客戶關(guān)系管理作業(yè)與答案

1、6第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論、單選題 1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是( D )A 向客戶推銷 B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是( B)A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價(jià)值最大化3、( C)是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B 客戶價(jià)值的有效管理 C 客戶互動(dòng)的有效管理 D 企業(yè)利潤的有效管 理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是( A)A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C 企業(yè)與客戶之間是競 爭的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 5、客戶關(guān)系管理的特

2、點(diǎn)( D)B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與B)B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶關(guān)系A(chǔ) 主要是企業(yè)資源的投入 客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指(A 合作型客戶關(guān)系管理 管理7、20 世紀(jì) 90 年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是( A)A 關(guān)系營銷 B 數(shù)據(jù)庫營銷 C 單向溝通 D 積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通8、 在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在(C)A 20 世紀(jì) 70 年代和 80 年代早期 B 20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代早期C 20 世紀(jì) 90 年代D 21 世紀(jì)9、(

3、C)是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對(duì)客戶利潤的重視10、( B)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境BC 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展對(duì)客戶利潤的重視、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有( ABCD )。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 物流管理階段C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 E2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有(A B C)A 減少浪費(fèi)與庫存C 員工一專多能B 減少流程的工作量D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有(

4、A 多品種小批量C 控制供應(yīng)流程4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為A 合作型客戶關(guān)系管理C 分析型客戶關(guān)系管理BCD)。B 客戶定制生產(chǎn)D 完全采用電子商務(wù)ABC )B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理D 分工型客戶關(guān)系管理E 客戶定制生產(chǎn)E 減少流程的工作量E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動(dòng)的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？ （ BCD ）。A20 世紀(jì) 60 年代B20 世紀(jì)70 年代和 80 年代早期C20 世紀(jì) 80 年代和90 年代早期D20 世紀(jì)90 年代E21 世紀(jì)6、從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（ABCD ）A企業(yè)的供應(yīng)商B 企業(yè)的員工C企業(yè)的合作伙伴

5、D 企業(yè)產(chǎn)品的購買者E企業(yè)的競爭對(duì)手7、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ ABCD ）A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤的重視 E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變8、運(yùn)營型客戶關(guān)系管理主要對(duì)（ ACD ）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。A 銷售 B 物流 C 營銷 D 客戶服務(wù) E 生產(chǎn)9、（ BCD ）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實(shí)施 D 軟件 E 客戶 三、判斷題1、 客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（V）2、 信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（X）3、 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營策略，其實(shí)施僅涉

6、及銷售部門。（X）4、 客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡。（V）5、 對(duì)客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（X）6、 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。（V）7、 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（X）8、 分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理。（X）9、 合作型客戶關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。（V）10、 理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3 個(gè)關(guān)鍵要素。 （V）11、 客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（X）第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營銷是（B）的

7、主要營銷手段。A 20世紀(jì) 60年代 B 20世紀(jì)80年代 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)2、 在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴?yán)碚?、（ D ）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客 戶生命周期中的（ D ）。A 初識(shí)期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、（ D ）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

8、 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系6、（ C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系7、（ A ）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系8、（ B）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C ）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益10、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A

9、經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益11、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（C ）的典型說辭。A 社會(huì)營銷 B 市場(chǎng)營銷 C 交易營銷 D 關(guān)系營銷、多選題1、2、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（A 客戶信息服務(wù)C 直接響應(yīng)營銷 大規(guī)模營銷的特點(diǎn)（A 大規(guī)模生產(chǎn)DABCD ）BACD） 客戶關(guān)系營銷 計(jì)算機(jī)輔助銷售單向溝通為主3、4、D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) 多元化市場(chǎng)營銷中的三維是指（ A 功能利益 B 關(guān)系利益 關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABD ）C 客戶利益 DABCDE ）E 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)C 大眾化媒體促銷E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通流程利益 E 經(jīng)濟(jì)利益A 認(rèn)知

