麥肯錫：中國平安保險(xiǎn)公司后援運(yùn)營集中化

1、此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。機(jī)密討論文稿后援運(yùn)營集中化后援運(yùn)營集中化1平安后援變化的路徑平安后援變化的路徑個(gè)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)銀險(xiǎn)銀險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)匯報(bào)整合匯報(bào)整合簡單流程整合簡單流程整合集中選定集中選定的流程的流程 ( (例如，例如，核保核保）a ab bc ca a和和: :從壽險(xiǎn)公司創(chuàng)建工作組，進(jìn)行設(shè)從壽險(xiǎn)公司創(chuàng)建工作組，進(jìn)行設(shè)計(jì)執(zhí)行計(jì)劃的開發(fā)并推動(dòng)執(zhí)行計(jì)執(zhí)行計(jì)劃的開發(fā)并推動(dòng)執(zhí)行c c : :卓越工程項(xiàng)目組和麥肯錫將計(jì)劃卓越工程項(xiàng)目組和麥肯錫將計(jì)劃和設(shè)計(jì)選定流程的集中化執(zhí)行方和設(shè)計(jì)選定流程的集中化執(zhí)行方案（開始實(shí)際執(zhí)行越快越好案（開始實(shí)際執(zhí)行越快

2、越好）: :b b資料來源：小組分析2 卓越工程項(xiàng)目組和麥肯錫在上周已展開集中規(guī)劃的工作卓越工程項(xiàng)目組和麥肯錫在上周已展開集中規(guī)劃的工作c c上周小組啟動(dòng)上周小組啟動(dòng)成立初步的規(guī)劃小組，包括1名麥肯錫顧問和2-3名卓越工程成員.訪問了重點(diǎn)部門的主管:核保核保楊一先 (總經(jīng)理）張文憲（深圳壽險(xiǎn)）岑迪（核保師）ITIT毛進(jìn)亮侯瑞婛（核保系統(tǒng))梁文凱（理賠系統(tǒng)）回顧了深壽新契約流程，并經(jīng)初步確認(rèn)的數(shù)據(jù)要求是收集所有二級(jí)省級(jí)分公司的重點(diǎn)評(píng)估指標(biāo)（例如，不同崗位員工人數(shù)）開始進(jìn)行核保和出單現(xiàn)有流程和最佳典范的差距分析計(jì)劃在接下來的12周到杭州、上海等地進(jìn)行初步假設(shè)的驗(yàn)證資料來源：小組分析3今后四周集中規(guī)

3、劃工作的目標(biāo)今后四周集中規(guī)劃工作的目標(biāo)確定最終模式，明確12個(gè)重點(diǎn)流程集中化的程度，并將對(duì)平安的影響/效益量化決定執(zhí)行集中化模式需要的重點(diǎn)變化，明確臨界風(fēng)險(xiǎn)和緩解方式以確保其可行性開發(fā)整體的集中化規(guī)劃和在2003年底在一個(gè)區(qū)域試點(diǎn)12個(gè)選定的重點(diǎn)流程的詳細(xì)計(jì)劃供討論用主要目標(biāo)主要目標(biāo)主要問題主要問題這些目標(biāo)中哪一項(xiàng)是規(guī)劃小組最需重點(diǎn)關(guān)注的？哪些人是需要參與的主要利益相關(guān)者？目前需要解決的主要問題或“痛點(diǎn)”是什么？集中化的主要風(fēng)險(xiǎn)或挑戰(zhàn)有哪些？資料來源：小組分析4議程議程集中化的機(jī)遇集中化的機(jī)遇初步假設(shè)建議的方法和分析5后援集中化對(duì)保險(xiǎn)公司而言代表著一次重大的機(jī)遇后援集中化對(duì)保險(xiǎn)公司而言代表著一

4、次重大的機(jī)遇在許多金融機(jī)構(gòu)，卓越的運(yùn)營代表著一次重大的且不能輕視的機(jī)遇，它可在沒有重大投資的情況下支持增長并提高整體業(yè)績。尤其對(duì)保險(xiǎn)公司而言，適當(dāng)?shù)暮笤线m當(dāng)?shù)暮笤鲜沁_(dá)到成功的一個(gè)重要手段：是達(dá)到成功的一個(gè)重要手段：使得能更好地控制和符合經(jīng)營戰(zhàn)略控制和符合經(jīng)營戰(zhàn)略（例如，更有效集中的風(fēng)險(xiǎn)管理和符合規(guī)則的核保）。通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益和終端對(duì)終端的流程帶來成本減少和服務(wù)質(zhì)量的提高成本減少和服務(wù)質(zhì)量的提高（例如，更有效管理后援與前端營銷重要的接觸點(diǎn)）通過專業(yè)化和技能儲(chǔ)備更好地調(diào)節(jié)和使技能制度化調(diào)節(jié)和使技能制度化（例如，核保的專家）。保險(xiǎn)公司的行業(yè)最佳范例建議了3 3個(gè)后援重點(diǎn)整合領(lǐng)域個(gè)后援重點(diǎn)整

