DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施要求及操作要點(diǎn)ppt課件

1、福田營(yíng)銷公司客戶關(guān)系部福田營(yíng)銷公司客戶關(guān)系部2019年年8月月DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施要求業(yè)務(wù)實(shí)施要求及操作要點(diǎn)及操作要點(diǎn) 課程目的： 一、了解DCRC的工作價(jià)值 二、了解DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施的基本要求 三、掌握DCRC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程 四、掌握DCRC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作方法及技巧 為什么要設(shè)DCRC？ 從短期看，似乎是增加了服務(wù)商成本從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，卻是提高服務(wù)商收益，有利于服務(wù)商長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展服務(wù)是最不易被模仿的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的需要擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體的需要提高企業(yè)利潤(rùn)的需要4 DCRC DCRC 是經(jīng)銷商、服務(wù)商與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是從是經(jīng)銷商、服務(wù)商與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是從經(jīng)銷商、服務(wù)商自身角度進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有力措施

2、。經(jīng)銷商、服務(wù)商自身角度進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客戶關(guān)系，幫助經(jīng)銷商、服務(wù)商提她可以使其保持良好的客戶關(guān)系，幫助經(jīng)銷商、服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，因而產(chǎn)生銷售及維修的回頭客，高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，因而產(chǎn)生銷售及維修的回頭客，提高客戶忠誠(chéng)度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時(shí)提高服務(wù)水提高客戶忠誠(chéng)度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時(shí)提高服務(wù)水平，會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值與價(jià)格上的統(tǒng)一感，對(duì)服務(wù)商較高平，會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值與價(jià)格上的統(tǒng)一感，對(duì)服務(wù)商較高的收費(fèi)服務(wù)會(huì)認(rèn)為是物有所值，從而提升服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)效的收費(fèi)服務(wù)會(huì)認(rèn)為是物有所值，從而提升服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)效益。益。 54S4S店模式店模式特約服務(wù)商模式特

3、約服務(wù)商模式DCRCDCRC應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)清新令人愉悅的嗓音清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系電話禮儀電話禮儀持之一恒的服務(wù)熱情持之一恒的服務(wù)熱情應(yīng)變能力強(qiáng)應(yīng)變能力強(qiáng)良好的自控能力良好的自控能力 語(yǔ)言組織能力語(yǔ)言組織能力傾聽(tīng)傾聽(tīng)溝通能力溝通能力匹配和引導(dǎo)能力匹配和引導(dǎo)能力專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)基基 本本 素素 質(zhì)質(zhì)專專 業(yè)業(yè) 技技 能能DCRC的職能職責(zé)的職能職責(zé)職能：職能：能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，明晰、完整的專業(yè)化解釋，能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，明晰、完整的專業(yè)化解釋，互動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)

4、懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及互動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問(wèn)題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系，時(shí)處理客戶問(wèn)題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系，通過(guò)該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有通過(guò)該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有“優(yōu)質(zhì)服優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)務(wù)體驗(yàn)”。同時(shí)。同時(shí)DCRCDCRC也將對(duì)公司其它所有部門也將對(duì)公司其它所有部門( (包括銷售、維修包括銷售、維修服務(wù)、零配件服務(wù)、零配件) )提供相應(yīng)的支持。提供相應(yīng)的支持。職責(zé)：職責(zé)：實(shí)施客戶關(guān)懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報(bào)修回訪、節(jié)日實(shí)施客戶關(guān)懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報(bào)修回訪、節(jié)日慰

