商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、商務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范、（溝通技巧？）一、什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀嚴(yán)格的說就是商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。（商務(wù)人員要講的交往藝術(shù)）商務(wù)禮儀講交往藝術(shù)（禮出于俗，俗化為禮）（體現(xiàn)在藝術(shù)的可操作性）。 現(xiàn)代人交往藝術(shù)的能力非常重要。商務(wù)人員的工作能力包括：.業(yè)務(wù)能力：商務(wù)人員的基本能力；.交際能力：就是可持續(xù)發(fā)展能力。按照規(guī)范處理人際關(guān)系、重視人際關(guān)系、搞好 人際關(guān)系。注：現(xiàn)代人的雙能力=業(yè)務(wù)能力+交際能力。二、商務(wù)禮儀的作用（為什么要講商務(wù)禮儀）商務(wù)禮儀的目的：.有助于提升商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)（教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)）；展現(xiàn)商務(wù)人員的個(gè)人教養(yǎng)、個(gè)人

2、修養(yǎng)（教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)）。女口：首飾的佩帶。.有助于建立良好的人際溝通和人際關(guān)系（提高個(gè)人溝通能力和交際能力）；.有助于維護(hù)形象（維護(hù)個(gè)人、企業(yè)、國家形象）（個(gè)體代表整體，個(gè)人代表企業(yè)） 減災(zāi)效應(yīng)。就是在關(guān)鍵時(shí)刻，最低限度可以幫助你“少出洋相、少丟人、少貽 笑大方、少破壞人際關(guān)系”。我們遇到的不知道的事情太多了，有經(jīng)驗(yàn)的做法是“以靜制動(dòng)”，緊跟模仿，跟 著大家一樣做，要錯(cuò)大家一起錯(cuò)，大家都錯(cuò)，不叫錯(cuò)。三、商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本（更高的要求和層次：商務(wù)交往尊重當(dāng)先）。尊重為本的兩個(gè)層面：1、自尊（出發(fā)點(diǎn)，立足點(diǎn)）；2、尊重他人（這一點(diǎn)更為重 要，同時(shí)要注意到對(duì)

3、交往對(duì)象尊重必須以一種合理的形式表達(dá)出來善于表達(dá)）。四、商務(wù)禮儀的基本特征（即商務(wù)禮儀的微觀要求）.規(guī)范性（即標(biāo)準(zhǔn)性）：商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法；.對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象、因人而異，關(guān)鍵在于讓對(duì)方懂你對(duì)他的尊重；.技巧性（商務(wù)禮儀的可操作性極強(qiáng)）； 女口：請(qǐng)客人喝飲料時(shí)的問題（開放式選擇“喝什么飲料”；封閉式選擇“喝茶還 是咖啡”）；會(huì)議時(shí)的座次問題（中國的官方、政務(wù)禮儀和國際慣例的區(qū)別）商務(wù)禮儀的層次：有所為（應(yīng)該怎么做，怎么做才好。屬于高標(biāo)準(zhǔn)、高要求） 、 有所不為（不犯原則性錯(cuò)誤。如：談話時(shí) 6不談、私人問題5不問、職場(chǎng)著裝6不 準(zhǔn)等）。五、形式規(guī)范（要求不在多，關(guān)鍵在做到）商務(wù)交往中講不講

4、規(guī)矩就是一個(gè)企業(yè)形象的問題。形式規(guī)范三要素：.禮貌服務(wù)接待三聲：1. 來有迎聲（客戶來了主動(dòng)打招呼）（不論是否找你）；2問有答聲（有問必答）（明理誠信）（注意：技巧性）；3. 去有送聲。 .文明十三字：1. “您好！八百家”（問候語）2. “請(qǐng)”3. “謝謝”（感謝語）（感恩之心長存是人格尊嚴(yán)，是做人的教養(yǎng)）4. “對(duì)不起”（抱歉語）（退一步海闊天空）5. “再見”（道別語）。.熱情三到：1. 眼至U（ eyes to eyeS一般注視對(duì)方頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)看雙眼。同時(shí)注意要友善的注視對(duì)方，顯示 對(duì)對(duì)方的尊重。注視對(duì)方的主要作用是避免程式話，避免溝通太生硬。溝通時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占溝通總時(shí)間的三

