團隊服務程序習題

1、第三章團隊服務程序習題一、填空題1旅游團隊是指通過 或者 ，采取支付 或的方式，有組織地按進行旅游消費活動的旅游者群體。2 旅游團隊接待業(yè)務是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的 ，對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實的過程， 整體業(yè)務是由 共同完成的。3入境旅游團的導游服務集體組成包括了 、和 ，有時在特殊景區(qū)還可能包括定點導游員。4國內(nèi)旅游團的導游服務集體主要由 和 ，有時在特殊景區(qū)還可能包括定點導游員。5出境旅游團導游集體的構(gòu)成為 和 。6 導游集體的主要任務是為順利實施 ，為旅游者提供 服務和相關的 服務，溝通并協(xié)調(diào)相關旅游服務各方面關

2、系，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方 面的服務工作，處理旅游過程中的各種問題。7為確保旅游團隊接待質(zhì)量，根據(jù)導游服務質(zhì)量標準，從工作實際出發(fā)，無論是地陪、全 陪還是出境領隊的接待過程，都可分為三個階段，即： 階段、 階段和 階段。8 同一團隊的全陪和地陪的共同的利益是 ，他們之間合作的前提是以 作為處理問題的準繩。9 在導游集體中， 起著協(xié)調(diào)作用。10 是游客所期望的旅游活動的核心部分，是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。11 地陪必須帶旅游團去 購物，應遵循旅游者“ 、”的原則，避免次數(shù)過多、 。12 在團隊離開前一天，地陪應認真核實團隊的交通票據(jù)，做到 時間、 時間、時間、 時間的四核實。后

3、地核對。13 地陪送游客乘坐國內(nèi)航班離站，應將游客送到 處，送別、致意，待 陪方可離開。14 地陪送游客乘坐國際航班離站， 后導游才可離開。15 旅游團隊的結(jié)賬方式通常有 和兩種。16 領隊在業(yè)務準備時應認真進行 核對、 核對、 核對和 二、單項選擇題1 海外入境旅游團隊成團人數(shù)通常在()人以上。A6B9C10D 162 一個國內(nèi)旅游團隊人數(shù)通常在()人以上成團。A6B9C10D 163 入境旅游團的接待工作中充當領導和代言人角色的是()。A 領隊B 全程陪同導游人員 C 地方陪同導游人員 D 景點景區(qū)導游人員 4入境旅游團的接待工作中充當在華活動主要協(xié)調(diào)者角色的是() 。A 領隊B 全程陪同

4、導游人員 C 地方陪同導游人員 D 景點景區(qū)導游人員5 入境旅游團的接待I作中充當旅游計劃具體執(zhí)行者角色的是()A 領隊B 全程陪同導游人員 C 地方陪同導游人員 D 景點景區(qū)導游人員6 常規(guī)情況下地陪導游員在旅游團飛機抵達的預定時間前()向交通部門提出相關問詢。A 30分鐘B 1小時C. 2小時D 3小時7常規(guī)情況下地陪導游員在旅游團火車(輪船)抵達的預定時間前 ()提出相關問詢。A 30 分鐘 B 小時 C 小時 D 3 小時 8一般情況下，地陪導游員至少應提前 ()分鐘抵達接站地點等候旅游團的到來。A 10B 20C 30D 409地陪導游員在帶領游客進行參觀游覽活動之前應提前 ()分鐘

5、到達集合地點。A 10B 20C 30D 40()到達機場。10 旅游團乘坐出境或去沿海城市的飛機離開，地陪應安排團隊提前A30 分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 120 分鐘11 旅游團乘坐國內(nèi)航班離開，地陪應安排團隊提前()到達機場。A30 分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 120 '分鐘12 旅游團乘坐火車離開，地陪應安排團隊提前()到達車站。A30 分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 120 分鐘13 入境旅游團人住酒店時，由()辦理住店手續(xù)。A .游客B.地陪導游員C.全陪導游員D 領隊三、多項選擇題1. 按游客的客源地的差別把旅游團隊分為()。A .海

6、外人境旅游團B.港澳旅游團C.國內(nèi)旅游團D .出境旅游團2. 領隊、全陪、地陪三人之間協(xié)作共事的基礎是()。A 共同的利益B 共同的服務對象C.共同的工作任務D .共同的努力目標3. 導游員在接團前應做好哪幾方面的心理準備?4. 導游員在上團前要做好哪些儀容、儀表方面的準備?5. 在旅游團抵達前，地陪應做哪些服務安排?6. 旅游團抵達后地陪導游員應做哪些工作?7. 在接站時地陪導游員應如何認找旅游團隊?8. 對地陪在車內(nèi)的導游講解工作具體有哪些行為要求?9. 歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些?10. 地陪的沿途講解應包括哪些內(nèi)容?11 .地陪導游員在進行沿途風光導游時應注意哪些問題12 .在入境旅游團人