5、問(wèn)、生日祝福銷售回訪等；慰問(wèn)、生日祝福銷售回訪等；為客戶提供問(wèn)題暢通的問(wèn)題解決渠道，受理客戶各種電話來(lái)電，為客戶提供問(wèn)題暢通的問(wèn)題解決渠道，受理客戶各種電話來(lái)電，包括：咨詢、求援、投訴等；包括：咨詢、求援、投訴等；促進(jìn)服務(wù)商與客戶的互動(dòng)交流，組織或參與組織各種客戶交流促進(jìn)服務(wù)商與客戶的互動(dòng)交流，組織或參與組織各種客戶交流活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)?；顒?dòng)、服務(wù)活動(dòng)。促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)管理水平的提升，針對(duì)服務(wù)商客戶接待、促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)管理水平的提升，針對(duì)服務(wù)商客戶接待、維修人員等工作人員的服務(wù)技能實(shí)施培訓(xùn)。維修人員等工作人員的服務(wù)技能實(shí)施培訓(xùn)。監(jiān)督服務(wù)商提升維修透明度，從而提高客戶對(duì)服務(wù)商的信任度監(jiān)督服務(wù)

6、商提升維修透明度，從而提高客戶對(duì)服務(wù)商的信任度及忠誠(chéng)度。及忠誠(chéng)度。組織召開(kāi)服務(wù)商周度例會(huì)，將組織召開(kāi)服務(wù)商周度例會(huì)，將DCRCDCRC受理及回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的短受理及回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同板問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時(shí)時(shí)DCRCDCRC要監(jiān)督短板問(wèn)題的整改結(jié)果。并將會(huì)議內(nèi)容及整改方案要監(jiān)督短板問(wèn)題的整改結(jié)果。并將會(huì)議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部 DCRC DCRC人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) vDCRC業(yè)務(wù)人員必須參加由福田公司客戶關(guān)系部統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)人員必須參加由福田公司客戶關(guān)

7、系部統(tǒng)一組織的DCRC業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，DCRC業(yè)務(wù)人業(yè)務(wù)人員必須持福田公司發(fā)放的培訓(xùn)合格證方可上崗執(zhí)行員必須持福田公司發(fā)放的培訓(xùn)合格證方可上崗執(zhí)行DCRC相關(guān)業(yè)務(wù)；相關(guān)業(yè)務(wù)；v培訓(xùn)基本內(nèi)容包括：培訓(xùn)基本內(nèi)容包括：v電話服務(wù)的心理技巧、積極心態(tài)的培養(yǎng)；電話服務(wù)的心理技巧、積極心態(tài)的培養(yǎng)；v聲音美化與語(yǔ)言表達(dá)聲音美化與語(yǔ)言表達(dá)v電話服務(wù)禮儀、接待禮儀電話服務(wù)禮儀、接待禮儀v服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)技巧服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)技巧v談話控制和技巧談話控制和技巧v客戶滿意度管理客戶滿意度管理v客戶抱怨處理技巧客戶抱怨處理技巧v情緒控制與自我管理情緒控制與自我管理vDCRC相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：回訪流程、提醒流程、客戶關(guān)懷舉措

8、的設(shè)計(jì)與實(shí)施、顧客挽留業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：回訪流程、提醒流程、客戶關(guān)懷舉措的設(shè)計(jì)與實(shí)施、顧客挽留業(yè)務(wù)的實(shí)施、數(shù)據(jù)挖掘與分析、實(shí)施、數(shù)據(jù)挖掘與分析、5S管理、服務(wù)活動(dòng)的策劃與實(shí)施。管理、服務(wù)活動(dòng)的策劃與實(shí)施。v汽車專業(yè)知識(shí)及福田車輛知識(shí)由服務(wù)商自行培訓(xùn)，如有必要客戶關(guān)系部會(huì)組織專項(xiàng)集訓(xùn)；汽車專業(yè)知識(shí)及福田車輛知識(shí)由服務(wù)商自行培訓(xùn)，如有必要客戶關(guān)系部會(huì)組織專項(xiàng)集訓(xùn)；備注：對(duì)調(diào)崗人員，服務(wù)商必須安排新上崗人員到福田公司客戶關(guān)系部進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。備注：對(duì)調(diào)崗人員，服務(wù)商必須安排新上崗人員到福田公司客戶關(guān)系部進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。辦公場(chǎng)地及軟硬件設(shè)備要求：辦公場(chǎng)地及軟硬件設(shè)備要求： DCRCDCRC業(yè)務(wù)人員的辦公

