物業(yè)管理日常工作服務內(nèi)容

1、(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理住戶裝修管理;車輛管理;客戶檔案管理;2、安全保衛(wèi)(1) 向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準;(2) 制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程;3、清潔綠化根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程;制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定;明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程;4、消防(1) 向當?shù)赜嘘P(guān)

2、部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善制率的標準;率及火災發(fā)生控(2) 制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人;(3) 制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國 家規(guī)定要求;5、水、電設備的管理、維護率、維修及時率1）了解有關(guān)水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障和合格率控制標準；2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應有的性能標準； 3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能

3、存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定； 3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程；4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，續(xù)；完善裝修申報手2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及響；環(huán)境衛(wèi)生不受影8、車輛管理1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理； 2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛

4、的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程；3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。9、客戶檔案管理(1) 客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄;(2) 建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。(二) 便民服務物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的 實際情況而定。1. 便民服務(1 )可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化;(2 )無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關(guān)法規(guī)確定;2. 建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任

5、，規(guī)范服務人員的用語及行為。(三) 與業(yè)主日常溝通1. 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:(1 )通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務;(2 )通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶;(3 )通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動;(4 )應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。保持與每一業(yè)主的良好物業(yè)管理公司必須堅持不采取2. 物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通, 關(guān)系。3. 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時,(四) 處理客戶投訴1. 物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程;(1)接到投訴時，首先要假定我們的工

6、作存在問題;(2 )出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息;(3 )面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;(5 )在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。(五) 營造社區(qū)文化1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的 形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2. 物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:(1 )物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌;(2 )家庭的生活方式;(3) 住戶的鄰居關(guān)系;4. 建立

7、物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管 理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。5. 社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié) 日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。6. 開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應:(1 )分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求;(2 )針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過;(3) 提高并逐步改善活動場地。服務內(nèi)容及標準 四、服務內(nèi)容及標準(一) 前期物業(yè)管理服務內(nèi)容保障其利益的重要環(huán)節(jié),前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益, 也是搞好今后物管

8、工作的前提條件。1、項目設計方案的建議;2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改;3、參與單項工程的甲乙方交接驗收;4、參與整體工程的甲乙方交接驗收;行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;7、供業(yè)主入住前的上門服務。(二) 、業(yè)主入住管理 1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。(三) 、后續(xù)物業(yè)管理服務內(nèi)容 1、公共性服務 公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提 供不可少的、經(jīng)常性的服務項目: (1 )、清潔衛(wèi)生管理;(2 )、綠化日常維護管理;、治安管理;、共用蓄水池的維護管理;(5)、水電

9、管理;、排污設施管理;(7)、道路維修管理;(8)、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;(9)、物業(yè)檔案資料管理;(10 )、車輛停放及交通秩序管理;(11 )、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育;(12 )、代收代交水電氣費;(13 )、根據(jù)需要增設的其他服務項目。2、特約性服務特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務(1 )、家居設施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維 修、家電維修、冷氣機月保等。(2 )、家居清潔服務包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。(3)、家居殺蟲服務 包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅

10、蟑等。(4) 、家政服務包括：提供代客訂票、送餐服務、室內(nèi)裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨 詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。(5) 、租賃服務 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價等。(二)、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準 1、房屋管理與維修(1 )、房屋完好率達到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī) 戈恬L搭建現(xiàn)象。(2 )、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。90%以上。(3)、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到(二)、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準 1、

11、房屋管理與維修(1 )、房屋完好率達到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī) 劃亂搭建現(xiàn)象。(2 )、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。90%以上。(3)、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到 2、設備管理 設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操 作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統(tǒng)(1 )、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。15分

12、鐘。(2 )、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過 4、消防系統(tǒng)(1 )、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。(2 )、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通, 照明設施、引路標志完好。5、電梯(1 )、電梯轎廂、井道保持清潔。(2 )、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。6、給排水系統(tǒng)(1 )、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染及隱患。、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。、遇有事

13、故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水,(5 )、無長時間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)(1 )、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設施管理(1 )、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。(2 )、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。(3)、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理 定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理(1 )、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保 持清潔，無隨意堆放雜物和占用。(2 )、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)

14、象。11、治安管理(1 )、實行封閉式管理，并實行 24小時安全防范制度。(2 )、無重大火災、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%以上。物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分:1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;6、辦公費用;7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。、基礎條件: 小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面

15、積 3%。的物業(yè)管理服務用房； 綠化率35%以上（包 括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上;專用固定停車泊位1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三 項以上安全防范設施；固定體育活動場館不少于二項設施。2、小區(qū)主出入二、房屋管理: 1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務?？谠O小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻 面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、 霓虹燈按規(guī)定設置， 整齊有序