完整版物業(yè)返修管理辦法

1、南倫堡物業(yè)廣州海倫堡物業(yè)治理Guangzhou He-enbergh Property Management Co.ltd物業(yè)返修治理方法HLBWY-GG-FX001編制部門：品質(zhì)中央s海倫堂物皿 i 命 ihf * 加 m 4l,f41 M V V 1M *M 4 KT文件編號(hào)版本/更改HLBWY-GG-FX001A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)1/71.0目的為了保證工程維修工作順利進(jìn)行,提升客戶報(bào)修的處理效率與效果,提升客戶滿意度,根據(jù)各工程實(shí)際,結(jié)合過(guò)往維修實(shí)踐中遇到的問(wèn)題,特制定本方法.2.0范圍適用于集團(tuán)省內(nèi)外已辦理工程結(jié)算驗(yàn)收工程的維修治理3.0責(zé)任責(zé)任部門/崗位責(zé)任頻次/要求總經(jīng)理

2、重大問(wèn)題協(xié)調(diào)2個(gè)工作日品質(zhì)中央維修督導(dǎo)與資源調(diào)配、協(xié)調(diào)及時(shí)協(xié)助工程與地產(chǎn)之間交付、結(jié)算移交驗(yàn)收及時(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與地產(chǎn)工程、施工單位之間協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及時(shí)工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)移交驗(yàn)收統(tǒng)籌工作,維修質(zhì)量監(jiān)督與協(xié)調(diào)及時(shí)工程工程部負(fù)責(zé)移交驗(yàn)收、維修工程量評(píng)估、監(jiān)管與質(zhì)量驗(yàn)收及時(shí)工程客服部接待業(yè)戶的維修報(bào)事及對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成確實(shí)認(rèn)及時(shí)4.0類別4.1 A類維修問(wèn)題指施工保修期已過(guò)期而兩書保修期未過(guò)期的戶內(nèi)工程問(wèn)題.4.2 B類維修問(wèn)題指地產(chǎn)結(jié)算驗(yàn)收切割整體打包并劃撥維修費(fèi)予物業(yè),由物業(yè)維修的工程問(wèn)題4.3 C類維修問(wèn)題指地產(chǎn)結(jié)算驗(yàn)收切割后仍處在保修期內(nèi)的工程問(wèn)題.湎倫1S物業(yè) & 融 iM

3、i* N l* 1I1",同其Tt*,N V V M!為占廣 4*!*,喟文件編號(hào)版本/更改HLBWY-GG-FX001A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)2/7指兩書保修期及施工保修期過(guò)期,公共部位存在重大平安隱患或嚴(yán)重影響根底業(yè)務(wù) 品質(zhì)的工程問(wèn)題.5.1 原那么5.2 五優(yōu)先原那么5.2.1 影響客戶根本生活的問(wèn)題優(yōu)先.5.2.2 業(yè)主戶內(nèi)問(wèn)題優(yōu)先.5.2.3 已售的房屋維修優(yōu)先.5.2.4 零星小修優(yōu)先.5.2.5 涉及民生問(wèn)題的水、電、氣、供暖、電梯等問(wèn)題優(yōu)先.5.3 各類型維修問(wèn)題維修原那么5.3.1 A類維修問(wèn)題5.3.1.1 單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi),每月5單以下的維修可由物

4、業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān) 后,工程可直接安排維修各區(qū)域涉及維修的面和移交時(shí)間差不一,區(qū)域負(fù)責(zé)人每月 的權(quán)限范圍詳見(jiàn)附表及權(quán)責(zé)手冊(cè),維修費(fèi)用由客戶部每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批.單筆 維修費(fèi)在1000元以上的那么打報(bào)告報(bào)公司審批,批復(fù)前方可進(jìn)行外委維修.5.3.1.2 單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi)而零星小修數(shù)量較多10單以上或總費(fèi)用超過(guò)1萬(wàn)元 的維修,統(tǒng)一打包報(bào)公司審批.5.3.2 B類維修問(wèn)題5.3.2.1 “結(jié)算切割工程問(wèn)題維修按切割清單及扣款劃撥情況,優(yōu)先考慮戶內(nèi)的維修, 公共部位根據(jù)輕重緩急逐步進(jìn)行維修.5.3.2.2 優(yōu)先由原施工單位進(jìn)行維修,如原施工單位不予維修那么委托第三方維修單位進(jìn)行s演倫堂物

5、業(yè) i ihf 1' M l<1 旗gN V V Ml * M i i|i '履 |a Etf T文件編號(hào)版本/更改HLBWY-GG-FX001A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)3/7修.5.3.2.3 委托第三方進(jìn)行維修時(shí),需嚴(yán)格對(duì)維修工程量、維修報(bào)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、核查,所維修產(chǎn)生的費(fèi)用不能超過(guò)所結(jié)算費(fèi)用的 80% o5.3.2.4 非結(jié)算驗(yàn)收切割清單內(nèi)問(wèn)題點(diǎn)的返修費(fèi)用不能用切割款支付.5.3.3 C類維修問(wèn)題5.3.3.1 保修期內(nèi)工程問(wèn)題先發(fā)?工程質(zhì)量問(wèn)題維修通知函?至責(zé)任單位維修,責(zé)任單位 不接受通知函及未按限定時(shí)間去完成維修的那么啟用第三方維修,并發(fā)?質(zhì)保金扣款通 知單?

