互聯(lián)網(wǎng)如何擺脫服務(wù)窘境？

1、互聯(lián)網(wǎng)如何擺脫服務(wù)窘境？本質(zhì)是關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)的盛宴從2014元年一直延續(xù)至今，盡管寒冬論調(diào)聲勢浩大，但似乎依舊沒能阻擋更多創(chuàng)業(yè)者投身到互聯(lián)網(wǎng)亂流中來。貴圈有多亂？從風(fēng)云一時(shí)的阿里身上就可見一斑。曾經(jīng)高達(dá)2800億美元的阿里股價(jià)國慶后縮水跌破發(fā)行價(jià)，電商之外的廣撒網(wǎng)布局也讓老本行的平臺(tái)交易增速出現(xiàn)前所未有的“肌無力”狀態(tài)，更熱鬧的是，今年8月外媒又對老生常談的“假貨”問題窮追不舍，直指阿里投訴過程繁瑣，服務(wù)不到位，逼得馬云只好搬出“中國制造”來為自己開脫。除了孤軍奮戰(zhàn)，如美團(tuán)大眾合并，58趕集聯(lián)姻等抱團(tuán)取暖的模式也屢見不鮮。究竟何謂互聯(lián)網(wǎng)的生存之道？不妨追其源頭，先從互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)談起。前幾日小S一

2、朋友去面試某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高管時(shí)，老板一見面就拉著他談起了互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，他說互聯(lián)網(wǎng)去中介化的核心模式早已是百家共鳴，無論是SOHO潘石屹認(rèn)為的必然趨勢還是百度張亞勤所說的連接本質(zhì)，都繞不開“去中介化“這個(gè)圈。的確，滴滴快的的出現(xiàn)打破了出租車一家獨(dú)大的局面；優(yōu)信二手車簡化了車主和買主之間交易的復(fù)雜性；連一向難度重重的出游問題也出了個(gè)途牛來解決“中介”的不靠譜，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的“去中介化”改變越來越明顯。但是，拿巨頭阿里來說，“去中介化“后擁有了超京東二十倍不止的動(dòng)員資源，最后產(chǎn)出的交易額卻只是京東的6倍。有調(diào)查顯示，具有一定良好經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的消費(fèi)群體更青睞京東，他們更愿意接受通過“加價(jià)”的方式來取代漫

3、長的物流等待，以便及時(shí)解決到貨后可能會(huì)出現(xiàn)的售后問題。自建配送體系是京東能夠與阿里相抗衡的籌碼，同時(shí)也是主營3C市場的競爭力，以致于近兩年來京東的平臺(tái)交易額增長了近兩倍，連續(xù)4個(gè)季度保持在100%以上的增速。反觀阿里，背后800萬店鋪提供的商品資源， 1600萬賣家從業(yè)者，政府免征的數(shù)千億稅收，以及淘寶賣家掏出的數(shù)千億資金，卻在最后服務(wù)的執(zhí)行力上輸給了京東。無獨(dú)有偶，老牌電商凡客的日子似乎也并不好過。我查看了凡客2015年的百度指數(shù)，發(fā)現(xiàn)2015年的凡客幾乎是無人問津，除了4月的發(fā)布會(huì)引起過小波動(dòng)外，指數(shù)依舊一路平穩(wěn)下滑跌破平均值14000。話題性似乎已經(jīng)沒有那么足了，那實(shí)力呢？2011年末，

4、凡客的庫存達(dá)到14.45億元，總虧損近6億元，100億元的銷售目標(biāo)也只完成1/3。緊接著2012年伊始，凡客的校園代理就察覺到了些異樣：29元的體恤，同一個(gè)款式質(zhì)量都不一樣；59元的帆布鞋，基本都磨腳。質(zhì)量引發(fā)的退換貨問題不斷，客服卻保持神秘長期處于“消失“狀態(tài)。此后的時(shí)間里，凡客始終在做著清庫存的重復(fù)工作。生產(chǎn)線、資金鏈緊繃、巨額庫存積壓這三座大山一齊向凡客壓來，凡客開始走向衰落。這種局面一直延續(xù)到互聯(lián)網(wǎng)元年。如今，凡客終于開竅：失誤于沒有專注于做產(chǎn)品。但可惜的是，接受“小米思維”改造后的凡客，卻仍未根本解決被業(yè)內(nèi)人士詬病的設(shè)計(jì)和質(zhì)量問題。凡客的沒落不是個(gè)例，在互聯(lián)網(wǎng)亂紀(jì)元中，服務(wù)紊亂的共通

