客服人員年度工作總結(jié)

1、客服人員年度工作總結(jié)客服人員年度工作總結(jié)（一）為客戶去進(jìn)行線上的咨詢服務(wù)，給客戶來解決他們的咨 詢問題，幫助咨詢的客戶去選擇他們合適的一個產(chǎn)品，在做 客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客 服工作目標(biāo)，個人也是得到了很大的職業(yè)成長，對于過去一 年的客服方面工作，我也是要認(rèn)真的去做下總結(jié)。一、學(xué)習(xí)方面想要做好客服的工作，就必須要不斷的去學(xué)習(xí)，去提升 自己的服務(wù)水平，對公司的產(chǎn)品必須要熟悉，懂得和客戶去 溝通的技巧。這一年來，我認(rèn)真的把公司的產(chǎn)品都一一的去 了解熟悉，每一個參數(shù)，每一個性能我都是盡可能的去知道， 只有是知道了公司銷售的這些產(chǎn)品，那么我在面對客戶咨詢 問題的時候，也是能

2、更好的去幫助他們來解決，讓他們下單 購買我們的產(chǎn)品。通過學(xué)習(xí)，我也是懂得了面對不同的客戶 來咨詢，要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定，每一 個咨詢的客戶的情況都是會不一樣的，也是需要我們使用到 不一樣的技巧去說，而不是就千篇一律的。特別是對待客戶 我們也是要有服務(wù)的耐心，并且對自己的產(chǎn)品也是充滿了信心的，只有這樣才能讓客戶感覺到我們的專業(yè)二、工作方面通過熟悉公司的產(chǎn)品， 然后再去為客戶服務(wù)，這一年來， 我的工作也是在整個部門算不錯的，銷售出去的產(chǎn)品也是很 多，雖然沒有排在第一，但也是名列前茅的。在為客戶做好 服務(wù)的時候，根據(jù)不同的一個客戶，我也是有選擇性的推薦 更加合適他們的產(chǎn)品，有些客戶

3、喜歡性價比高的，有些客戶 喜歡功能多的，不同的客戶，也是有不一樣的需求，我也是 根據(jù)不同的情況去進(jìn)行溝通，而不是千篇一律的用同一個話 術(shù)，那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務(wù) 之中，我也是有好的服務(wù)態(tài)度，無論客戶有什么樣的問題， 或者有一些刁難的情況，我還是會認(rèn)真的去服務(wù)，不會出現(xiàn) 情緒上的問題，我明白這是為了工作，而不是客戶針對個人 的我。通過一年的客服工作，對于這個崗位我也是有了更多的 理解，自己也是取得了一些小小的成績，在工作能力上面也 是得到了提升。不過我也是知道，在做客服的工作之中，我 還是有一些不足的，像一些客戶，我也是很難去搞定，溝通 的技巧上面也是還有提升的空間，在

4、今后的一個客服工作之 中，我要繼續(xù)的努力，繼續(xù)的去提升自己的能力，讓自己在 客服的工作之中做的更加的好?？头藛T年度工作總結(jié)（二）我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更 有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。 這個工夫是細(xì)水長流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 . 在

5、 XX 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在 XX 年被安 排去 *10000 號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 . 由于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣 廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價值的廣告語。今年5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實，客 服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了

6、 兩句，心情變得沉重，笑不出來 ; 被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對 客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐 富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確 回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟 悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我 遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于 最低谷。但是，我沒有

7、因此而放棄自己，而是一直在尋找弊 端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間 多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己 失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員” 的稱號， 得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說： “先生，我相信 您 . ”并詳細(xì)記下

8、他個人的身份證號，并告知其明天到營 業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不 是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去 努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕 非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是 需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的 判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的 服務(wù)質(zhì)量

9、和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不 論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我 的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) 市場服務(wù)營銷 電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理 , 使我從經(jīng)驗 中明白“對不起” “實在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) * 部門（直接說出部門名字 ） 為您處理”比“我們會轉(zhuǎn) 相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán) 境, 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群 體要不重要得多 . 這些對我們做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個人應(yīng)該更加要去