客戶(hù)投訴管理制度分析

1、客戶(hù)投訴管理辦法(一) 目的為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二) 范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾 期反應(yīng)等項(xiàng)目。(如未造(三 )適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng) "客戶(hù)投訴 ") 時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào) " 異常處理單 " 反應(yīng)有關(guān)單位改善 )。(四 )處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如下表。(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：1 質(zhì)量異常

2、客戶(hù)投訴發(fā)生原因 ( 指人為因素造成 )。2 量投訴發(fā)生原因。(六)處理部門(mén)(七 )處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(mén)(1) 詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部(1) 管理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3) 客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2) 客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客

3、戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6) 協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(7) 客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。4. 制造部門(mén)(1) 針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2) 提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則1. 客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則。年度(糾月份(勺流水編號(hào)(XX)2. 編號(hào)周期以年度月份為原則。(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)

4、量）、客戶(hù)要求，并填具 "客戶(hù)抱怨處理表 "（ 表 連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退 （換）貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于"客戶(hù)要求 " 欄注明： " 客戶(hù)加工中未確定 "。2. 業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立 "客戶(hù)抱怨處理單 " 前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效： 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人 員 （或制造部品保組 ），會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理， 若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有 關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3. 為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員

5、于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總 經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的"客戶(hù)抱怨處理表 "后，即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于" 客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表 " 后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后， 送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理 對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定 處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的 "客戶(hù)抱怨處理表 "時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中， 呈主管核閱后送回總經(jīng)

6、理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶(hù)抱怨處理表 "后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免例案追蹤 ）作明確的判定， 并依 "客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn) "及"客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn) "擬定責(zé)任部門(mén)損失金額， 個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶(hù)投訴行政處理原則 " 辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的 "客戶(hù)抱怨處理

7、表 " 第一聯(lián)質(zhì)量管理部存， 第二聯(lián)制造部門(mén)存， 第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理， 第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. " 客戶(hù)抱怨處理表 "會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的"客戶(hù)抱怨處理表 "附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件， 于"客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表 "會(huì)同制造部、 質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客

8、戶(hù)抱怨處理表 " 的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù) （不得將 "客戶(hù)抱怨處理表 " 影印送客戶(hù) ）。12. 各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈 "專(zhuān)案呈報(bào)處理。13. 客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14. 客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲" 客戶(hù)抱怨處理表 "時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以 "簽呈 "呈報(bào)上級(jí)處理。（十）客戶(hù)投訴案件處理期限1. "客戶(hù)抱怨處理表 "處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外 17

9、 天內(nèi)結(jié)案。2. 各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi) 3 天國(guó)外 7 天 1/2 6 天（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001150000元150000元以上核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理（十二）客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件， 凡經(jīng)批示為行政處分者， 經(jīng)整理后送人事單位提報(bào) " 人事公布單 " 并公布。2. 客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門(mén)、

10、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé) 任歸屬單位，并開(kāi)立 " 獎(jiǎng)罰通知單 "呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣 部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。（十三）成品退貨賬務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的 "客戶(hù)抱怨處理表 " 第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依 "客戶(hù)抱怨處理單 "開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單 "一式二聯(lián)，呈經(jīng) （副）理、總 （副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。（2）退貨、重處理： 即開(kāi)立 "成品退貨

11、單 "注明退貨原因， 處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) （ 副）理核實(shí)后， 除第一聯(lián) 自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù) "客戶(hù)抱怨處理表 " 第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與 "成品退貨單 "的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后， 即開(kāi)立 傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。（1） 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的 "超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定 ）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依 "成品退貨單 "的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立 "傳票 "辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，

12、應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的 "成品退貨單 " 核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收 （如實(shí)際與成品退貨單所載不 符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收 ）。 "成品退貨單 "第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依？quot;客戶(hù)抱怨處理表"所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的 " 成品退貨單 "應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： 收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額

13、的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫(xiě) "銷(xiāo)貨退回證明單 "，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。（5）客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單 " ，依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人 統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě) "銷(xiāo)貨折讓證明單 "由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與 "銷(xiāo)貨折讓證明單 "一并送會(huì)計(jì)科作賬。（十四 ）處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)

14、理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立"催辦單 "催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立"洽辦單 "送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。（十五 ）實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?？蛻?hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A 級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。（二）客?hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯r蛉痔 糧迷保

15、粑餃艘隕系墓餐？同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 ）責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下 悔過(guò)書(shū)，另扣其點(diǎn)數(shù)200元1000150000元申誡一次50001100000元 申誡二次100001200000元小過(guò)一次 主管連帶處分，以降一級(jí)為原則200001400000元 小過(guò)二次"4000011000000元大過(guò)一次"1000001元以上大過(guò)二次以上（四）客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1. 因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2. 因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。3未依"制作規(guī)

16、范"予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5. 成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6. 擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7. 業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8. 訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11. 交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12. 倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13. 外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14. 檢驗(yàn)資料不符。15. 其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。（五）行政罰扣折算：1. 警告一次，罰扣400元以上。2. 小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣

17、 800元以上。3. 大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布?？蛻?hù)投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn)損失類(lèi)別損失金額計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額補(bǔ)送依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。（三）客戶(hù)投訴罰扣方式：1.客戶(hù)投訴案件罰扣依 "客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn) "的原則， 判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人， 予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金， 其 罰扣金額歸屬公司。2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。3. 客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依 "客戶(hù)投訴損失金額