服務(wù)中心主任職責(zé)

1、.服務(wù)中心主任職責(zé)1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和業(yè)主委員會(huì)的協(xié)助下，負(fù)責(zé)服務(wù)中 心的全面工作，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心全體人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù) 的職能。2、收集員工、往戶意見(jiàn)和建議，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度、操作 程序、規(guī)定各類人員的崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，不斷提高 各項(xiàng)管理服務(wù)工作質(zhì)量，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理責(zé)任目標(biāo)。3、每年年底負(fù)責(zé)服務(wù)中心總結(jié)工作，制定下年度工作計(jì)劃，執(zhí) 行總經(jīng)理審定的年度工作計(jì)劃，據(jù)此安排月工作計(jì)劃。4、每月月底組織一次部門例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織 服務(wù)中心全體員工的常規(guī)培訓(xùn)和考核。5、組織開展業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢活動(dòng)，每年年底對(duì)責(zé)任區(qū)服 務(wù)中心員工進(jìn)行年終考評(píng)，

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。6、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)對(duì)裝修巡視、驗(yàn)收工作進(jìn) 行監(jiān)督檢查。7、監(jiān)督檢查小區(qū)各項(xiàng)工作，并做好相關(guān)記錄和不合格服務(wù)的糾 正跟蹤。8、接待業(yè)主來(lái)訪，做好投訴人和違章人的解釋工作，對(duì)違章操 作或違章行為及時(shí)制止。9、按照檔案管理制度負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查物業(yè)竣工檔案、業(yè)主檔案、 質(zhì)量記錄等文件資料的管理、發(fā)放、收集、存檔的保管工作。10、配合轄區(qū)派出所和社區(qū)做好相關(guān)工作。11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。服務(wù)中心主任日常工作規(guī)程1.0 目的保證服務(wù)中心主任工作標(biāo)準(zhǔn)化， 規(guī)范化，便于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢 查及滿足規(guī)定的要求。2.0 適用范圍 適用于服務(wù)中心主任日常工作。3.0

3、職責(zé)3.1 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的監(jiān)督檢查。4.0工作程序4.1服務(wù)中心主任日常工作程序：4.1.1 8: 00-9: 00了解服務(wù)中心管理人員的工作、維修、投訴情況，依用戶報(bào)修 處理規(guī)程、顧客投訴管理規(guī)程等進(jìn)行處理，明確巡視內(nèi)容。4.1.2 9： 00-11： 00巡視檢查責(zé)任區(qū)各項(xiàng)工作，依各崗位工作質(zhì)量要求，不定期跟蹤 工作人員的工作，將檢查情況如實(shí)記錄在檢記錄，每周不得少于 三次，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并記錄。4.1.3 11： 00-12： 00根據(jù)用戶投訴記錄表記錄的內(nèi)容，及時(shí)了解情況并進(jìn)行處理， 將處理情況及時(shí)反饋相關(guān)部門和用戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行

4、跟蹤回 訪。4.1.4下午整理資料，了解分析責(zé)任區(qū)情況，解答住戶咨詢，完成公司領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。4.2服務(wù)中心主任的日常工作要求：4.2.1服務(wù)中心主任日常工作流程為指導(dǎo)性質(zhì)，如遇突發(fā)事件， 臨時(shí)工作安排，住戶急事來(lái)訪等，必要時(shí)可做出相應(yīng)調(diào)整，優(yōu)先解決 和滿足突發(fā)事件、臨時(shí)工作和住戶要求。4.2.2巡視檢查必須做到每天至少一遍，平時(shí)工作中發(fā)現(xiàn)的不合 格現(xiàn)象必須記入檢記錄內(nèi)。5.0相關(guān)記錄檢記錄5.2用戶投訴記錄表管理員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋交接手續(xù)，負(fù)責(zé)住戶裝修巡視檢查工作。三、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)主家庭情況等。四、經(jīng)常走訪業(yè)主，與

