客服部操作手冊(cè)(sop)

1、第一章業(yè)務(wù)受理作業(yè)流程客服部操作手冊(cè)版本第1版版次第0次修改頁(yè)數(shù)共14 頁(yè)編號(hào)XX-QMS03-SORYY)-012執(zhí)行主體運(yùn)營(yíng)部/客服部編制11審核1簽發(fā)1簽發(fā)日期51總則客服部是客戶的代言人， 在公司代理客戶的一切事務(wù)。公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開(kāi)始就明確業(yè)要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，要求在業(yè)務(wù)受理時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶下達(dá)的指令并進(jìn)行核實(shí),務(wù)要求并引導(dǎo)性的提示客戶委托我公司的貨物屬性,是否有危險(xiǎn)品，機(jī)場(chǎng)和車(chē)站所禁運(yùn)的貨物。2受理流程合同客戶的受理流程:2.1客戶以郵寄方式下達(dá)定單；客戶的郵件應(yīng)包含業(yè)務(wù)操作及客戶要求的所有內(nèi)容，客服人員接到客戶的郵件后， 第一時(shí)間與客戶電話確認(rèn)核對(duì)郵件內(nèi)容，明確業(yè)務(wù)要

2、求。需要重點(diǎn)提示客戶的是；客戶委托我公司所運(yùn)輸?shù)呢浳锸欠裼形ｋU(xiǎn)品，告知客戶航空和鐵路安檢時(shí)所禁運(yùn)的貨物類(lèi)別，并要求對(duì)方在危險(xiǎn)貨物通知函上簽字確認(rèn)。2.2客戶以電話方式下達(dá)訂單；客服接到電話后認(rèn)真記錄客戶的業(yè)務(wù)需求，記錄完畢后需復(fù)述全部?jī)?nèi)容與客戶再次確認(rèn)避免因口誤造成的的錯(cuò)誤。并引導(dǎo)性的提示客戶是否有禁運(yùn)的貨物。要求對(duì)方在危險(xiǎn)貨物通知函上簽字確認(rèn)。2.3客戶以傳真方式下達(dá)訂單；客戶中心人員接到客戶傳真后，與客戶電話確認(rèn)傳真內(nèi)容,與客戶核對(duì)當(dāng)日訂單數(shù)量，從而避免因設(shè)備和人員原因造成的漏單現(xiàn)象。并告知客戶航空和鐵路安檢時(shí)所禁運(yùn)的貨物類(lèi)別，并要求對(duì)方在危險(xiǎn)貨物通知函上簽字確人。2.4新業(yè)務(wù)的受理流程a

3、有市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)的新業(yè)務(wù)，在客戶部受理之前市場(chǎng)人員都要提供客戶服務(wù)交接表及合同報(bào)價(jià)，對(duì)暫時(shí)沒(méi)有簽訂合同的客戶需要附有關(guān)于結(jié)算方式、結(jié)算時(shí)間的協(xié)議。b客戶服務(wù)交接表及協(xié)議價(jià)格首先需要市場(chǎng)部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再經(jīng)公司各部門(mén)經(jīng)理簽字審批。針對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)型，倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)需要倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理簽字審批，配送業(yè)務(wù)需要配送經(jīng)理簽字確認(rèn)審批，最后由總經(jīng)理簽字審批后方可生效，否則客戶部不予受理。c 針對(duì)特殊流程不能按正常流程審批的，市場(chǎng)人員需要電話向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，并在最短的時(shí)間補(bǔ)齊手續(xù)。d 特別需要聲明的是因合作初期與客戶之間的溝通，業(yè)務(wù)操作處于磨合階段， 為保證此期間的服務(wù)質(zhì)量，新業(yè)務(wù)必需由客戶部主任親自受理。3制作工作單3.1跟據(jù)客

