大客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、目錄、大客戶服務(wù)體系提出的背景二、建設(shè)大客戶服務(wù)體系的目的三、大客戶服務(wù)體系的內(nèi)容四、大客戶服務(wù)崗位與職責(zé)界定五、大客戶服務(wù)體系提出的差異化服務(wù)與特色六、大客戶服務(wù)需具備的后端支撐、大客戶服務(wù)體系提出的背景1、當(dāng)前服務(wù)體系中的主要問題服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度不完善標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致（受理人、時(shí)長(zhǎng)、客戶類型、對(duì)接人）服務(wù)執(zhí)行呈遞減效應(yīng)2、整體服務(wù)意識(shí)需增強(qiáng)，進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶是公司的寶貴資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)志， 如能使一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶,長(zhǎng)期客戶成為忠實(shí)客戶，在面對(duì)如今豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)的情況下,就會(huì)立于不敗之地,因此，樹立以“客戶為中心”主動(dòng)貼近客戶，拉近同客戶之間的距離

2、，滿足客戶的需求，著眼企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的思想準(zhǔn)繩。如何贏得客戶，維護(hù)客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生存的一件大事。因此，作為客戶服務(wù)的主要力量，需進(jìn)一步明確“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，通過個(gè)性化、差異化的服務(wù)特點(diǎn)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度為導(dǎo)向，將大客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，從而提升的企業(yè)的整體形像，增加市場(chǎng)份額，獲得長(zhǎng)久收益。二、建設(shè)大客戶服務(wù)體系的目的1、合理整合有效資源，明確客戶類型，差異化服務(wù)滿足不同層次客戶的需求，減少廣撒網(wǎng)造成的資源損耗。2、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程提高服務(wù)效率。3、提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。4、提咼團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力。5、塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)品牌。6

3、、提高客戶滿意度。三、大客戶服務(wù)體系的內(nèi)容2)3)4)大客戶服務(wù)體系建設(shè)需要做什么?明確大客戶服務(wù)針對(duì)的客戶群體明確為客戶提供服務(wù)過程中涉及到的業(yè)務(wù)內(nèi)容，熟知各業(yè)務(wù)操作流程;思考如何能夠做到為客戶提供更加滿意的服務(wù)思考如何為公司增加收益體系層次杠 t!：服務(wù)關(guān)系示意圖2、大客戶服務(wù)需要怎么做？制定大客戶服務(wù)涉及到的業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)范2)選派考核通過的人員從事大客戶服務(wù)的工作3)針對(duì)大客戶提供差異化服務(wù)4)定期整理大客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做好分析報(bào)告a、業(yè)務(wù)處理流程示意圖:服務(wù)體系概述圖主幺任務(wù)搖臨眼務(wù)f 感旻lli務(wù).-業(yè)務(wù)量丄1、由項(xiàng)目客服對(duì)接合作商，終端客戶，告知業(yè)務(wù)處理流程;2、業(yè)務(wù)受

4、理人員處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，過程中規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程, 區(qū)分對(duì)待合作商和終端客戶，及時(shí)處理業(yè)務(wù)。3、業(yè)務(wù)受理完成后需及時(shí)反饋到對(duì)接人或者客戶，以信息最 終落買到隹為完成的最終標(biāo)準(zhǔn)=4、鬲腹的結(jié)果由業(yè)務(wù)處理的人員及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄在統(tǒng)一的信息表內(nèi)，便于查找、核實(shí)；5、業(yè)務(wù)處理同事定期對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總；6、做好業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告；b、業(yè)務(wù)處理效率要求舉例處理時(shí)長(zhǎng)要求業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)內(nèi)容常規(guī)處理時(shí)長(zhǎng)大客戶處理時(shí)長(zhǎng)常規(guī)開戶業(yè)務(wù) 網(wǎng)上開戶業(yè)務(wù)歸屬30分鐘20分鐘激活常規(guī)激活業(yè)務(wù)彳個(gè)工作日注意：業(yè)差錯(cuò)其他業(yè)務(wù)網(wǎng)上激活業(yè)務(wù)網(wǎng)上登錄名解鎖、密碼 重置、資料變更 客戶遠(yuǎn)程協(xié)助與指導(dǎo) 授權(quán)碼業(yè)務(wù)重置密碼業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)戶業(yè)務(wù)銷戶

5、業(yè)務(wù)個(gè)工作日及時(shí)15分鐘一個(gè)工作日 一個(gè)工作曰 一個(gè)工作曰務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)超出大客戶業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的對(duì)應(yīng)扣除業(yè)務(wù)處S人員績(jī)效得分:處理時(shí)長(zhǎng)績(jī)效扣分處理時(shí)長(zhǎng)績(jī)效扣 分1.5分 ：次注意：如后則處理業(yè)務(wù)積極、部門活動(dòng)積極的同事可相應(yīng)抵消扣分；3、大客戶服務(wù)由誰來做？（小于等于）45分i中5分鐘及時(shí)跟進(jìn)、反饋（四 個(gè)小時(shí)內(nèi)處理）；3分鐘30分鐘3分鐘3分鐘15分鐘30分鐘30分鐘30分鐘10處理時(shí)長(zhǎng) 20按照差錯(cuò)工作流程簡(jiǎn)述畢目一期目二客服中心對(duì)接人彎'4客服業(yè)尋3客服，具備大客戶服念合同3、記錄J反饋大客戶服務(wù)流程需注意事項(xiàng)說明：剳激活需求進(jìn)度明確服務(wù)對(duì)象務(wù)對(duì)接;定，受理后續(xù)反饋果所有流程需有過程

6、記建議Jt、IIyi據(jù)客戶入金量和交易量情況,將交易客戶分為“鉆石級(jí)”、嗥卷級(jí)白$坳三個(gè)級(jí)別,終端客戶/加盟/代理商客戶級(jí)別入金量（萬/月）交易量（手/月）> 100>700S3df -<v=«9!I9!ImraEZvX?>50> 200除彩金、鉆石級(jí)以外的所有客戶“Fl以8不直接處理業(yè)務(wù)崗工作內(nèi)容；口鑿了解集團(tuán)各部門工作職責(zé)，工作中需做好對(duì)接;J I訂G推廣的全過程，最終達(dá)到建立服務(wù)品牌的目的。1 w襲I服務(wù)體系建設(shè)推進(jìn)圖:E3©®®J休系認(rèn)證2)確定大客戶服務(wù)體系，制定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)大客戶服務(wù)流程、制度，實(shí)際開展大客戶服務(wù)工作，流程實(shí)操;3)在實(shí)操過程中進(jìn)一步完善服務(wù)體系4)以較為完善的服務(wù)體系做支撐實(shí)現(xiàn)打造服務(wù)品牌的目標(biāo)3、大客戶服務(wù)體系優(yōu)化根據(jù)公司的發(fā)展軌跡，摸索客戶群體的類型，了解客戶的真實(shí)需求，將客戶分類管理；2)綜合大客戶實(shí)際的客戶量、業(yè)績(jī)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定服務(wù)方案；3)搜集客戶需求，完善服務(wù)流程4)吸納其他企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合市場(chǎng)的信息化需求，優(yōu)化服務(wù)體系。建設(shè)推進(jìn)的內(nèi)容六、大客戶服務(wù)需具備的后端支撐首先在客服中心確定大客戶服務(wù)體系的目的2、建立大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)定崗位職責(zé)3、根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定業(yè)務(wù)處理流程，推進(jìn)