5、合領(lǐng)域核保，理賠處理和電話中核保，理賠處理和電話中心心。在每個(gè)領(lǐng)域， 隨時(shí)間而考慮適當(dāng)?shù)恼霞?jí)別非常重要：級(jí)別1 將分公司的運(yùn)營流程和結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化但大多數(shù)決策仍然分散在分公司。級(jí)別2 區(qū)域區(qū)域/ /集中化集中化運(yùn)營并設(shè)立以地理界限劃分的集中處理中心集中處理中心。級(jí)別3 通過整合集中處理中心或設(shè)立“卓越的中心卓越的中心”在全國范圍全國范圍進(jìn)一步整合整合運(yùn)營（例如，一個(gè)壽險(xiǎn)集中中心和一個(gè)團(tuán)險(xiǎn)集中中心）。資料來源：麥肯錫6一個(gè)主要壽險(xiǎn)公司經(jīng)歷了一次類似的轉(zhuǎn)型整合了其在北美的運(yùn)營一個(gè)主要壽險(xiǎn)公司經(jīng)歷了一次類似的轉(zhuǎn)型整合了其在北美的運(yùn)營影響影響整合后保持每份保單成本成本比行業(yè)三行業(yè)三年平均水平低年平

6、均水平低12%12%執(zhí)行強(qiáng)有力的評(píng)估文化強(qiáng)有力的評(píng)估文化和高質(zhì)量的高質(zhì)量的服務(wù)服務(wù)：建立一個(gè)質(zhì)量確保小組質(zhì)量確保小組平時(shí)跟蹤個(gè)人和小組表現(xiàn)并進(jìn)行評(píng)級(jí);設(shè)定表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃;和， 為其保險(xiǎn)代理人保險(xiǎn)代理人/ /經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人提供有有差異的、合身的服務(wù)差異的、合身的服務(wù)從各機(jī)構(gòu)分散的后援組織到從各機(jī)構(gòu)分散的后援組織到北美北美4 4個(gè)區(qū)域性的服務(wù)中心個(gè)區(qū)域性的服務(wù)中心核保核保理賠理賠電話中心電話中心個(gè)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)投資投資產(chǎn)品產(chǎn)品各區(qū)域服務(wù)中心的組成為各區(qū)域服務(wù)中心的組成為: :區(qū)域集中化區(qū)域集中化團(tuán)險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)投資投資產(chǎn)品產(chǎn)品團(tuán)險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)投資投資產(chǎn)品產(chǎn)品團(tuán)險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)資料來源：麥肯錫行業(yè)實(shí)例7另一家

7、在控制其運(yùn)營成本和效力方面面臨重大挑戰(zhàn)的保險(xiǎn)公司另一家在控制其運(yùn)營成本和效力方面面臨重大挑戰(zhàn)的保險(xiǎn)公司主要變化主要變化傳統(tǒng)意義上后援運(yùn)營得到管理層的關(guān)注較前后援運(yùn)營得到管理層的關(guān)注較前線的銷售線的銷售職能要少要少結(jié)果是，目前的運(yùn)營是人工操作、高成本人工操作、高成本且在支持業(yè)務(wù)需求方面是無效無效的，例如有限的IT支持下復(fù)雜的紙張?zhí)幚砹鞒?；多次轉(zhuǎn)手，高錯(cuò)誤率和較長的周轉(zhuǎn)時(shí)間；且不靈活的遺留下來的系統(tǒng)，分散的應(yīng)用和客戶記錄此外，各機(jī)構(gòu)的運(yùn)營是分散的分散的，質(zhì)量不一致質(zhì)量不一致無協(xié)調(diào)或最佳典范共享每個(gè)單元的處理成本和時(shí)間差異很大對(duì)運(yùn)營進(jìn)行了診斷對(duì)運(yùn)營進(jìn)行了診斷: :在機(jī)構(gòu)間適當(dāng)整合流程整合流程（例如，

