關(guān)于《重慶市出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》征求意見(jiàn)的通知

1、關(guān)于重慶市出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)規(guī)范征求意見(jiàn)的通知主城區(qū)各出租汽車經(jīng)營(yíng)者：為加強(qiáng)出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)管理，提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，樹(shù)立一流的行業(yè)形象，推動(dòng)出租客運(yùn)行業(yè)的精神文明建設(shè)，出租汽車管理處依據(jù)出租汽車服務(wù)（GB/T22485-2008）、重慶市出租汽車客運(yùn)管理暫行辦法，并結(jié)合本市實(shí)際草擬了重慶市出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）。請(qǐng)各出租企業(yè)組織駕駛員認(rèn)真討論，并于2011年2月28日前將修改意見(jiàn)以書面形式反饋到出租汽車管理處。      &#

2、160;                                                 &#

3、160;    （聯(lián)系人：李健  89186536）  二一一年二月十日 重慶市出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）     為加強(qiáng)出租汽車駕駛員客運(yùn)服務(wù)管理，提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，樹(shù)立一流的行業(yè)形象，推動(dòng)出租客運(yùn)行業(yè)的精神文明建設(shè)，根據(jù)出租汽車服務(wù)（GB/T22485-2008）、重慶市出租汽車客運(yùn)管理暫行辦法，結(jié)合實(shí)際制定本規(guī)范。    1 駕駛員出車前服務(wù)規(guī)范

4、1.1保證營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。1.2服務(wù)設(shè)施、設(shè)備齊全，功能有效。1.3車容車貌、服務(wù)標(biāo)志符合重慶市出租汽車車容車貌及標(biāo)識(shí)管理規(guī)范要求。1.4確認(rèn)隨車隨身證件齊全、有效。1.5保持個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配飾得體，衣著整潔、無(wú)破損、無(wú)異味。1.6備足零鈔和有效票據(jù)。 2 駕駛員營(yíng)運(yùn)中服務(wù)規(guī)范2.1嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，文明駕駛，禮貌待客，服務(wù)周到，確保安全。2.2靈活運(yùn)用普通話、簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)服務(wù)，使用文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，提倡主動(dòng)介紹本市旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情。2.3 在不

5、違犯交通法規(guī)的情況下，將車就近靠邊停下，乘客上車時(shí)，在條件允許的情況下，主動(dòng)為乘客打開(kāi)車門示意請(qǐng)上車。2.4乘客提帶行李時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。行李廂應(yīng)由服務(wù)人員開(kāi)啟和閉鎖，到達(dá)目的地時(shí)，協(xié)助取出行李，經(jīng)乘客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)閉行李廂。2.5乘客上車后，應(yīng)主動(dòng)提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全，并準(zhǔn)確、耐心地解決乘客提出有關(guān)的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答。2.6開(kāi)車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問(wèn)清乘客的去向和乘車要求，同時(shí)開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，主動(dòng)熱情地幫助查找。2.7根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近、合理的路線行駛。停車時(shí)，應(yīng)在允許停車路段按乘客目的地就近停車。2.8營(yíng)運(yùn)途

6、中，如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理路線。2.9遇有道路交通堵塞或臨時(shí)封閉等原因確需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，應(yīng)按乘客意愿改道行駛。如乘客不同意改道要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)際里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。2.10出租車汽車在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車費(fèi)。2.11出租汽車在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無(wú)法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛，并免收車費(fèi)。2.12根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備。2.13必須按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，到達(dá)目的地按下暫停鍵停止計(jì)費(fèi)；應(yīng)按計(jì)價(jià)器的顯示金額，報(bào)清當(dāng)

7、次業(yè)務(wù)費(fèi)用，打印的發(fā)票應(yīng)完整、字跡清楚，交予乘客。裝刷卡設(shè)備的，應(yīng)接受乘客的刷卡付費(fèi)要求，當(dāng)遇加收費(fèi)用時(shí)，向乘客說(shuō)明并交付票據(jù)。2.14乘客要求往返租用，必須按照往返規(guī)定使用計(jì)價(jià)器。2.15乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客開(kāi)車門時(shí)注意行人、車輛安全，在條件允許下，協(xié)助提拿行李及物品，巡視車廂，提醒乘客帶好隨身物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還，向乘客道別。2.16乘客下車后，應(yīng)檢查座套有無(wú)污損、褶皺和車內(nèi)衛(wèi)生狀況，確保座套整潔和衛(wèi)生良好。2.17夜間行車應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟出租汽車頂燈。2.18對(duì)老、幼、弱、病、殘、孕、傷者等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車，熱情主動(dòng)幫助乘客順利乘車。遇到乘客不適時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助

8、電話。2.19站場(chǎng)（點(diǎn)）候客必須按規(guī)定停放等候，按先后順序自覺(jué)排隊(duì)，不穿插搶客。拉客，并服從站場(chǎng)管理人員指揮。2.20出租汽車在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。2.21出租汽車駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。2.22運(yùn)營(yíng)中應(yīng)尊重不同國(guó)家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。按乘客提問(wèn)，介紹當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和風(fēng)土人情。2.23遇公安機(jī)關(guān)、行業(yè)管理部門要求協(xié)助搶救傷員和病人等突發(fā)事件的，應(yīng)

9、服從指揮調(diào)度。 3 駕駛員收車后服務(wù)規(guī)范3.1車輛應(yīng)停在安全的地方。3.2對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)檢查，保持車況良好。3.3檢查服務(wù)設(shè)施、設(shè)備齊全，功能有效。3.4保持車輛內(nèi)外整潔，標(biāo)識(shí)完整。3.5發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)單位或上繳主管部門和公安機(jī)關(guān)處理。 4 駕駛員交接班服務(wù)規(guī)范4.1交接班時(shí)間必須將“空車”標(biāo)志按下，不得在中途停車載客。4.2自覺(jué)遵守錯(cuò)峰交接班管理規(guī)定，不得在上下班高峰期交接班。4.3交班駕駛員應(yīng)當(dāng)向接班駕駛員反映安全技術(shù)和車質(zhì)方面等有關(guān)情況，及時(shí)做好維修和保養(yǎng)，確保營(yíng)運(yùn)中車輛性能良好，車載設(shè)施功能齊全有效。5 駕駛員服務(wù)禁忌5.1嚴(yán)禁將車輛交給無(wú)出租汽車從業(yè)資格的人員駕駛營(yíng)運(yùn)。5.2未經(jīng)乘客同意，不得再招攬他人同乘。5.3計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。5.4乘客需要等候時(shí)，不得遠(yuǎn)離車輛，不得用喇叭催人，不得翻看、藏匿乘客放在車上的物品。5.5與乘客交談應(yīng)內(nèi)容健康文明，不信謠傳謠。5.6乘客之間交流時(shí)，不應(yīng)隨便插話。5.7忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙等不文明行為。5.8不得舍近求遠(yuǎn)無(wú)故繞道。5.9不挑客，不無(wú)故拒載、議價(jià)、中途甩客和倒客。5.10不向乘客索要物品和