9、場(chǎng)所要求安靜、無(wú)雜音，以免影響與客戶進(jìn)業(yè)務(wù)人員的辦公場(chǎng)所要求安靜、無(wú)雜音，以免影響與客戶進(jìn) 行電話溝行電話溝通的效果；通的效果；為為DCRCDCRC業(yè)務(wù)人員配備電腦，并設(shè)立客戶服務(wù)直撥電話專線；業(yè)務(wù)人員配備電腦，并設(shè)立客戶服務(wù)直撥電話專線；要求有條件的服務(wù)商開(kāi)設(shè)短信平臺(tái)，用于節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠活動(dòng)等信息的發(fā)送，要求有條件的服務(wù)商開(kāi)設(shè)短信平臺(tái)，用于節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠活動(dòng)等信息的發(fā)送，同時(shí)對(duì)于不接受電話回訪的客戶可以開(kāi)展短信回訪。同時(shí)對(duì)于不接受電話回訪的客戶可以開(kāi)展短信回訪。 DCRC-我很重要我很重要聽(tīng)診器聽(tīng)診器化妝鏡化妝鏡錦囊袋錦囊袋瞄準(zhǔn)器瞄準(zhǔn)器DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？3挖掘客戶需求挖

10、掘客戶需求DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？銷服互動(dòng)銷服互動(dòng)客戶關(guān)懷設(shè)計(jì)及實(shí)施客戶關(guān)懷設(shè)計(jì)及實(shí)施16新車七日電訪新車七日電訪維修后跟蹤回訪維修后跟蹤回訪強(qiáng)保提醒強(qiáng)保提醒定保提醒定保提醒年檢通知年檢通知通知保修到期通知保修到期客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 DCRCDCRC基基 礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù)17DCRCDCRC增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)100%100%或按比例實(shí)施客戶定期保養(yǎng)電話或短信提醒；或按比例實(shí)施客戶定期保養(yǎng)電話或短信提醒；創(chuàng)新實(shí)施客戶關(guān)懷舉措，如生日慰問(wèn)、忠誠(chéng)客戶關(guān)懷等；創(chuàng)新實(shí)施客戶關(guān)懷舉措，如生日慰問(wèn)、忠誠(chéng)客戶

11、關(guān)懷等；組織服務(wù)商周度例會(huì)、記錄詳細(xì)的會(huì)議臺(tái)帳；組織服務(wù)商周度例會(huì)、記錄詳細(xì)的會(huì)議臺(tái)帳；對(duì)久不返廠維修或定保的客戶進(jìn)行挽留，電話回訪挽留等對(duì)久不返廠維修或定保的客戶進(jìn)行挽留，電話回訪挽留等參與或執(zhí)行服務(wù)商的服務(wù)活動(dòng)策劃、實(shí)施、效果監(jiān)控等。參與或執(zhí)行服務(wù)商的服務(wù)活動(dòng)策劃、實(shí)施、效果監(jiān)控等。DCRCDCRC拓展業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)多方位參與服務(wù)商管理，促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)水平的提升多方位參與服務(wù)商管理，促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)水平的提升協(xié)助經(jīng)理或站進(jìn)行服務(wù)商的協(xié)助經(jīng)理或站進(jìn)行服務(wù)商的5S5S現(xiàn)場(chǎng)管理；現(xiàn)場(chǎng)管理；對(duì)服務(wù)商的預(yù)約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實(shí)施檢查、糾偏對(duì)服務(wù)商的預(yù)約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實(shí)施檢查、糾偏對(duì)服