4、戶下達(dá)的指令制作工作單（市內(nèi)）3.1.13.1.2點(diǎn)擊“委托接線”后進(jìn)入“委托單輸入“介面，在委托公司處點(diǎn)擊F9查詢委托公司,將相應(yīng)的委托人信息選中后自動(dòng)帶出；3 1.3 在接線信息介面輸入：市內(nèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)凇白鳂I(yè)類(lèi)型”處選擇“同城配送”，“車(chē)型要求”處選擇車(chē)型，包括簽收信息、重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；3.1.4在提送貨信息介面輸入：提貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、電話，送貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、電話信息；3.1.5在貨品信息介面輸入：貨品名稱(chēng)、預(yù)計(jì)件數(shù)、預(yù)計(jì)重量、預(yù)計(jì)立方、包含客戶的包裝要求；3.1.6在報(bào)價(jià)信息介面輸入：預(yù)計(jì)費(fèi)用、聲明價(jià)值等信息后保存即可；3.1.7對(duì)整個(gè)工作單輸入內(nèi)容進(jìn)行再次核

5、對(duì)審核，如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)點(diǎn)擊“確認(rèn)”3.1.8然后通知調(diào)度中心進(jìn)行工作單打印。3.2根據(jù)客戶下達(dá)的指令制作工作單（發(fā)貨）輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，根據(jù)客戶的要求輸入委托單；3.2.13.2.2點(diǎn)擊“委托接線”后進(jìn)入“委托單輸入“介面，在委托公司處點(diǎn)擊F9查詢委托公司,輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，根據(jù)客戶的要求輸入委托單；將相應(yīng)的委托人信息選中后自動(dòng)帶出；3.2.3在接線信息介面輸入：發(fā)貨業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)凇白鳂I(yè)類(lèi)型”處選擇“門(mén)到門(mén)或?qū)＼?chē)直送”，“希望送達(dá)時(shí)間”處選擇客戶要求到貨時(shí)間，包括簽收信息、 重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；3.2.4在提送貨信息介面輸入：提貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、電話，送貨

6、點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、電話信息；3.2.5在貨品信息介面輸入：貨品名稱(chēng)、預(yù)計(jì)件數(shù)、預(yù)計(jì)重量、預(yù)計(jì)立方、包含客戶的包裝3.2.6要求；在報(bào)價(jià)信息介面輸入：預(yù)計(jì)費(fèi)用、聲明價(jià)值等信息后保存即可；3.2.7 對(duì)整個(gè)工作單輸入內(nèi)容進(jìn)行再次核對(duì)審核，如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)點(diǎn)擊“確認(rèn)”3.2.8 然后通知貨運(yùn)中心進(jìn)行工作單打印。4 相關(guān)記錄 / 表格4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04單據(jù)客戶服務(wù)交接表4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05合同客戶服務(wù)交接表第二章貨物追蹤與信息反饋流程1 總則公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開(kāi)始就要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，對(duì)貨物在途的整個(gè)過(guò)程都要追蹤和監(jiān)控，掌握最準(zhǔn)確的貨

7、物信息及時(shí)反饋給客戶，請(qǐng)客戶放心。2 工作開(kāi)始2.1 受理完畢后確認(rèn)工作單已經(jīng)從系統(tǒng)中打印后，將受理信息填寫(xiě)到信息反饋表內(nèi)，表內(nèi)包含受理日期、 工作單號(hào)、 到達(dá)地、 預(yù)計(jì)到貨日期、 實(shí)際到貨日期， 是否滿意是否準(zhǔn)時(shí)等內(nèi)容。3 查詢反饋3.1 市內(nèi)當(dāng)日緊急業(yè)務(wù)；當(dāng)接到客戶指令后，客服人員應(yīng)立即與調(diào)度聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況，確認(rèn)執(zhí)行車(chē)輛，司機(jī)姓名及監(jiān)控司機(jī)及時(shí)出車(chē)，將預(yù)計(jì)到達(dá)客戶處時(shí)間電話告知客戶。次日?qǐng)?zhí)行的業(yè)務(wù)上班后及時(shí)查看調(diào)度車(chē)輛安排車(chē)輛共享文件，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況。 及時(shí)與司機(jī)確認(rèn)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，如有異常及時(shí)與客戶溝通。4發(fā)貨業(yè)務(wù)按要求到貨時(shí)間分類(lèi)進(jìn)行查詢4.1A） 類(lèi)到門(mén)或特急業(yè)務(wù)（不足 24

