2020年醫(yī)院電話回訪總結(jié)報(bào)告

1、醫(yī)院電話回訪總結(jié)報(bào)告我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以 來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 通過(guò)增加人力物 力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)， 回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。一、回訪的主要內(nèi)容1 、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住 址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù) 指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。2 、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣， 疾病對(duì)生活的影響等。3 、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指 導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。4

2、 、心里支持， 良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康 復(fù)又恨的的促進(jìn)， 有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣， 給 患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。二、工作方法1 、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查， 利用晚上病人 和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。2 、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。3 、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題， 請(qǐng)專家指導(dǎo) 后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。4 、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作， 對(duì)病人或家屬提出 的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析1 、1-12

3、月份全院出院總?cè)藬?shù)為 19565人次，實(shí)際回訪 18412 人次，院回訪率達(dá) 94.1%。通過(guò)醫(yī)院 100%回訪和 10%抽訪的雙重回訪 制度，病人滿意度達(dá)到 99.5 以上。2 、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)， 部分患者因某種原因不愿或故意不 告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼， 但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或 聯(lián)系方式。（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉 到病人的隱私不做回訪。四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的 關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中， 能在醫(yī)院

4、與患者、 醫(yī)院與社會(huì)之間 架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為 醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)， 有嫻熟的溝通能力、 交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，2 、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)， 對(duì)病人的 康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。3 、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。4 、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好 解釋工作。二0二年十二月四日醫(yī)院電話回訪總結(jié)報(bào)告 篇 2我院自 xx 年年 5 月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái)， 共回訪患者

5、 23200 人次，其中健康指導(dǎo) 15623人次，提供健康咨詢 14320 人次，指導(dǎo)復(fù) 查 4380 人次，解決患者疑難問(wèn)題 510 人次，化解患者意見(jiàn) 32 次。對(duì) 回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄， 并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī) 務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。1 具體做法1.1 電話回訪的形式和主要內(nèi)容 : 醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具 有 20 多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心 直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、 護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。 同時(shí)解答患 者提出的相

6、關(guān)問(wèn)題， 并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上， 于每 月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采取相 應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：跟蹤患者的愈后情況，掌握患者 的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。通話結(jié) 束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。1.2 電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)1.2.1 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。 遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)， 要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流， 要溫 文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。1.2.2 正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者 帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)情況， 了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。 回答患者醫(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎， 不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)， 更不能 在電話中給患者確診。1.2.3 回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的 基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及 疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”， 然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。 根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況， 給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。 患者提出 的問(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)， 如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、 嬰兒喂養(yǎng) 過(guò)程中的種種情況、 專家坐診時(shí)間等。 不能馬上回答的問(wèn)題咨詢專家