關(guān)于武漢市關(guān)山地區(qū)酒店行業(yè)的

1、關(guān)于武漢市關(guān)山地區(qū)酒店行業(yè)的市場調(diào)查報(bào)告與營銷方案根據(jù)目前區(qū)域調(diào)查，我們計(jì)劃新裝修客房120間，其中套房6間，占客房的5%；標(biāo)間80間占客房的67%；單人間34間占客房的28%；酒店會(huì)議室設(shè)計(jì)兩個(gè)，分別60平方的董事會(huì)議和300平方的多功能的宴會(huì)廳。同時(shí)為酒店接待高端的會(huì)議提供了配套設(shè)施。第一章 目標(biāo)任務(wù)一、 客房目標(biāo)任務(wù)：782萬元/年。 二、 起止時(shí)間：自2012年1月2012年12月。 第二章 形勢分析 一、 市場形勢 1、關(guān)山地區(qū)相對有威脅的酒店2家，正在營業(yè)的四星級諾威香卡國際酒店和今年底計(jì)劃開業(yè)的五星級格雷絲國際花園酒店。 2、客源市場相對飽和，競爭不太激烈，但是競爭仍會(huì)持續(xù)。 3

2、、預(yù)測：本酒店開業(yè)目標(biāo)客戶為周邊娛樂場所和企事業(yè)單位；散客市場仍保持平衡；會(huì)議培訓(xùn)潛力很大。 二、競爭優(yōu)、劣勢 優(yōu)勢：1、新建酒店選址地處大學(xué)園路和華師園北路交匯的十字路口，地理位置好、交通便利、受眾面廣、裝飾現(xiàn)代、硬件功能相對完善。 2、四星標(biāo)準(zhǔn)的軟件服務(wù)、中高檔酒店用品配置、高檔衛(wèi)生潔具和先進(jìn)的馬桶設(shè)計(jì)。 3、經(jīng)營成本低、豐富的客源市場、競爭壓力不大。 4、科學(xué)的市場定位、規(guī)范系統(tǒng)的管理、專業(yè)培訓(xùn)的員工。劣勢 ：1、酒店其他樓層在外租，整體感覺檔次不高，影響酒店的直觀效果。硬件上缺少電梯、步行通道雜亂、閑置物業(yè)影響整體形象。2、隔壁酒店占領(lǐng)一定市場，形成直接競爭態(tài)勢。3、周邊環(huán)境沒有規(guī)劃成

3、型。（停車場地有待解決）4、酒店低成本運(yùn)營與高質(zhì)量服務(wù)沖突比較突出，管理成本高居不下。（房間數(shù)量和酒店規(guī)模無法攤薄管理成本）第三章 市場定位 作為市內(nèi)中檔商務(wù)型酒店，充分發(fā)揮酒店地理位置、配套設(shè)施的優(yōu)勢，瞄準(zhǔn)中層次消費(fèi)群體：（1）本城休閑娛樂人群。（2）本地企事業(yè)單位。（3）中檔的商務(wù)散客。（4）小型會(huì)議、培訓(xùn)。 一、客源市場分為： （1）協(xié)議單位-本城本地企事業(yè)單位。（政府接待部門、公司招待部門等）（2）散客 -主要以來往武漢出差辦事人員（外地業(yè)務(wù)人員、政府辦事人員等）（3）會(huì)議培訓(xùn)-政府各職能部門、駐武漢的企、事業(yè)機(jī)構(gòu)及省內(nèi)外各商務(wù)公司等（4）鐘點(diǎn)房-周邊娛樂場所及本城居民。二、銷售季節(jié)劃

4、分 1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份 (其中黃金周月份：10、2、5，三個(gè)月) 2、淡季：6、7、8月份 三、酒店房價(jià)（可討論后修改）： 門市價(jià)：套房：488元:； 標(biāo)間和單人間：338元/間 散客價(jià)：在門市價(jià)的基礎(chǔ)上打8.5折套房：408元/間；標(biāo)間和單間：278元/間.卡類價(jià)格：套房348元/間 標(biāo)間和單人間218元/間。團(tuán)隊(duì)（5間以上）會(huì)議價(jià)：A類套房：348元 B類套房：368元 C類套房：388元 A類標(biāo)間和單人間：218元 B類標(biāo)間和單人間：238元C類標(biāo)間和單人間：258元3、市場形象：根據(jù)上述各項(xiàng)以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦?、價(jià)格質(zhì)量、產(chǎn)品類別等，建議可將酒店

5、定位為最為方便豪華舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的休閑型酒店。 第四章 營銷策略 在本章節(jié)中根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價(jià)格，每天營業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作重點(diǎn)。 一、 旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份 A、每天協(xié)議與散客預(yù)定比例：6: 4， B、房價(jià)：協(xié)議價(jià)：238元/間，散平均價(jià)：278元/間 C、月平均開房率：75%即90間/日 D、每日收入：協(xié)議：54間238元12852元：散客：36間278元10008元：E、每月按照30天算，每月收入：685800元F、9個(gè)月總收入：685800元96172200元二、平淡季：6、7、8月份A、每天協(xié)議與散客預(yù)定比例：6:4，