12、務(wù)商相關(guān)崗位人員的服務(wù)技能實(shí)施培訓(xùn)提高對(duì)服務(wù)商相關(guān)崗位人員的服務(wù)技能實(shí)施培訓(xùn)提高維修及保養(yǎng)電話回訪維修及保養(yǎng)電話回訪回訪的時(shí)間：回訪的時(shí)間：為了保證效果，請(qǐng)?jiān)诳蛻糗囕v出廠后為了保證效果，請(qǐng)?jiān)诳蛻糗囕v出廠后1-31-3天內(nèi)回訪；天內(nèi)回訪；請(qǐng)把握好最佳回訪時(shí)間段請(qǐng)把握好最佳回訪時(shí)間段最佳回訪時(shí)間：最佳回訪時(shí)間：9 9：00-1100-11：30 1430 14：00-1900-19：0000各站可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握各站可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握回訪的數(shù)量回訪的數(shù)量為了保證效果，要求服務(wù)商對(duì)所有進(jìn)廠維修的福田汽車客戶進(jìn)為了保證效果，要求服務(wù)商對(duì)所有進(jìn)廠維修的福田

13、汽車客戶進(jìn)行行100%100%電話回訪；電話回訪；回訪成功率要求達(dá)到回訪成功率要求達(dá)到80%80%以上；以上；回訪不成功原因：回訪不成功原因：空號(hào)錯(cuò)號(hào)、拒絕接聽(tīng)、無(wú)人接聽(tīng)、留言、未找到客戶且無(wú)法轉(zhuǎn)空號(hào)錯(cuò)號(hào)、拒絕接聽(tīng)、無(wú)人接聽(tīng)、留言、未找到客戶且無(wú)法轉(zhuǎn)告。告。怎樣提高回訪成功率？怎樣提高回訪成功率？1 1、保證客戶信息的準(zhǔn)確；、保證客戶信息的準(zhǔn)確；2 2、盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話、盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話3 3、選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪；、選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪；4 4、與客戶預(yù)約時(shí)間：

14、如、與客戶預(yù)約時(shí)間：如“如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？呢？”、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來(lái)您看方便嗎？那我在下午兩點(diǎn)鐘打來(lái)您看方便嗎？”5 5、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。服務(wù)電話回訪目的服務(wù)電話回訪目的提高維修、保養(yǎng)服務(wù)滿意度，主動(dòng)解決問(wèn)題，減少抱怨；提高維修、保養(yǎng)服務(wù)滿意度，主動(dòng)解決問(wèn)題，減少抱怨；發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時(shí)改進(jìn)；發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時(shí)改進(jìn)；創(chuàng)造服務(wù)差異，增加顧客再次回廠維修的可能；創(chuàng)造服務(wù)差異，增

15、加顧客再次回廠維修的可能；為銷售提供再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)為銷售提供再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)讓客戶感受到品牌的關(guān)懷讓客戶感受到品牌的關(guān)懷u記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問(wèn)題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問(wèn)題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。u回訪是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕非你的單方面意愿；回訪是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕非你的單方面意愿；u注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)

16、音清晰，顧客會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于厘米，否則應(yīng)大于厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一厘米，否則應(yīng)大于厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。對(duì)方

17、通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。u傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。u多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。u不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。u注意電話回訪

18、時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客休息時(shí)間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持注意電話回訪時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客休息時(shí)間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。同等的尊重和禮貌。u結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語(yǔ)，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語(yǔ)，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。客戶滿意度客戶滿意度的判定的判定我們可以依據(jù)哪些東西來(lái)判定客戶是否滿意及滿意的程度？我們可以依據(jù)哪些東西來(lái)判定客戶是否滿意及滿意的程度？客戶的直觀表達(dá)客戶的直觀表達(dá)客戶的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)客戶的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)客戶的潛臺(tái)詞客戶的潛臺(tái)詞客戶的意見(jiàn)和建議的表達(dá)客戶的意見(jiàn)和建議的表達(dá)DCRCDCRC客戶滿意度判定案例客戶滿意

