家政服務質(zhì)量要求規(guī)范標準

1、家政服務質(zhì)量規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了家務服務的術(shù)語和定義、家政服務機構(gòu)、服務員、服務內(nèi)容、服務管理、 客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級服務員的評定要求。本標準適用于山東省內(nèi)家務服務過程和提供家務服務的家政服務機構(gòu)對家務服務的管 理，涉外家務服務也可以參照本標準執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后 所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而鼓勵根據(jù)本標準達 成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最 新版本適用于本標準。GB/T 15624.1 2003 服務標準化工作指

2、南 第一部分：總則GB/T 172421998 投訴處理指南GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T 20647.8 2006 社區(qū)服務指南 第 8 部分：家政服務家政服務員國家職業(yè)標準 （國家勞動和社會保障部）3 術(shù)語和定義GB/T 20647.8 2006 確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1家務服務依據(jù)法律及合同要求， 家務服務員 （3.3 ）為客戶提供的日常家務勞動服務。3.2家務服務的客戶接受家務服務 （3.1 ）的家庭或個人。（本標準以下簡稱客戶）3.3家務服務員 依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供 家務服務 （3.1 ）的人員。注： 根據(jù)服務員每次服務

3、時間的長短，分為鐘點工（ 2 小時以上 6 小時以內(nèi)）、日 工（8 小時）、全日制工（ 24小時）三種。4 基本要求4.14.1.14.1.24.1.3 條件。4.1.44.1.5家政服務機構(gòu)應具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。 應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務員。 應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定的經(jīng)營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生 公共標識設置應符合 GB/T 10001.1 的規(guī)定。按照關(guān)于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定對服務實行明碼標價，做到標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.2 服務人員4.2.1a)b)c)d)4.2.24.2.2.1a)b)c)d)e)f)4

4、.2.2.2a)b)c)d)e)4.2.3a)b)c)d)4.2.4a)基本要求 具備合法的勞動從業(yè)資格。 信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉本行業(yè)服務程序和規(guī)范要求。 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。 具有相應的上崗培訓考核合格證明。崗位技能管理人員 了解國家和行業(yè)主管部門家務服務的法律、法規(guī)和規(guī)定。 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目與家務服務有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。 具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。 具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。尊重客戶和家務服務員。 嚴格履行服務承諾。家務服務員 具有國家勞動部門頒發(fā)的相應級別的職業(yè)資格證書 。 具備相關(guān)法律法規(guī)基礎知識。年齡在 1

5、8歲以上、 55歲以下，初中以上文化程度。 無精神病史和各類傳染病。掌握家務服務的基本知識與技能。儀容儀表 儀容儀表端莊、大方、整潔。 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。 統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。 表情自然、親切，提倡微笑服務。言行舉止 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌 問好，親切誠懇。b)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。5 服務內(nèi)容家務服務可以包括下列項目中的全部或部分服務內(nèi)容。5.1 家庭餐的制作 主要包括：家庭餐制作原輔料的采購、餐前準備(擇菜、洗菜、切配等)、菜品制作、 餐后整理、清洗水果等。5.2 家庭居室清潔與美化 主要包括：

6、清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家 電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導進行居室美化等。5.3 洗滌衣物 主要包括：客戶內(nèi)家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。5.4 家庭照料 主要包括：協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養(yǎng)護花卉，接送孩童上下學，協(xié)助 看護幼兒、老人，提供簡單家教等。5.5 其他 主要包括采買與記賬等。6 家務服務員星級劃分依據(jù)家務服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、 三星級共四個級別。高一級別家務服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應 具備本級別規(guī)定的要求。6.1 普通家務服務員6.1.1 任職條件

7、a）經(jīng)過培訓，初步掌握家務服務基礎知識，具有相應專業(yè)工作經(jīng)驗。b）獲得國家勞動部門初級家政服務員資格證書和家政服務機構(gòu)的上崗證。6.1.2 家庭禮儀a）言談舉止掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項，能夠運用恰當方式接待 客人。能夠掌握接打電話的禮儀常識。掌握坐、站、走的禮儀常識，做到姿勢得體。 掌握并運用常用的文明用語。b）儀容儀表保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生。C）生活習俗尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。6.1.3 操持家務a）家庭餐制作掌握蒸、煮 2 種主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水溫標準、 餡料調(diào)拌的常識。掌握蒸、炒、燉、拌 4 種烹調(diào)技法，了解基本調(diào)味品、

