客服主管工作總結(jié)范文

1、客服主管工作總結(jié)范文部門(mén)主管一般會(huì)定期進(jìn)行工作總結(jié)，那么，下面是給大家整理收集的客服主管工作 總結(jié)的范文，內(nèi)容僅供參考?？头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)范文 1自今年 11 月份入職和風(fēng)物業(yè)滿(mǎn)是領(lǐng)域服務(wù)中心以來(lái)， 為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和 工作環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已 能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為 牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了 工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的 幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基

2、本情況，找到了 切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。在我們客服部與其他部門(mén)的合作下，較好地完成了 各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來(lái)的工作情況匯報(bào)。具體情況如下：一、規(guī)范行為，提高自身形象。1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、 來(lái)訪(fǎng)者。3、對(duì)業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪(fǎng)，并認(rèn)真做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交 班工作記錄本。3、客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，

3、小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總 結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要 求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。4、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。 同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同 步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740 件，公共 區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修 工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得 失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛

4、梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是 熱情微笑， 仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。 汪學(xué)林師傅一次又一次 “違規(guī) ”配合業(yè)主買(mǎi)材料 （我 們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料） ，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò) 一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng) 火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是 隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對(duì)房屋管理維護(hù)。1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修 申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施 ab 卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)

5、生。2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況， 管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難， 一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針 對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén) 禁公司技術(shù)人員維保、 維修。 對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修， 供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、 修繕， 排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作， 制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程， 落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度， 定人、 定崗、 定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其

6、積極性，促進(jìn)內(nèi)部和 諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小 區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù) 木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠 化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作， 共同進(jìn)步， 開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)， 打造和 諧、文明、 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)， 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正 確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理） ，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨 提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)， 半年共為 55 戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)

7、，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶(hù)間建立了良好的 口碑。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住 戶(hù)的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提 供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的 文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備 “新春歌舞會(huì) ”活動(dòng)。九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲 在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面 的經(jīng)驗(yàn)和收獲（1）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；（2）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境

8、中保 持好的工作狀態(tài)；（3）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；（4）只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。十、存在的不足 由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足（1）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還 不夠及時(shí)。十一、下步的打算 針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面 （1）積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；（3）管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo)，最大程度為公司節(jié)省成本；（4）想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努

9、力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍；（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。綜上所述，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工 的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管 理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為 業(yè)主提供規(guī)范、 快捷、 有效的服務(wù)， 認(rèn)真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、 舒適的生活、 休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好 各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷的進(jìn)取，做一命真正的+品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)

10、間，更大的熱情，完 成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起 的和 諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以 “住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú) 缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、 工程無(wú)隱患 ”為工作目標(biāo)， 讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步， 而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗！和風(fēng)物業(yè)， “加油！”?？头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)的范文 2 時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管， 帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服 部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感 謝各部門(mén)同事對(duì)我

11、工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷 對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同 的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她， 對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng) 工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她 一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部 員工去全力支持商品部的籌備工作。 因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任， 使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這

12、項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商 品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以 前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng) 許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣 導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐 在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。 作為她們的主管讓我有一些成就感， 同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。 不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的 機(jī)會(huì)

13、，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一 直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生 的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。 參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)， 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作， 我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年 中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加 努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作

14、中創(chuàng) 造和諧的工作氣氛， 加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。 力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切， 取得更大進(jìn)步?？头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)的范文 3內(nèi)部管理方面1）現(xiàn)本部門(mén)在職人員 13 人，部門(mén)經(jīng)理 1 人，副經(jīng)理 1 人，客戶(hù)助理 8 人（目前 人休婚假），工程助理 3人，其中社區(qū)文化宣傳員 1 名，主要負(fù)責(zé)苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動(dòng)。 因人手不足故借調(diào)物管部物管員一名前來(lái)協(xié)助工作。2）本月十四號(hào)下午一點(diǎn)由王玉琢經(jīng)理組織所有客戶(hù)助理、工程助理培訓(xùn)物業(yè)承接 查驗(yàn)辦法，通過(guò)此次培訓(xùn)讓我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)， 次參訓(xùn)同事就培訓(xùn)給予了高度的評(píng)價(jià)，通過(guò)本次培訓(xùn)使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查 驗(yàn)辦法

15、對(duì)物業(yè)公司的重大意義， 同時(shí)為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗(yàn)工作做好了鋪墊。對(duì)客服務(wù)方面1）我中心員工每天保持良好的儀容儀表， 并在每天的晨會(huì)上由當(dāng)周的值班經(jīng)理檢查 每位客戶(hù)助理的儀容儀表，就儀容儀表未達(dá)到規(guī)定要求的客戶(hù)助理我中心將給予的警告及處罰。同時(shí)我中心員工時(shí)刻用真誠(chéng)的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細(xì)心記錄業(yè)主所反 映的每一個(gè)問(wèn)題，用心跟進(jìn)業(yè)主反映的問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè) 服務(wù)，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。2）現(xiàn)對(duì)于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時(shí)間回 復(fù)業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復(fù)的具體內(nèi)容、 時(shí)間、回復(fù)的聯(lián)系方式、 業(yè)主姓名等， 以便更好的服務(wù)于業(yè)