10、B 探測(cè) C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止5、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD ）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系 E 忠誠類客戶關(guān)系6、（ ABCD ）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A 市場(chǎng)因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素7、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD ）A 競爭環(huán)境B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價(jià)格競爭E 關(guān)系營銷的發(fā)展8、關(guān)系營銷中的 4C 是指（ ABCE ）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 E 客戶需求 9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可

11、以包括（ABCDE ）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益10、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD ）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B 程序轉(zhuǎn)移成本C 心理轉(zhuǎn)移成本D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本三、判斷題1、 大規(guī)模營銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（V）2、 市場(chǎng)份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（X）3、 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（V）4、 客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。（V）5、 在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。(X)6、

12、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。(X)7、 處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。(V)8優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系。(V)9、 時(shí)尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。(X)10、 共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。(X)11、 社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)。(V)12、 程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。(X)第三章 CRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單選題1、( B)是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價(jià)值D 企業(yè)文化2、 在企業(yè)流失的

13、客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于(A)A 非蓄意摒棄的客戶B 蓄意摒棄的客戶C 低價(jià)尋求型客戶D 條件喪失型流失客戶3、 在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于(C)A 非蓄意摒棄的客戶B 低價(jià)尋求型客戶C 蓄意摒棄的客戶D 條件喪失型流失客戶4、 在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的客戶屬于(B)A 被競爭對(duì)手吸引走的客戶B低價(jià)尋求型客戶C 蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶5、 在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于(D)A 被競爭對(duì)手吸引走的客戶B低價(jià)尋求型客戶C 蓄意摒棄的客戶D條件喪失型

14、流失客戶6、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A 收益 B 價(jià)值 C 關(guān)系 D 品牌7、( C )資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系C 價(jià)值D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌C 關(guān)系D 價(jià)值9、 在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是(D )A 交易價(jià)值 B 推薦價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長價(jià)值10、 在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是(B )A 推薦價(jià)值 B 交易價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長價(jià)值二、多項(xiàng)選擇

15、題1、 在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有(ABCD )A 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C 嘗試變革并建立企業(yè)案例D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革E 分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是( AC)A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略C 實(shí)現(xiàn)途徑D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有（ABCD )A識(shí)別潛在客戶群BC制定獲取新客戶的戰(zhàn)略DE評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營觀景估計(jì)客戶獲取的可能性 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營銷活動(dòng)4、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦B 愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服

16、務(wù)C 無規(guī)律的購買行為D 對(duì)競爭對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失5、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有： （ ABC ）A 品牌資產(chǎn) B 價(jià)值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無形資產(chǎn)6、影響客戶終身價(jià)值的因素有（BCD ）A 產(chǎn)品生命周期B 客戶盈利性C 客戶生命周期D 貼現(xiàn)率E 客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（ ABCD ）A 交易價(jià)值 B 成長價(jià)值 C 推薦價(jià)值 D 知識(shí)價(jià)值 E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ ABCDE ）A 購買行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢 C 提高購買量和購買頻率 D 交叉購買 E 客戶互動(dòng)提供的信息三、判斷題1、 遠(yuǎn)景聲明是企

17、業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)。（V）2、 企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（X）3、 企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（V）4、 獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要低。（X）5、 因競爭對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。（X）6、 因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（V）7、 忠誠的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。（V）8、 企業(yè)的忠誠客戶對(duì)價(jià)格更敏感。（X）9、 交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（V）10、 追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（V）11、客戶資產(chǎn)主要受

18、價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這 3 個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。 （V）12、客戶終身價(jià)值是客戶在未來所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。（V）13、 企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。（X）14、 客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。（X）第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型一、單項(xiàng)選擇題1、 在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于 （ B ）。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一

19、種全新的服務(wù)理念， （ B ）是大服務(wù)理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念， （ D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶滿意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 5、作為一種全新的服務(wù)理念， （ A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期 6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身 需求，這種方式屬于 CRM 戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)