8、火候的使用常識，準確鑒 別食品成熟性狀。掌握選、削、擇及洗滌常見菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鑒別及保 管的基本常識。掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。 能簡單配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保潔掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能夠運用正確方法清 潔一般地面。掌握家具的有關(guān)常識，能夠正確擦拭一般家具及用品。掌握一般清潔劑的性能和使用常識，能夠按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。C）衣物的洗滌和保管了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據(jù)衣物的特性正確選用洗滌劑。了解衣物洗滌的一般常識，正確使用手洗和機洗的方法洗滌衣物。掌握晾曬和

9、疊放衣物的正確方法。清潔鞋帽。d）家用電器和燃氣具使用了解家用電器的性能和使用注意事項，能夠安全使用家用電器。掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃氣具，妥善處理常見的意 外情況。e）采買與記賬了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日常生活用品和食品。 了解一般記賬方法，能夠準確記錄采買明細賬目。6.1.4 看護老人、孩子，接送孩童上下學掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學，確保交通安全?；?。6.2 一星級家務服務員6.2.1a）掌握老人及小孩的看護常識，協(xié)助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生任職條件在普通家務服務員崗位工作 6 個月以上，經(jīng)評定合格后可由普通晉升為一星級家

10、務 服務員。b)c)6.2.2用戶評價：滿意以上。 獲得國家勞動部門頒發(fā)的初級家政服務員資格證書，并經(jīng)過升星培訓，評定合格。 家庭禮儀a）儀容儀表 掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。b）人際交往掌握日常禮儀常識， 能夠與不同性格的人和諧相處， 正確運用日常交際禮節(jié)待人接物， 并能夠恰當根據(jù)賓主關(guān)系和身份引導客人入座。C）生活習俗與宗教信仰尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。6.2.3 操持家務a）家庭餐制作掌握營養(yǎng)學和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食。 掌握蒸、煮、烙等 3 種主食制作方法，能夠熟練制作 3 個品種以上的主食。 掌握 3 種以上的復合調(diào)味方

11、法和冷菜調(diào)味方法。掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌 6 種烹調(diào)方法，能夠制作一般的家庭餐。 掌握一般食品 （原料及成品） 鑒別及保管常識， 能夠正確儲存一般食品及其原料。 掌握一般魚類的宰殺、去鱗、去鰓、開膛和洗滌的初步加工技術(shù) 。 掌握鮮活原料、肉類原料的簡單切加工方法及技術(shù)要求，能夠正確運用片（批） 切等常用刀法將原料加工成絲狀。b）家居保潔 了解不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性，能夠正確清潔保養(yǎng)不同質(zhì)地的地面。了解不同質(zhì)地家具的保養(yǎng)常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具。掌握常見消毒劑的性能和使用常識，能夠正確對餐飲器具和衛(wèi)生器具進行消毒。c）衣物的洗滌、熨燙和保管了解常見針紡織品、

12、皮毛制品的特性和熨燙要求， 能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地， 正確洗燙常見面料的衣物。了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）寵物飼養(yǎng)服務員應掌握常見寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)魚、鳥、貓、狗等類寵物。e）采買與記賬服務員應掌握常用生活用品和食品的質(zhì)量鑒別常識，能夠按客戶要求制定采買計劃并 合理安排支出，并能夠運用一般購物技巧購買商品。任職條件在一星級家務服務員崗位工作一年以上， 經(jīng)評定合格后可由一星級晉升為二星級家 務服務員。用戶評價：滿意以上。 獲得國家勞動部門頒發(fā)的中級家政服務員資格證書，并經(jīng)過升星培訓，評定合格。 家庭禮儀6.3 二星級家務服務員6.3.1a）b

13、)c)6.3.2a）儀容儀表 保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生。b）人際交往 掌握并熟練運用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人接物。C）生活習俗與宗教信仰 尊重客戶的生活習俗和宗教信仰，并提供恰當?shù)姆?。d）家庭聚會 能夠應用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。6.3.3 家務管理a）家庭餐烹制 了解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。 掌握蒸、煮、烤、烙等 4 種主食制作技法，能夠制作 4 個品種以上的主食。掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等 8 種烹調(diào)技法，能夠制作一般家庭聚會所 需的菜品；掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜。 了解家庭聚會的上菜程序和注意事

