海鼎購物中心商戶互動平臺

1、購物中心商戶互動平臺文 /上海海鼎信息工程股份有限公司 百購實(shí)施部眾所周知, 購物中心以收取商戶的租金物業(yè)費(fèi)為最主要的盈利模式。 購物中心如果希望 商戶及時繳納租金物業(yè)費(fèi),甚至提高租金物業(yè)費(fèi),就應(yīng)當(dāng)為商戶提供更為細(xì)致周到的服務(wù), 幫助商戶提高經(jīng)營業(yè)績。在購物中心的招商過程中,招商人員都會不斷地向商戶做出服務(wù)支持方面的種種承諾, 借以提高商戶的進(jìn)場意愿。 然而, 實(shí)際情況如何?幾家購物中心能夠兌現(xiàn)全部承諾?多數(shù)購 物中心開業(yè)后都忙于新商戶引進(jìn)、商戶淘汰、租金物業(yè)費(fèi)收繳,難得會“挖空心思”地想辦 法服務(wù)于商戶, 幫助商戶提升運(yùn)營和駐場的滿意度?即便有購物中心下決心為商戶提供更多 服務(wù),他們又真正了

2、解商戶的需求嗎?況且,商戶的需求隨著時間會發(fā)生變化。在購物中心已經(jīng)努力地為商戶提供各種服務(wù)的前提下, 要解決上述問題的有效辦法是與 商戶開展有效互動。如同人與人之間,只有通過不斷地互動、交流,才能了解別人的想法, 傳遞自己的信息。購物中心只有建立持續(xù)、穩(wěn)定、高效的互動渠道,才能夠獲取商戶的真正 需求, 實(shí)現(xiàn)商戶和購物中心之間的溝通順暢, 從而幫助購物中心不斷提升服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)層 次,提升商戶運(yùn)營,達(dá)成共贏。一、海鼎商戶互動平臺介紹1、海鼎商戶互動平臺的主要功能談到互動, 方式可謂多種多樣。 很多購物中心與商戶之間會通過現(xiàn)場及視頻會議、 電話、 郵件、傳真等溝通方式來完成互動,這些都是較為傳統(tǒng)的

3、互動方式,它們有很多不便利、不 經(jīng)濟(jì)的地方:1、 現(xiàn)場及視頻會議雖然能直觀、 及時、 有效地獲取雙方想要的信息, 但是由于需要 “面 對面” ,因此必須有計(jì)劃地開展,不可能隨時隨地進(jìn)行,有一定的局限性;2、 電話、郵件、傳真等可能更方便,但這些方式都比較零散,不利于互動信息的集中 和保留,更不利于事后匯總、查詢;3、 頻繁的電話、傳真,財(cái)務(wù)成本也比較高。由此可以看出, 傳統(tǒng)的互動方式在很大程度上無法保證購物中心與商戶之間能夠進(jìn)行持 續(xù)、穩(wěn)定、有效的互動,影響雙方溝通的效果與效率。因而,一種高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的體系 化互動平臺孕育而生, 這就是新時代的商戶溝通與服務(wù)平臺, 依托互聯(lián)網(wǎng)而形成的商戶互

4、動 平臺。商戶互動平臺依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù), 通過在線互動的形式, 以服務(wù)商戶為出發(fā)點(diǎn), 以提高工作效率和降低差錯率為目標(biāo), 為購物中心與商戶的互動交流帶來便捷、 效率和成本節(jié)約, 達(dá) 到商戶運(yùn)營和購物中心整體效益的提升。 商戶互動平臺包含有十分豐富多樣的業(yè)務(wù)功能, 主 要功能有:1、 資訊發(fā)布:公告、活動信息發(fā)布,提供在線互動交流的平臺;2、 共享 OA :內(nèi)部郵件、論壇等功能,作為購物中心與商戶共享的 OA 系統(tǒng);3、 數(shù)據(jù)登記:銷售數(shù)據(jù)等信息的及時登錄;4、 在線服務(wù):提供報(bào)修、投訴等服務(wù)的在線登記和處理等功能;5、 財(cái)務(wù)在線:在線完成商戶與購物中心的對賬、結(jié)算等財(cái)務(wù)功能;6、 招商支持:為商