19、度判定案例11DCRCDCRC問(wèn)：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？問(wèn)：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？客戶答：還好客戶答：還好! !就是去了也沒(méi)個(gè)人主動(dòng)接待就是去了也沒(méi)個(gè)人主動(dòng)接待如何判定其滿意度：如何判定其滿意度： DCRCDCRC客戶滿意度判定案例客戶滿意度判定案例22DCRCDCRC問(wèn)：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？問(wèn)：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？客戶答：好好好，都好客戶答：好好好，都好( (語(yǔ)氣浮燥且不耐煩語(yǔ)氣浮燥且不耐煩) )。如何判定其滿意度：如何判定其滿意度： 1 1、客戶正在開(kāi)車？、客戶正在開(kāi)車？禁止在客戶開(kāi)車時(shí)回訪：那我就不防礙您開(kāi)車了，以后有需要禁止在客戶開(kāi)車

20、時(shí)回訪：那我就不防礙您開(kāi)車了，以后有需要我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打* * * * * * * *電話聯(lián)絡(luò)我們；電話聯(lián)絡(luò)我們；2 2、客戶對(duì)電話回訪有抵觸？、客戶對(duì)電話回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？3 3、好了，好了，我不會(huì)再去你們那修車，你以后也不要給我打、好了，好了，我不會(huì)再去你們那修車，你以

21、后也不要給我打電話了。電話了。放棄？還是爭(zhēng)取？放棄？還是爭(zhēng)取？4 4、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學(xué)會(huì)控制通話時(shí)間長(zhǎng)度。學(xué)會(huì)控制通話時(shí)間長(zhǎng)度。可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理新購(gòu)車輛發(fā)生各種小型故障新購(gòu)車輛發(fā)生各種小型故障;客戶分析：如果客戶是新購(gòu)買的車，他對(duì)車輛的期望值會(huì)比較高，所客戶分析：如果客戶是新購(gòu)買的車，他對(duì)車輛的期望值會(huì)比較高，所以也最會(huì)在車輛發(fā)生一些小故障時(shí)發(fā)生抱怨以也最會(huì)在車輛發(fā)生一些小故障時(shí)發(fā)生抱怨 應(yīng)對(duì)思路：我們就要將故障輕描淡寫(xiě)，并降低客戶的期望；然后提供應(yīng)對(duì)思路：我們就要將故障輕描淡寫(xiě)，并

22、降低客戶的期望；然后提供渠道為客戶解決問(wèn)題。渠道為客戶解決問(wèn)題。語(yǔ)言組織：語(yǔ)言組織：先生女士），請(qǐng)您不要著急，車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)先生女士），請(qǐng)您不要著急，車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)一些小問(wèn)題都是難免的，您方便時(shí)可以到我們的服務(wù)站，我們會(huì)免費(fèi)一些小問(wèn)題都是難免的，您方便時(shí)可以到我們的服務(wù)站，我們會(huì)免費(fèi)為您檢測(cè)維修。而且檢測(cè)完以后對(duì)車輛的整體性能及使用都沒(méi)有影響為您檢測(cè)維修。而且檢測(cè)完以后對(duì)車輛的整體性能及使用都沒(méi)有影響，所以請(qǐng)您放心去服務(wù)站檢測(cè)吧！，所以請(qǐng)您放心去服務(wù)站檢測(cè)吧！ 客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說(shuō)明現(xiàn)存在故障，只是要求客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說(shuō)明現(xiàn)存在故障，只是要求公

23、司解決公司解決; 客戶分析：由于車輛多次出現(xiàn)故障，對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，一客戶分析：由于車輛多次出現(xiàn)故障，對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，一般表現(xiàn)為情緒激動(dòng)、言詞比較激烈。般表現(xiàn)為情緒激動(dòng)、言詞比較激烈。應(yīng)對(duì)思路：盡可能地傾聽(tīng)客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任應(yīng)對(duì)思路：盡可能地傾聽(tīng)客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任，將客戶思路轉(zhuǎn)移到處理問(wèn)題上，將客戶思路轉(zhuǎn)移到處理問(wèn)題上 語(yǔ)言組織：先生很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩。您的心情我非常能夠理語(yǔ)言組織：先生很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩。您的心情我非常能夠理解，如果換成我也會(huì)和您一樣，解，如果換成我也會(huì)和您一樣，(盡量地安撫客戶，得到客戶的信任盡量地安撫客