8、核保、理賠和電話中心）；重新設(shè)計(jì)核心流程重新設(shè)計(jì)核心流程；增加機(jī)構(gòu)間的最佳典范共享最佳典范共享經(jīng)修飾的客戶案例資料來源：麥肯錫8 整合其運(yùn)營并且重新設(shè)計(jì)核心流程以獲取重大的成本和質(zhì)量效益整合其運(yùn)營并且重新設(shè)計(jì)核心流程以獲取重大的成本和質(zhì)量效益整體方案途徑整體方案途徑診斷不同分公司后援成本結(jié)構(gòu)的基準(zhǔn)點(diǎn)。開發(fā)高層次的最終模式，重新設(shè)計(jì)關(guān)鍵流程。在低風(fēng)險(xiǎn)的集中執(zhí)行試點(diǎn)。在組織內(nèi)全國推廣。重新改造核心流程重新改造核心流程優(yōu)化區(qū)域中心優(yōu)化區(qū)域中心在中心之間共享最在中心之間共享最佳典范佳典范重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)流程和產(chǎn)品供應(yīng)的簡單化調(diào)整流程以應(yīng)對(duì)需求高峰改善同業(yè)務(wù)員的溝通整合重點(diǎn)流程，例如，郵

9、件建立“超越中心”，各中心專門對(duì)應(yīng)一條產(chǎn)品線或職能（例如，壽險(xiǎn)）將表現(xiàn)跟蹤制度化各“超越中心”定義各流程（例如，核保）的最佳典范整合不同保單的行政平臺(tái)并在中心之間標(biāo)準(zhǔn)化提供給業(yè)務(wù)員的電子聯(lián)系以遞交申請(qǐng)件主要工作主要工作影響影響減少38%的申請(qǐng)件處理成本減少40%的處理周轉(zhuǎn)時(shí)間減少50%核保書記人員與核保人的比例經(jīng)修飾的客戶案例資料來源：麥肯錫9后援集中化選擇將綜合考慮集中的效益和可行性后援集中化選擇將綜合考慮集中的效益和可行性各項(xiàng)流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)* * * 例如: 核保，理賠和電話中心資料來源：麥肯錫要求最少的內(nèi)部交接最少的內(nèi)部交接和溝通成本不要求當(dāng)?shù)氐膶?shí)物表現(xiàn)當(dāng)?shù)氐膶?shí)物表現(xiàn)（例如

10、，不面對(duì)客戶，不需要當(dāng)?shù)氐膶I(yè)人士的判斷）在分公司層面已有高度的標(biāo)準(zhǔn)化高度的標(biāo)準(zhǔn)化能夠清楚地定義績效評(píng)估指標(biāo)以進(jìn)行跟蹤和管理（例如，重做率）“遠(yuǎn)程管理遠(yuǎn)程管理”通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)（例如，打?。?、最佳典范共享和簡化流程最佳典范共享和簡化流程來節(jié)省節(jié)省成本成本成本減低成本減低通過技能/任務(wù)的專業(yè)化提高產(chǎn)能提高產(chǎn)能（例如，高級(jí)核保員，核保助理）通過編寫成冊(cè)將專業(yè)的知識(shí)制度化（例如，符合規(guī)則的核保，通過編寫成冊(cè)將專業(yè)的知識(shí)制度化（例如，符合規(guī)則的核保，自動(dòng)核保自動(dòng)核保）通過不同職能之間的培訓(xùn)共享資源（例如，電話中心）通過不同職能之間的培訓(xùn)共享資源（例如，電話中心）更專業(yè)的技能更專業(yè)的技能建立對(duì)重要決

11、策的獨(dú)立管控獨(dú)立管控（例如，核保獨(dú)立于當(dāng)?shù)劁N售壓力）制定規(guī)則制定規(guī)則，更好地處理例外情況和風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)披露（例如，復(fù)雜的理賠案件，整體的風(fēng)險(xiǎn)披露）更有效的控制更有效的控制集中化的可可行性行性或程度集中化帶來的效益效益10核保與出單集中化最具有可行性和效益核保與出單集中化最具有可行性和效益低低高高集中化的效益集中化的效益（更好地控制，技能杠桿改進(jìn)成本/質(zhì)量表現(xiàn)）三、四級(jí)機(jī)構(gòu)三、四級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)/ /集中集中集中化的可行性集中化的可行性/ /程度程度 （遠(yuǎn)程管理）資料來源：小組分析初步假設(shè)可深入分析的流程申請(qǐng)受理申請(qǐng)審查申請(qǐng)?zhí)幚頂?shù)據(jù)輸入和審核核保/復(fù)核核保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和評(píng)級(jí)保單打印現(xiàn)金/流量管理保

