物業(yè)管理制度匯編之各階段管理服務方案

1、某物業(yè)管理公司制度匯編之各階段管理服務方案第一階段：竣工前階段1. 前期工程管理服務(1) 詳細審閱所有物業(yè)設計和圖紙，從有利于日后物業(yè)管理及業(yè)主服務的角度對物業(yè)的平面布局、功能區(qū)域劃分等向開發(fā)商提出口頭或書面專業(yè)意見以便對方案進行改善。(2) 協助開發(fā)商監(jiān)管有關工程進度，列出遺漏工程。并提出改進建議供貴司參考；必要時出席開發(fā)商召開的工程例會及其他重要會議。(3) 對開發(fā)商選擇的物業(yè)機電設備、智能化系統、保安系統、照明設備及裝飾材料提出意見和建議。(4) 協助審核房屋設備、設施中、大維修保養(yǎng)方案及年度維修保養(yǎng)計劃，同時對預防維修實施計劃提出建議及意見。(5) 協助開發(fā)商審定物業(yè)之有關保養(yǎng)合同及

2、保養(yǎng)單位。(6) 協助開發(fā)商挑選所有為物業(yè)提供服務及維護的承辦商，并參與評標工作。(7) 制定交接驗收標準及物業(yè)接收計劃，草擬工作日程并調配工程人員按工程進度及質量標準逐步進行驗收： 協助開發(fā)商對物業(yè)總體進行檢查、驗收； 協助開發(fā)商對各功能區(qū)域進行檢查、驗收； 制定有關工程機電設備驗收測試方案，核對供應商提供的數據、資料并參與主要機電設備的安裝、測試、驗收及試運行； 協助開發(fā)商對裝飾、裝修進行檢查、驗收。(8) 依照國家現有的法規(guī)、及物業(yè)項目具體狀況專門訂立各項有償服務項目的收費標準。(9) 協助訂立工程部的各種規(guī)章制度(包括但不限于崗位責任制、操作規(guī)程及流程, 并制訂防火及安全守則等。)并且

3、負責檢查、督促、完善、及改進。(10) 提供工程部所需購置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。(11) 對物業(yè)設備管理及保養(yǎng)提供詳細建議和意見。(12) 對物業(yè)停車場設備的管理提供詳細建議和意見。(13) 協助開發(fā)商對“銷售部”人員的“禮儀、銷售藝術”等方面的培訓。波及物業(yè)方面的業(yè)務知識培訓。2. 物業(yè)管理處的籌建(1) 管理處籌建開辦事宜 籌備物業(yè)管理處開辦事宜(包括但不限于選定管理中心位置，以及提出內部裝潢布局、購置各類家具、工具器材、文具用品，印制各式表格、信封等)。 擬定物業(yè)管理收支預算及建議管理費收取標準。 與政府有關主管部門及公用事業(yè)機構聯系洽商有關物業(yè)管理事宜(包括但不限

4、于 環(huán)衛(wèi)局、稅務局、公安局、消防局、勞動局、物價局、工商局、銀行等)對物業(yè)需購置的各類保險提出方案(包括但不限于財產險及第三者責任險等)(2) 文件的建立制定物業(yè)管理公約，明確業(yè)主、住戶、使用人的權利和義務。在籌備期間制定下列各項文件，以供日后管理工作開展時使用：? 業(yè)主/ 住戶守則；? 業(yè)主/ 住戶二次裝修指南；? 防火、治安及環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守則；? 物業(yè)交付時所使用各類文件及表格；? 清潔服務招標文件及表格；? 物業(yè)管理中心各級員工崗位責任制及獎懲制度；? 制定物業(yè)緊急應變計劃；? 考慮物業(yè)整體設計組合后，提出物業(yè)裝卸區(qū)域管理和垃圾處理方案，制定物業(yè)管理中心員工手冊。? 參照物業(yè)整體設計，提出