6、 B、房價(jià)：協(xié)議價(jià)：238元/間，散平均價(jià)：278元/間 C、月平均開房率：60%即72間/日 D、每日收入：協(xié)議：43間238元10234元，散客：29間278元8062元 E、每月按照30天算，每月收入：548880元F、3個(gè)月總收入：548880元31646640元G、一年收入：6172200元+1646640元=7818840元H、平均每月收入為7818840元12=651570元。沿著制定的年度計(jì)劃，如果都能順利實(shí)現(xiàn)的話，整年的銷售收入還不止這個(gè)數(shù)字，加上各種會(huì)議費(fèi)用和客房消費(fèi)品、客賠費(fèi)用等項(xiàng)目，營業(yè)額會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)計(jì)數(shù)字。三、營銷方面1、加強(qiáng)對市內(nèi)各娛樂場所的調(diào)查和協(xié)議的簽定，制定十

7、一促銷方案和協(xié)議、散客預(yù)訂。 2、加強(qiáng)會(huì)務(wù)培訓(xùn)促銷，商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。3、加強(qiáng)娛樂場所的宣傳和聯(lián)合促銷4、 加強(qiáng)十一促銷，新老客戶拜訪。 5、 “十一”黃金周-客房銷售，完成促銷及接待方案。 6、加強(qiáng)對市內(nèi)各餐飲企業(yè)和娛樂場所的聯(lián)系，爭取聯(lián)合銷售。 7、加強(qiáng)會(huì)務(wù)培訓(xùn)促銷，商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。散客預(yù)訂。8、加強(qiáng)市內(nèi)出租車、三輪車的宣傳和聯(lián)合促銷。第五章 市場推廣方法 開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房價(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí)，信息輸出（宣傳促銷）是最關(guān)鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在開業(yè)初期

8、，那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。1、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作 做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作。 2、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。 可考慮首先在營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基

9、本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。 3、抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大我們酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。 4、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī) 預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。 5、制定以招攬會(huì)議住宿為重點(diǎn)的營銷計(jì)劃 由于酒店離光谷高新企業(yè)較近，加之交通便利，因此，抓住企業(yè)的會(huì)議機(jī)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系推銷住宿、就餐，這樣是對客房入住率和會(huì)議客源往后的發(fā)展墊定一定的基礎(chǔ)。也是我們

10、經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)120間。比諾威香卡多出30間，占據(jù)了中大型會(huì)議的優(yōu)勢。因此，房務(wù)營銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段來招攬高新企業(yè)會(huì)議和住宿。同時(shí)，要力求得到當(dāng)?shù)卣闹С趾蛶椭?，了解和掌握各局的?huì)議動(dòng)態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會(huì)議不放過的經(jīng)營思想。6、與出租車公司聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號的我酒店 折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主 20-30元現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。 7、與酒店周圍大型商場、相關(guān)單位、餐廳聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。 具體操作如下

11、：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享受8折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。 8、鑒于附近建立大型購物城要及時(shí)跟進(jìn)情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。 9、我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，推行會(huì)員制： 1）凡在我酒店消費(fèi)5000元以上（客房、會(huì)議）即發(fā)放VIP鉆石卡，享受住宿218元/間。到本店結(jié)盟其他場所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)； 2）在酒店內(nèi)部推行會(huì)員卡制度，策劃推出酒店“金卡”（價(jià)值10000元）送3個(gè)免費(fèi)單間或標(biāo)間，隨后享受房間價(jià)格218元/間、“銀卡”（價(jià)值5

12、000元）送1個(gè)免費(fèi)單間或標(biāo)間，可享受住房優(yōu)惠價(jià)218元；“銅卡” （價(jià)值1000元）可享受住房優(yōu)惠價(jià)218元。這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶。1、以上卡使用期限為一年；2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會(huì)購買手續(xù)；5、動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，按1%提成。 6、合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。 7、推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場機(jī)會(huì)： 1）高級商務(wù)組合：對于高級公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（72小時(shí)

13、）可享受： a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤 b. 若延長住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）c.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長，不再另收房租。 2）會(huì)議組合： 若客戶住房30間以上使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠： a.免費(fèi)茶水； b.免費(fèi)布置會(huì)議室； c.免費(fèi)使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；第六章 人員編制及工資標(biāo)準(zhǔn)一、人員編制總 辦： 總經(jīng)理1人 、秘書1人（兼人事）銷售部： 銷售代表 3人客房部：主管1人 、領(lǐng)班 3 人 服務(wù)員 16人（含PA）餐飲部：廚師 2人 服務(wù)員3人前廳部：主管1人、領(lǐng)班2人、接待 4人工程部：主管 1人 維修2人財(cái)務(wù)部：主管 1人 核算員1人保安部：主管1人、保安4人二、工資標(biāo)

14、準(zhǔn)總 辦： 總經(jīng)理 6000 元/月 秘書2200 元/月銷售部： 銷售代表 1800 元/月客房部：主管 2200元/月 領(lǐng)班1800元/月 服務(wù)員 1500元/月餐飲部：廚師3000元/月 服務(wù)員1500元/月前廳部：主管2200元/月 領(lǐng)班1800元/月 接待1500元/月 工程部：主管2200 元/月 維修1800元/月財(cái)務(wù)部：主管2200 元/月 核算員1800元/月保安部：主管2200 元/月 保安員1500元/月第七章 成本核算房租:178500元/月水電:25000元/月工資:85500元/月稅金:45356元/月客房費(fèi)用: 38000元/月生活費(fèi)用: 26000元/月電話費(fèi)用

15、:500元/月招待費(fèi)用:10000元/月其他費(fèi)用:5000元/月合計(jì)：413856元每月純利潤：237714元第八章 房務(wù)工作方面 酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，而我們主要是以客房為主。客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面： 1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，

16、在客房停留的時(shí)間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。 客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的

17、每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)

18、的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。 、 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。 同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到： 熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致

19、、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。 熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。 營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。 實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。 在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。 3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。 房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，