12、費(fèi)理賠處理核保和出單子流程理賠處理和其他子流程表現(xiàn)匯報(bào)電話中心，聲明11議程議程集中化的機(jī)遇初步假設(shè)初步假設(shè)建議的方法和分析12核保已部分集中到二級(jí)省份但是流程仍然是手工操作且未專門化核保已部分集中到二級(jí)省份但是流程仍然是手工操作且未專門化初審初審交單交單深圳壽險(xiǎn)舉例預(yù)收錄入預(yù)收錄入復(fù)核復(fù)核核保核保體檢體檢調(diào)查調(diào)查承保承保裝訂裝訂下發(fā)下發(fā)主要問題主要問題由于物流較差（例如，30%的正常郵件丟失），較難在二級(jí)省機(jī)構(gòu)集中預(yù)收錄入核保員必須既管理案件跟蹤又管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估通過核保數(shù)量而非按技能或復(fù)雜性的排列即可自由挑選案例體檢和調(diào)查不是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以需要依靠當(dāng)?shù)氐慕忉屢越?jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行評(píng)級(jí)未制度化手工打印

13、和裝訂不同尺寸和類型的紙張核保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估大多整合到二級(jí)機(jī)構(gòu)完整的申請(qǐng)件立即進(jìn)行初審可以將錯(cuò)誤率從1.3%減少到0.7%.全國層面全國層面區(qū)域集中區(qū)域集中三、四級(jí)機(jī)構(gòu)三、四級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)核保和出單子流程核保和出單子流程資料來源：小組分析13與最佳典范相比，核保和出單能夠進(jìn)一步集中到區(qū)域和全國層面與最佳典范相比，核保和出單能夠進(jìn)一步集中到區(qū)域和全國層面初步假設(shè)整合可能性高全國層面全國層面區(qū)域集中區(qū)域集中三、四級(jí)機(jī)構(gòu)三、四級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)初審初審交單交單預(yù)收錄入預(yù)收錄入復(fù)核復(fù)核核保核保體檢體檢調(diào)查調(diào)查承保承保裝訂裝訂下發(fā)下發(fā)核保和出單子流程核保和出單子流程主要變化及其主要變化及其合理性合

14、理性將預(yù)收錄入整合到區(qū)域?qū)㈩A(yù)收錄入整合到區(qū)域/ /全全國層面國層面& 3. & 3. 整合核保整合核保，創(chuàng)建專創(chuàng)建專門化的崗位并簡化流程門化的崗位并簡化流程標(biāo)準(zhǔn)化體檢和標(biāo)準(zhǔn)化體檢和調(diào)查調(diào)查集中集中/ /制制度化評(píng)度化評(píng)級(jí)級(jí)整合裝訂和下整合裝訂和下發(fā)發(fā)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益低技能勞動(dòng)力的充足供應(yīng)能夠高度專門化的簡單任務(wù)提高專門化程度更好地利用專家一致的判斷更好的質(zhì)量控制更好的控制規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益一致的質(zhì)量資料來源：小組分析14集中化將帶來更好的控制，技能的專門化和成本減少（集中化將帶來更好的控制，技能的專門化和成本減少（1/21/2）改善控制改善控制/ / 質(zhì)量質(zhì)量改善專業(yè)化改善專業(yè)化平安平安

15、 * 核保助理完成自己的文檔/出納，確信所有要求和相互作用都已更新，然后傳遞給核保員 * 由于一些松懈的核保決定，總的機(jī)會(huì)可能達(dá)不到完全的98%資料來源：平安訪談，小組分析行業(yè)最佳典范行業(yè)最佳典范/ /實(shí)例實(shí)例通過實(shí)行分開的匯報(bào)線使核保決定不受前線銷售的壓力設(shè)計(jì)專業(yè)的崗位類似數(shù)據(jù)錄入人員，核保助理*和核保員，以防止職務(wù)重疊目前核保向銷售匯報(bào)；整合后援匯報(bào)線的工作項(xiàng)目將開始核保人員得負(fù)責(zé)跟蹤保單不完全符合要求（約40%的保單）初步假設(shè)主要利益杠桿主要利益杠桿執(zhí)行獨(dú)立的以市場為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估將專業(yè)資源用于專業(yè)任務(wù)以獲取更高的產(chǎn)能建立固定的核保規(guī)則和嚴(yán)格維護(hù)核保規(guī)則可能太過松懈90%的健康險(xiǎn)保單是自

16、動(dòng)保的，而最佳范例是60%缺乏嚴(yán)格的例行檢查人核的保單創(chuàng)建一致的、精確的核保/評(píng)級(jí)范例例行探討理賠的案例來調(diào)整產(chǎn)品標(biāo)值和核保規(guī)則目前還沒做；僅僅是有時(shí)候有象征性的抽察為確保專業(yè)知識(shí)不“流失”，將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)地編寫成冊(cè)以幫助核保決定目前許多專業(yè)知識(shí)可能沒編寫成冊(cè)所以較難確定核保標(biāo)準(zhǔn) （例：98%*是標(biāo)準(zhǔn)件）專業(yè)知識(shí)的制度化核保員通常是精算師和醫(yī)生大多數(shù)核保員是博士或醫(yī)生，因風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估仍然依賴經(jīng)驗(yàn)無改善機(jī)會(huì)改善機(jī)會(huì)高15集中化將帶來更好的控制，技能的專門化和成本減少（集中化將帶來更好的控制，技能的專門化和成本減少（2/22/2）增加工作成增加工作成本的效率本的效率資料來源：平安訪談，小組分析設(shè)計(jì)單一

