汽車服務(wù)禮儀—課程標(biāo)準(zhǔn)

1、汽車服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn) 制定人：張震宇 張迪 審核人： 核準(zhǔn)時(shí)間： 一、課程定位 1. 課程名稱：汽車服務(wù)禮儀 2. 2.修訂版本： 2018 年 1 月修訂版 3. 教學(xué)對(duì)象： 汽車檢測(cè)與維修專業(yè)、汽車制造與裝配專業(yè)、汽車電子技術(shù)、汽車營(yíng)銷與服務(wù) 專業(yè)，二年級(jí) 4. 學(xué)時(shí)學(xué)分： 32 學(xué)時(shí) 2 學(xué)分 5. 課程性質(zhì)：專業(yè)選修課程 6. 先修課程：汽車概論 后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí) 7. 參考教材：汽車營(yíng)銷禮儀 主編 鄧海燕 天津科學(xué)技術(shù)出版社 8. 課程開設(shè)依據(jù) 按照專業(yè)人才培養(yǎng)方案，汽車技術(shù)類專業(yè)培養(yǎng)從事汽車裝配、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、 維修等技術(shù)與管理崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。 汽車服務(wù)禮儀以培養(yǎng)

2、學(xué)生的專業(yè)銷售禮儀應(yīng)用技能為目標(biāo)的崗位能力課程， 旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù) 意識(shí)和禮儀形態(tài)， 塑造良好的職業(yè)形象， 陶冶學(xué)生的職業(yè)情操， 使學(xué)生具有較強(qiáng) 的表達(dá)能力和人際溝通能力， 熟悉汽車銷售相關(guān)服務(wù)崗位群的禮儀需求， 提高學(xué) 生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。 幫助學(xué)生了解汽車銷售業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的工作要求， 牢固樹 立“賓客至上”的觀點(diǎn)，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng) 實(shí)守信、善于溝通和合作 、教學(xué)目標(biāo) （一）知識(shí)目標(biāo) 1. 理解汽車銷售禮儀的基本知識(shí) 2. 掌握汽車銷售人員儀容儀表儀態(tài)禮儀的相關(guān)要求 3. 掌握電話溝通禮儀的相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 4. 掌握汽車服務(wù)人員電話接聽 /撥打 /

3、代接禮儀 5. 掌握汽車服務(wù)人員收郵件 / 發(fā)郵件禮儀 6. 掌握汽車服務(wù)人員文書禮儀 7. 掌握 4S 店汽車銷售流程 （二）技術(shù)目標(biāo) 1. 能夠進(jìn)行良好的儀容儀表的展示 2. 能夠有正確的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋砬?、眼神和?勢(shì)和顧客進(jìn)行交流與溝通 3. 能正確撥打和接聽電話，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)順利與顧客通過電話進(jìn)行溝通 4. 能夠具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 5. 能夠進(jìn)行客戶的開發(fā)、展廳客戶的接待和需求的分析 6. 能夠運(yùn)用六方位繞車介紹法完整的為顧客介紹不同的車輛 7. 能夠按照流程為顧客安排試乘試駕 8. 能夠和客戶議價(jià)并簽約，順利完成交車過程 9. 能夠進(jìn)行客戶的跟蹤服務(wù) （

4、三）素養(yǎng)目標(biāo) 1.人文素養(yǎng) 1）有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，遵紀(jì)守法，為人正直誠(chéng)實(shí)，愛崗 敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和公共道德 （2）具有良好的人際交流和主動(dòng)溝通能力 （3）具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí) （4）具有良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的自控能力，具有較強(qiáng)的社會(huì)、環(huán)境適應(yīng) 能力 （5）有一定的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)，具有良好的文化基礎(chǔ)和修養(yǎng) （6）身體健康，心理健康，具有樂觀、向上、寬容的態(tài)度，具備承受挫折、 百折不撓的精神 2. 職業(yè)素養(yǎng) （1）制定工作計(jì)劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力 （2）具有信息收集與處理能力，具有制定工作計(jì)劃能力 （3）具有自我設(shè)計(jì)職 業(yè)形象能力 （4）具有