5、分之一左右。在對(duì)長輩、上級(jí)或客戶時(shí)應(yīng)采用平視，必要時(shí)仰視。2. 口到強(qiáng)調(diào)講普通話，反映受教育程度。（注意：因人而異、區(qū)分對(duì)象）（方便溝通、 方便交際）。3. 意到體現(xiàn)出對(duì)交往對(duì)象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意。 注意：待人需友善表情，同時(shí)表情需與對(duì)方互動(dòng)。六、溝通技巧（相互理解） 溝通需要掌握的三個(gè)要點(diǎn)：.自我定位準(zhǔn)確；.為交往對(duì)象定位準(zhǔn)確（了解交往對(duì)象、理解對(duì)方）；.遵守慣例（約定俗成的方法）。七、3A原則（因“美國學(xué)者布吉尼教授”提出，又稱“布吉尼理論”）3A原則是商務(wù)人員的立足之本，是商務(wù)禮儀的觀念問題。3A最主要是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最主要關(guān)注的問題。3A原則強(qiáng)調(diào)

6、在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人的因素。在商務(wù)交往中對(duì)交往對(duì)象表示“尊重和友善”的三大方面：3A原則：.ACCEPT接受對(duì)方在商務(wù)交往和外人交往時(shí)，要寬以待人。（不要對(duì)對(duì)方求全責(zé)備、麻煩對(duì)方、打 斷對(duì)方）。不要讓交往對(duì)象感覺到不舒服。只要不傷害到國格、人格乃至生命健康，交往對(duì)象在你面前是沒有錯(cuò)的，永遠(yuǎn)是正確的。所存在的問題只是理解不同、表達(dá)不同，考慮問題的著重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)不 同。與客人交談時(shí)的三不準(zhǔn)：1. 不要打斷別人；2. 不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方（每個(gè)人對(duì)問題的理解不同，側(cè)重點(diǎn)不同）；3. 不要隨意更正對(duì)方（只要不是原則性問題，就不要隨意更正對(duì)方）。容易在有意無意間讓對(duì)方難堪。在人際交往中，不是原

7、則問題的話，接受對(duì)方是第一要旨（得饒人處且饒人）。.APPRECIATE欣賞對(duì)方（重視對(duì)方）1. 在人際交往中善于使用尊稱；2記住對(duì)方（進(jìn)而表示對(duì)交往對(duì)象的重視）（每個(gè)人都認(rèn)為在這個(gè)世界上是獨(dú)一 無二的重要）。.ADMAIR贊美對(duì)方對(duì)交往對(duì)象應(yīng)給予的贊美和肯定（懂得欣賞別人的人，就是欣賞自己）（要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處）。1. 實(shí)事求是的重要性；2. 在贊美對(duì)方時(shí)，要注意適應(yīng)對(duì)方，切入要點(diǎn)。八、形象設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)人員的個(gè)人形象在商務(wù)交往中代表企業(yè)形象、代表產(chǎn)品形象、代表服務(wù)形象。 形象就是外界對(duì)我們的印象（內(nèi)心的感受）與評(píng)價(jià)（自我包裝的反饋）。形象包括：1、知名度的問題（美譽(yù)度）；2、形象的重要性：（1

8、）.形象就是宣傳；.形象就是效益（經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益）；.形象就是服務(wù)（形象是服務(wù)的有機(jī)構(gòu)成要素）（形象的好壞直接導(dǎo)致了你的服務(wù)是否在外在上被對(duì)方接受的問題）；.形象就是生命；.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，形象重于一切。在商務(wù)交往中，作為一個(gè)個(gè)體，如何設(shè)計(jì)和維護(hù)個(gè)人形象基礎(chǔ)在于：對(duì)個(gè)人定位準(zhǔn) 確。形象涉及的兩個(gè)要點(diǎn)：.進(jìn)行準(zhǔn)確的個(gè)人定位；.注意自己的初次亮相，給對(duì)方的第一印象。個(gè)人形象六要素：（1）.儀表注意商務(wù)交往中需體現(xiàn) 莊重保守（無異味、無異物）；.表情（人的第二語言）注意商務(wù)交往中表情需 自然、泰然自若。表情要友善，要傳遞友善，友善是 自信，友善是教養(yǎng)。（更主要的是表情要互動(dòng)）.舉止動(dòng)作（展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度