5、戶或品牌的引進(jìn)、終止等業(yè)務(wù)提供流程化管理;7、 業(yè)務(wù)申請:提供如進(jìn)場、裝修、消防安檢、以及其它的業(yè)務(wù)申請及在線處理;8、 增值服務(wù):為商戶提供每日銷售對賬、商戶銷售排名查詢、商戶銷售月報(bào)、商戶銷 售同比報(bào)表、 商戶銷售環(huán)比報(bào)表, 或其它增值服務(wù), 使商戶互動平臺成為購物中心 的一盈利點(diǎn)。2、海鼎商戶互動平臺不只是一種互動渠道商戶互動平臺的建立, 除了在購物中心與商戶之間建立一種持續(xù)、 穩(wěn)定、 有效的互動渠 道外,還有更廣范圍、更深層次的意義和價值。(1有助于購物中心與商戶建立和保持良好的關(guān)系購物中心與商戶的關(guān)系, 不應(yīng)該簡單地定位為收租與交租、 管理與被管理、 甲方與乙方 的關(guān)系,而是良好的、

6、可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴關(guān)系。只有良好的合作伙伴關(guān)系,才能夠真正 地相互支撐、共謀發(fā)展;也只有這樣,購物中心才能不斷地增強(qiáng)自己的盈利能力、競爭力和 可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?。那如何建立并保持良好的關(guān)系呢?例如, 在購物中心與商戶剛開始接洽時, 商戶需要提供各式各樣、 種類繁多的證件和材 料。對于商戶而言,有可能要陸陸續(xù)續(xù)補(bǔ)充、反反復(fù)復(fù)提交,才能保證各類證件和材料提交 完整。這對商戶和購物中心來說都非常的繁瑣、不甚便利。通過商戶互動平臺,商戶可以先 注冊,再逐步根據(jù)提示提交證件和材料;若有不完整,購物中心通過平臺反饋后,商戶再補(bǔ) 提。這樣,商戶的操作就非常方便、及時;購物中心也省卻了繁雜的信息錄入和資料歸類工

7、 作,減少工作量,提高工作效率,在方便商戶的同時也方便了自己。此外, 商戶的管理人員通常不會天天都在自己的商鋪中, 基于互聯(lián)網(wǎng)的互動平臺可以讓 他們能夠及時了解到購物中心內(nèi)的各類有效信息, 如現(xiàn)場管理發(fā)現(xiàn)的一些經(jīng)營問題、 購物中 心活動公告、購物中心針對商戶的工作計(jì)劃、銷售排名、客流信息等等,有利于商戶進(jìn)行自 我管理和持續(xù)優(yōu)化,進(jìn)而提高商戶對于購物中心保障服務(wù)的滿意度、認(rèn)可感。(2增加信息收集的有效渠道對于購物中心來說, 要不斷調(diào)整和完善自己的經(jīng)營狀況, 就必須要有足夠的、 準(zhǔn)確的信 息予以支撐和輔助。在沒有商戶互動平臺時, 很多信息都是購物中心通過非統(tǒng)一渠道進(jìn)行了解和收集的, 容易失真、 不

8、及時, 并且往往是零散且不成體系的。 商戶互動平臺既為購物中心提供了一個正 式的、持續(xù)的、成體系的信息收集渠道,又可以將先前零散的和不成體系的信息,逐步轉(zhuǎn)化 為持續(xù)的和成體系的信息。(3拓展宣傳方式與營銷渠道對于購物中心的經(jīng)營者而言, 不斷培育提高購物中心的品牌效應(yīng)是成功經(jīng)營的關(guān)鍵所在。 而品牌效應(yīng)是靠購物中心的口碑來傳遞, 對于大多數(shù)購物中心來說, 營造品牌效應(yīng)最先想到 是消費(fèi)者,即購物中心的顧客。但是購物中心的消費(fèi)者是依賴于商戶的,沒有優(yōu)質(zhì)的、適合 目標(biāo)消費(fèi)者的商戶,購物中心難以培育并不斷提高自身品牌效應(yīng)。目前購物中心的市場格局非常復(fù)雜、 競爭空前激烈。 各地各種商業(yè)項(xiàng)目林立, 購物中心