5、點(diǎn)比比皆是。最近風(fēng)聲鶴唳的專車市場一改往日的高調(diào)，面對“網(wǎng)約車”的新政一時(shí)間賣乖起來。Uber也不得不放棄發(fā)源地廣州而入駐中國經(jīng)濟(jì)升級版的上海自貿(mào)區(qū)。和席卷全國110個(gè)城市，每天處理的訂單超過300萬個(gè)，占據(jù)整個(gè)專車市場80%的競爭對手滴滴快的相比，后勁不足的Uber卻深陷被屏蔽、被刷單與跳槽危機(jī)，城市覆蓋數(shù)量截止到9月也不過20個(gè)而已。Uber中國的10億美元究竟去了哪兒？同樣深陷泥潭的還有58同城。近期，58同城旗下O2O企業(yè)58到家美甲業(yè)務(wù)爆出員工大規(guī)模離職，并與公司產(chǎn)生勞務(wù)糾紛。對于一直緋聞纏身的58而言，這似乎根本不足掛齒，而這個(gè)被融資慣出來的“去中介化”企業(yè)一心將擴(kuò)張版圖作為自己最

6、主要的事業(yè)，預(yù)計(jì)2015年接下來還將持續(xù)虧損2億美元。當(dāng)初沾了”去中介化“光迅速發(fā)展壯大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如今卻為何始終沒能領(lǐng)唱市場呢？在小S看來，歸結(jié)起來不外乎這三點(diǎn)：1、質(zhì)和量的選擇上更偏向量作為互聯(lián)網(wǎng)新一屆的壕主，據(jù)姚勁波自己統(tǒng)計(jì)，58同城上市18個(gè)月，投資并購14家企業(yè)，投資總額達(dá)16.66億美元，差不多每個(gè)月對外投資1億美元。如此大規(guī)模的投資并購，難道58已經(jīng)賺得金盆滿缽，無處可花了？而58在互聯(lián)網(wǎng)元年第四季度的財(cái)報(bào)卻顯示凈利跌了七成，即便是與趕集的合并也未能壓縮成本。雖然花錢買來了總營收的增長，但是切入了這么多垂直細(xì)分領(lǐng)域，攤子鋪得這么大，58就像是被臺(tái)風(fēng)追著跑的人，根本停不下來！量的積

7、累真的能為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來質(zhì)的變化嗎？答案自然是否定的。在企業(yè)管理中有一條最優(yōu)路徑：從提升質(zhì)的工作中達(dá)成量的提升作為標(biāo)準(zhǔn)更易達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。顯然，背道而馳的58、Uber還未領(lǐng)會(huì)到其中的精髓。2、服務(wù)欠專業(yè)性，影響用戶體驗(yàn)，陷誠信危機(jī)。從最初2011年的“竊取門”“團(tuán)購陷阱門”到2012年的資金鏈斷裂、高管離職、裁員，再到如今網(wǎng)站上的潛水“中介“都快多過體驗(yàn)用戶的趨勢來看， 58同城在消費(fèi)者心目中的誠信地位早已一落千丈。拿找房子來說，58提供平臺(tái)，中介付費(fèi)發(fā)布信息，用戶尋找信息，中介獲取中介費(fèi)，這條助紂為虐的產(chǎn)業(yè)鏈只有信息，沒有直接服務(wù)的提供，中介避開專業(yè)性作弊競爭，受害的自然是消費(fèi)者。試問，沒有