20、實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的 匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動(dòng)式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）D 內(nèi)部環(huán)境分析D 企業(yè)提供給客戶的信息A 營銷環(huán)境分析B 銷售環(huán)境分析C 服務(wù)環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D ）A 客戶的信息B 客戶提供的信息C 企業(yè)內(nèi)部信息B ）C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 二、多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵

21、影響要素與支撐有（ ABD ）。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行 CRM 戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ ABCDE ）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C 市場(chǎng)營銷渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分析 E 市場(chǎng)環(huán)境分析 3、企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略可以分為（ ABC ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD ）。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（A

22、BC ）。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場(chǎng)信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（ABCD） 。A 知識(shí)發(fā)現(xiàn)B 客戶互動(dòng)C CRM 戰(zhàn)略計(jì)劃D 分析和改進(jìn)E 客戶管理三、判斷題1、 扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（X）2、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。3、 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過程。（V）4、 大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（V）第五章 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施與變革單選題1、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)?/p>

23、( C)A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組2、( B)是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營銷人員3、( C)注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、 共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、( A)強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和

24、對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企 業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、( D)強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期 在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為(A)A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向

25、、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、 企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是(A )。A 關(guān)系營銷策略B大眾營銷策略C 利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)營銷策略8、 企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是(C )。A 大眾營銷策略B關(guān)系營銷策略C 利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是(D )。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略 B 關(guān)系營銷策略 C 利基市場(chǎng)策略D 大眾營銷策略CRM 戰(zhàn)略？( A )10、實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略

26、需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層D 實(shí)際使能層二、多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密 切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有( ABCE )A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合D 客戶參與 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)2、 在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有(ABCD)A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E 員工自我發(fā)展的需要3、在

27、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有( ABDE )A 采購 B 銷售 C 庫存 D 客戶服務(wù) E 營銷4、 根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為(ABCDE )A 鉆石級(jí)客戶 B 黃金級(jí)客戶 C 白銀級(jí)客戶D 鋼鐵級(jí)客戶 E 烏鉛級(jí)客戶5、根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是（ABCE ）A 創(chuàng)建階段B 連續(xù)協(xié)調(diào)階段C 共生協(xié)調(diào)階段D 合作階段E 整合協(xié)調(diào)階段6、在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE ）A價(jià)值觀的建立B流程設(shè)計(jì) C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng)ECRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略7、在 CRM 戰(zhàn)略

28、的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（BCD ）A企業(yè)文化建設(shè)B流程設(shè)計(jì) C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)ECRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略三、判斷題1、 在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（V）2、客戶分析是實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的第一步。（X）3、 CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（X）4、 供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（X）5、 企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（V）6、業(yè)務(wù)流程再造是 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 （V）7、 采購、營銷、銷售和客戶服務(wù)是CRM 戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流

29、程再造的重中之重。 （V）8、 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。（V）第六章 客戶忠誠管理一、單選題1、（ C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其 他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價(jià)收入 C 客戶的附加價(jià)值 D 客戶信息價(jià)值2、 建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（A ）。A 認(rèn)知忠誠 B 意向忠誠 C 情感忠誠 D 行為忠誠3、 客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A 情感忠誠 B 意向忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 行為忠誠4、 客戶在對(duì)特定品牌

30、產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A 情感忠誠 B 行為忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 意向忠誠5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù) 購買行為的客戶是（ D）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù) 購買行為的客戶是（ B）A 不忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù) 購買行為的客

31、戶是（ C）A 虛假忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù) 購買行為的客戶是（ D）A 潛在忠誠的客戶 B 虛假忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益， 這種經(jīng)濟(jì)收益來自于 （ C ）。A 客戶信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價(jià)值10、（ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠形成11、銀行設(shè)立 VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？（

