客服中心坐席組長競選細(xì)則

1、電話客服坐席組長競選細(xì)則一、競聘范圍目前電話客服在職坐席均可報名參加競選。二、競聘原則1堅持公開、公平、 xx 和擇優(yōu)任用。2.堅持既注重學(xué)歷、更注重工作經(jīng)驗、工作業(yè)績、發(fā)展?jié)摿?。三、本次競聘職位及人?shù)本次競聘為坐席小組副組長，共 X人，試用期X個月，試用期滿后符合崗 位考核要求，晉升為組長。四、組長的崗位權(quán)利和義務(wù)及補(bǔ)貼權(quán)利：1. 表現(xiàn)突出的轉(zhuǎn)崗、 xx 時可優(yōu)先考慮；2. 優(yōu)先參加公司組織的各類提升課程。義務(wù)：1. 當(dāng)組員出現(xiàn)緊急狀況不能上班時，組長需優(yōu)先進(jìn)行頂班；2. 當(dāng)有突發(fā)狀況時，組長需無條件的優(yōu)先加班。補(bǔ)貼：組長補(bǔ)貼XXX元/月，在擔(dān)任副組長期間，補(bǔ)貼 XXX元/月。五、組長崗位職

2、責(zé)1. 交接班管理1）維護(hù)交接班時的工作秩序，確保工作順利有序。2）記錄坐席考勤情況，在考勤表上登記遲到早退、未到崗現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重 的需向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3）組長之間的交接工作，落實上一班次遺留的問題；交待下一班次注意的 事項。2. 現(xiàn)場管理1）線路方面時刻關(guān)注線路情況，關(guān)注小休人數(shù)、話后處理時長及呼出情況，并予以公 布提醒。需盡量保持線路暢通，如有異常情況，可根據(jù)實際情況進(jìn)行線路調(diào)整，并 及時上報領(lǐng)導(dǎo)。2）現(xiàn)場巡查A. 檢查坐席人員在打卡的同時，是否也簽入系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)未登陸人員，需 即時提醒。B. 監(jiān)督坐席人員的工作情況和工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)違反勞動紀(jì)律的現(xiàn)象需及時指 出糾正并記錄，為月末績效考核做好準(zhǔn)

3、備。C. 檢查落實各項通知、信息及重要工作的執(zhí)行情況。3）系統(tǒng)方面A. 核心系統(tǒng)：故障時及時通知方正人員處理；系統(tǒng)恢復(fù)后負(fù)責(zé)安排人員做好手工登記案件的補(bǔ)錄工作。B. 電話中心服務(wù)平臺：故障時及時通知xx人員處理。C.電話線路及網(wǎng)絡(luò):故障時及時通知總公司IT部XXX處理。D. 協(xié)助 IT 協(xié)管員做好電腦系統(tǒng)的升級、殺毒工作。3. 日常管理1）正常工作時間需接聽電話（非正常工作時間可視情況接聽）；2）群發(fā)重要通知，以提醒坐席人員按最新通知處理，避免出錯。3）負(fù)責(zé)疑難問題的記錄、解答、上報等溝通工作。坐席人員遇有疑難問 題，可先向組長匯報請示，組長統(tǒng)一記錄，并尋求解決方法和答案，對答案明 確、符合規(guī)

4、定的，可即做出答復(fù)；對答案不確定的，需向相關(guān)部門落實后半小 時內(nèi)給予答復(fù)；對超權(quán)限的，需上報領(lǐng)導(dǎo)處理。4）關(guān)注辦公設(shè)備、生活用品情況，如果發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需做好登 記并報備相關(guān)部門處理，且需上報領(lǐng)導(dǎo)；檢查休息室內(nèi)衛(wèi)生（包括空調(diào)使用情 況，室內(nèi)整潔情況）。5）關(guān)注職場衛(wèi)生，提醒坐席人員愛護(hù)座位周圍的衛(wèi)生情況。4. 特殊天氣 （汛期工作）安排1）在公司、部門指示下啟動汛期應(yīng)急體系，合理調(diào)配人員。2）提醒坐席人員進(jìn)行汛期報案登記。3）汛期案件需及時跟蹤后續(xù)處理情況、及時發(fā)布天氣預(yù)報等相關(guān)信息。4）統(tǒng)計汛期報案量匯總上報給領(lǐng)導(dǎo)。5）重大案件需立即上報領(lǐng)導(dǎo)。5. 小組管理1）配合領(lǐng)導(dǎo)搞好團(tuán)隊建設(shè)工

5、作，協(xié)助完成各項工作任務(wù)及工作內(nèi)容。2）上傳下達(dá)： 將部門工作情況、會議結(jié)果、最新信息及時傳達(dá)給組員，并將組 員的意見、建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)。3）建立小組文件夾，對組內(nèi)的文件資料進(jìn)行管理、更新，方便組員便捷地 找到最新的知識內(nèi)容及工作重點。4）監(jiān)聽組內(nèi)員工錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，若有組員連續(xù)通話質(zhì)量不好， 需重點關(guān)注。5）對每月新知識點組織培訓(xùn)并確保組員掌握相關(guān)知識。6）處理組內(nèi)投訴和抱怨，對組員的有效投訴和抱怨及時跟進(jìn)。7）組織小組內(nèi)員工進(jìn)行日常疑難問題的討論和解答。8）開展小組活動，提高小組凝聚力，增進(jìn)組員之間感情。9）關(guān)心組員生活，注重與組員的心理交流，對組員的工作、生活情況都有 所了解，并對

6、其生活中遇到的困難給予幫助。六、競聘程序1發(fā)布競聘公告：在電話中心服務(wù)平臺發(fā)布競聘公告；2報名形式：符合條件的競聘者須填寫內(nèi)部競聘報名表，并根據(jù)坐席組長崗位，結(jié) 合自身的特點，撰寫一份競聘自述報告（包括個人業(yè)務(wù)技能、管理知識、能力 自述、對競聘崗位的認(rèn)識、工作設(shè)想、工作目標(biāo)等），并于XXX年XX月XX日之前發(fā)送給 XXX。3資格審查1）部門按照競聘崗位的要求，對報名參加競聘的人員進(jìn)行資格審查，初步 確定參加競聘人員，并在電話客服服務(wù)平臺公示；2）資格審查在XX月XX日前結(jié)束。4競聘評審組：成立競聘評審組（以下簡稱 “評審組”，由部門總及管理人員共 6 人組 成），負(fù)責(zé)對參加競聘人員任職能力的推薦和綜合評審。5競聘面試：1）競聘者以抽簽的方式?jīng)Q定面試先后順序；2）競聘者須先向評審組作限時 3 分鐘的職位應(yīng)聘陳述（包括個人基本情 況、競爭優(yōu)勢，對競聘職位的認(rèn)識與工作思路、具體目標(biāo)與落實措施等），然 后由評審組對其進(jìn)行提問。七、考核與公示競聘評審組根據(jù)競聘者績效考核情況、日常工作表現(xiàn)、競聘自述報告及面 試情況等討論后，最后符合要求的候選人，然后對候選人