6、予責(zé)任單位,維修費(fèi)用由地產(chǎn)本錢治理部門在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除金額按?質(zhì)保金扣款通知單?.5.3.3.2 未進(jìn)行終驗(yàn)的工程,對(duì)于質(zhì)保金申請(qǐng)流程必須嚴(yán)格把關(guān).5.3.3.3 質(zhì)保金支付的OA流程,無(wú)法駁回時(shí),可在審批環(huán)節(jié)提出異議或詳細(xì)表達(dá)所存在 之問(wèn)題,交由公司處理.5.3.3.4 無(wú)論問(wèn)題是屬于顯性或隱蔽工程,物業(yè)的主體責(zé)任是問(wèn)題點(diǎn)的全面匯總和及時(shí)上 報(bào).5.3.3.5 在通知原責(zé)任單位進(jìn)行質(zhì)量保修不履行而委托第三方維修所產(chǎn)生的費(fèi)用,物業(yè)每 兩個(gè)月匯總至地產(chǎn)本錢治理部門驗(yàn)證后轉(zhuǎn)送集團(tuán)財(cái)務(wù)中央將費(fèi)用結(jié)算至物業(yè).5.3.3.6 原責(zé)任單位保修期滿申請(qǐng)質(zhì)保金時(shí),物業(yè)組織原責(zé)任單位和地產(chǎn)工程部共同驗(yàn)收

7、確認(rèn),驗(yàn)收無(wú)問(wèn)題存在的根據(jù)原有的結(jié)算流程進(jìn)行結(jié)算,驗(yàn)收存在有問(wèn)題的,把存在 問(wèn)題點(diǎn)根據(jù)集團(tuán)第三方返修扣款標(biāo)準(zhǔn)折算成費(fèi)用由地產(chǎn)本錢治理部門核定后轉(zhuǎn)送集團(tuán) 財(cái)務(wù)中央將費(fèi)用扣款至物業(yè).5.3.4 D類維修問(wèn)題s油倫堡物業(yè)文件編號(hào)版本/更改HLBWY-GG-FX001A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)4/75.2.4.1公共部位有平安隱患,單筆維修費(fèi)在 1000元以內(nèi),每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后,工程可直接安排維修各區(qū)域涉及維修的面和移交時(shí)間差 不一,區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)?各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月零星維修費(fèi)用審批權(quán)限?及權(quán)責(zé)手冊(cè),維修費(fèi)用每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批.單筆維修費(fèi)在1000元以上的

8、那么打報(bào) 告報(bào)公司審批,方可進(jìn)行外委維修.5.2.4.2零星小修數(shù)量較多10單以上或總費(fèi)用超過(guò)1萬(wàn)元的維修,統(tǒng)一打包報(bào)公司審 批.5.4 質(zhì)保金缺乏支付的那么按 A類返修問(wèn)題操作.5.5 但凡報(bào)修的問(wèn)題點(diǎn)都需注明類別A、B、C、D.5.6 假設(shè)打包維修工程造價(jià)超過(guò)3萬(wàn)元,根據(jù)公司?招投標(biāo)治理方法?需通過(guò)招投標(biāo)確定第 三方維修單位.6.0工作程序6.1 標(biāo)準(zhǔn)和要求：6.1.1 運(yùn)營(yíng)中央組織地產(chǎn)城市公司工程部、施工單位辦理交付、結(jié)算驗(yàn)收時(shí),物業(yè)工程應(yīng) 組織專業(yè)人員,嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求全程跟進(jìn)驗(yàn)收,驗(yàn)收中存在問(wèn)題全 面形成書面記錄并多方確認(rèn).6.1.2 運(yùn)營(yíng)中央客服部對(duì)各工程明源系統(tǒng)賬戶

9、進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí),并對(duì)各工程每月維修情況進(jìn)行考核.6.1.3 交付、結(jié)算驗(yàn)收所有的維修問(wèn)題須有明確書面記錄、跟進(jìn)過(guò)程和處理結(jié)果記錄.6.1.4 維修單應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分類A、B、C、D、匯總、單獨(dú)存檔.6.1.5 重大維修/地產(chǎn)工程遺留問(wèn)題要有詳細(xì)書面說(shuō)明、雙方多方備忘、影像資料的 存檔.s油倫密物業(yè)文件編號(hào)版本/更改HLBWY-GG-FX001A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)5/76.2客服部門接到業(yè)戶提出的房屋維修問(wèn)題后:1.1.1 首先確認(rèn)其問(wèn)題類別A、B、C、D的返修問(wèn)題,按A、B、C類問(wèn)題迅速組織 維修,D類問(wèn)題根據(jù)輕重緩急進(jìn)行維修.1.1.1.1 確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于 A類,單筆維修費(fèi)在10