24、戶，得到客戶的信任)我非常希望能夠幫助您，請(qǐng)您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄我非常希望能夠幫助您，請(qǐng)您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄，請(qǐng)問(wèn)您的車輛現(xiàn)在還存在什么問(wèn)題呢？，請(qǐng)問(wèn)您的車輛現(xiàn)在還存在什么問(wèn)題呢？(引導(dǎo)客戶說(shuō)出現(xiàn)車輛存在引導(dǎo)客戶說(shuō)出現(xiàn)車輛存在的故障的故障)-若客戶仍不能配合提供具體的車輛情況：先生您看，您來(lái)若客戶仍不能配合提供具體的車輛情況：先生您看，您來(lái)電話的目的也是為了盡快解決車的問(wèn)題，如果您不把車輛的故障詳細(xì)電話的目的也是為了盡快解決車的問(wèn)題，如果您不把車輛的故障詳細(xì)地描述一下，會(huì)影響到您車輛問(wèn)題的解決速度。地描述一下，會(huì)影響到您車輛問(wèn)題的解決速度。 客戶抱怨的處理客戶抱

25、怨的處理超過(guò)保修規(guī)定公里數(shù)日期較小較短），但仍提出免費(fèi)要求：超過(guò)保修規(guī)定公里數(shù)日期較小較短），但仍提出免費(fèi)要求： 客戶分析：覺(jué)得剛剛超過(guò)保修條件，如果就這樣自付維修費(fèi)很不值，客戶分析：覺(jué)得剛剛超過(guò)保修條件，如果就這樣自付維修費(fèi)很不值，所以就抱著試試看的心理打來(lái)電話，客戶大致會(huì)有兩類外在表現(xiàn)：懇所以就抱著試試看的心理打來(lái)電話，客戶大致會(huì)有兩類外在表現(xiàn)：懇求幫助、態(tài)度強(qiáng)烈求幫助、態(tài)度強(qiáng)烈 應(yīng)對(duì)思路：以和藹的態(tài)度明確服務(wù)政策，并通過(guò)一系列的好意提醒來(lái)應(yīng)對(duì)思路：以和藹的態(tài)度明確服務(wù)政策，并通過(guò)一系列的好意提醒來(lái)轉(zhuǎn)移思路，一定避免在免費(fèi)要求這個(gè)焦點(diǎn)上反復(fù)與客戶討價(jià)還價(jià)。轉(zhuǎn)移思路，一定避免在免費(fèi)要求這個(gè)焦

26、點(diǎn)上反復(fù)與客戶討價(jià)還價(jià)。語(yǔ)言組織：請(qǐng)您不要著急語(yǔ)言組織：請(qǐng)您不要著急,您的車是您的車是年年月月日購(gòu)買的日購(gòu)買的,已經(jīng)行駛了已經(jīng)行駛了公公里里,因此因此,您的車確實(shí)是出保修期了。每個(gè)公司為了確?？蛻裟苷Ｊ鼓能嚧_實(shí)是出保修期了。每個(gè)公司為了確?？蛻裟苷Ｊ褂卯a(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對(duì)其用產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對(duì)其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的保修條件，保修政策出臺(tái)以后，一般是不能隨意更改產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的保修條件，保修政策出臺(tái)以后，一般是不能隨意更改的，事實(shí)上，為了體現(xiàn)歐曼對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，我們的保修政策是的，事實(shí)上，為了體現(xiàn)歐曼對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，