16、主。3）本月十九號(hào)由何經(jīng)理帶隊(duì)前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我 樓盤(pán)在此部分比賽中獲得了較好的成績(jī)，但在比賽過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤(pán)較我樓盤(pán)優(yōu) 秀的地方，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。社區(qū)文化方面1）本月的十號(hào)我中心組織了 “開(kāi)開(kāi)心心做月餅，團(tuán)團(tuán)圓圓過(guò)中秋 ”活動(dòng)，此次活動(dòng)吸 引了 6 多位男女老少業(yè)主的參與，讓大家度過(guò)了一個(gè)快樂(lè)難忘的中秋。2）本月二十三號(hào) 15：我中心組織業(yè)主召開(kāi)了第七次業(yè)主座談會(huì)，在前六次業(yè)主座 談會(huì)召開(kāi)的基礎(chǔ)上，我司員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率已大大提高，解決了業(yè) 主很多的困難和后顧之憂(yōu)；此次業(yè)主座談會(huì)中，業(yè)主對(duì)我司此方面工作也給予了肯定， 尤其表示我司安保工

17、作非常突出。同時(shí)，對(duì)于此次業(yè)主在座談會(huì)上提出的棘手問(wèn)題，各 部門(mén)負(fù)責(zé)人都已認(rèn)真細(xì)聽(tīng)并做好記錄，待座談會(huì)結(jié)束后，就業(yè)主提出的棘手問(wèn)題一一進(jìn) 行跟進(jìn)處理，并給予業(yè)主回復(fù)。棘手問(wèn)題匯總1、配套設(shè)施1）接安慶有線(xiàn)數(shù)字電視通知將于本月24、 25 日在余橋新村門(mén)口辦理數(shù)字電視整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，若未及時(shí)到場(chǎng)辦理的，可到安慶有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)中心營(yíng)業(yè)大廳補(bǔ)辦。我部已將此通 知張貼于苑區(qū)。2）現(xiàn)兩苑區(qū)可視對(duì)講問(wèn)題，目前只有山水云間11 幢 1 單元與 2 單元電源機(jī)箱壞、秦潭鳳舞 1幢 3單元將卡放在上面無(wú)反映、 11幢 1單元、 12幢 2單元主機(jī)均無(wú)法存儲(chǔ)室 號(hào)，現(xiàn)已聯(lián)系了廠(chǎng)家，目前正在維修中，其他單元可視對(duì)講均無(wú)異常

18、且在運(yùn)行中。3）現(xiàn)制卡機(jī)無(wú)法制卡，已返回廠(chǎng)家進(jìn)行維修。2、其他1）現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內(nèi)主干道上和花園內(nèi)有蟲(chóng)，嚴(yán)重導(dǎo)致業(yè)主正常生活，此問(wèn) 題已跟相關(guān)部門(mén)溝通，現(xiàn)正在跟進(jìn)中。2）現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢(shì)明顯低于公共車(chē)道，致使在雨雪天氣時(shí)花園內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán) 重積水且阻礙了人員出行。針對(duì)此情況我中心人員已下工作業(yè)務(wù)聯(lián)系單至項(xiàng)目部，目前 正在跟進(jìn)中。3）秦潭鳳舞 1 幢 1 單元 21 業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈 暫缺材料，待修復(fù)。4）秦潭鳳舞 1 幢 2 單元 46 租戶(hù)反映其自來(lái)水有異味，我部接到此問(wèn)題已第一時(shí)間 與自來(lái)水公司聯(lián)系并對(duì)請(qǐng)其對(duì)秦潭鳳舞苑區(qū)主管道的水進(jìn)行測(cè)試并已確認(rèn)無(wú)問(wèn)

19、題，我司 也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅(jiān)持有異味，且自備材料并付人工費(fèi) 3 元要求我部 協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進(jìn)處理中。客服主管工作總結(jié)的范文 4xxxx 年 6 月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程 感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一 名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和 消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下 記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并

20、要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì) 出現(xiàn)許多失誤、 失職。 在每一個(gè)新員工上崗之前， 我會(huì)告訴她們， 一個(gè)優(yōu)秀的客服人員， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把 枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提 供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析 引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入豐澤園客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)， 工作主動(dòng)性不

21、夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部 門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多 項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員 工工作積極性較高， 由原來(lái)的被動(dòng)、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、 自愿的工作態(tài)度， 從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和 服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工 作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形 象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、 禮節(jié)、 溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。 部門(mén)樹(shù)立 “周到、耐心、熱情、細(xì)致 ”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（三）圓滿(mǎn)完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)xxxx 年 10 月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）（四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中