5、獨(dú)立學(xué)習(xí)汽車新技術(shù)的能力 （5）基本的計(jì)算機(jī)操作能力 （6）解決實(shí)際問題能力 （7）查找技術(shù)資料，獲取有用信息的能力。 3. 技能素養(yǎng) （1）掌握汽車服務(wù)人員儀容、服飾、姿態(tài)、交際語言、表情禮儀 （2）掌握客戶接待與拜訪禮儀規(guī)范 （3）掌握會(huì)議的工作流程并學(xué)會(huì)策劃各類業(yè)務(wù)會(huì)議活動(dòng) 4）掌握各類汽車會(huì)展活動(dòng)策劃的方法和規(guī)范 、教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì) 項(xiàng)目 任務(wù) 知識(shí)目標(biāo)具體要 求 技術(shù)目標(biāo) 具體要求 素養(yǎng)目標(biāo)具體 要求 學(xué)時(shí) 教學(xué)方法 與手段 考核 內(nèi)容 備注 理論 學(xué)時(shí) 實(shí)踐 學(xué)時(shí) 理實(shí)一體 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目一 任務(wù)1汽車服務(wù) 1掌握汽車服務(wù)人 1.掌握潔面步驟 1.理解汽車服務(wù) 16 指導(dǎo)法、練習(xí) 汽車服

6、務(wù)人員 汽車服 禮儀概述 員化妝、發(fā)型等儀 2.職業(yè)淡妝畫法 個(gè)人的儀容儀表 法、講授法、 化妝、發(fā)型等 務(wù)形象 任務(wù)2汽車服務(wù) 容禮儀2掌握汽車 3.汽車服務(wù)人員 儀態(tài)禮儀對(duì)于打 角色扮演、討 儀容禮儀；汽 與溝通 儀容禮儀 服務(wù)人員職業(yè)裝的 發(fā)型要求4.站 造個(gè)人形象、塑 論法、引導(dǎo)文 車服務(wù)人員職 禮儀 任務(wù)3汽車服務(wù) 牙著禮儀3.掌握站 姿、坐姿、走姿、 造企業(yè)文化、提 教學(xué)法、可視 業(yè)裝的穿著禮 儀表禮儀 姿、坐姿、走姿、 蹲姿、禮姿、手勢(shì) 升全社會(huì)文明程 化教學(xué)法、任 儀，站姿、坐 任務(wù)4汽車服務(wù) 蹲姿及手勢(shì)的規(guī)范 訓(xùn)練5.目光、微 度的重要意義并 務(wù)驅(qū)動(dòng)法 姿、走姿、蹲 儀態(tài)禮儀

7、 要求4.掌握汽車服 笑訓(xùn)練6.掌握男 能設(shè)計(jì)自己的職 姿及手勢(shì)的規(guī) 任務(wù)5汽車服務(wù) 務(wù)人員交際語言禮 士西裝著裝要領(lǐng) 業(yè)形象。2.在職 范要求；汽車 溝通禮儀 儀5.掌握汽車服務(wù) 7.掌握西裝配件 業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn) 服務(wù)人員交際 任務(wù)6汽車服務(wù) 人員表情禮儀 6.掌 搭配要領(lǐng) 8.領(lǐng)帶 用體態(tài)及表情傳 語言禮儀、表 人員電話禮儀 任務(wù)7汽服務(wù)郵 件禮儀 任務(wù)8汽車服務(wù) 文書禮儀 握汽車服務(wù)人員接 聽、撥打電話禮儀 7掌握汽服務(wù)人員 收發(fā)郵件禮儀 8掌 握汽車服務(wù)文書禮 儀 的幾種打法訓(xùn)練 9. 掌握女士西裝 套裙的穿著要領(lǐng) 10. 掌握女士絲巾 常用系法 達(dá)對(duì)他人的禮貌 和尊敬3 強(qiáng)調(diào) 學(xué)以致