8、 小時(shí)內(nèi)），初次合作的客戶和貨物貴重客戶有特殊要求的客戶。 操作過(guò)程要細(xì)化到每個(gè)操作環(huán)節(jié)， 貨運(yùn)中心是否打印單據(jù)， 是否將單據(jù)轉(zhuǎn)交調(diào)度，調(diào)度是否安排車(chē)輛提貨， 與貨運(yùn)中心確認(rèn)發(fā)貨方式， 查詢發(fā)貨員是否監(jiān)控貨物裝車(chē)， 貨運(yùn)中心是否發(fā)委托書(shū)， 網(wǎng)絡(luò)是否派車(chē)提貨， 貨物提到后預(yù)計(jì)送達(dá)客戶的時(shí)間， 貨物送達(dá)后貨運(yùn)中心查詢員有沒(méi)有再次與收貨方確認(rèn)。 （確認(rèn)內(nèi)容包括外包裝是否完好，服務(wù)態(tài)度是否滿意）4.2B） 類(lèi)指 2-3 天到貨，或是參展貨物和工程生產(chǎn)用貨物。此類(lèi)業(yè)務(wù)查詢的關(guān)鍵點(diǎn)是貨物的交接環(huán)節(jié)。 貨物是否提回和準(zhǔn)時(shí)發(fā)出， 確認(rèn)發(fā)貨方式， 及時(shí)查詢貨運(yùn)中心共享文件關(guān)注貨物在途的每個(gè)狀態(tài)。 監(jiān)督貨運(yùn)中心是

9、否將客戶的特殊要求準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)在委托書(shū)上并發(fā)給網(wǎng)絡(luò)公司，及時(shí)督促查詢員確認(rèn)貨物狀態(tài)以及貨物到達(dá)收貨方后的再次確認(rèn)。4.3C）類(lèi)指到貨時(shí)間為經(jīng)濟(jì)，貨物不貴重客戶沒(méi)有特殊要求的業(yè)務(wù)。此類(lèi)業(yè)務(wù)查詢貨物是否發(fā)出， 具體的發(fā)貨方式。 每日關(guān)注貨物共享文件夾上的貨物的信息，到貨前一日提示貨運(yùn)中心再次做最終確認(rèn)。 確認(rèn)貨物送達(dá)后將信息更新在信息反饋表內(nèi)，按照客戶要求以電話、 郵件、傳真短信息等方式反饋給客戶。5 貨物追蹤5.1到貨7查詢貨物到貨情況， 確認(rèn)收貨人和收貨時(shí)間。輸入查詢報(bào)表反饋到相關(guān)委托負(fù)責(zé)人。 傳真件16核對(duì)收貨人信息，簽收原件返京。5.2 貨物未到晚點(diǎn)貨運(yùn)中心查詢發(fā)貨過(guò)程查找貨物晚點(diǎn)的原因

10、，貨物差錯(cuò)的原因，馬上告知貨運(yùn)中心并讓其查詢發(fā)貨過(guò)程，找其原因， 及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司并安排補(bǔ)發(fā)貨物，以最快的方式發(fā)到客戶處；異地貨物錯(cuò)發(fā)及時(shí)調(diào)發(fā)。 同時(shí)客服人員與委托人收貨方及時(shí)溝通。客服應(yīng)做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，跟蹤查詢確保貨物準(zhǔn)確到達(dá)，直到核對(duì)完客戶簽收件返回XX 并留存客戶中心備案。6 相關(guān)表格6.1 DLD-QMS04-JL （KF） -03 發(fā)貨查詢、到貨信息反饋表第三章 客服部異常業(yè)務(wù)匯報(bào)流程1 目的加強(qiáng)和規(guī)范異常事故匯報(bào)程序， 切實(shí)維護(hù)公司和客戶的利益， 杜絕瞞報(bào)、 虛報(bào)事故現(xiàn)象發(fā)生。2范圍客服部下屬賬務(wù)人員、客服人員。3 工作流程3.1 異常事故報(bào)告流程3.1.1 異常事故指客戶直