17、、先進(jìn)先出的流程，減少周轉(zhuǎn)時(shí)間使用工作流程管理系統(tǒng)來簡單化、插入優(yōu)先的業(yè)務(wù)流程，包括申請(qǐng)件的跟蹤能力單一的案件“池”給核保人員自由挑選 （并不是先進(jìn)先出），使更長的周轉(zhuǎn)時(shí)間人工的工作流使業(yè)務(wù)員較難跟蹤申請(qǐng)件的狀態(tài)創(chuàng)建交接處理最少、跟蹤機(jī)制清晰的單一、同步工作流程將案件分類到不同單元以進(jìn)行一致的處理和差異服務(wù)，例如單元1 ：需要快速回轉(zhuǎn)的復(fù)雜件 (“獎(jiǎng)賞”業(yè)務(wù)員)；單元2 ：“普通”業(yè)務(wù)員的復(fù)雜件；單元3 ：簡單件 (自動(dòng)核保)案件根據(jù)權(quán)限分類，對(duì)復(fù)雜程度的反映不好使 “獎(jiǎng)賞”業(yè)務(wù)員不能得到更快的服務(wù)沒有最佳利用核保人員的專業(yè)技能將案件分類以促進(jìn)工作量平衡并提供有差異的服務(wù)建立掃描以減少周轉(zhuǎn)時(shí)間

18、和低效的實(shí)物資料傳遞的轉(zhuǎn)手(包括內(nèi)部和外部第三方的醫(yī)療設(shè)備)全中國范圍內(nèi)較差的物流；目前掃描計(jì)劃將推動(dòng)文件共享調(diào)整IT以創(chuàng)建共享的工具建立業(yè)績目標(biāo)和看得見的考核結(jié)果類似記分卡在集中層面（不僅僅是當(dāng)?shù)胤止荆?shí)行業(yè)績管理的解釋和激勵(lì)個(gè)別機(jī)構(gòu)可能有自己的業(yè)績管理，但沒有集中性的解釋說明和目標(biāo)KPI的項(xiàng)目起步可以填補(bǔ)這些不足為業(yè)績文化和解釋考核指標(biāo)奠定基礎(chǔ)平安平安行業(yè)最佳典范行業(yè)最佳典范/ /實(shí)例實(shí)例主要利益杠桿主要利益杠桿初步假設(shè)無改善機(jī)會(huì)改善機(jī)會(huì)高集中IT部門以減少 “無賴的”開發(fā)集中的IT部門和標(biāo)準(zhǔn)的IT平臺(tái)IT平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化16平安最大的執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)可能是人才平安最大的執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)可能是人才/ /知識(shí)

19、流失和有效進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)知識(shí)流失和有效進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)組織組織/ /管理管理流程流程/ /工作流工作流低風(fēng)險(xiǎn)重大風(fēng)險(xiǎn)資料來源：平安訪談，小組分析初步假設(shè)需要的關(guān)鍵執(zhí)行變化需要的關(guān)鍵執(zhí)行變化重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、匯報(bào)線、新的集中和全國管理模式，以及組織和其他部分的主要接觸點(diǎn)對(duì)人員進(jìn)行新流程培訓(xùn)并確保當(dāng)?shù)刂R(shí)在集中內(nèi)不流失定義新的專門化崗位、技能和需要的培訓(xùn)，職業(yè)通道/待遇提供工作流程管理系統(tǒng)以奠定新的業(yè)務(wù)流程，例如申請(qǐng)件跟蹤.無效給平安帶來的風(fēng)險(xiǎn)無效給平安帶來的風(fēng)險(xiǎn)為整合后援匯報(bào)線和定義更確透明的管理模式的工作項(xiàng)目將開始，以便控制必須迅速管理大規(guī)模的變化迅速并徹底得培訓(xùn)把當(dāng)?shù)氐膶I(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)編成冊(cè)