5、業(yè)主建立和睦關(guān)系，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)， 并用時(shí)總結(jié)提高管理服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主排憂解難。五、負(fù)責(zé)搞好業(yè)主的接待工作，并合理解釋，及時(shí)解決業(yè)主提出 的問(wèn)題。六、熟悉轄區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況， 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳 工作。七、負(fù)責(zé)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查工作。八、協(xié)助主任組織開展小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作， 主動(dòng)加強(qiáng) 與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。收費(fèi)員崗位職責(zé)一、熟悉轄區(qū)單元數(shù)和面積，掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算辦法。二、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)等合項(xiàng)費(fèi)用 的核算、收繳及計(jì)算機(jī)輸入工作，及時(shí)編出各項(xiàng)費(fèi)用的應(yīng)收款總額， 做好各項(xiàng)收費(fèi)的原始記錄的登記、 保管工作，每月制

6、定上月財(cái)務(wù)報(bào)表， 報(bào)公司財(cái)務(wù)部及物業(yè)處主任。三、熟悉轄區(qū)樓號(hào)、方位和業(yè)主姓名，掌握各業(yè)主應(yīng)付各項(xiàng)費(fèi)用 的收繳、欠付情況，做好備查記錄工作。四、協(xié)助主任做好服務(wù)中心的服務(wù)工作， 主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通 和聯(lián)系。五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。接待工作制度1.0 目的規(guī)范員工的言行規(guī)范 ,樹立良好的服務(wù)形象 ,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 范圍辦公室人員及所有管理人員3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)員工言行規(guī)范的監(jiān)督和檢查。3.2各員工之間相互監(jiān)督4.0程序要求：4.1接聽(tīng)電話4.2接待來(lái)訪：應(yīng)馬上站立問(wèn)好，停止手中一切工作仔細(xì)4.2.1見(jiàn)到來(lái)訪人員， 聽(tīng)取來(lái)訪顧客的要求。4.2.2迅速判斷解決問(wèn)題的方

7、法、時(shí)間，并將來(lái)訪內(nèi)容記入用 戶報(bào)修記錄表或來(lái)電來(lái)訪登記表內(nèi)，重要事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.2.3能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)時(shí)給予解決，不能馬上解決的要與 顧客約定解決時(shí)間，公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋。4.2.4事情處理完畢后，應(yīng)問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他事，如有按以上 程序解決，如沒(méi)有，向顧客道辭別語(yǔ)，并表示感謝，4.2.5接待顧客期間應(yīng)面帶微笑、表情自然、態(tài)度誠(chéng)懇，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.3 員工禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好！早上（下午）好！等。祝賀 語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！等。見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)用茶！等。 致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！等。辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！等。維修工職責(zé)熟悉各住宅區(qū)各類房屋的分

8、布狀況， 房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)， 附屬設(shè)施、 設(shè)備，水電、氣等以及消防系統(tǒng)的管線走向，分布狀況和管線主 控位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。 熟練掌握施工技能， 努力學(xué)習(xí)水、電、土建基本知識(shí)和操作規(guī)程， 爭(zhēng)取做到一人多能，適應(yīng)住宅小區(qū)維修工作的需要。 維修工必須持證上崗，佩帶工作牌，穿工作服，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管 理制度和操作規(guī)程。維修工必須愛(ài)護(hù)工具， 借用工具用完后要及時(shí)交還倉(cāng)庫(kù)， 確保其 完好無(wú)損，不得將工具私自借他用。電工具體職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)路、庭院燈及線路的維修與養(yǎng)護(hù)； 負(fù)責(zé)樓梯燈、地下室燈及其線路的維修與養(yǎng)護(hù)； 負(fù)責(zé)變壓器及配電箱線路的檢修與養(yǎng)護(hù)； 負(fù)責(zé)