27、我們的保修政策是優(yōu)于國(guó)家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的優(yōu)于國(guó)家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到我們服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大工作。我建議您盡快到我們服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的影響。同時(shí)提醒您在車輛使用中要經(jīng)常性地進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)。的影響。同時(shí)提醒您在車輛使用中要經(jīng)常性地進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)。 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理客戶車輛己超保要求公司鑒定損壞原因：客戶車輛己超保要求公司鑒定損壞原因：客戶分析：客戶主觀認(rèn)為不管購(gòu)車時(shí)間的長(zhǎng)短，只要屬于質(zhì)量問(wèn)題公客戶分析：客戶主觀認(rèn)為不管購(gòu)車時(shí)間的長(zhǎng)短，只要屬于質(zhì)量問(wèn)題公司

28、就應(yīng)該給予保修。此類客戶的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。司就應(yīng)該給予保修。此類客戶的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。應(yīng)對(duì)思路：我們要以誠(chéng)懇的態(tài)度安撫客戶，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)明確公司應(yīng)對(duì)思路：我們要以誠(chéng)懇的態(tài)度安撫客戶，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)明確公司政策，盡量避開(kāi)作質(zhì)量鑒定的話題，避免產(chǎn)生不必要的糾纏，盡量引政策，盡量避開(kāi)作質(zhì)量鑒定的話題，避免產(chǎn)生不必要的糾纏，盡量引導(dǎo)客戶理解，超保以后公司一般是不作質(zhì)量鑒定的。導(dǎo)客戶理解，超保以后公司一般是不作質(zhì)量鑒定的。語(yǔ)言組織：先生您的心情我非常理解，請(qǐng)?jiān)试S我向您解釋一下：您的語(yǔ)言組織：先生您的心情我非常理解，請(qǐng)?jiān)试S我向您解釋一下：您的車是車是年年月月日購(gòu)買的日購(gòu)買的,已經(jīng)行駛了已經(jīng)行駛了公里公里,因

29、此因此,根據(jù)以上情況根據(jù)以上情況,您的車您的車確實(shí)是出保修期了。每個(gè)公司為了確?？蛻裟苷Ｊ褂卯a(chǎn)品，都會(huì)根確實(shí)是出保修期了。每個(gè)公司為了確?？蛻裟苷Ｊ褂卯a(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對(duì)其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對(duì)其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的質(zhì)量保證的期限，也就是說(shuō)在政策規(guī)定期限內(nèi)我們對(duì)自己的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的期限，也就是說(shuō)在政策規(guī)定期限內(nèi)我們對(duì)自己的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的，如果超過(guò)了這個(gè)期限服務(wù)站原則上是不作質(zhì)量鑒定的，質(zhì)量保證的，如果超過(guò)了這個(gè)期限服務(wù)站原則上是不作質(zhì)量鑒定的，而且事實(shí)上，為了體現(xiàn)福田公司對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，我們的保修政而且事實(shí)上，為

30、了體現(xiàn)福田公司對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，我們的保修政策是優(yōu)于國(guó)家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我策是優(yōu)于國(guó)家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大們的工作。我建議您盡快到服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的影響。同時(shí)提醒您在車輛使用中要經(jīng)常性地進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)。的影響。同時(shí)提醒您在車輛使用中要經(jīng)常性地進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)。 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理u客戶致電客戶致電u電話回訪電話回訪u現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)u書(shū)信方式書(shū)信方式u電子郵件電子郵件請(qǐng)認(rèn)識(shí)到客戶投訴無(wú)門對(duì)企業(yè)的破壞性作用請(qǐng)認(rèn)識(shí)到

31、客戶投訴無(wú)門對(duì)企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點(diǎn)處理顧客投訴的要點(diǎn)從傾聽(tīng)開(kāi)始從傾聽(tīng)開(kāi)始認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受立即響應(yīng)立即響應(yīng)超越期望超越期望持續(xù)反饋持續(xù)反饋不把客戶當(dāng)會(huì)事，抱怨不把客戶當(dāng)會(huì)事，抱怨升級(jí)是必然升級(jí)是必然客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企方面。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。才能贏得客戶信任。 客客 戶戶體體 驗(yàn)驗(yàn)感情聯(lián)絡(luò)關(guān)懷：如郵感情