服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查.doc

1、文件名稱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲條例編制/修訂人事部王寧發(fā)布日期2013.12.16審核適用范圍西安心航餐飲管理公司執(zhí)行部門人事部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工處罰條例（試行稿）1. 目的確保公司各業(yè)態(tài)各項(xiàng)規(guī)章制度有效落實(shí)，避免各類違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高和穩(wěn)定對客服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍公司餐廳各崗位。3. 內(nèi)容3.1質(zhì)管體系3.1.1公司人事部組織，職責(zé)是對餐廳各崗位的工作行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及對公 司規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。3.2督查依據(jù)3.2.1員工手冊。3.2.2本條例規(guī)定的檢查處罰細(xì)則。3.3質(zhì)檢方式3.3.1常規(guī)檢查3.3.2專項(xiàng)檢查3.3.2.1人事部根據(jù)每周定期質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的

2、問題，策劃擬定專題質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并結(jié)合活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量檢查，突出質(zhì)檢重點(diǎn)，如：儀容儀表、服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、商品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、消防安全等。3.3.2.2檢查結(jié)果每月公布一次。3.3.3突擊檢查3.3.3.1 人事部可根據(jù)投訴、舉報(bào)等代表性問題，組織突擊檢查。3.3.3.2 突擊檢查無須事先通知，但要有合理理由并以不影響正常經(jīng)營為前提， 檢查后要形成詳細(xì)檢查報(bào)告，并進(jìn)行公示。3.3.4綜合檢查3.3.4.1人事部對餐廳進(jìn)行不定期綜合檢查，檢查結(jié)果現(xiàn)場反饋各部門，限期整 改。并由行政事業(yè)部跟進(jìn)監(jiān)督整改情況。3.4檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的處理3.4.1問題分類檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題分為三類：第一類：

3、員工違紀(jì)第二類：服務(wù)質(zhì)量缺陷（服務(wù)和工作質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)）第三類：安全消防隱患3.4.2問題的處理：3.4.2.1處理原則：員工違章違紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量缺陷、安全消防隱患問題的處理應(yīng)本著三不放過的 原則，即“沒有采取整改和預(yù)防措施不放過、問題責(zé)任沒有落實(shí)不放過、相關(guān)責(zé) 任人沒有受到教育和處理不放過?！?.4.2.2員工違紀(jì)：在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)員工有違章違紀(jì)行為，嚴(yán)格依據(jù)員工手冊以及本規(guī) 章制度要求執(zhí)行3.4.2.3服務(wù)質(zhì)量缺陷：A. 內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量缺陷，各級(jí)負(fù)責(zé)人均不得內(nèi)部消化、掩蓋事實(shí)，而應(yīng) 立即進(jìn)行問題分析，擬定內(nèi)部整改措施，并以服務(wù)、工作案例的形式整理上報(bào)公 司人事部。B. 質(zhì)量缺陷發(fā)現(xiàn)及時(shí)

4、，未導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)和形象損失的，內(nèi)部對員工提出培訓(xùn) 教育，防止類似事件的發(fā)生，人事部不追加處理。C. 質(zhì)量問題已經(jīng)導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)和形象損失的，分管負(fù)責(zé)人在質(zhì)量整改合格后擬定質(zhì)量問題整改及處罰建議報(bào)告， 對相關(guān)責(zé)任人提出處罰意見，經(jīng)人事部審核 同意后實(shí)施。D. 人事部監(jiān)督檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后， 立即填寫工作質(zhì)量反饋單，通知相 關(guān)責(zé)任人或責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)，并限期整改。E. 服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任上級(jí)在接到工作質(zhì)量反饋單后，在規(guī)定日期將整改 結(jié)果和對責(zé)任人的處罰意見填入工作質(zhì)量反饋單，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。F. 限定日期不能整改完畢的，也必須在限定日期前上繳工作質(zhì)量反饋單 并填寫不能如期整改的理由和補(bǔ)救措施計(jì)劃。G

5、. 在限定日期未能回復(fù)工作質(zhì)量反饋單或未采取有效整改行動(dòng)的，責(zé)任 人以及責(zé)任上級(jí)計(jì)過失一次。3.424安全消防隱患：A. 各級(jí)負(fù)責(zé)人和人事部在監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有安全消防隱患，可以當(dāng)場 消除和解決的，應(yīng)當(dāng)場采取解決措施，以防隱患成災(zāi)；不能當(dāng)場解決的，如情況 緊急的，可立即通知相關(guān)部門到場采取解決措施。B. 安全消防隱患沒有徹底消除之前，隱患發(fā)現(xiàn)人有責(zé)任本著“三不放過”的 原則持續(xù)跟蹤監(jiān)督直至問題真正解決。3.4.3問題處理方式3.4.3.1根據(jù)員工手冊以及本條例規(guī)定，對違紀(jì)情況實(shí)行“樂捐制”。員工違紀(jì)的處罰采用“樂捐”的形式級(jí)別輕微過失過失嚴(yán)重過失重大過失D級(jí)以下（員工）樂捐5元/次樂捐30

