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1、、日常禮貌用語(yǔ)1、打招呼用語(yǔ)。要求;說(shuō)話親切,禮貌待人。熱情招呼,談吐自然(1)您好!(2)您早!(3)早晨好。(4)請(qǐng)!(5)請(qǐng)冋。(6)請(qǐng)坐。(7)請(qǐng)稍等。(8)請(qǐng)?jiān)彙?9)請(qǐng)您走好。(10)請(qǐng)多關(guān)照。(11)請(qǐng)多多指教。(12)沒(méi)關(guān)系。(13)對(duì)不起。(14)不要緊。(15)別客氣。(16)您貴姓。(17)打擾您了。(18)謝謝。(19)晚上好。(20) 晚安。(21) 再見(jiàn)。(22)歡迎您再來(lái)。2、稱呼用語(yǔ)。要求:笑臉相迎,親切稱 謂。落落大方,賓至如歸。(24) 同志。(25) 先生。(26) 夫人。(27) 太太。(28) 小姐。(29) 經(jīng)理。(30) 部長(zhǎng)。(31) 局長(zhǎng)。(
2、32) 主任。(33) 科長(zhǎng)。恭耳細(xì)聽(tīng),解客之難。 您有什么事情? 我能為您做點(diǎn)什么? 您有別的事嗎? 這會(huì)打擾您嗎? 您需要XX嗎?3、征詢應(yīng)答用語(yǔ)。要求:熱情有禮,認(rèn)真 負(fù)責(zé),(34)(35)(36)(37)(38)(39)(40)(41)(42)(43)(44)(45)(46)(47)(48)(49)(50)您喜歡XX嗎? 您能夠XX嗎? 請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。 請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎? 好的。是的。 我明白了。這是我應(yīng)該做的。 我馬上去辦。不,一點(diǎn)都不麻煩 非常感謝! 謝謝您的好意。4、道歉語(yǔ)。要求:態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言溫和。 虛心傾聽(tīng),謀求諒解。實(shí)在對(duì)不起。這是我的過(guò)錯(cuò)。 打擾您了。是我工作馬虎了,一
3、定改正 完全這是我工作上的失誤。 是我搞錯(cuò)了,(51)(52)(53)(54)(55)(56)(60)(61)旬您道歉。說(shuō)話不當(dāng),讓您不愉快,請(qǐng)諒解。 這事我也不太清楚,等我問(wèn)清楚,再告訴您。(62)您提的意見(jiàn)很好,我們一定采納改 進(jìn)工作。二、門(mén)衛(wèi)、傳達(dá)用語(yǔ)(1) 歡迎您來(lái)XX飯店。(2) 先生(同志)您有什么事?(3) 您貴姓,您的單位?亠).(4) 請(qǐng)出示您的證(5) 請(qǐng)您登記會(huì)客單。(6) 請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。(7) 請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。(8) XX先生不在,請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎?(9) 我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)(10) 請(qǐng)慢走,再見(jiàn)。2三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)(1) 歡迎來(lái)XX飯店亠).(2)
4、請(qǐng)您出示證(3) 請(qǐng)問(wèn)您住幾天。(4) 請(qǐng)您填寫(xiě)住宿單。(5) 請(qǐng)交押金XX元。(6) 這是您的住房卡和收據(jù),請(qǐng)收好。我來(lái)幫您提行李。 請(qǐng)到南邊迎賓樓。 請(qǐng) 請(qǐng)上電梯。(7) 有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。(8) 這是您的行李,共三件。(9) 您有什么事,請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系,我們 盡力幫助您解決。(10)(11)樓。(12)(13)四、客房服務(wù)用語(yǔ)(1) 歡迎您到我們樓來(lái)。(2) 讓我看一下您的住房卡。(3) 請(qǐng)這邊走。(4) 先生,這是您的房間,這是空調(diào)開(kāi) 關(guān),這樣調(diào)節(jié)使用(示范)。(5)(6)(7)(8)(9)(10)衣等)您還需要什么? 路上辛苦了,請(qǐng)休息。 好,我馬上就去辦。等我問(wèn)清楚再告
5、訴您。 我馬上找人把它修好。這是您的賬單(電話費(fèi)、酒水、洗 ,請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。先生,您是不是不舒服,需不需要(11)請(qǐng)醫(yī)生?我陪您去好嗎?您想吃點(diǎn)什么?待一會(huì)兒就給您送來(lái)。先生,這杯子什么時(shí)候碎了?按規(guī)定需賠償。您離幵房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。 我是服務(wù)員,現(xiàn)在可以打掃房間了(12)(13)(14)(15)(16)(仃)(20)嗎?(21)對(duì)不起,洗衣房把您的衣服洗壞了, 我們加倍賠償,您看可以吧?(22)您明天離開(kāi)飯店,還有什么事情需 要我們幫助的嗎?好,我馬上去找,給您送來(lái)。 請(qǐng)您在看看,有無(wú)遺漏物品。這是您的退房單,請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)(23)(24)(25)帳。您有什么意見(jiàn),歡迎批評(píng)指正 感