11、接投訴，內(nèi)部自檢發(fā)現(xiàn)存在的晚點(diǎn)，破損，以及公司內(nèi)部違反操作 規(guī)定的事故。3.1.2 客戶直接投訴到客服部門(mén)的客服人員應(yīng)該立即在異常業(yè)務(wù)匯報(bào)表內(nèi)填寫(xiě)了解到的相關(guān) 信息，并以郵件的形式在 5 分鐘內(nèi)上報(bào)到部門(mén)經(jīng)理，質(zhì)控部經(jīng)理和總經(jīng)理；3.1.3 客服部人員在日常追蹤查詢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須以郵件的形式上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理， 部門(mén)經(jīng)理，質(zhì)控經(jīng)理和總經(jīng)理；3.1.4 對(duì)于公司內(nèi)部操作中有違反操作規(guī)程的，客服部人員需要及時(shí)上報(bào)并協(xié)助質(zhì)控部進(jìn)行 事故調(diào)查，并對(duì)解決進(jìn)展程度進(jìn)行跟進(jìn)，并做好客戶的溝通及安撫工作；3.1.5 事故報(bào)告模板采用運(yùn)作異常匯報(bào)表3.1.6 質(zhì)控部門(mén)需要對(duì)上報(bào)事故進(jìn)行調(diào)查、分析并作出處理；

12、3.1.7 如事故發(fā)生時(shí)間非工作時(shí)間，客服部對(duì)于了解事故先以電話方式通知相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，郵件回報(bào)為事故發(fā)生后第一個(gè)工作日早上9 點(diǎn)鐘。3.2 異常發(fā)生后客服部人員的責(zé)任和義務(wù)內(nèi)部處理不能更改晚點(diǎn)結(jié)果時(shí)）3.2.1 貨物晚點(diǎn)第一時(shí)間通知委托方及最終客戶；3.2.2 客戶對(duì)晚點(diǎn)的質(zhì)問(wèn)，客服人員承諾客戶在最短的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并立即與送貨司機(jī) 聯(lián)系；聯(lián)系完后必須立即反饋給客戶；3.2.3 客戶貨物的破損第一時(shí)間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時(shí)賠付應(yīng)該立即解決，對(duì)于金額巨 大的立即通知貨運(yùn)中心，調(diào)度中心部門(mén)經(jīng)理及質(zhì)控部門(mén)；3.2.4 當(dāng)公司內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服人員應(yīng)該立即與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避免客 戶

13、投訴，如果難度較大需要 5 分鐘以上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受損失。4 責(zé)任處罰4.1 客服部為按照異常事故報(bào)告制度上報(bào)、報(bào)告不及時(shí)或者是瞞報(bào)、虛報(bào)（與事實(shí)不符）的 將對(duì)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員進(jìn)行處罰。 瞞報(bào)和報(bào)告虛假事故經(jīng)過(guò)的， 由事故所產(chǎn)生的一切費(fèi)用 將由相關(guān)客服人員及部門(mén)主管承擔(dān)。4.2 如客服部因違反本制度而由此帶來(lái)的客戶投訴等其他后果，將由部門(mén)主管及客服人員承 擔(dān)責(zé)任，及時(shí)上報(bào)異常并對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)控作用的將不追究客服部人員的責(zé)任。5 相關(guān)記錄5.1 DLD-QMS04-JL （ KF ） -01 運(yùn)作異常匯報(bào)表第四章 應(yīng)急事故處理流程1總則客服部作為公司和客戶的橋梁， 也是對(duì)外聯(lián)絡(luò)

14、的重要窗口， 是客戶的代言人， 許多急待解決的問(wèn)題客戶都會(huì)在第一時(shí)間與客服部人員聯(lián)系， 為了保證緊急， 重要的事件都能在第一時(shí)間得到解決，公司要求出現(xiàn)異常情況按此程序盡快解決。2范圍客服部下屬賬務(wù)人員，客服人員。3 程序3.1 異常情況及處理程序；3.1.1 客服部接到晚點(diǎn)，投訴等客戶電話后，立即在筆記本上做好記錄，及時(shí)到相關(guān)部門(mén)了 解事故經(jīng)過(guò)，并在 5 分鐘內(nèi)上報(bào)到部門(mén)經(jīng)理；3.1.2客服部人員對(duì)不能協(xié)調(diào)解決的事故， 需要請(qǐng)示或協(xié)調(diào)的承諾 5-10 分鐘內(nèi)給予客戶回復(fù)， 不能及時(shí)協(xié)調(diào)的也要保證隨時(shí)與客戶溝通，報(bào)告事情的進(jìn)展程度；3.1.3 客服部人員對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題或遇到所有麻煩，在權(quán)利