10、00元以內(nèi),每月5單以下的維 修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后, 工程可直接安排維修各區(qū)域涉及維修的面和移 交時(shí)間差不一,區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)附表及權(quán)責(zé)手冊(cè),維修費(fèi)用每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批.單筆維修費(fèi)在1000元以上或零星小修數(shù)量較多10單以上或總費(fèi) 用超過(guò)1萬(wàn)元的維修,統(tǒng)一打報(bào)告報(bào)公司審批后,方可進(jìn)行外委維修.1.1.1.2 確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于 B類,物業(yè)及時(shí)評(píng)估工程量委托原施工單位或第三方維 修單位迅速維修處理,維修費(fèi)用不能超過(guò)結(jié)算驗(yàn)收扣款的 80%,費(fèi)用從劃撥維修費(fèi)用 中支付.1.1.1.3 確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于 C類,先發(fā)?工程質(zhì)量問(wèn)題維修通知函?予保修責(zé)任單 位維修,保修責(zé)

11、任單位未按限定時(shí)間完成維修的那么啟用第三方維修,工程部會(huì)同第三 方現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確認(rèn)工程量,第三方迅速進(jìn)行維修處理；發(fā)?質(zhì)保金扣款通知單?予責(zé)任 單位,維修費(fèi)用在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除.1.1.1.4 確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于 D類,單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi),每月5單以下的維 修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后, 工程可直接安排維修各區(qū)域涉及維修的面和移 交時(shí)間差不一,區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)附表及權(quán)責(zé)手冊(cè),維修費(fèi)用每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批.單筆維修費(fèi)在1000元以上或零星小修數(shù)量較多10單以上或總費(fèi) 用超過(guò)1萬(wàn)元的維修,統(tǒng)一打報(bào)告報(bào)公司審批后,方可進(jìn)行外委維修.1.1.2 工程部全程跟進(jìn)維修進(jìn)度與質(zhì)量,

12、客服部負(fù)責(zé)業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)與資料歸檔；11 If文件編號(hào)HLBWY-GG-FX001i 中IS HIM". i 回回加 * t",閏M * TM 4 * 河版本/更改A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)6/71.1.3 維修工作完成后,工程部與第三方通過(guò)屢次質(zhì)量確認(rèn)后,組織客服部門、業(yè)戶進(jìn)行 驗(yàn)收,業(yè)戶驗(yàn)收合格多方簽字確認(rèn).1.1.4 維修工作量嚴(yán)重超過(guò)切割整體打包工作量的,需報(bào)總部協(xié)調(diào)處理.6.3 客服部門需將業(yè)戶的?商品房買賣合同?、?住宅質(zhì)量保證書?復(fù)印一份作為維修工作的依據(jù).6.4 ?客戶效勞工作單?由客服部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),發(fā)放時(shí),客服部門應(yīng)及時(shí)將維修工作 內(nèi)容進(jìn)行匯總登記

13、,對(duì)應(yīng)?客戶效勞工作單?填寫?工程質(zhì)量問(wèn)題維修清單匯總表?,維修完成后按季度由客服部門負(fù)責(zé)匯總,物業(yè)與委托第三方簽名確認(rèn)后,復(fù)印件同時(shí)提交保修責(zé)任單位、物業(yè)委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時(shí)跟進(jìn)維修工作進(jìn)度及維修效果.6.5 維修過(guò)程中如有需要可將問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)、維修工作進(jìn)程或過(guò)程進(jìn)行拍照存檔,并附詳細(xì)說(shuō) 明資料,該資料由客服部門進(jìn)行存檔.6.6 在維修過(guò)程中客服部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時(shí)溝通,以便業(yè)戶及時(shí)了解維修工作的進(jìn)度.6.7 本卷須知：6.7.1 客服部門在接到維修問(wèn)題后,屬于 C類的維修問(wèn)題,切記要先發(fā)?工程質(zhì)量問(wèn)題 維修通知函?予責(zé)任單位,責(zé)任單位在限定期限內(nèi)沒(méi)有進(jìn)場(chǎng)或完成維修,那么發(fā)?質(zhì)保 金扣款通知單?予責(zé)任單位,以免日后產(chǎn)生糾紛.6.7.2 在維修工作的過(guò)程中,客服部門應(yīng)隨時(shí)對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行記錄,并將重點(diǎn)問(wèn)題或不屬 于物業(yè)治理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題進(jìn)行拍照,并附詳細(xì)的說(shuō)明資料,由客服部門進(jìn)行存檔3971 ll II文件編號(hào)HLBWY-GG-FX001i田1, is 十IM"4>q i 14 電* y 'll1 V1* M V 'f 4# 片* 1" WT版本/更改A/0返修治理方法本頁(yè)/總頁(yè)7/76.7.3 維修時(shí)客服部門需及時(shí)將維修進(jìn)度與業(yè)戶溝通,維修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn) 并存檔.6.7.4 物業(yè)工程需詳