9、市場已不再是傳統(tǒng)的賣方市場, 可供商戶選擇的余地大大增加, 對于那些強(qiáng)勢品牌的商戶更 是如此。若不能在商戶中形成良好的品牌效應(yīng)、合作預(yù)期,將造成優(yōu)質(zhì)的商戶不愿進(jìn)場,進(jìn) 而增加購物中心的運(yùn)營難度和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn),削弱自身的競爭力和盈利性。通過建立商戶互動平臺, 將極大地方便商戶, 并在便利商戶的同時, 讓商戶真切地感受 到購物中心在服務(wù)支撐方面所付出的卓有成效努力。 這些都會為購物中心逐步在商戶間建立 起良好的口碑, “潤物細(xì)無聲”地為購物中心自身的品牌進(jìn)行廣泛且持續(xù)的宣傳和推廣。 (4節(jié)約成本,廣開財(cái)源從現(xiàn)金流視角看, 商戶互動平臺同樣能夠給予多樣和有效的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn):一方面,由于通 過互聯(lián)網(wǎng)途徑,創(chuàng)新

10、打造 B2B 電子商務(wù)的商戶門戶,節(jié)省了傳統(tǒng)溝通模式下日復(fù)一日大量 的電話、傳真、紙張等成本開支,乃至人員往來的交通費(fèi)用。另一方面, 通過向付費(fèi)的商戶提供增值服務(wù)和價值資訊, 更將信息化建設(shè)從傳統(tǒng)的凈投 入轉(zhuǎn)變?yōu)槭罩嗟?甚至收入大于支出,直接貢獻(xiàn)了經(jīng)營利潤。其背后的商業(yè)邏輯是,商戶 群體,尤其是那些知名品牌的商家,往往高度關(guān)注自身的競爭位置、業(yè)內(nèi)排名,向其開放同 類品牌的對照排名情況、 增長變化趨勢等決策輔助資訊, 對于這些有價值信息他們樂于進(jìn)行 適度的投入。例如, 海鼎的一家購物中心集團(tuán)客戶, 在規(guī)模推廣應(yīng)用商戶互動平臺之后, 一年的收益 達(dá)到了百萬元之巨, 獲得了直接收益、 間接效益的雙

11、豐收, 也使得信息化組織從單純的成本 中心變?yōu)榱死麧欀行?。二、如何發(fā)揮商戶互動平臺的最佳效果1、整體規(guī)劃、逐步豐富、日臻完善購物中心的運(yùn)作模式不同于傳統(tǒng)百貨, 傳統(tǒng)百貨主要是經(jīng)營商品, 通過不斷提高商品銷 售, 來實(shí)現(xiàn)毛利的不斷增長。 而購物中心則是在經(jīng)營商業(yè)地產(chǎn), 獲得商業(yè)地產(chǎn)的升值以實(shí)現(xiàn) 整體的盈利。 而要想讓商業(yè)地產(chǎn)升值, 首先必須能夠聚集人氣; 而聚集人氣就是要招睞并服 務(wù)好顧客,讓顧客源源不斷地進(jìn)入購物中心。這不僅需要購物中心在前期做好規(guī)劃和定位, 更需要在營運(yùn)過程中充分運(yùn)用商戶這一載體來吸引顧客。 由此可見, 做好商戶服務(wù)尤為重要。對此, 海鼎深深地感悟到, 隨著購物中心經(jīng)營環(huán)境的