20、以防止熟練的核保員不愿意調(diào)動(dòng)到新的集中中心必須吸引/聘請(qǐng)和保留優(yōu)良的核保人選擇有充足的高質(zhì)量核保人才儲(chǔ)備的地點(diǎn)提供激勵(lì)以防止不愿搬遷的績優(yōu)表現(xiàn)者人才流失能調(diào)整最佳典范和消除工作流的瓶頸而設(shè)計(jì)目標(biāo)的工作流程確 (例, 減少于不同的當(dāng)?shù)氐谌结t(yī)療伙伴的交接點(diǎn))目前的IT系統(tǒng)正研究新開發(fā)的計(jì)劃使插入工作流管理; 在短期內(nèi)，繼續(xù)人工的工作流程掃描/打印計(jì)劃已起步; 需要協(xié)調(diào)工作流程變化和定義歸案指示符號(hào)以獲取利益ITIT能力能力安置掃描和打印設(shè)備以推動(dòng)實(shí)務(wù)資料的共享設(shè)計(jì)新的集中、省級(jí)、三/四級(jí)機(jī)構(gòu)工作流程及和第三方醫(yī)療伙伴的工作流程提供中央儲(chǔ)存庫和分析工具以供例行探討以前理賠的數(shù)據(jù)來調(diào)整產(chǎn)品的標(biāo)值和核

21、保的規(guī)則雖然需要花費(fèi)時(shí)間建立這樣一個(gè)專家系統(tǒng)，集中后的核保員能夠先依賴人工編寫的核保規(guī)則17核保和出單的最終工作流程模式的特征依賴電子傳遞和簡單的專業(yè)崗位核保和出單的最終工作流程模式的特征依賴電子傳遞和簡單的專業(yè)崗位基本基本醫(yī)療報(bào)告醫(yī)療報(bào)告內(nèi)科內(nèi)科醫(yī)師記錄醫(yī)師記錄平安內(nèi)重要平安內(nèi)重要崗位和職能崗位和職能外部數(shù)據(jù)源外部數(shù)據(jù)源業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員核保助理核保助理核保員核保員前端柜臺(tái)前端柜臺(tái)會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)有圖象的共享文檔有圖象的共享文檔中央影象儲(chǔ)藏庫和取中央影象儲(chǔ)藏庫和取出資料出資料/ /分析的工具分析的工具銷售遞交付款保費(fèi)申請(qǐng)件的準(zhǔn)備數(shù)據(jù)輸入核對(duì)清單文檔管理現(xiàn)場咨詢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估評(píng)級(jí)保費(fèi)付款保單簽發(fā)專員保單簽發(fā)專員準(zhǔn)

22、備保單遞送核實(shí)保單遞送資料來源：小組分析行業(yè)實(shí)例實(shí)物傳遞電子傳遞18最終模式是在分公司、集中甚至全國范圍集中重點(diǎn)流程最終模式是在分公司、集中甚至全國范圍集中重點(diǎn)流程核保核保出單出單理賠處理和理賠處理和現(xiàn)金現(xiàn)金/流量管理流量管理大額理賠復(fù)雜件更有效的風(fēng)險(xiǎn)管理和管制提高專業(yè)化程度提高出單效率并降低成本更有效的風(fēng)險(xiǎn)管理和管制, 尤其是大額理賠維持調(diào)查員對(duì)當(dāng)?shù)厥袌龅睦斫鈱?duì)小額理賠，為客戶提供快速服務(wù)大額理賠復(fù)雜件調(diào)查小額理賠調(diào)查保費(fèi)保費(fèi)售效匯報(bào)售效匯報(bào)應(yīng)保留客戶接觸點(diǎn), 以保持市場竟?fàn)幮猿醪郊僭O(shè)全國層面全國層面區(qū)域集中區(qū)域集中三、四級(jí)機(jī)構(gòu)三、四級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)基本原因基本原因電話中心電話中心利用

23、經(jīng)濟(jì)規(guī)模來減低成本將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使服務(wù)質(zhì)量提高資料來源：小組分析19議程議程集中化的機(jī)遇初步假設(shè)建議的方法和分析建議的方法和分析20持續(xù)時(shí)間（周）持續(xù)時(shí)間（周）為使平安快速捕捉這些機(jī)會(huì)，將應(yīng)用一項(xiàng)假設(shè)推動(dòng)規(guī)劃為使平安快速捕捉這些機(jī)會(huì)，將應(yīng)用一項(xiàng)假設(shè)推動(dòng)規(guī)劃0.5小組啟動(dòng)并建立關(guān)小組啟動(dòng)并建立關(guān)于最終模式的假設(shè)于最終模式的假設(shè)對(duì)深入分析的流對(duì)深入分析的流程進(jìn)行集中的利程進(jìn)行集中的利益和風(fēng)險(xiǎn)分析益和風(fēng)險(xiǎn)分析2制定高層次的集制定高層次的集中推進(jìn)計(jì)劃和詳中推進(jìn)計(jì)劃和詳細(xì)試點(diǎn)計(jì)劃細(xì)試點(diǎn)計(jì)劃11主要工作主要工作 確定整體后援流程集中模式 對(duì)集中的利益進(jìn)行高層次評(píng)估 確認(rèn)該流程的每一步驟的主要利益杠桿/瓶頸（