8、服務(wù)的”去中介化“真的能讓58同城盈利見長嗎？這是58同城在2012Q42015Q2期間的利潤走勢圖，顯然，水平線以下的負(fù)運(yùn)營利潤率到了2015Q1已跌破了-66%。結(jié)合相關(guān)的幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我們不難發(fā)現(xiàn)都是58緋聞漫天飛的日子。讓人不得不懷疑，受到一系列負(fù)面新聞?dòng)绊懙?8究竟還值不值得消費(fèi)者信賴？3、一系列服務(wù)未成形，無法形成閉環(huán)。用“簡單粗暴”來形容Uber的服務(wù)再恰當(dāng)不過。簡單在哪里？注冊成為Uber司機(jī)的手續(xù)從觀看聽課到最后的激活上路，整個(gè)流程不會(huì)超過1小時(shí)。2015年伊始，這種1小時(shí)司機(jī)就在我們身邊大面積擴(kuò)散開來。相比較專業(yè)出租車司機(jī)繁復(fù)的培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證，這似乎不失為有車人士兼職的另一

9、個(gè)好選擇，因?yàn)閹缀跏橇愠杀景?！看上去，Uber化繁為簡做到了理想中的“去中介化”，但是非專業(yè)培訓(xùn)而來的司機(jī)在實(shí)際載客中卻無法專業(yè)處理突發(fā)狀況，因此“粗暴”的載客、違規(guī)取消訂單情況屢見不鮮。不止一位Uber司機(jī)坦言，在國內(nèi)做Uber的司機(jī)風(fēng)險(xiǎn)不小，因?yàn)檐囋从邢?，通過拼車業(yè)務(wù)，發(fā)展個(gè)人司機(jī)，調(diào)動(dòng)國內(nèi)閑置的社會(huì)車輛資源的方式發(fā)展起來的Uber非常容易陷入將黑車洗白的質(zhì)疑中。服務(wù)資質(zhì)起步低，服務(wù)流程無法被監(jiān)督，服務(wù)環(huán)節(jié)并未成形緊扣，自然漏洞百出?；仡^來看上述企業(yè)的發(fā)展路徑，無論是凡客的從激進(jìn)到蟄伏也好，Uber、58的誠信危機(jī)也罷。短短幾年間所反映出來的互聯(lián)網(wǎng)去中介化的狂熱與泡沫，讓當(dāng)局者更是迷上加迷

10、。而融資熱的2015年更是把“去中介化“燒出了新高度，6月，”融資26億現(xiàn)金，估值百億“的身價(jià)讓豬八戒網(wǎng)這匹黑馬一時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)聲名大噪。二師兄何許人也？作為中國目前最大的文化創(chuàng)意交易平臺(tái)和威客網(wǎng)站，豬八戒網(wǎng)連接了全國四百萬家中小微企業(yè)和專業(yè)設(shè)計(jì)、開發(fā)人才的機(jī)構(gòu)，憑借三千萬規(guī)模的原創(chuàng)作品，專賣“服務(wù)”。如果只是單純地依靠眾包服務(wù)交易來盈利，豬八戒最多只能算是個(gè)沒想法的取經(jīng)人，想要一鳴驚人，必須突破。根據(jù)網(wǎng)站上80%的合作用戶對商標(biāo)的剛需，豬八戒做了整合商標(biāo)知識產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)的嘗試，原創(chuàng)被規(guī)范維護(hù)，企業(yè)得以安心，在此基礎(chǔ)上，“免收傭金”的消息又給了交易一針定心劑。當(dāng)產(chǎn)品的“去中介化”已經(jīng)步上正軌

11、后，朱明躍似乎更擅于靠源源不斷的服務(wù)創(chuàng)新來中介買賣雙方。同樣和豬八戒一樣低調(diào)做事的還有盤石網(wǎng)盟。能和百度阿里同桌吃飯，除了精準(zhǔn)的定向技術(shù)之外，強(qiáng)大的客戶服務(wù)也是盤石的一大優(yōu)勢。One for One式的服務(wù)最早應(yīng)用在教育機(jī)構(gòu)，這種強(qiáng)調(diào)對結(jié)果的負(fù)責(zé)的服務(wù)模式，盤石效仿得十分到位，有專業(yè)資深的團(tuán)隊(duì)全程跟蹤，解決問題的效率也是出奇得高。這也就不難理解，盡管盤石的網(wǎng)站分成數(shù)據(jù)一直保持低調(diào)，但業(yè)內(nèi)眾所周知的是，盤石網(wǎng)盟的用戶服務(wù)體驗(yàn)的確做到了比百度更勝一籌。說到這兒，小S算是看出點(diǎn)眉目，像豬八戒和盤石這樣專注做服務(wù)的“去中介化”企業(yè)，需要的只不過是一個(gè)時(shí)機(jī)罷了。數(shù)據(jù)化時(shí)代，信息對等的實(shí)現(xiàn)不再是難事，難的