5、物業(yè)綠化管理方案。? 制訂物業(yè)保安實施計劃，并對保安系統安排及所需設備提出詳細建議。(3) 員工招聘擬定物業(yè)管理中心員工總體架構及各級人員編制 根據開發(fā)商對物業(yè)管理服務之要求，調派及招聘物業(yè)管理服務所需之所有管理員工。從公司其他管理的成熟樓盤的現有物業(yè)管理處抽調有經驗之優(yōu)秀員工組成骨干班子，其他基層員工從社會上招聘。 按職務要求及勞務市場情況制訂員工工薪標準。 擬定整體招聘計劃(包括招聘廣告內容、招聘人數、技術要求、學歷及工作經驗等) 。 篩選適當應聘人，安排面試、復試，并按工作先后所需提出建議。(4) 員工培訓、考察及實習員工上崗培訓：完善和系統的物業(yè)管理服務員工上崗培訓，將有利于員工能更快

6、適應新的崗位。公司將針對小區(qū)特性及所新聘用物業(yè)管理員工具體情況，度身定制一系列上崗不少于一周的綜合的物業(yè)管理基礎培訓課程。使員工在上崗前能基本掌握綜合物業(yè)管理所需各類基礎知識，以便其日常物業(yè)管理服務工作的順利開展。員工在職培訓：公司將對物業(yè)管理處在職員工進行循環(huán)物業(yè)管理知識培訓，安排各類培訓課程，并針對員工存在的不足，提供及時培訓課程。務求物業(yè)管理中心在職員工服務質量能達到國際標準的物業(yè)管理服務要求。跟班實習培訓和交流: 安排物業(yè)管理處部分新聘員工至公司管理的同類型和其他類型樓盤進行跟班實習，以便實地了解公司高標準物業(yè)管理運作方式和內容；同時，安排物業(yè)管理處主要管理人員，參加公司定期舉辦的物業(yè)

7、管理服務研討會，通過交流和互相借鑒，以完善和提高的物業(yè)管理服務運作品質。選派骨干員工外出參觀學習優(yōu)秀樓盤物業(yè)管理經驗或選送人員參加有關部門組織的經驗交流會。第二階段：交接階段1. 工程驗收及交接范圍以物業(yè)主體為主，包括整體外圍系統、市政配套、樓宇裝備、機電系統，如大樓的消防系統、給排水系統、電梯系統、污水處理系統、變配電系統、強/ 弱電系統及支持整個物業(yè)建筑安全、正常運作的一切樓宇裝備機電系統及設備。2. 物業(yè)交接程序(1) 總 / 分承包商、供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構表；(2) 由開發(fā)商組織召開一個竣工驗收及交接協調會；(3) 由開發(fā)商提供總/ 分承包商及供應商的承包合同中

8、的技術要求、驗收標準等有關文件、三套完整的竣工圖、材料/ 設備產品使用說明書、調試報告、測試報告、設備/ 系統操作規(guī)程、備品/備件 /工具清單、剩余材料/設備清單；(4) 按國家有關規(guī)定對竣工驗收范圍、標準取得一致意見；(5) 按照各方面確認的分行業(yè)/分樓層 /分系統 /分期 /分批的驗收計劃表對各樓層、系統進行竣工驗收；(6) 確定缺陷整改目標和要求，由總 / 分承包商及供應商呈交缺陷整改計劃和方案，該方案經由建筑師、機電工程師、貴司以及物業(yè)管理處確認后由總/分承包商及供應商在規(guī)定日期內整改完成，并申請復驗；(7) 由總 / 分承包商及供應商呈交隱蔽工程驗收單，在市政配套竣工總圖上標明總進水

9、表/煤氣表 /電度表的位置和規(guī)劃紅線的位置。(8) 總 / 分承包商及供應商對設備系統的啟動、運行、排故/應急處理以及基本維修進行現場培訓：(9) 由總 / 分承包商及供應商呈交現場培訓方案、計劃及目標；該現場培訓方案、計劃及目標經由物業(yè)建筑師、機電工程師、業(yè)主及物業(yè)管理處確認；(10) 物業(yè)管理處呈交參加現場培訓方案、計劃及目標；(11) 由貴司代表監(jiān)督、物業(yè)管理中心為主，總/分承包商及供應商參加，對參加現場培訓的物業(yè)管理處員工進行現場操作培訓和考核。設備/ 系統試運行(12) 物業(yè)管理處應呈交參加試運行人員名單；(13) 總/ 分承包商應呈交參加試運行人員名單；(14) 確定試運行時間、方