8、用，將禮 儀規(guī)范與日常行 為養(yǎng)成相結(jié)合 4 增強(qiáng)人際溝通 情禮儀，接聽、 撥打電話、 收 發(fā)郵、文書禮 儀。 項(xiàng)目二 任務(wù)1汽車服務(wù) 1. 了解接待前準(zhǔn)備 1.掌握接待工作 1.培養(yǎng)學(xué)生的溝 16 指導(dǎo)法、練習(xí) 法、講授法、 展廳接待及客 汽車服 見面禮儀 工作的內(nèi)容2. 了解 流程2.掌握見面 通協(xié)調(diào)能力2. 角色扮演、討 戶拜訪禮儀； 論法、引導(dǎo)文 務(wù)社交 任務(wù)2汽車服務(wù) 接待工作基本程序 接待致意禮儀規(guī) 培養(yǎng)學(xué)生的語言 教學(xué)法、可視 試乘試駕禮 禮儀 接待禮儀 和方法3掌握禮品 范3.掌握展覽會(huì) 表達(dá)能力3.培養(yǎng) 化教學(xué)法、任 務(wù)驅(qū)動(dòng)法 儀；遞交新車 任務(wù)3汽車服務(wù) 饋贈(zèng)禮儀4. 了解宴

9、 組織程序 4.掌握 學(xué)生的應(yīng)變能力 禮儀；售后跟 拜訪禮儀 會(huì)的類型5.掌握赴 奉茶禮儀、引導(dǎo)禮 4.培養(yǎng)學(xué)生的社 蹤禮儀 任務(wù)4汽車服務(wù) 宴禮儀6.掌握4S店 儀、饋贈(zèng)禮儀、陪 交能力5 .訓(xùn)練 饋贈(zèng)禮儀 汽車銷售流程 7.掌 車禮儀5.掌握展 學(xué)生語言表達(dá)能 任務(wù)5汽車服務(wù) 宴請(qǐng)禮儀 任務(wù)6汽車銷售 流程及禮儀 任務(wù)7汽車展覽 會(huì)禮儀 握汽車銷售客戶的 開發(fā)、產(chǎn)品介紹禮 儀 覽內(nèi)容宣傳6 .掌 握展覽會(huì)的展位 分配7.掌握展覽 會(huì)的布展 力 四、考核方式及評(píng)分 1考核性質(zhì)及方式：K2 考查課 A1 項(xiàng)目考核 2學(xué)生課程成績(jī)中平時(shí)成績(jī)（養(yǎng)成教育、項(xiàng)目考核成績(jī)） 和期末考核成績(jī)各占比例, 平

10、時(shí)成績(jī)中養(yǎng)成教育成績(jī)與項(xiàng)目考核成績(jī)各占比例，項(xiàng)目考核流程及評(píng)分見附表 平時(shí)成績(jī)好和期末成績(jī)占比表 項(xiàng)目及 平時(shí)成績(jī)（50%） 期末成績(jī) （50%） 比重 項(xiàng)目一（50% ）其中： 考核（30%）作業(yè)、課堂表現(xiàn)（20%） 項(xiàng)目二（50% ）其中： 考核（30%）作業(yè)、課堂表現(xiàn)（20%） 項(xiàng)目考核 項(xiàng)目考核流程及評(píng)分表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分值占比 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核用時(shí) 備注 項(xiàng)目一 汽車服務(wù)形象 與溝通禮儀 知識(shí)： 理論題目 技能：儀容、儀 表、儀態(tài)、 溝通、 電話、郵件、文 書禮儀 100 任務(wù)工單 2 項(xiàng)目二 汽車服務(wù)社交 禮儀 知識(shí)： 理論題目 技能：展廳接待、 客戶拜訪、試乘 試駕、遞交新車、 售后跟蹤禮儀 100 任務(wù)工單 2 五、教學(xué)組織 1.班級(jí)容量 25,45 2.主講教師 :張震宇、張迪 3.教研室負(fù)責(zé)人 :張文 六、其他說明 1. 據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的學(xué)期授課計(jì)劃，充分利用理實(shí)一體化的教室，采用多媒體 與實(shí)物相結(jié)合、