客戶關(guān)系管理工作總結(jié)

1、客戶關(guān)系管理工作總結(jié)客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企 業(yè)只有樹立 “以客戶為導(dǎo)向 ”的經(jīng)營理念，以 “滿足客戶需求 ”為前提來組織企業(yè)的物流活 動，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源 進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。歡迎閱讀?？蛻絷P(guān)系管理工作總結(jié) （一 ）：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則 是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關(guān)系管理就顯得尤為重 要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理

2、的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時提出了一系列強化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠 促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的 定位，強化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)， 并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合 作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。、客戶關(guān)系管理的重要性1. 能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系， 從而有利于雙方

3、共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才 能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合 1。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。2. 有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ?業(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時還能夠幫忙

4、企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè) 為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中 又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3. 促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對 企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)

5、的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng) 社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶， 具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來 看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。二、客戶關(guān)系管理中存在的問題1. 企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強化客戶關(guān)系

6、維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視 的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設(shè)， 將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗 2。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。2. 對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自 身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企

7、業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系 管理策略，結(jié)合企業(yè)的實際取長補短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理 的有效性。3. 客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人 員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服 務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲

8、透。三、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略1. 強化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿 足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強企業(yè)文化的建 設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的 合作關(guān)系。2. 關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯

9、然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護(hù) 和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地 3 。如何在維持原有客戶群 體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良 好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。3. 善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些

10、客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對 企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品 的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘， 不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增 長。四、結(jié)語總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管 理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心

11、競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng) 濟(jì)效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理工作總結(jié) （二 ）：1 客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實好處1。1 有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客 戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。1。2 有利于降低電力企業(yè)的營銷成本以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入 客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高

12、電力企業(yè)的營銷潛力，降低電 力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。1。3 有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實 現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時，對客戶信息進(jìn)行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì) 量。2 新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素2。1 市場競爭不斷加劇在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提 高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷 制度不斷完善，提高客戶的滿意度。2。2 科技不斷發(fā)展帶來

13、的影響在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè) 的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。2。3 經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足 客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。3 新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略3。1 建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制

14、是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部 評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客 戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī) 制?？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī) 制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點的監(jiān)督 執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀

15、性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、 事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。3。2 建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客 戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電 力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息 手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提 升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。3。3 完善客戶個性化增值服務(wù)客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)

16、客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客 戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務(wù)項目 :第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其 電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方 面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。3。4 注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用電力營銷中

17、客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立 長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報修等 操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率， 保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。3。5 全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量

18、不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有 效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能 化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。3。6 注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本 原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶 滿意度運行機(jī)制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對電力營銷全過程進(jìn)行

19、有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。4 結(jié)語客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶 （群），并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場 份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理 技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段?？蛻絷P(guān)系管理工作總結(jié) （三 ）：良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件。客戶關(guān)系管理是指透 過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重

20、要好處做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游 企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還 會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。（一）良好的客戶關(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要 采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不 穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做

21、到與游客建立一個良好的關(guān)系， 從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。（二）降低企業(yè)交易成本交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變 化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的 交易成本大大降低。（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而 增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進(jìn) 而降低企業(yè)的利潤。、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重

22、視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān) 系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè) 的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。（二）信息化水平不高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開 發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有 實現(xiàn)景點風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。（三）風(fēng)險控制潛力不

23、高市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在 掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要 條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解 游客各自的需求，從而做到預(yù)測市場方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持 將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動態(tài)，提高客戶滿VIP、意度，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高，加強客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)各項資源無縫

24、鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務(wù)。同時能夠為客戶帶給升級服務(wù)，如 餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。（二）減少游客在旅游中付出的各項成本旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù)，以到 達(dá)節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的

25、宣傳和客戶資源管理，提高客戶退 出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。（四）引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源借助計算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享， 實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。四、結(jié)語旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必 要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起 到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng) 濟(jì)效益的目的?？蛻絷P(guān)系管

26、理論文 （四 ）：、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、 分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多UPS、客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān) 心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如 馬士基、 TNT 等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個性是對客 戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大 的競爭壓力。

27、物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要 實施完整的、合理的 CRM 方案，主要思考現(xiàn)實中還明顯存在的問題：1。客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從 供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時 周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握 ;一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。2。與客戶溝通渠道落后目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系