10、案。3. 驗收標準(1)竣工驗收標準來源于總/分承包商及供應商的承包合同。(2)安全標準必須滿足國家和行業(yè)標準。(3)標準適用范圍和確認。4. 驗收目標(1)完好設備、完好機房、完好系統的完好目標一目的是最大限度地降低物業(yè)管理成本，建立良好的物業(yè)形象。(2)完備資料、完備圖紙、完備操作的完備目標一目的是最大限度積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。(3)完整材料/設備、完整技術檔案、完整操作規(guī)程的完整目標一目的是要求總/分承包商及供應商全部完成安裝、調試工作、實現承包合約中樓宇裝備機電功能。一 系統/設備：須得到政府部門或行業(yè)主管部門的準用證書，以下系統/設備設計質監(jiān)、勞動、消防、交通、規(guī)

11、劃等政府部門驗收合格，并取得準用證書，尤其 取得二次裝修準許：電梯消防系統變配電系統泊車及車道系統5. 遺漏工程處理程序及管理遺漏工程跟進流程表(1)工程處理程序在工程完成及交收期，協助籌建處檢定有關設備之安裝是否符合設計方案及使用條件，并列出遺漏工程及未合格工程標準之項目；(2)將遺漏工程項目，交給籌建處，由籌建處通知有關的設備安裝公司進行整改；(3)訂定整改期限，定期由物業(yè)管理處工程部代理籌建處巡查，反映情況。第三階段：交付使用后全權物業(yè)管理服務階段保安為現代物業(yè)管理重要環(huán)節(jié)之一。配有高級住宅、辦公樓、商業(yè)配套、停車場等一系列高品味的生活服務設施。欲為住戶提供最高品質的生活環(huán)境，可以預見每

12、天大部份時間均會有住戶、訪客、購物者等不同人群進出不同的物業(yè)部位。故此，管理處須根據物業(yè)已設計的智能自動化電腦監(jiān)控系統的基礎上再修訂一套有利于將來全面管理的保安計劃，以便有效地控制及協調物業(yè)不同功能部份的保安，更高效率地處理不同功能之部位如辦公樓、公寓及停車場等一切管理及突發(fā)性的事件，維護業(yè)主住戶的安全，減少對公共地方及設施所造成的破壞。如對住宅區(qū)域進行封閉式管理，對辦公樓、商業(yè)區(qū)進行人流和物流控制管理的多種管理方式。禮貌禮儀：親和性的、微笑服務管理方式：外松內緊員工的服裝：軟色調顏色(2) 清潔物業(yè)的清潔水準直接反映管理的素質，由日常的清潔操作規(guī)程、使用的清潔設備和材料、保潔工作的細致標準、

13、以至清潔工作的檢查監(jiān)督等等匯物業(yè)保潔管理程度系統。從這套物業(yè)保潔管理系統基礎，將會為物業(yè)制訂一套完善的清潔管理細則，作為日后服務及監(jiān)管的指標，或以招標方式將部分清潔工作外包，使清潔服務至臻完善。(3) 綠化養(yǎng)護為更好保持物業(yè)內的綠化效果，管理處須與專業(yè)綠化公司制訂一套完善的保養(yǎng)計劃，以作為外判綠化公司服務及監(jiān)管的標準。(4) 接待 / 指示牌 為配合整個內辦公樓、住宅公寓、商業(yè)配套、停車場等的設計，管理處需協助開發(fā)商在物業(yè)內設計統一及全面性的指示牌，以配合物業(yè)之整體布局，同時，在住宅樓內及商業(yè)部份入口處設立業(yè)戶咨詢接待處，為商務人士、業(yè)戶、訪客及休閑人士提供咨詢、接待服務等。(5) 車輛交通管

14、理由于具有綜合性的特性，物業(yè)內的車流交通對起居生活、工作，行人安全有很大的影響，故對進出地面、地下車庫行駛、停放的車輛均要嚴格管理。嚴禁商業(yè)區(qū)的人流和車流進入住宅范圍，保證住宅區(qū)的正常交通秩序加強對進出小區(qū)內行駛車輛的嚴格管理，減少住宅范圍內的車流交通對起居生活、行人安全的影響。為此， 公司將為擬訂進出物業(yè)的車輛控制計劃、停車管理及交通安全管理制度等有關規(guī)定，以制約和管束住戶、訪客的違約行為。內容具體包括：人員崗位運行、收費崗、流動指揮崗、閉路監(jiān)控崗等的崗位職責、工作責任要求、職責權限及監(jiān)管、收費標準及突發(fā)事件應變措施、物業(yè)交通標志、減速墩、交通凸鏡等安設等。(6) 消防管理 建立健全的消防管