15、范圍之內(nèi)解決不了的問(wèn)題 立即請(qǐng)示客服部主任解決；3.1.4 貨物晚點(diǎn)第一時(shí)間通知委托方及最終客戶；3.1.5 客戶對(duì)晚點(diǎn)的疑問(wèn)：承諾最短的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并立即與送貨司機(jī)聯(lián)系；聯(lián)系完后 必須立即反饋給客戶；3.1.6 對(duì)于客戶的投訴在接到客戶電話后 5 分鐘內(nèi)必須通知質(zhì)控部和部門(mén)經(jīng)理并跟進(jìn)催促部 門(mén)經(jīng)理給出最快的解決方案；3.1.7 客戶貨物的破損第一時(shí)間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時(shí)賠付應(yīng)該立即解決，對(duì)于金額巨 大的立即通知貨運(yùn)中心及部門(mén)經(jīng)理；3.1.8 當(dāng)公司內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服部人員應(yīng)當(dāng)立即與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避免 客戶投訴，如果難度較大的需要五分鐘內(nèi)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受

16、損失。KPI ，項(xiàng)目經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理對(duì)事故3.1.9 客服部主任在接到事故后，積極協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)，幫助客服部人員處理好各類(lèi)棘手項(xiàng)目經(jīng)理審核后發(fā)客服問(wèn)題； 客服部人員在月末針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作情況作工作小結(jié)及 分析調(diào)查后提出整改方案和避免類(lèi)似事故再次發(fā)生采取的解決措施， 部主任回報(bào)副總經(jīng)理審核，然后發(fā)給客戶。第五章新員工培訓(xùn)流程1總則客服部是公司的窗口，是公司服務(wù)質(zhì)量重要的監(jiān)控部門(mén)，服務(wù)水準(zhǔn)的高低影響著公司的業(yè)所以對(duì)客服部新員工的培務(wù)和聲譽(yù)。 客服部人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用， 訓(xùn)工作也顯得至關(guān)重要。2公司理念、部門(mén)要求：2.1 新員工入司人力資源都要做入司前培訓(xùn)，包括公司理念、企業(yè)文件、

17、公司各項(xiàng)要求及規(guī)教育員工要具備三章制度的培訓(xùn)， 到達(dá)客服部后對(duì)新人要進(jìn)行部門(mén)職責(zé)和職業(yè)要求的培訓(xùn)， 心：細(xì)心、耐心、責(zé)任心。3崗位技能的培訓(xùn)：3.1 職業(yè)道德、3.2 接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禮儀、3.3 與各部門(mén)之間業(yè)務(wù)的銜接、3.4TMS 系統(tǒng)操作、3.5WMS 系統(tǒng)操作、3.6 計(jì)算報(bào)價(jià)、3.7 辦公軟件應(yīng)用及簡(jiǎn)單操作3.8 業(yè)務(wù)查詢、3.9 收發(fā)郵件等。3.10 培訓(xùn)后的考核：3.11 按照崗位基本要求，制定考核計(jì)劃，考試合格才能正式上崗。第六章客戶來(lái)訪接待禮儀及行為規(guī)范1總則接待或拜訪是公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作， 公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到

18、他所代表的公司的形象。因此，接待禮儀和拜訪禮 儀歷來(lái)受到重視。2 接待客戶前做的準(zhǔn)備2.1 辦公環(huán)境 接到客戶來(lái)訪的通知后，首先應(yīng)該整理公司及辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，給客戶一個(gè)整潔清新的 環(huán)境，讓客戶感覺(jué)到我們非常重視此次來(lái)訪。2.2 著裝禮儀有客戶來(lái)訪或參觀時(shí)客服部全體員工（除市場(chǎng)部人員 ）嚴(yán)格按公司要求著工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸張的首飾，不允許化濃妝，形象必須符合職業(yè)要求，給人穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。3迎接客戶的基本禮儀3.1 儀容禮儀3.1.1 見(jiàn)到客戶必須面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ亲钍軞g迎的表情。3.2 迎送禮儀3.2.1 當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來(lái)，臉上帶著真誠(chéng)的微笑，客戶講話時(shí)我們應(yīng)

