A理發(fā)連鎖店服務(wù)流程優(yōu)化分析案例_第1頁
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A理發(fā)連鎖店服務(wù)流程優(yōu)化分析案例【案例背景】A理發(fā)連鎖是一家大型美容美發(fā)為一體的連鎖店，擁有超過30家分店，遍布中國西南地區(qū)，以專業(yè)、時尚和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被客戶所追捧。2009年度，被全國工商聯(lián)美容化妝品協(xié)會評為“中華美業(yè)十佳連鎖機(jī)構(gòu)”。A理發(fā)連鎖店在成立之初，采用傳統(tǒng)的服務(wù)流程，見2-9傳統(tǒng)服務(wù)流程圖：客戶進(jìn)門接待需求是分配理發(fā)師服務(wù)買單客戶離開否2-9 傳統(tǒng)服務(wù)流程圖經(jīng)過一段時間，A理發(fā)連鎖店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，客戶來本店內(nèi)消費(fèi)的熱情不高，客流量減少，營業(yè)額也在不斷減少。該店經(jīng)理經(jīng)過對客戶的咨詢發(fā)現(xiàn)，原來客戶的一些意見和信息反饋得不到很好的解決。所以，該經(jīng)理重新設(shè)計了服務(wù)流程，如新設(shè)計服務(wù)流程圖所示?？蛻暨M(jìn)門接待需求是分配理發(fā)師服務(wù)買單客戶離開否客服中心客戶咨詢客戶追蹤售后服務(wù)資料收集2-10 新設(shè)計服務(wù)流程圖通過建立一個客服中心，完成客戶資料收集、售后服務(wù)、客戶咨詢以及客戶追蹤等服務(wù)措施，為客戶打造良好的人文關(guān)懷，營造一個良性的客戶循環(huán)。該連鎖店完成優(yōu)化服務(wù)流程后，效果較為明顯，客戶忠誠度和滿意度有了較大的提高。【案例思考】新設(shè)計服務(wù)流程圖優(yōu)化了什么？為什么？【案例分析】1. 建立一個客服中心，完成客戶資料收集、售后服務(wù)、客戶咨詢以及客戶追蹤等服務(wù)措施，為客戶打造良好的人文關(guān)懷，營造一個良性的客戶循環(huán)。 2.客戶是商業(yè)企業(yè)的核心資產(chǎn)，通過收集客戶資料加強(qiáng)售后對客戶

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