12、不斷變化, 特別是隨著原來的很多 純物業(yè)租賃性質(zhì)的購物中心逐漸轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營, 并非再是簡單的一租了事, 傳統(tǒng)的以租務(wù)管 理、 物業(yè)管理和結(jié)算管理為主的信息系統(tǒng)已經(jīng)不能進(jìn)一步給購物中心帶來更多的價值。 隨著 購物中心信息系統(tǒng)在招商管理、 營運(yùn)管理方面的不斷深化, 購物中心以往單點(diǎn)式的系統(tǒng)應(yīng)用, 已不能有效將日常管理信息進(jìn)行串聯(lián), 并發(fā)揮最大作用。 將商戶納入信息系統(tǒng)的應(yīng)用對象已 是水到渠成之事。隨著商戶互動平臺、顧客互動平臺的建立和完善,購物中心的三大主體:購物中心、 商戶、 顧客, 都進(jìn)入了購物中心信息平臺, 三者借助信息平臺的有效、 深入互動, 深刻影響和改變了購物中心的管理和運(yùn)營活動。早在

13、 2008年,海鼎就開始積極地規(guī)劃、設(shè)計(jì)商戶互動平臺系統(tǒng):從商戶和品牌引進(jìn), 到商戶網(wǎng)上自主對賬和結(jié)算,再到公告和活動信息發(fā)布、營銷活動審批、多方互動交流、服 務(wù)和投訴登記管理,最后到增值服務(wù)的深入拓展;在長達(dá)數(shù)年的不斷嘗試、探索和磨礪中, 海鼎商戶互動平臺經(jīng)歷了眾多重量級購物中心企業(yè)以及其商戶伙伴的磨合、挑剔和檢驗(yàn)。2、推廣部署、深化應(yīng)用是發(fā)揮平臺效用的關(guān)鍵海鼎商戶互動平臺讓購物中心客戶真正地快速有效地聯(lián)接商戶, 并為商戶提供更多的服 務(wù)和深入聯(lián)動, 有效推動了商戶運(yùn)營; 同時也大大提高了購物中心自身的經(jīng)營效果、 工作效 率,對提升購物中心整體效益有了更強(qiáng)保障。與此同時, 在不斷深入應(yīng)用過程

14、中, 購物中心客戶也不斷地提出了一些新的想法。 比如, 先在互動平臺上免費(fèi)向商戶提供其自身的基礎(chǔ)銷售數(shù)據(jù),如銷售日報(bào)、月報(bào)、同比、環(huán)比, 客流信息、會員銷售信息等;然后又向商戶提供多種付費(fèi)的增值資訊,如品牌銷售排行、費(fèi) 用月報(bào)、 商戶貢獻(xiàn)度排名、 促銷分析等內(nèi)容。 通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù), 商戶能夠透明地看到自己銷售、 客流狀況; 而增值資訊幫助商戶了解自己在商業(yè)環(huán)境中地位, 明確自己的方向和目標(biāo), 從而 使得商戶更有針對性地來進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)營決策, 提升自己在購物中心內(nèi)的貢獻(xiàn)度和顧客滿意度, 同時購物中心客戶也能夠從中獲取更大的價值。平臺原有功能在被深化的同時, 一些新需求、 新功能的出現(xiàn)將是必然,海鼎商

15、戶互動平 臺的內(nèi)涵也將隨之更為豐富、更為完善。3、由點(diǎn)到面鼓勵式的實(shí)施應(yīng)用對購物中心而言, 在平臺應(yīng)用推廣之初不必一開始就追求大而全的應(yīng)用推廣方式, 而應(yīng) 先充分考慮購物中心當(dāng)前最需要、 最能帶來應(yīng)用效果的功能點(diǎn), 展開由點(diǎn)到面,由簡到繁的 循序平臺應(yīng)用推進(jìn)模式。對于購物中心的員工(一線用戶而言,再好的信息平臺對于一線用戶而言,剛開始都 是陌生的, 需要有一個熟悉過程, 勢必短期內(nèi)會極大增加使用者的工作量, 加之應(yīng)用效果是 通過逐步的深化應(yīng)用、 以及日積月累而產(chǎn)生作用的, 更多的是為企業(yè)管理而不是一線用戶帶 來好處, 這樣, 剛開始會受到一線用戶的使用抵觸。 所以在應(yīng)用推廣階段, 要采用由簡到