19、 該認(rèn)真傾聽(tīng)，眼睛目視著對(duì)方，切記，始終面帶微笑。接待客戶的行為規(guī)范3.3 交換名片的禮儀3.3.1 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時(shí)要用雙 手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。 如果接下來(lái)與對(duì)方談話， 不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子 上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或 會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。3.4 相互介紹的禮儀3.4.1 介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介 紹給年長(zhǎng)的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國(guó)人介紹給外國(guó)人。問(wèn)候握手的禮儀3.4.2

20、愉快的握手是堅(jiān)定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手，同時(shí)不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。第七章客服部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬結(jié)算工作交接流程,統(tǒng)計(jì)客戶的物流費(fèi)用 ,協(xié)助財(cái)務(wù)盡總則：客服部人員參與客戶在公司內(nèi)部整個(gè)物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)快將費(fèi)用收回也是客戶部的一項(xiàng)工作職責(zé).統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的是否準(zhǔn)確直接影響到公司的效益1 對(duì)帳工作流程（內(nèi)部、外部）1.1 月末出具對(duì)帳單。對(duì)帳單應(yīng)該由財(cái)務(wù)出具客服部核對(duì)，現(xiàn)在是重點(diǎn)客戶全部由客服部出 帳單，財(cái)務(wù)復(fù)核。

21、（其中包括：雀巢、北費(fèi)、諾華、漢高、現(xiàn)代、一汽、松下、寶盛道吉、 李寧等）1.2 財(cái)務(wù)審核完畢對(duì)帳單后，由客服人員發(fā)送給客戶，客服人員與客戶進(jìn)行對(duì)帳。1.3 根據(jù)客戶工作安排，適當(dāng)時(shí)間催促客戶對(duì)帳進(jìn)度。1.4 客戶確認(rèn)費(fèi)用后通知客服人員可以開(kāi)發(fā)票，客服人員再通知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)開(kāi)票人員，進(jìn)行開(kāi) 票。1.5 發(fā)票開(kāi)出后部分是由財(cái)務(wù)結(jié)帳專(zhuān)員直接送給客戶，部分是由客服人員簽字取回后再找業(yè) 務(wù)相關(guān)人員或司機(jī)將發(fā)票送達(dá)客戶處。 （應(yīng)該由結(jié)款員直接將發(fā)票送達(dá)客戶處，財(cái)務(wù)人員監(jiān) 督進(jìn)度）1.6 發(fā)票送達(dá)后客戶申請(qǐng)付款，可以取支票了客戶會(huì)通知客服人員，客服人員再通知結(jié)帳專(zhuān) 員告知可以前去取支票或客戶直接電匯到我司帳戶

22、。2 客服部2.1 相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將對(duì)帳單發(fā)給客戶，并催促客戶盡快對(duì)帳確認(rèn)費(fèi)用， 通知財(cái)務(wù)開(kāi)出發(fā)票， 并與客戶確認(rèn)是否收到發(fā)票。 簽收單務(wù)必在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)返回， 對(duì) 于未處理的事故及單據(jù)并有可能會(huì)影響客戶付費(fèi)的上報(bào)經(jīng)理，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)得到解決， 不能因此影響結(jié)帳。3 財(cái)務(wù)部3.1 審核價(jià)格做出對(duì)帳單，熟悉每個(gè)客戶的結(jié)款周期，及時(shí)開(kāi)具發(fā)票送達(dá)客戶處，對(duì)于超過(guò)對(duì)于到帳款項(xiàng)及時(shí)銷(xiāo)帳， 做到心結(jié)款周期末回的款項(xiàng)應(yīng)該提前與客服人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通， 中有數(shù)。第八章工作總結(jié)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1總則客服部是客戶的代言人 ,為客戶監(jiān)控公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)操作情況，并在月末以工作總結(jié)報(bào)告的方式將客戶的