28、，網(wǎng)絡(luò)的有 效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶 的滿意程度。3。缺乏個性化的物流方案客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對不同的客戶，獲 得滿意程度肯定也是不同的。二、CRM(客戶關(guān)系管理)的實施對第三方物流企業(yè)的重要性1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤C(jī)RM 能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、 準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和

29、業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實 現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持依據(jù) CRM 系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息， CRM 能帶給強大的數(shù)據(jù)分析潛力和 超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因 素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。目前 CRM 在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點， 也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠(yuǎn)貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公 司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信， CRM 將為中國物流增添更多的競爭力。3。能帶給核心競爭力CRM 有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理 (

30、crm) 的出現(xiàn)，能夠使 中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源， 并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。4。能降低企業(yè)成本CRM 有利于降低物流成本，提高利潤率 crm 是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它 透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系， 在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企 業(yè)利潤到達(dá)最大化。5。能提高服務(wù)水平CRM 有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向

31、顧客帶給及時準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理 解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好 惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而 crm 的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實帶給了條件。6。能完善企業(yè)文化CRM 有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化 crm 作為一種新型管理思想和理念的 代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào)集成的團(tuán)隊精神，從而使企

32、業(yè)管理 流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對 客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。三、第三方物流企業(yè)實施 CRM 途徑1。樹立正確客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為。客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向 或?qū)嶋H要求。以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方 面決定的，一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終

33、都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出 發(fā)點。2?？蛻舻墓芾韺ξ锪髌髽I(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識 到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、 地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社 會、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和 尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。情感維系的另一種

34、方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信 “人到感情到， 禮到心意到 ”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意 這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。3?？蛻敉对V管理客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處 理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的 促進(jìn)。在處理客戶投訴時，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、 直接投訴原則和投訴建檔原則。四、結(jié)束語客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激

35、烈，第三方物流企 業(yè)只有樹立 “以客戶為導(dǎo)向 ”的經(jīng)營理念，以 “滿足客戶需求 ”為前提來組織企業(yè)的物流活 動，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源 進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理工作總結(jié) （五 ）：現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企 業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù) 的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在

36、具體落實過程中受到多種因素的制約， 所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。1 關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述在 1900 年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自 動化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到 1996 年，開始有 一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ) 上對于計算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中 心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后， GartnerGroup 把他 們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為 CRM ，因此出現(xiàn)了 CRM 這一名稱

37、。到目前來說， 對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需 要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶 交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。2 客戶關(guān)系管理的功能和作用探究2。1 客戶關(guān)系管理的功能分析客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個必然需求，它能 夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰 不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地

38、壯大，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持 續(xù)老客戶的過程中，老客戶對于企業(yè)發(fā)展來說是一個基礎(chǔ)。有研究證明對于一個新客戶的開發(fā)的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种?，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關(guān)系，以此來維護(hù)客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資 料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系。要做好對競爭對手進(jìn)入的防護(hù)工作， 要確保獨家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴(kuò)大每一位客 戶的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化，要

39、透過共同的設(shè)計來帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間 1 。新客戶對于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要，所以透過客戶關(guān)系管理需要 不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細(xì)地對客戶資料進(jìn)行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好 處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的 老客戶大約會減少 50% ，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自

40、己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的 浪費。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別，保 證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。2。2 客戶關(guān)系管理的作用探析客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān) 系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，也能夠使 企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達(dá) 利益的交集，這樣能夠

41、確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個主要的措施，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來說，也 具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導(dǎo)地位。透過對老客戶的持續(xù)，并且新客戶 能夠不斷對客戶群體擴(kuò)大化。越來越多的客戶會為產(chǎn)品帶來更多的創(chuàng)新，那么在本行 業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場主導(dǎo)地位的機(jī)會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤 為重要2 。對于現(xiàn)有

42、業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說每一個產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的保證客戶關(guān)系的管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼 近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場 的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對競爭對手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶 持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠

43、占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。3 企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由 內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生 的作用，同時深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從 如下幾個方面進(jìn)行探究。3。1 對企業(yè)文化進(jìn)行完善從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤， 這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革 行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在 這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強調(diào)將客戶作為中心，并且將其作 為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進(jìn)行