2020年房務(wù)部年的工作總結(jié)

1、房務(wù)部年度的工作總結(jié)總結(jié)一：房務(wù)部年度工作總結(jié) 酒店自試營(yíng)業(yè)至今已 1 年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 全體同仁投入了大量的汗 水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下：、營(yíng)業(yè)方面：自20XX年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度 09 月 30 日 客房出租率提高至 82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至 411.76 元;客人主要上 級(jí)相關(guān)部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò) 預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。二、人員方面： 由于烏海

2、本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量 ; 客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏 大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從 20xx 年03 月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì) 量提高較慢，到了 8、 9 月份開房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì) 工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近 期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對(duì)做得好的員工 進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)， 對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰， 員工都能客心 工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到 了一定幫助， 本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)

3、、 檢查力度努力提高工質(zhì) 量。三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)1 、禮貌禮儀：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)， 組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。2 、業(yè)務(wù)技能：對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次 1 小時(shí)的定期培訓(xùn)，如服務(wù)員做房程序、收取、送還客衣程序、領(lǐng)班查 房標(biāo)準(zhǔn)、PA員的地毯清潔、進(jìn)房敲門程序等等；及不定的 時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。 為客人提供規(guī)范 化的服務(wù)。四、衛(wèi)生方面： 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持

4、床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入客 房，從事客房工作， 首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出 售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì) 量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度” ，即員工自查、 領(lǐng)班普查、 主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。五、物品配備及維護(hù)： 酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足， 外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部 樓層的工作難度 ; 由于本部門所使用的設(shè)

5、備均為外地采購(gòu) ( 如：吸塵器、 地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等 ) 沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出 現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。 以上此問(wèn)題反映給相關(guān) 部門進(jìn)行處理。六、節(jié)能方面： 要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求， “實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低 泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。工作計(jì)劃： 在 20xx 年 10 月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn) 行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門 各項(xiàng)工作， 決不因?yàn)椴块T工作不到

6、位原因致使效益下降， 盡最大努力 完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人, 帶動(dòng)好的效益。五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等?？偨Y(jié)二：房務(wù)部年度工作總結(jié) 忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這

7、半年來(lái)的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下， 按照公司的工作要 求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工 作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊。舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受,想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是 每位來(lái)名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一 客一換常客兩日一換，我們保證每位來(lái)名門的客人都能住上干凈舒適 的客房，為了確保客房的質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我 們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用， 為了提高 客房質(zhì)

8、量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查， 做到門門都 是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量， 我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿意而歸。 賓客出門在外， 離開溫暖的家， 我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣， 這 里的口味還像在家吃的一樣。 在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì) 節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)

9、員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品， 2. 收拾 房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明 燈，一切做到人走燈滅。在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng) 客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修， 不能維修的要及時(shí)通 知工程部。 家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟， 地毯可做到發(fā) 現(xiàn)一處清理一處， 這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)， 還能保持整體衛(wèi) 生?；叵脒^(guò)去有很多的辛酸苦辣

10、，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向，走了一點(diǎn)彎路，不過(guò)那是過(guò)去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò) 誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我 們樹立新的品牌形象。新年新起點(diǎn)，我希望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理， 更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助 各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班， 換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí) 上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān) 督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭(zhēng)做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行 我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作?？偨Y(jié)三：房務(wù)部年度工作

11、總結(jié)20xx 年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻 不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作 ?又有哪些工作我們做的還不完善 ?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ?為了在 xx 年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比 20xx 年工作做的有進(jìn)步， 我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié) 20xx 年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年 的工作開展。1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了 體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 20xx 年元月份，針對(duì)我部各崗位 服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象， 我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各 崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的

12、語(yǔ)言指南，同時(shí)， 也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多 員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較 遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大 督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的 主營(yíng)收入客房，從事客房工作 , 檔案盒，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá) 到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等， 為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即 員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最 低，并且還增加了返工

13、單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0* 年 客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。3. 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、 總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大， 如海陸空的交通信息、 旅游資訊、 各重要單位的電話號(hào)碼等等， 還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對(duì) 客服務(wù)需求的解決能力。 首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前， 已做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí) 面，以便更好的為客人提供服務(wù)。 首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行 以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步， 去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客 人時(shí)間使客人生氣、投訴事

14、件，今年無(wú)一起。4. 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操 水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡 季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)， 對(duì)員工打掃房間技能和查房技 巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì) 存在的問(wèn)題， 管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議， 對(duì)存在的問(wèn)題加以 分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí) 間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對(duì)客房工 作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的

15、責(zé)任心，今年 10 月份，管家部與各班組的 員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理， 負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作， 充分體現(xiàn)出員工 的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任， 使員工對(duì)工作更有熱情。 到目前為 止，4 人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕 了領(lǐng)班在查房上的工作量， 有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工 作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6. 開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工 的素質(zhì)。近兩年， 隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外 團(tuán)，如日本團(tuán)、 東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上 的障礙

16、成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時(shí)俱進(jìn)， 我們利用 來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工 進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ) ）用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線， 員工對(duì)電腦均很陌生， 我們同時(shí)辦起了電“電 腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在 酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生7. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng) 收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利 潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕 切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也

17、做為考核項(xiàng)目，目的是 加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)， 主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用 一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可 賣給廢品收購(gòu)站。 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六 點(diǎn)后再開啟 ;查退房后拔掉取電牌 ; 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等 等節(jié)電措施， 這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)， 為酒店節(jié)約了一筆不少的電 費(fèi)。為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù) 算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分， 各管區(qū)每月申領(lǐng)的物 品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8. 堅(jiān)持做好

18、部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛 圍。部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名優(yōu)秀員 工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作 熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后 進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面， 避免干好干壞一個(gè)樣。 為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平， 并以帶動(dòng) 班組員工工作積極性為主旨。今年 11 月份，醞釀已久的管家部班 組評(píng)優(yōu)方案開始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一 些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地， 不再默守成規(guī)， 而是奮起 直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、

19、員工更直觀的 了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。 通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行， 取到了預(yù) 期的效果。9. 對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、 c 棟側(cè)門300 株、九里香10 株等，使外處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑200株、紫貝萬(wàn)年青 1000多株、劍麻 12 株、木瓜樹 圍綠化有了一定的改善。10. 建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒。從今 年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記 錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售 客房的設(shè)施設(shè)備完好性， 同時(shí)更能

20、了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí) 間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。11. 規(guī)范留言服務(wù)， 使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù) 檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì) 給人留下難忘的美好感覺(jué)。 我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、 禮稱不 統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別， 為了規(guī)范我們的留言 服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言 時(shí)，能保持一致， 也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道 自己的進(jìn)步。12. 改變以往的開夜床方法， 使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、 人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 我們又將自

21、做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提 示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送 上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片， 為在店客人的起居生活和出行提供了方便， 多次受到客人的表?yè)P(yáng)。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直 是我們努力的目標(biāo)。為此， 號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客 人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、 民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散 思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。 11 年我們這項(xiàng)工作做的 雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。13.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UP SAL方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售， 前廳部出臺(tái)了散客增銷方案， 得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持， 并于今年 9 月份正式開始實(shí)施， 由于這鐘銷售 方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤， 員工的積極性很高， 截止 目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000 元。xx. 確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是 我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且 會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。 我們通過(guò)不斷摸索， 根據(jù)酒店入住的以 會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間， 了解客人的叫醒時(shí)間 后來(lái)推算