2020客服主管崗位工作思路怎么寫.doc

1、2020客服主管崗位工作思路怎么寫【篇一】、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。三、vip客戶成員1、viP鉆卡客戶：年交會費20XX元高端客戶、年集分38000元客戶。2、vip金卡客戶：年集分 18000分。3、vip普通卡客戶：年集分 3000分。醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目1、開通健康服務車免費接送住院 vip客戶。2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向”金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客

2、戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及普通掛號費。4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使vip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢，更可 在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換7、vip貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇 不同主題，新醫(yī)療

3、服務推介會、酒會、運動會、旅游、觀賞、音 樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出 為客戶創(chuàng)造價值的理念。&專有客戶服務代表一對一服務為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案， 制定個性化飲 食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生， 每兩周上門為其提供保 健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務。 注：高端客戶每年收會 費二千元五、vip貴賓卡服務期限vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或 終止交年會費則貴賓服務相應終止。六、鉆卡發(fā)行方式醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。七、

4、vip客戶服務細節(jié)1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔 1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。2每隔二個工作日可在vip客戶查詢”系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出鉆卡金卡普通卡類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃 分。3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調(diào)整。5保留vip客戶電子版信息。按vip客戶類別、vip客戶生日順序、vip客戶序號等類型建立vip客戶電子文檔清 單，以方便查

5、詢。八、vip客戶服務項目實施1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料，制成清單在 vip客戶生日進行電話或短信祝福。3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：客戶服務報健康報。4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢， 時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員， 工作人員當時 審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預?？?， 以便作好銜接準備。5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢?！酒?、繼續(xù)提高員工素養(yǎng)，強化員工服務意識人是萬物之本，員工是企業(yè)生存的命脈， 只有企業(yè)真正重視員工，關心員工，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，員工才會用更好

6、激情來為企業(yè)付出。當然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個人的高素 質(zhì)員工，因此我們必需加強員工培訓，提高員工積極性，增強員 工個人素養(yǎng)，使員工更有團隊精神和奉獻精神。 只要員工的個人 素養(yǎng)真正提高了，能真正關心企業(yè)，那么我們客服部門的服務水 平也就相應的提高了，各項工作也能順利的進行。 這樣就進入了 一個良性循環(huán)的過程中。對此向公司提出兩點建議： 一是不建議加班，當然前提是在高工作效率和計劃任務完成的情況之下 ；二是獎與懲相結(jié)合，不能光有懲而不獎，反之當然也不行，二者是相輔相承，缺一不 可。二、不斷完善管理制度由于物流客服部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟價值的部門，再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的

7、漏洞，所以往往會被本部門員工誤認為不被公司重視，對員工工作積極性有一定的影響。對此需不斷完善部門管理制度，需實施崗位責任制制 度、交接班制度、車輛管理制度、文件管理制度、獎懲 制度等。三、加快管理崗位建設我將結(jié)合本部門崗位的具體工作情況，逐步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，使其“基層具體落實、中層監(jiān)督指導”。使各崗位人員明確其職責所在，以便在工作中各司其職，各盡其責，繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。四、作內(nèi)容及安排1、收發(fā)貨流程進行梳理，改進，并督促物流部員工嚴格按標準執(zhí)行，實行崗位責任制。制定預防可能發(fā)生的錯誤，及時 發(fā)現(xiàn)，糾正不正確的工作方法。2、每日早會十分鐘，計劃當天的工作安排，及總結(jié)上一天的工作完成進度，出現(xiàn)的問題，困

8、難，部門崗位需要協(xié)助配合 的安排，表揚有進步，工作較主動積極等個人，激發(fā)員工的工作 激情。3、每日下班前檢查各項工作完成情況，已完成事項，未完成事項，待辦事項，第二日需交接事項或緊急待辦事項。檢查 電源，門窗是否關閉。清潔是否到位等。4、每日開單員下班前檢查當天單據(jù)的準確性，完整性，是否按時交財務。檢查系統(tǒng)所有單據(jù)，有無異常情況，庫存有無 異常數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題立即解決。5、每周/月總結(jié)本周/月工作情況，對工作中出現(xiàn)的問題、困難提出可執(zhí)行建議/方案，對工作中作出成績，有重大進步， 為公司提出建議，或努力工作，盡心盡力者給予表揚或獎勵。6、各種物料碼放、搬運入庫時應先內(nèi)后外、先下后上。檢查貨架的貨品

9、是否按規(guī)定陳列，整個庫房保持整齊，整潔，有 無臟亂現(xiàn)象，貨品名，標簽，及價格是否一致。7、嚴格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫收發(fā)貨人員對當日發(fā)生的業(yè)務必須及時登記， 做到日清日結(jié)，確保物料進 出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。 不定時復核實物和庫存差異， 當天發(fā) 現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當日處理，找出原因，并糾正錯誤。9、倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應的明細賬， 凡是無吊牌貨品一律找出同款 貼上標簽（款號，尺碼，價格），凡是淺色衣服原則上全部套外包 裝袋。10、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫收發(fā)貨人員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬、吊牌、物致。如有變動及

10、時向主管領導及相關職能部門反映，以便及時 調(diào)整。11、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯， 及時查明原因，并進行相應處理。如屬短缺及需報廢處理的， 必須按審批程序經(jīng)領導審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調(diào)整。 發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題（如受潮或損壞等），及時的用書面的形式 向有關部門匯報。、合格品、逾期品、失效品、料廢、返修品等分類存放，分別做賬。廢料根據(jù)實際情況合理利用。各種物料不得拋擲。13、倉庫通道出入口要保持暢通，倉庫內(nèi)要及時清理，保持整潔。所有單據(jù)必須有責任人簽字，并且字跡清楚。14、提前做好部門內(nèi)員工請/休假的工作交接安排，并和其它部門做好銜接安排。15、了解員工的基本情況，

11、需求，困難，幫助其解決問題，真正關心每位員工，讓他放心的工作。鼓勵員工學習，營造和諧， 團結(jié)，共進步的環(huán)境，使員工感覺工作是一種快樂。五、工作重點1、對物流部操作流程進行合理改進，重點為貨物入庫流程，出庫流程的改進，做到貨物進出正確、準確、及時。2、對庫房貨物的管理，做到貨物標識齊全、正確。隨著公司的不斷發(fā)展，物流部規(guī)模也將得以壯大。 我將以公司司利益為中心，以服務客戶為宗旨、以降成增效為目標的原 則開展工作。加強部門管理建設，不斷提高員工素養(yǎng)，強化員工 服務意識。使全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭取取得更好的效【篇三】一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務

12、部的工作計劃。、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設， 提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。（1 ）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理， 所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉員工手冊員工培訓資料科室和崗位的規(guī)章制度保密 制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。（2）部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定 各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡 視，及時處理各項工作。（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系

13、列技能培訓。時間部署一月份：將對所以客服部人員開展檢測， 規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。二月份：強化客服中心員工的服務理念， 學習用心服務，用情呵護以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階 學習與客戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通能力。三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理， 爭泉展一堂醫(yī)院內(nèi)部營銷的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念 的認識。隨后開展營銷實戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更 正確的運用營銷技能。五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。 對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。(1) 做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成 長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。(2) 做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。(3) 做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