14、項，能夠合理安排上菜順序和速度。b）居室保潔與美化應掌握生活中的美學基本知識、常見花卉的養(yǎng)護方法，能夠進行居室布置、合理 擺放并養(yǎng)護常見的花卉。C）衣物的洗滌、熨燙和保管 掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見 面料的衣物。掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）家庭保健掌握營養(yǎng)配餐的一般知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進行膳食調(diào)配。 了解常見病的預防、保健與護理知識，能夠?qū)彝コ蓡T進行一般常見病的護理。 了解一般常見病的飲食禁忌，能夠制作適合病人的膳食。e）采買與記賬 掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。6.3.4 家庭教育 了解學

15、前及學齡兒童身體、心理發(fā)育的一般特點，能夠?qū)W前兒童進行體、智、德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養(yǎng)。能對學齡兒童進行適當?shù)纳钪笇А?.4 三星級家務服務員6.4.1a）b）c）d）任職條件 在二星級家務服務員崗位工作一年半以上， 經(jīng)評定合格由二星級晉升為三星級家務 服務員。用戶評價：滿意以上。 獲得國家勞動部門高級家政服務員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升星培訓，評定合格。 有大專以上學歷的， 可在具備 6 個月以上家務服務員工作經(jīng)歷的基礎上， 經(jīng)評定合 格后直接晉升為三星級家務服務員。6.4.2社交禮儀a）家庭宴請 掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關(guān)的民俗知識。 能夠制定宴

16、請和宴會方案，有禮貌的迎送各類賓客，并能進行恰當?shù)慕哟?宴會中能禮貌地處理各項事宜。b）社交場合服飾化妝掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學知識。 能夠協(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。C）家庭對外交往 掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項。 能夠使用英語進行簡單的日常交流。6.4.3 家務管理a）家庭餐與家宴烹制 掌握便宴菜單的設計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能夠設計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。了解常見食品的營養(yǎng)成分、制湯基本常識，能夠制作 4 種以上的湯菜。 掌握蒸、煮、烤、烙等 4 種主食制作技法，能夠制作 8 種以上不同的主食。 掌握炒、煎、炸

17、、蒸、煮、燉及涼拌等 8 種烹調(diào)技法，能夠制作 20 個不同的菜 品。能夠制作 2 種以上甜品。b）家居保潔與美化 掌握生活美學知識、常見花卉的養(yǎng)護方法和一般插花技藝。能夠協(xié)助進行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉，能夠根據(jù)需要制作插花， 能夠修剪草坪。C）常見家用辦公設備的使用 掌握計算機的常識和基本操作方法，能夠使用計算機進行一般的文字錄入。 能夠使用計算機上網(wǎng)，并下載文件。能夠使用傳真機收發(fā)資料。d）家庭理財掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。 能夠協(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費用繳納事宜。 能夠協(xié)助客戶合理安排日常生活開支。掌握銀行卡的使用方法。e）家庭保健 能夠

18、按照家庭成員的不同特點，科學、合理的安排一日生活。掌握營養(yǎng)配餐知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進行膳食調(diào)配，并能夠制作適合病人 的膳食。掌握體格鍛煉的基本方法，能夠根據(jù)家庭成員的不同特點，指導其進行科學的體 格鍛煉。掌握一般常見病的預防與保健的知識，能夠?qū)σ话愠Ｒ姴』颊哌M行生活護理。6.4.4 家庭教育掌握學齡兒童身體和心理發(fā)育的一般特點，能夠?qū)W前兒童進行體、智、德、美 教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養(yǎng)。了解音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機等一般知識，能夠?qū)W齡兒童進行適當?shù)?學習輔導。6.4.5 家庭休閑娛樂了解一般家用攝影、攝像設備的使用方法和注意事項，能夠為家庭活動提供基本 的攝影、攝像