24、例如，數(shù)據(jù)輸入） 決定對(duì)組織、流程和重點(diǎn)能力/IT的影響 確定主要風(fēng)險(xiǎn)和后備選項(xiàng) 溝通目標(biāo)并啟動(dòng)工作小組 (麥肯錫和卓越工程成員) 訪談重點(diǎn)部門主管（例如，IT部, 新后援和核保） 在行業(yè)最佳范例的基礎(chǔ)上建立關(guān)于最終模式的初步假設(shè) 制定高層次的集中推進(jìn)計(jì)劃，包括各種推進(jìn)方案的選擇,如快速推廣到其他集中或在試點(diǎn)地增加其他流程集中 制定在一個(gè)集中試點(diǎn)1-2 個(gè)主要流程集中詳細(xì)計(jì)劃主要成果主要成果 整體后援集中化/集中的最終模式 高層次的利益分析 主要利益杠桿 區(qū)域集中化的影響 主要風(fēng)險(xiǎn)和減低風(fēng)險(xiǎn)的手段 關(guān)于整體后援區(qū)域集中化最終模式的初步方案 高層次的集中推進(jìn)計(jì)劃 詳細(xì)的集中試點(diǎn)計(jì)劃確定整體后援流

25、確定整體后援流程集中模式并評(píng)程集中模式并評(píng)估利益估利益優(yōu)先排序一項(xiàng)流優(yōu)先排序一項(xiàng)流程進(jìn)行深入分析程進(jìn)行深入分析0.5 闡明有關(guān)集中化機(jī)會(huì)的假設(shè) 定義優(yōu)先的標(biāo)準(zhǔn) 明確1-2 項(xiàng)主要流程和34個(gè)點(diǎn)進(jìn)行深入分析 同主要相關(guān)人確認(rèn)可行性 流程集中化的優(yōu)先排序 1-2 項(xiàng)主要流程進(jìn)行深入分析注: 預(yù)期繼續(xù)進(jìn)行溝通，可能超過診斷期資料來源：小組分析21并將使用事實(shí)方法并將使用事實(shí)方法啟動(dòng)并建立關(guān)于啟動(dòng)并建立關(guān)于最終模式的假設(shè)最終模式的假設(shè)評(píng)估主要利益杠評(píng)估主要利益杠桿和風(fēng)險(xiǎn)桿和風(fēng)險(xiǎn)確定最終模式并評(píng)確定最終模式并評(píng)估利益估利益優(yōu)先排序并選擇優(yōu)先排序并選擇一項(xiàng)流程一項(xiàng)流程制定高層次的推制定高層次的推進(jìn)計(jì)劃和詳

26、細(xì)試進(jìn)計(jì)劃和詳細(xì)試點(diǎn)計(jì)劃點(diǎn)計(jì)劃詳細(xì)分析詳細(xì)分析根據(jù)行業(yè)最佳范例和同重點(diǎn)部門主管訪談的結(jié)果，建立關(guān)于后援流程集中最終模式后援流程集中最終模式的初步假設(shè)* *（全國范圍和二級(jí)、三/四級(jí)機(jī)構(gòu)）根據(jù)實(shí)行集中化的可行性和效益評(píng)估全部后援流程，然后選擇一項(xiàng)流程（例如，核保）在診斷階段進(jìn)診斷階段進(jìn)行深入分析行深入分析收集主要評(píng)估指標(biāo)收集主要評(píng)估指標(biāo)以確定選定的流程在分公司層面的基本范圍和績效基本范圍和績效 例如，比較選定流程每份保單/續(xù)期的員工數(shù)/責(zé)任差異制定“熱力圖熱力圖”表明不同分公司不同程度集中化的績效（就以核保為例）。選擇選擇2-32-3個(gè)可能性高的地點(diǎn)個(gè)可能性高的地點(diǎn) 驗(yàn)證假設(shè)（例如，上海）為整體