9、、魅力）注意要自信的、有良好文化內(nèi)涵的、習(xí)慣的、自然的舉止動(dòng)作（不能當(dāng)眾整 理服飾等）。1. 舉止要文明（個(gè)體代表集體、代表企業(yè)形象）；2. 舉止要優(yōu)雅而規(guī)范（端莊自然）。.服飾（個(gè)人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照）外出辦公必須著工裝。.談吐語言（普通話）1. 壓低聲量；2慎選內(nèi)容；3. 禮貌用語的使用。.接人待物（綜合要素）1. 誠信為本；2. 遵法守紀(jì)；3. 遵時(shí)守約。九、商務(wù)著裝基本規(guī)范商務(wù)人員著裝的定位：是個(gè)人教養(yǎng)的標(biāo)志、是個(gè)人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè) 規(guī)范的一種形象的寫照。著裝規(guī)范體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：.注意要符合身份：正規(guī)商務(wù)交往中男士必須穿西裝套裝；.注意要揚(yáng)長避短：重在避短，同時(shí)避免過分張

10、揚(yáng)；.注意遵守慣例：一定之規(guī)（標(biāo)準(zhǔn)、正規(guī)化要求）；.注意區(qū)分場(chǎng)合：商務(wù)交往中會(huì)遇到的場(chǎng)合主要有以下幾種：1. 公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）著裝基本要求：莊重保守。包括以下服飾： .服裝制服； .套裝（公司工裝打領(lǐng)帶）（常見于公關(guān)場(chǎng)合或商務(wù)談判）；注：此時(shí)忌諱穿：時(shí)裝、便裝。2. 社交場(chǎng)合（狹義的社交是指工作之余的社交）聯(lián)絡(luò)相熟老客戶，結(jié)交新客戶的聚會(huì)場(chǎng)合：宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)。著裝基本要求：時(shí)尚個(gè)性。包括以下三類服飾： . 時(shí)裝； . 禮服； 注：此時(shí)忌諱穿：各類制服。3. 休閑場(chǎng)合（指與客戶相約參加各種戶外娛樂活動(dòng)等） 業(yè)務(wù)人員遇到的四種休閑情況：健身運(yùn)動(dòng)、觀光旅游、逛街購物。 著裝基本要

11、求：舒適自然。如：牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝等休閑服。 注：此時(shí)忌諱穿：各式制服、套裝。十、 會(huì)面禮儀（商務(wù)人員的交往是代表企業(yè)的，是一種企業(yè)行為） （注意首輪效應(yīng)） . 會(huì)面握手、行禮1. 握手要注意的問題： . 伸手的先后次序（尊者居前） 。如：男士應(yīng)等女士先伸手后在伸?？腿说?來之時(shí)，主人應(yīng)該先伸手?？腿俗邥r(shí)，一般客人先伸手； . 握手的力度以兩公斤左右為佳（會(huì)給對(duì)方一種非常熱情、非常友善的印 象）。2. 伸手要注意的問題： . 忌諱用左手握手； . 握手時(shí)，不能戴墨鏡； . 握手時(shí)，不能戴帽子； . 握手時(shí)，不能戴手套（除非在社交場(chǎng)合的女士可戴薄紗手套） ； . 握手時(shí)，不應(yīng)用雙手（尤其是

12、和女士握手） 。. 會(huì)面問候1. 問候的順序 一般來講，位低者先行（如：下級(jí)先問候上級(jí)、男士先問候女士、主人先問 候客人）。2. 因場(chǎng)合而異（注意：社交場(chǎng)合、工作場(chǎng)合）3. 內(nèi)容有別（避免商務(wù)交往中不適當(dāng)?shù)姆Q呼） 政職務(wù)（特別是在事業(yè)單位） （歐美外商對(duì)此淡泊） ； 技術(shù)職稱（如：工程師、博士、教授等） ； 行業(yè)稱呼（如：醫(yī)生、老師等） ； 時(shí)尚稱呼（如：先生、小姐等） 。. 商務(wù)介紹1. 自我介紹 先遞名片，再做介紹（加深對(duì)方印象，進(jìn)而顯示自己訓(xùn)練有素） ，沒有印 制名片的新員工請(qǐng)到行政部前臺(tái)領(lǐng)取空白名片 ； 介紹時(shí)，注意時(shí)間要簡短（一分鐘內(nèi)為佳） ； 內(nèi)容要規(guī)范。2. 介紹他人 .誰當(dāng)介紹