16、難, 逐步深入的模式, 讓一線使用戶用到哪一塊就發(fā)揮出這一塊的應(yīng)有作用, 然后再推廣下一個應(yīng)用模塊。若不分先后、不分難易,一股腦的全面推進(jìn),這樣推進(jìn)效果會大打折扣,在各部 門的相互推諉中,最終可能會無果而終。同時, 商戶互動平臺肯定需要商戶和商戶管理者參與使用。 是對于商戶管理者而言, 未 必剛開始會認(rèn)為平臺對其會帶來很多益處。 所以需要購物中心多動腦筋, 靈活推廣, 以減少 推廣阻力。比如,剛開始讓商戶免費(fèi)使用,并對一定階段使用較好者給予一定的獎勵,以多 方式的鼓勵手段, 加快推進(jìn)過程。 隨著應(yīng)用的深入, 商戶會清楚了解平臺給他們帶來的好處。 所以剛開始時,可以先推廣網(wǎng)上對賬、銷售數(shù)據(jù)登錄、

17、通知收取等功能,通過網(wǎng)上對賬,商 戶不再需要不斷跑到購物中心財(cái)務(wù)辦公室進(jìn)行面對面溝通, 只需通過平臺在線點(diǎn)選幾個按鈕 就可完成,這種便捷的方式,任何人都可直觀感覺出它的便利性。三、案例,上海某大型購物中心的應(yīng)用與效果上海某集團(tuán)旗下首屈一指的大型綜合購物廣場是上海市閔行區(qū)首屈一指的大型綜合購 物廣場,入駐的 130余家品牌特色專賣店涵蓋了服裝、小百貨、大小家電、通訊器材、體育 用品等,兼容并蓄地滿足了人們的個性化、差異化的消費(fèi)需求。作為海鼎客戶,其與海鼎的合作已逾 15個年頭。 2009年初,海鼎團(tuán)隊(duì)了解到目前客戶 在業(yè)務(wù)層面有以下一些問題和需求:通過紙張打印賬單,再發(fā)給商戶,不僅費(fèi)時、費(fèi)力,而

18、且還很不環(huán)保;每月跟商戶的對賬異常痛苦,財(cái)務(wù)室人聲鼎沸,財(cái)務(wù)人員叫苦不迭;商戶無法及時了解到商鋪的銷售情況、 在購物中心的同類排名信息、 購物中心消費(fèi) 群體的消費(fèi)趨向等關(guān)鍵資訊,使得商戶無法及時有效地跟進(jìn)調(diào)整經(jīng)營。海鼎團(tuán)隊(duì)向客戶推薦了海鼎的購物中心商戶互動平臺,并推動實(shí)施了以下各項(xiàng)舉措:根據(jù)預(yù)設(shè)賬期, 財(cái)務(wù)人員通過在線平臺發(fā)布對賬單, 商戶查看對賬單, 無誤則確認(rèn); 如遇出入則主動聯(lián)系財(cái)務(wù)人員協(xié)商處理, 財(cái)務(wù)人員根據(jù)對賬數(shù)據(jù)跟商戶結(jié)算, 進(jìn)行 發(fā)票查詢提供已確認(rèn)、已付款等狀態(tài)控制;提升對賬效率,縮短對賬時間,減少對賬的差錯率和誤解;對于購物中心,降低有關(guān)部門的工作壓力,減少相應(yīng)成本,對于商戶,減少相應(yīng)的 溝通和交通成本。此外, 商戶互動平臺還可以幫助購物中心定期發(fā)布需要舉辦