9、空氣開關(guān)、漏電開關(guān)、插座等設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)； 負(fù)責(zé)業(yè)主家室內(nèi)燈及線路的維修； 負(fù)責(zé)各種維修及養(yǎng)護(hù)工作的記錄與交接。1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、6、1、2、3、4、5、6、水工具體職責(zé) 負(fù)責(zé)污水井、雨水井的清理與疏通； 負(fù)責(zé)化糞池的清理； 負(fù)責(zé)業(yè)主上下管道、采暖設(shè)施的疏通和維修； 負(fù)責(zé)明暗溝的清理與疏通； 負(fù)責(zé)消防設(shè)施的檢修與養(yǎng)護(hù)； 負(fù)責(zé)維修與養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容的記錄與交接。維修管理制度1.0 目的 規(guī)范維修管理，提高維修人員的素質(zhì)和維修質(zhì)量。2.0 范圍 適用于服務(wù)中心所有維修工。3.0 職責(zé)3.1 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)維修工作情況的監(jiān)督檢查。3.2 維修工負(fù)責(zé)規(guī)范的具體操作。4.0 制度內(nèi)

10、容4.1 遵守國(guó)家的法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)同事，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成安 排的各項(xiàng)維修工作。4.3 上班時(shí)間要穿工作衣，佩帶胸卡，對(duì)業(yè)主要有禮貌，對(duì)業(yè)主 的要求認(rèn)真聆聽(tīng)及時(shí)給予解決。4.4 工作期間不得飲酒、吸煙。4.5 維修工上門維修時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！我是鵬宇物業(yè)公司的維修工， 請(qǐng)開一下門?！?.6 在業(yè)主家維修期間，不得在業(yè)主家隨意亂串、亂看，以免造 成不良影響，違者給予嚴(yán)肅處理。4.7 維修完畢后，應(yīng)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，收拾好工具。不得在業(yè)主家 逗留、聊天，接受維修費(fèi)以外的錢物等。單元保潔員崗位職責(zé)1、遵守員工守則，上崗時(shí)一律著工裝、佩帶胸卡。2、服從上級(jí)安

11、排，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，保質(zhì)保量地完成本 人責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)單元內(nèi)樓梯間樓梯地面、扶手、鋼花、電子門、消防箱、 電表箱、有線電視接線盒、聲控?zé)?、開關(guān)及樓棟周圍散水坡、草坪、 燈飾、坐椅、墻面、垃圾桶、水表井蓋的清潔衛(wèi)生。4、清掃完畢，不得擅自離崗。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。道路保潔員崗位職責(zé)1、遵守員工守則，上崗時(shí)一律著工裝、佩帶胸卡。2、服從上級(jí)安排，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，保質(zhì)量地完成本人責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)道路，路員、草坪、路邊石、林蔭道邊燈飾、坐 椅、雕塑裝飾物、宣傳欄的清潔衛(wèi)生及生活垃圾的清運(yùn)。4、清掃完畢，不得擅自離崗。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。道路清潔工

12、作規(guī)程1.0 目 的 規(guī)范服務(wù)中心保潔服務(wù)工作，確保為住戶提供整潔的 生活環(huán)境。2.0 適用范圍 適用于鵬宇物業(yè)服務(wù)中心保潔員的日常工作。3.0 職 責(zé)3.1 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)保潔工作的監(jiān)督、 考核及各種資源的配備。3.2 保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保潔員日常工作的安排、檢查。3.3 保潔員根據(jù)保潔標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的保潔工作。4.0 工作程序4.1 7：00-8：00 清掃責(zé)任區(qū)道路、路邊石、坐椅、門前三包區(qū) 及綠化帶塵土、痰跡、垃圾、雜物，并全部清理完畢。4.2 8：00-11：00 清運(yùn)園區(qū)內(nèi)生活垃圾到垃圾中轉(zhuǎn)站，對(duì)園區(qū) 道路進(jìn)行常規(guī)保潔， 三包區(qū)進(jìn)行常規(guī)保潔， 對(duì)林蔭道區(qū)域的雕塑裝飾 物、宣傳欄進(jìn)行保潔。4.3 14：00-18：30 小區(qū)路面巡