6、謝您的幫助。我?guī)湍嵝欣?。歡迎您再來(lái),還住我們樓。 請(qǐng)慢走,再見(jiàn)(26)(27)(28)(29)(30)五、餐廳服務(wù)用語(yǔ)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)歡迎您,請(qǐng)問(wèn)幾位? 請(qǐng)往這邊走。 請(qǐng)跟我來(lái),請(qǐng)坐。請(qǐng)稍等,我馬上給您安排。 請(qǐng)您看看菜單?,F(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?現(xiàn)在上菜好嗎? 對(duì)不起,請(qǐng)讓一讓。 對(duì)不起,讓您久等了。 您還需要點(diǎn)什么? 您吃得滿意嗎? 現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎? 您的錢(qián)正好。共XX元,找您XX元,謝謝。 請(qǐng)您簽單好嗎?對(duì)不起,這菜剛賣(mài)完,換個(gè)XX菜 您看行嗎?(8) 請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎?(9) 您喝點(diǎn)什么酒?(10) 這個(gè)菜加工需要半小時(shí),您能多等 一會(huì)兒?jiǎn)幔?11)(1
7、2)(13)(14)(15)(16)(仃)(18)(19)(20) 歡迎您常來(lái)。(21) 謝謝,請(qǐng)慢走。六、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)(1) 您好,xx飯店。(2) 請(qǐng)講慢一點(diǎn)。(3) 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。(4) 請(qǐng)稍等,不要掛斷。(5) 我給您接到XXX。(6) 現(xiàn)在占線。(7) 沒(méi)有人接聽(tīng)。(8) XX先生不在,您能留下電話號(hào)碼 嗎?回來(lái)給您回話。(9) XX先生,剛才XX先生來(lái)電話, 請(qǐng)您回電話,號(hào)碼XXX。(10) 您的長(zhǎng)途電話費(fèi)XX元,請(qǐng)?jiān)诜?wù) 臺(tái)付款。(1)(2)(3)(4)七、娛樂(lè)健身等服務(wù)用語(yǔ) 歡迎您,請(qǐng)問(wèn)幾位? 您需要哪種游藝器械? 我馬上給您安排。 需要我的幫助嗎?(5)(6) 等)?(7)
8、(8)(9)(10)(11)對(duì)不起,這里禁止吸煙。您需要點(diǎn)什么(點(diǎn)心、飲料、水果 我馬上給您送來(lái)。 請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。 請(qǐng)您簽單。歡迎你常來(lái)。 謝謝,請(qǐng)慢走八、桑拿浴美容服務(wù)用語(yǔ)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)歡迎您,請(qǐng)到里邊來(lái)。 請(qǐng)坐,請(qǐng)稍等 我馬上給您安排 哪位先生(小姐)?請(qǐng)里邊坐。 溫度適合嗎?這樣可以嗎? 您需要什么?請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。 請(qǐng)拿好您的東西。歡迎你再來(lái)。九、商品部服務(wù)用語(yǔ)(1) 您好,您想買(mǎi)點(diǎn)什么?個(gè)、付)怎樣?(2) 您看這件(套、3)您看行嗎?4)您還需要?jiǎng)e的嗎?5)您的錢(qián)正好。6)這是找您的錢(qián)XX元,請(qǐng)收好。7)請(qǐng)稍等,我給您包裝好。8)
9、請(qǐng)拿好,慢走。9)謝謝,歡迎您再來(lái)、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語(yǔ)5(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10) 服用。(11)(12)歡迎您乘坐XX飯店車隊(duì)汽車。 請(qǐng)上車,慢一點(diǎn),注意安全。 請(qǐng)坐好,現(xiàn)在開(kāi)車可以嗎? 前面拐彎,請(qǐng)坐穩(wěn)。到了 XX,等車停穩(wěn)再下。 請(qǐng)慢點(diǎn),拿好您的東西。XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)車,請(qǐng)不要誤了車。 您有什么事,請(qǐng)與我聯(lián)系。請(qǐng)看看左右都到齊了嗎?有暈車的同志,這里有暈車藥,請(qǐng)明天去XX,早晨XX點(diǎn)開(kāi)車。到了,請(qǐng)拿好自己的東西順序下車(13) 謝謝大家對(duì)我們工作的幫助,請(qǐng)?zhí)?寶貴意見(jiàn)(14)(1)過(guò)目(2)(3)(4) 好。(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11)OW次來(lái)北京歡迎還來(lái)XX飯店。結(jié)帳、告別用語(yǔ)
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