6、元樂捐100元樂捐300元C級(jí)（領(lǐng)班）樂捐10元/次樂捐50元樂捐200元樂捐500元B級(jí)（主管）樂捐20元/次樂捐100元樂捐300元樂捐800元A級(jí)（經(jīng)理級(jí)以上）樂捐50元/次樂捐200元樂捐500元樂捐1000元判定規(guī)則由員工直接上由分管經(jīng)理或人公司內(nèi)部通報(bào)，人事或經(jīng)濟(jì)處分級(jí)或人事部現(xiàn) 場判定事部現(xiàn)場判定由人事部判定人事部上報(bào)總經(jīng)理 認(rèn)定后，進(jìn)行勸退1、因員工過失，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任大小和過失嚴(yán)重程度由責(zé)任員工承擔(dān)部分或 全部經(jīng)濟(jì)損失。2、對有嚴(yán)重過失、重大過失或?qū)掖畏篙p微過失、過失的員工可以視情況做調(diào)崗、降職、待崗 或勸退處理。3、 嚴(yán)重過失、重大過失的員工半年內(nèi)不得晉升職務(wù)

7、和調(diào)薪，并取消其全年評選各種榮譽(yù)稱號(hào) 的資格。員工違紀(jì)行為的性質(zhì)見本規(guī)定附件。3.4.3.2自查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰：A. 自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，由負(fù)責(zé)人根據(jù)員工手冊以及本規(guī)章 制度處罰條款進(jìn)行處罰。B. 自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，在處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，對違紀(jì)員工的 直接上級(jí)不做連帶處罰。C. 自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴(yán)重過失、重大過失違紀(jì)行為，不得自行處理，由負(fù)責(zé)人 提出處理意見報(bào)人事部部，由人事部統(tǒng)一對違紀(jì)員工下達(dá)處罰決定。D. 自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴(yán)重過失、重大過失違紀(jì)行為，違紀(jì)員工的直接上級(jí)承擔(dān)失察責(zé)任，在處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，違紀(jì)員工的直接上級(jí)接受員工樂捐額的100%樂捐。3.4.3.3人

8、事部巡視檢查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰：人事部檢查發(fā)現(xiàn)員工有重大、嚴(yán)重過失類行為，根據(jù)上述條款處罰違紀(jì)員工 的同時(shí)，按照規(guī)定對違紀(jì)員工的直接上級(jí)做連帶處罰。3.4.3.4服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任人的處罰：服務(wù)質(zhì)量缺陷分為瑕疵點(diǎn)、質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故四個(gè)層 次，服務(wù)缺陷層次的劃分標(biāo)準(zhǔn)見附件；3.5安全消防隱患責(zé)任人的處罰安全消防隱患可區(qū)分為人為原因和非人為原因，非人為原因不涉及人事處罰，人為原因（工作疏漏）導(dǎo)致的安全消防隱患的處理和處罰可參照服務(wù)質(zhì)量缺陷的 處理和處罰。4. 處罰結(jié)果的應(yīng)用4.1受樂捐（處罰人）人在接到通知的 48小時(shí)內(nèi)將樂捐直接交到人事部，逾期 未交，樂捐款加倍，再不交者，做

9、待崗處理。5. 員工申訴員工對自己的處罰結(jié)果若有異議，應(yīng)在 3日內(nèi)提出申訴。若屬員工對直接上級(jí)的決定存有異議，應(yīng)先與隔級(jí)上級(jí)進(jìn)行溝通，若解決不 被處罰者可向人事部提出申訴；若人事部的處罰決定存有異議，應(yīng)先與人事部經(jīng)理進(jìn)行溝通，若解決不了，5.15.2了，5.3可向總經(jīng)理提出申訴；5.4申訴時(shí)應(yīng)提交員工申訴表及相關(guān)說明材料；5.5接受申訴需在7個(gè)工作日內(nèi)，對員工的申訴做出答復(fù)；5.6 如申訴成立，必須改正申訴者的處罰結(jié)果，并根據(jù)情況對被申訴者進(jìn)行相應(yīng) 的提醒教育或處罰。6. 工作規(guī)定各級(jí)管理人員要切實(shí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，出現(xiàn)問題層層處理、層層落實(shí)。 全體員工要積極配合督察工作，不得以任何理由干涉檢查人員工作，不得頂 刁難，不得打擊報(bào)復(fù)。各級(jí)負(fù)責(zé)人和人事部發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)、質(zhì)量缺陷或消防安全隱患，未按本制度6.1 督查人員要以身作則， 模范遵守各項(xiàng)規(guī)定。 檢查中做到公正無私、 膽大心細(xì)、 不徇私情。6.26.3 撞、6.4進(jìn)行處理的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，分別記過失或嚴(yán)重過失一次，按上述條例處罰。6.5 受檢人員以各種方式阻礙抗拒檢查，按上述規(guī)定中“嚴(yán)重過失”論處。6.6 各項(xiàng)檢查需有文字記錄，對檢查結(jié)果提出整改建議和處罰意見。6.