12、是將服務(wù)做到極致，而服務(wù)的中介化在這里又扮演了什么角色，我們不妨通過以下三個(gè)方面來衡量：一、專業(yè)的人做專業(yè)的事縱觀以上提到的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域知名企業(yè)，無疑都是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)即為基本職能。信息化的大數(shù)據(jù)時(shí)代，顯然已并不需要靠人為來采集和整理信息。但由于部分行業(yè)潛在的復(fù)雜性和特殊性，對服務(wù)的專業(yè)性要求也有所不同。拿一直在風(fēng)口浪尖的房地產(chǎn)行業(yè)來說，李克強(qiáng)總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”后，房產(chǎn)業(yè)就先被試水要去中介化，一大批闖入者試圖將房產(chǎn)中介逼入死角。匯聚、存儲(chǔ)信息這項(xiàng)工作本身的成本非常低廉，難的是促成雙方買賣的中間環(huán)節(jié)。但買家似乎對這種去中介化并不買賬：雖然省去了一筆不少的“中介費(fèi)”，看房機(jī)會(huì)卻落空了。沒有相關(guān)

13、的專業(yè)人員來評測房產(chǎn)的基本情況，又無法隨時(shí)隨地聯(lián)系房東看房。何談交易的促成？除了房地產(chǎn)行業(yè)，獵頭、二手車等服務(wù)業(yè)想要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的去中介化都需要把服務(wù)交給人來實(shí)現(xiàn)。在交易中容易涉及到的隱形問題，無法通過信息來界定屬性，是否保留服務(wù)的中介化在某種程度上而言，將直接影響到交易的成敗。二、服務(wù)解決痛點(diǎn)，體驗(yàn)滿足剛需在同質(zhì)化產(chǎn)品競爭日趨激烈的當(dāng)下，最終贏得用戶歡心、后來者居上的往往都是抓住了用戶痛點(diǎn)的服務(wù)。周鴻祎曾說如何把自己當(dāng)成用戶，就是要先從產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)角色中脫離開來蛻變成啥都沒有的“小白”。感同身受發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)是第一步，解決才是關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)情況是，盡管大部分“去中介化“企業(yè)師出用戶痛點(diǎn)之名，做的卻都是曲

14、線救國的無用功。為拼車而生的Uber，最后被刷單取代；標(biāo)榜信息分類第一的58，卻因虛假信息將痛點(diǎn)進(jìn)一步放大。反觀土巴兔這類吃力不討好的裝修門戶卻能憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在百度口碑中獲得84的高分，遠(yuǎn)超Uber和58同城?？梢姡?wù)不到位是導(dǎo)致痛點(diǎn)無法解決的主要原因。用戶的需求在嗷嗷待哺，而企業(yè)的服務(wù)卻遲遲跟不上，何談“去中介化”的變革成功在望？三、規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)則，回歸服務(wù)價(jià)值沒有規(guī)矩，不成方圓。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，任何行業(yè)過分隨波逐流都容易迷失自身的定位。這就需要依托互聯(lián)網(wǎng)打造平臺(tái)，創(chuàng)造服務(wù)化中介的全新模式。從2015年企業(yè)招聘渠道的分析圖來看，無論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或是其他傳統(tǒng)企業(yè)，近兩年來對于網(wǎng)絡(luò)招