19、服務。能夠正確使用音響、錄像機、影碟機等家庭音像設備。了解體育運動的一般常識，能夠陪同家庭成員進行適當?shù)捏w育活動。6.4.6 培訓與指導能夠?qū)ζ胀ê鸵?、二星級的家務服務員進行相關(guān)知識和技能的培訓 。7 服務管理7.1 服務組織7.1.1 家政服務機構(gòu)應建立與其業(yè)務相對應的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責。7.1.2 家政服務機構(gòu)應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體 員工了解各自的職責和權(quán)限，并落實到具體工作中。7.1.3 家政服務機構(gòu)應建立科學、合理的服務質(zhì)量管理體系，對服務資源、服務過程、服 務監(jiān)督與改進進行管理。7.2 服務資源7.2.1 家政服務機構(gòu)應策劃并通

20、過各種方式獲得提供家務服務所需的資源。7.2.2 家務服務的服務員a）家政服務機構(gòu)應確保家務服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。b）家政服務機構(gòu)應根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對家務服務員進行培訓，對培 訓的效果進行評價。C）家政服務機構(gòu)應在家務服務員、客戶、家政服務機構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服 務協(xié)議，明確各自的責任和義務。A。d）家政服務機構(gòu)應建立嚴格的家務服務員上崗程序。上崗程序見附錄e）家政服務機構(gòu)應建立家務服務員評價程序， 通過對家務服務員的評價，確定其級別。7.2.3 基礎設施 家政服務機構(gòu)和客戶應確定、提供并維護為滿足家務服務所需的基礎設施和環(huán)境。7.2.4 安全與應急預案

21、 家政服務機構(gòu)和客戶應確保家務服務員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。家政服務機構(gòu)應建立安全應急預案，并定期對應急預案進行演練。7.2.5 環(huán)境保護 家政服務機構(gòu)應通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護。 家務服務員在服務過程中，應遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護。7.2.6 信息資源 家政服務機構(gòu)應建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。 家政服務機構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應及時給予反饋。注： 信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民 需求信息、服務質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于家務服務的政策、法規(guī)信 息

22、等。7.3 家務服務過程7.3.1 編制家務服務方案 家政服務機構(gòu)應結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對性的家務服務方案。 家務服務方案包括家務服務的具體內(nèi)容、服務方式、操作規(guī)程 /規(guī)范、服務過程需要的 設施設備及工具和其他注意事項。7.3.2 家務服務流程a）服務接待 家政服務機構(gòu)應建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括： 熱線電話；業(yè)務受理大廳；傳真； 網(wǎng)絡等。 接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回饋。b）簽訂服務協(xié)議 在家務服務員、客戶、家政服務機構(gòu)三方對服務內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議。家務服務員在首次與客戶面談、進入工作

23、場所或客戶要求時，應主動向客戶展示 自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。C）提供家務服務 家務服務員應按照服務協(xié)議、服務方案或服務規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及 時提供相應的服務，做好服務過程記錄。d）服務結(jié)束 服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時，家務服務員應主動與客戶、家政服務機構(gòu)或接任服務員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應及時交回家政服務機構(gòu)。e）服務過程特殊情況的處理 家政服務機構(gòu)應對服務過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達成一致。 出現(xiàn)特殊情況時，家務服務員應按照規(guī)定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護人） 。注： 此類特殊情

24、況可能包括家務服務員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務、 客戶 因特殊情況不再需要家務服務等。7.4 服務監(jiān)督與改進7.4.1 家政服務機構(gòu)應建立對家務服務過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、 人員以及考核方法。家政服務機構(gòu)應在與家務服務員簽訂服務協(xié)議前，向家務服務員講解服務監(jiān)督與考核 制度，并取得共識。7.4.2 家政服務機構(gòu)應對家務服務員的服務過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a）電 話訪問；b）管理者走訪；c) 暗訪；d) 社會監(jiān)督等。應保持監(jiān)督形成的記錄。7.4.3 家政服務機構(gòu)應建立不合格服務管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務進行糾正。不合格 服務的情況有：服務態(tài)度不端正； 服務提供不及時； 服務內(nèi)容不全面； 其他客戶認為不滿意的情況。a)b)c)d)家政服務機構(gòu)應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。家政服務機構(gòu)應分析不合格服務的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實 情況。家務服務員的基本信息； 家務服務員的服務技能與服務質(zhì)量； 服務價格信息；不合格服務； 客戶信息等。7.4.4 家政服務機構(gòu)應通過信息的收集與分析， 不斷創(chuàng)新服務與管理， 持續(xù)改進服務質(zhì)量。 信息可包括：a)b)c)d)e)7.5 文件與記錄管理7.5.1 文