15、理隊伍，明確責任人。 組織消防宣傳教育，抓好義務消防隊的培訓和演習。 制訂健全和完善的消防管理制度。 加強消防設備的管理和維護，有完整的安全疏散指示牌和應急照明設施。必須保證所有消防通道暢通無阻，任何單位和個人不得占用和封堵 制訂防火安全工作制度，嚴格監(jiān)控動火作業(yè)。制訂處理火警的應急措施。(7)垃圾處理物業(yè)管理處會根據業(yè)戶的入伙率而配置足夠的垃圾箱，和上城區(qū)環(huán)衛(wèi)部門簽訂合同由環(huán)衛(wèi) 部門予以每天及時清運，對于日常生活垃圾和裝修建筑垃圾嚴格加以分類處理。所有用戶 的日常生活垃圾將由物業(yè)管理處派專人負責收集，用戶只需將垃圾放入每一樓層指定的垃 圾桶內即可。(8)業(yè)主住戶服務作為一個高標準的綜合性物業(yè)

16、，物業(yè)管理處應在業(yè)戶服務方面加強力度，提升服務檔次， 重視業(yè)戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供各種 貼身”或“一對一”服 務，使業(yè)主在“西安華誠”內能真正做到安居樂業(yè)。從此點出發(fā)， 物業(yè)管理處將專門設立客戶服務中心，專職處理有關此點事項，其工作內容將包括但不限 于：處理投訴所有業(yè)主/租戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討業(yè)戶主要投訴項目 所有投訴應按既定合理時間內完成，并通告投訴人，若未能按時完成，應交待原因及作出 解釋，并另訂完成日期熱線電話客戶服務中心有必要設立公眾投訴程序，以便改進服務，建議在客戶服務中心設立業(yè)戶電話熱線，由專業(yè)人員接聽，

17、并記錄在一預設之熱線電話投訴表格，由客戶服務中心主管處理任何有關管理上的問題，投訴者的姓名會被保密。接受投訴不應局限在熱線電話。所有員工在日常與往客接觸中有義務接受投訴， 然后轉交客戶服務中心。如遇重大或緊急事件, 管理處主任或公司物業(yè)總經理應可直接接聽有關投訴，并要求客戶服務中心限時跟蹤處理， 提交有關報告。業(yè)戶檔案建立客戶服務中心按業(yè)戶所在單元區(qū)域進行劃分， 每一業(yè)戶檔案內再按事件性質不同進行細分。同時，每月重新編訂一份最新的業(yè)戶情況一覽表，包括業(yè)戶姓名、單元、聯系人、租約起始時期、面積、管理費，水、電、氣表起止讀數等。探訪業(yè)主、使用人有業(yè)戶新入住物業(yè)內時，物業(yè)管理主任或客戶服務中心主管走

18、訪該住戶，對其進行親善訪問，以了解業(yè)戶需要和解決問題，給業(yè)戶留下良好的第一印象，從而建立日后互相信任的 基礎。業(yè)戶調查問卷為了能夠準確及徹底了解物業(yè)業(yè)主（使用人）的意見及所需，故應根據物業(yè)的特點制訂一 份完整的業(yè)主（使用人）意見調查問卷，針對性地反饋物業(yè)住戶的意見，并有計劃地改進 客戶服務中心的工作質量。酒店式服務為與這一高檔物業(yè)的形象匹配，滿足入住業(yè)戶多方位的服務要求，公司將全力推行酒店式服務，并憑借公司多年高檔住宅物業(yè)服務之經驗， 針對建立一整套酒店式服務標準和體系 雙語接待客戶服務24小時中、英語客戶熱線電話服務，客戶留言服務 治安消防、保安服務全天提供保安服務 特色酒店式公寓服務洗衣服務/訂送餐服務/訂送報紙服務/保姆家政服務 其他服務代客泊車/預定車輛/代訂機票、戲票、旅游票等2. 酒店服務資產及租務行政管理服務開展此項服務是為滿足個體產權業(yè)主的需要而推出的配套服務措施。憑借公司在房產市場 的豐富經驗，特別設計出一套融日常管理、租務管理、產權過戶及財務管理于一體的專業(yè) 配套服務，向各業(yè)主提供以上服務。公司會以專