32、B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本、多選題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠時(shí)，可以從（ACDE ）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠B 表現(xiàn)忠誠C 認(rèn)知忠誠D 行為忠誠E 意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ ABDE ）D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量C 運(yùn)營成本節(jié)約對(duì)公平的感知A 客戶感知價(jià)值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競爭度3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE ）A 基本利潤 B 購買量增加帶來的利潤口碑效應(yīng)ABCE ）B 消費(fèi)者的情緒 CE 消費(fèi)者預(yù)期D 溢價(jià)收入 E4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量D 消費(fèi)觀念5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶

33、行為忠誠的指標(biāo)有（ACE ）A 購買份額 B 購買的意向 C 訪問的份額 D 購買的積極性 E 購買的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE ）A 提高轉(zhuǎn)移成本B 有形的回饋C 搜集客戶信息7、普拉蘇拉曼和貝里于 （ ABC ）A 服務(wù)的可靠性D 服務(wù)的效率性D 建立共同的價(jià)值觀E 優(yōu)先禮遇1988 年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？B 服務(wù)的安全性 C 服務(wù)的有形性E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性三、判斷題1、 根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（V）2、 企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資

34、產(chǎn)。（V）3、 企業(yè)不忠誠的客戶相對(duì)于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價(jià)收入。（X）4、 客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（X）5、 情感忠誠是忠誠的第一階段。（X）6、 行為忠誠是忠誠的高級(jí)階段。（V）7、 真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。（V）8、 擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（V）9、 滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（X）10、 一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（V）11、 客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠的最重要的因素之一。（V）12、客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)

35、期收益之間比較的結(jié)果。（X）13、客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（V）第七章 客戶互動(dòng)管理一、單選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B ）A 大眾營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 關(guān)系營銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客 戶觀念之間的差距是（ C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整 性之間的差距是（ B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D

36、勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整 性之間的差距是（ D）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是 （A）A 關(guān)系營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD ）A 目標(biāo)銷售階段 B 直接銷售階段 C 關(guān)系營銷階段 D 大眾營銷階段 E 客戶關(guān)系管理2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE ）A 客戶角色的

37、轉(zhuǎn)變B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變D 市場(chǎng)競爭程度加大E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC ）A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購買動(dòng)機(jī)C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD ）A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE)A

38、預(yù)防性原則 B 及時(shí)性原則C 主動(dòng)性原則 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶知情原則三、判斷題1、 對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（V）2、 人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（X）3、 客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（V）4、 客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（V）5、 客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（X）6、 數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（V）7、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。(X)8客戶不再抱怨是企

39、業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。(V)9、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。(V)第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、單項(xiàng)選擇題1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式( A )A 運(yùn)營型B操作型C 協(xié)作型D分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式(C )A 協(xié)作型B技術(shù)型C 運(yùn)營型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式(B )A 技術(shù)型B協(xié)作型C 運(yùn)營型D分析型4、客戶智能屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式(D )A 操作型B運(yùn)營型C 協(xié)作型D分析型、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM 的表現(xiàn)形式(BCE)A 電子郵件管理B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理D 銷售智能E在

40、線營銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM 的表現(xiàn)形式(AD)A 客戶智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理D 銷售智能E呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM 的表現(xiàn)形式(CE)A 客戶智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 電子郵件管理D 銷售智能E呼叫中心4、 企業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式(ABCDE )A 內(nèi)部半自動(dòng)化 B 利用網(wǎng)絡(luò)C 戰(zhàn)略結(jié)盟D CRM 軟件供應(yīng)商 E 與大企業(yè)合作5、 企業(yè) CRM 實(shí)施失敗的原因可能有(ACE )A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)E 沒有建立 CRM 實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制三、判斷題1、

41、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。(V)2、 不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。(V)3、 任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。(X)4、 協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。(X)第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用、單項(xiàng)選擇題 1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點(diǎn)是(B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息A ）B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B ）B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項(xiàng)

42、是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點(diǎn)（A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（B ）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息二、判斷題1、 對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（X）2、 客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（V）3、 數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（X）4、 企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（V）5、 客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（V）6、 客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（X）7、 知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過程。（V）第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題1、 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在