15、聘平臺(tái)的應(yīng)用都十分頻繁。這也為獵企招聘服務(wù)的第三方平臺(tái)提供了肥沃的土壤。獵頭，即為高端人才的尋訪者。360萬的獵頭市場規(guī)模對第三方平臺(tái)而言是機(jī)遇，同時(shí)也意味著必須要直面虛假簡歷泛濫，專業(yè)性不強(qiáng)、分工合作機(jī)制不實(shí)際等問題。依靠線下獵頭的上網(wǎng)流量起家的獵聘步入正軌后，開始走入企業(yè)銷售賬號，這種堆起來的簡歷庫，大而不強(qiáng)，且撞車率極高。論專業(yè)化程度，不及線下獵頭，論套餐性價(jià)比，不及智聯(lián)前程，如此雞肋的位置，不知獵聘還能撐多久。再看獵上，“全民獵頭”的口號還沒喊了多久，就被知乎爆料高管出走、懸賞機(jī)制脫離服務(wù)本質(zhì)，漏洞百出的分工合作機(jī)制也讓線上平臺(tái)停滯不前。獵企需要的究竟是什么？在獵眾平臺(tái)客戶滿意度的調(diào)查

16、中顯示：獵企雙方對獵眾平臺(tái)“讓獵頭公司回歸到專注服務(wù)品質(zhì)，讓HR回歸到核心人事工作”的服務(wù)理念保持強(qiáng)烈的認(rèn)同感。這個(gè)從去年剛嶄露頭角的獵企平臺(tái)身上滿載著客戶的期冀與無限的發(fā)展?jié)摿?，旨在通過自身的努力改變行業(yè)混亂的環(huán)境?？梢?，平臺(tái)發(fā)展的源頭在于環(huán)境。只有規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)則和良好的行業(yè)秩序才能使平臺(tái)擺正自身連接的位置，回歸服務(wù)的本質(zhì)?；貧w到話題的最初，互聯(lián)網(wǎng)核心模式不僅直接影響到企業(yè)的發(fā)展，更將改變互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢。漏洞百出的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)勢必要尋找新的出路，而目前發(fā)展勢頭正勁的一方同樣也要守住自己的一方地位。具體落地的無非有這兩點(diǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息、服務(wù)的取舍問題?！净ヂ?lián)網(wǎng)+，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才是大勢所趨】服務(wù)

17、標(biāo)準(zhǔn)化是指通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程?；ヂ?lián)網(wǎng)“去中介化“企業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，核心自然繞不開“服務(wù)”二字。就像阿里的俞永福說的那樣：“傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)時(shí)代其實(shí)已經(jīng)基本結(jié)束了，意味著傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)沒有什么肉，只剩湯了?！痹谶@種情況下，單純依靠燒錢來暫時(shí)留存住用戶顯然不是長久之計(jì)，是時(shí)候?qū)⒆⒁饬Ψ旁谝幌盗蟹?wù)的閉環(huán)上了。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)上是對服務(wù)品類的打造和錘煉，是企業(yè)經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)。確定切入品類，分解研究，從技術(shù)、工具、用戶體驗(yàn)多點(diǎn)著手，再造流程和步驟，并將之標(biāo)準(zhǔn)化形成產(chǎn)品。這是對企業(yè)的落地能力的真

18、正考驗(yàn)，同樣適用于任何想要嘗試“去中介化”的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)?！净ヂ?lián)網(wǎng)核心模式=去信息中介化+留服務(wù)中介化】近期、美團(tuán)估值驟降、凡客陳年復(fù)出等消息又給“去中介化“的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提了個(gè)醒”去中介化“有風(fēng)險(xiǎn)，嘗試需謹(jǐn)慎！那么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又該如何應(yīng)對？現(xiàn)在，讓我們回到你最關(guān)心的問題：互聯(lián)網(wǎng)的核心模式究竟是不是去中介化？ 答案無疑是肯定的。 從阿里的領(lǐng)頭之勢，到后起之秀的紛紛效仿；從豬八戒26億融資的一鳴驚人，再到盤石確立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)盟三足鼎立的地位?？梢钥闯觯ヂ?lián)網(wǎng)人頻繁實(shí)踐的“去中介化”其實(shí)包含了兩個(gè)方面：信息的中介化和服務(wù)的中介化。到如今，再來強(qiáng)調(diào)去信息中介化的必要性顯然是畫蛇添足。近2 年， Uber 、Airbnb 等服務(wù)類公司的快速發(fā)展不僅讓人們看到了 O2O 的價(jià)值，也逐漸建立 C2C 模式的信任度。這意味著