7、住飯店時，地陪應提供哪些服務13 .地陪應如何帶領旅游團用好第一餐 ?14 在核對、商定日程時導游員應掌握的原則有哪些15 在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取哪些相應的措施16 一份好的地方用日程表應包含哪些內(nèi)容 ?17 在旅游團的參觀游覽活動中地陪的服務程序如何?18 地陪在旅游團參觀游覽活動出發(fā)前應做哪些工作?19 在景區(qū) （點）游覽的過程中應如何預防游客走失 ?20 為了使旅游者購物活動圓滿，地陪必須做好哪幾方面的工作21 旅游團隊有會見時，地陪應做什么工作 ?22 旅游團隊參加宴會時，地陪應做哪些工作?23 旅游團隊要品嘗風味餐時，地陪應做哪些工作?24 旅游團隊要參加文娛

8、活動時，地陪應做哪些工作?25 旅游者在晚間提出要求自由活動時，地陪應如何做?26 地陪在安排旅游者進行市容游覽時要注意哪些問題?27 在送行前地陪應做哪些準備工作 ?28 歡送辭包括哪些內(nèi)容 ?29 旅游團乘坐國內(nèi)航班 （火車、輪船 ）離站，地陪的送行工作程序如何30 旅游團乘坐國際航班 （火車、輪船 ）離站，地陪應做哪些工作 ?31 地陪在旅游團離開后應做哪些后續(xù)工作 ?32 全陪在各站服務中應做好哪些工作 ?33 全陪在途中應做好哪些工作 ?34 出境前旅游說明會有哪些內(nèi)容 ?35 入境旅游團出境的機票有哪幾種類型 ?有何區(qū)別 ?五、案例分析題1 地陪小李是一名新導游， 在接受旅行社委派

9、后， 小李開始了準備工作， 為了避免接錯團， 小李找到了接待部經(jīng)理， 進一步請教避免錯接的方法和程序。 現(xiàn)在你是接待部經(jīng)理， 請你告 訴小李正確的做法。152地陪小趙帶一個新加坡團人住酒店，協(xié)助領隊辦理完入住手續(xù)后，小趙與領隊約好分鐘后在二樓餐廳等候。 15 分鐘后領隊來到餐廳，小趙已在餐廳等候，但卻沒見到游客。 原來小趙以為領隊會通知， 而領隊以為小趙會通知， 結(jié)果二人都沒有通知游客。 小趙和領隊 趕緊分頭去打電話。 等游客到齊后， 小趙把領隊介紹給主管服務員后就走開了， 用完餐后領 隊通過餐廳服務員通知小趙， 小趙匆匆趕來與餐廳結(jié)賬。 試分析導游小趙的行為， 并給出正 確的服務程序。3地陪

10、小楊接待了一個來自韓國的旅游團，在核對、商定日程的時候，領隊金先生提出要 增加一個景點并提高晚餐的標準，小楊應如何辦理 ?4上午 8： 20，某旅游團的全體成員已在旅游車上就坐，準備離開飯店前往機場，他們將 乘 1O ： OO 的飛機前往下一站。這時，地陪小周從飯店外匆匆趕來，上車后他即刻招呼司 機開車，同時向全陪了解全團出行李的情況，全陪告訴他全團 15 人的 17 件行李都已與領 隊、行李員交接過了。小周隨即講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好 !我們?nèi)珗F 15 個人都已到齊?，F(xiàn)在我們啟程去機場，今天早上我 們將乘 1O 點的航班去往下一站。 兩天來我們大家一定過得很愉快吧。 我十分感謝大家對我 工作的理解和合作。 中國有句古話： 相逢何必曾相識。短短兩天， 我們增進了相互之間的了 解，成了朋友。 在即將分別的時候我希望各位今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變 得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。 現(xiàn)在我為大家唱一支歌， 祝大家一路平安、旅途愉 快!（ 唱歌 ）女士們、先生們，機場到了，現(xiàn)在是9 點正，還有一小時飛機才起飛，各位請隨我下車?！闭堖\用導游服務質(zhì)量標準及導游服務程序的要求， 分析導游員小周在這段服務工作中的