27、的后援集中化建立高層次的推進(jìn)計(jì)劃高層次的推進(jìn)計(jì)劃，包括選擇在其他集中快速推廣選定的流程或進(jìn)行其他流程的集中試點(diǎn)（例如，理賠處理）根據(jù)修訂的最終模式制定“熱力圖”并選擇一個(gè)集中進(jìn)行初步試點(diǎn)選擇一個(gè)集中進(jìn)行初步試點(diǎn)制定詳細(xì)的試點(diǎn)推廣計(jì)劃詳細(xì)的試點(diǎn)推廣計(jì)劃，包括主要組織/管理，流程和能力/IT變化確認(rèn)每個(gè)子流程（例如，保單打?。┑闹饕款i或利益杠桿主要瓶頸或利益杠桿，通過訪談和行業(yè)最佳范例驗(yàn)證可行性和集中化的程度通過比較不同分公司的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)評(píng)估利益評(píng)估利益（更好的控制、技能和節(jié)省成本）決定執(zhí)行的主要成果執(zhí)行的主要成果 主要組織、流程和能力/IT變化確認(rèn)主要風(fēng)險(xiǎn)主要風(fēng)險(xiǎn)（例如，人才流失

28、），評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)利益平衡平衡和后備選項(xiàng)后備選項(xiàng)應(yīng)用從所有分公司獲得的選定流程的主要經(jīng)驗(yàn)，和確定最終的目標(biāo)運(yùn)營模式確定最終的目標(biāo)運(yùn)營模式以明確所有分公司所有流程集中化的目標(biāo)程度通過評(píng)估其他分公司相似的利益杠桿建立高層次的經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)/ /效益案例效益案例 * 最終運(yùn)營模式指主要職能（例如，數(shù)據(jù)輸入）執(zhí)行時(shí)的主要工作和集中化程度資料來源：小組分析供討論用下一頁分析樣本22樣本分析，包括主要利益杠桿的確認(rèn)和驗(yàn)證樣本分析，包括主要利益杠桿的確認(rèn)和驗(yàn)證選定的核保的流選定的核保的流程步驟程步驟5. 5. 確認(rèn)主要瓶頸確認(rèn)主要瓶頸或利益杠桿或利益杠桿6. 6. 比較主要表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目比較主要表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目 比較不同地點(diǎn)

29、/等級(jí)每件新申請(qǐng)件總的FTE/成本 審核流程/方式的一致性 統(tǒng)計(jì)推諉、錯(cuò)誤率和重做的數(shù)字 評(píng)估系統(tǒng)能力，例如，狀態(tài)跟蹤和在線遞交申請(qǐng)?zhí)幚頂?shù)據(jù)輸入，數(shù)據(jù)輸申請(qǐng)?zhí)幚頂?shù)據(jù)輸入，數(shù)據(jù)輸入審核入審核核保要求審核和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估核保要求審核和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/ /評(píng)級(jí)評(píng)級(jí)保單打印保單打印 成本表現(xiàn)成本表現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 周轉(zhuǎn)時(shí)間周轉(zhuǎn)時(shí)間 在線遞交的百分比 刪除率 流轉(zhuǎn)率 周轉(zhuǎn)時(shí)間（意義，差異） 完成重做所需時(shí)間 處理成本/新保單 申請(qǐng)?zhí)幚? 人員 比較不同地點(diǎn)/等級(jí)每件新申請(qǐng)件總的FTE/成本 評(píng)估不同地點(diǎn)/等級(jí)核保的技能/表現(xiàn)/核保人流存率 評(píng)估復(fù)雜件依規(guī)則核保的程度 評(píng)估瓶頸，例如，對(duì)外部文件的需要 直接處理的

30、百分比 體檢合格/回撤下降率 電話-/專家核保百分比 周轉(zhuǎn)時(shí)間（意義，差異） 等待外部文件/審查的時(shí)間 核保成本/新保單 對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行核保處理/ 人員 比較不同地點(diǎn)/等級(jí)每件新申請(qǐng)件總的FTE/成本 判定不同地點(diǎn)/等級(jí)不同業(yè)務(wù)員/經(jīng)紀(jì)人的需要，例如，周轉(zhuǎn)時(shí)間 評(píng)估瓶頸，例如，打印基礎(chǔ)設(shè)施，郵遞 重新簽發(fā)率 周轉(zhuǎn)率 周轉(zhuǎn)時(shí)間（意義，差異） 打印成本/新保單資料來源：小組分析23整體集中化推進(jìn)計(jì)劃綱要整體集中化推進(jìn)計(jì)劃綱要2003在第一個(gè)集中進(jìn)行試點(diǎn)在第一個(gè)集中進(jìn)行試點(diǎn)2004起2005在第一個(gè)集中為1-2 個(gè)選定的流程定義集中化方法并確定項(xiàng)目小組結(jié)構(gòu)在一個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)和新的集中中心實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的組織、流程和能力/IT變化向整個(gè)集中區(qū)內(nèi)其余優(yōu)先度高的分公司推廣（舉例，見下頁試點(diǎn)推廣計(jì)劃）主要工作主要工作設(shè)計(jì)和推廣集中其余的流程根據(jù)第二、第三個(gè)集中的