13、人的問題I .專職接待人員；n .雙方的熟人（社交場(chǎng)合）（女主人是家宴聚會(huì)的專職介紹人）； 川.貴賓的介紹：由我方職務(wù)最高者介紹。 .介紹的先后順序問題尊者居后。地位低者優(yōu)先被地位高者所了解。（先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí); 先介紹晚輩，后介紹長輩；先男士后女士；先主人后客人）。3. 業(yè)務(wù)介紹 .把握時(shí)機(jī)（“零干擾原則”）（在對(duì)方有此意愿時(shí)）； .把握分寸（介紹內(nèi)容的獨(dú)特性）：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。.禮儀順序尊者居前（主動(dòng)權(quán)地位較的一方）。十 、語言藝術(shù)（言為心聲）（代表待人接物的基本態(tài)度）基本特點(diǎn)：少說多聽（智者善聽、愚者善言）。（注意：語言要正規(guī)）。根據(jù)見面時(shí)，自我介紹時(shí)回答內(nèi)容的不同，

14、表明對(duì)對(duì)方信賴和接受的程度。自我介紹時(shí)要注意的三點(diǎn)事項(xiàng)：.先遞名片，再做介紹（宣傳自己）。好處有三：1. 可以同時(shí)，恰倒好處的索要對(duì)方的名片；2. 加深對(duì)方印象；3. 節(jié)省時(shí)間，剩卻詳細(xì)介紹的時(shí)間。.時(shí)間要簡短（長話短說、廢話不說、沒話別說，千萬不要無限度發(fā)揮）；.內(nèi)容要完整商務(wù)交往中常規(guī)的介紹方式有二：1. 應(yīng)酬式：面對(duì)泛泛之交，僅報(bào)出姓名，而不報(bào)出單位等內(nèi)容的表達(dá)形式；2. 交際式：提供必要的信息和數(shù)據(jù)（四要素：單位、部門、職務(wù)、姓名）。首次見面時(shí)，介紹要用全稱，要詳細(xì)、要避免因簡稱引起的誤解。商務(wù)人員六不談：（有所為、有所不為的問題）1. 不能非議國家和政府維護(hù)祖國、擁護(hù)政府是國民基本教

15、養(yǎng)，是商務(wù)人員的基本素質(zhì)（大是大非的 冋題）。2. 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密3. 不能夠?qū)煌鶎?duì)象的內(nèi)部事物隨意加以涉及（不是必要的別說）4. 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事（是人格教養(yǎng)，人格尊嚴(yán)的問題）現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的基本理念：內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。5. 不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題（體現(xiàn)教養(yǎng)、追求高尚）6. 不能涉及私人問題（關(guān)心要有度，過度關(guān)心是種傷害）商務(wù)交往中，私人問題五不問： 不問收入（容易產(chǎn)生比較）； 不問年紀(jì)（專業(yè)角度講，兩種人群不要問：臨近離退休年紀(jì)的人、白領(lǐng)麗人）； .不問婚姻家庭（涉及人格尊嚴(yán)）； .不問健康問題（涉及發(fā)展前途問題）； 不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，關(guān)鍵在于現(xiàn)在）

16、。業(yè)務(wù)人員較為容易溝通的話題：1. 對(duì)方擅長的問題（給對(duì)方表現(xiàn)的機(jī)會(huì)）問道有先后、術(shù)業(yè)有專攻。請(qǐng)教對(duì)方擅長的問題，給對(duì)方表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，是在 與交往對(duì)象溝通時(shí)，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方尊重的方法之一。2. 格調(diào)高雅的問題言為心聲，高雅的問題可以體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)。女口：哲學(xué)、文學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等。 此類問題上檔次容易把握，不易出現(xiàn)技術(shù)性障礙。3. 輕松愉快的話題女口：電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣等。商務(wù)交往中：語言要標(biāo)準(zhǔn)、語言要文明、語言要禮貌。禮儀就是尊重，禮貌用語就是尊重別人的基本語言。禮貌是尊重別人的要求，而禮 儀是禮貌的表現(xiàn)。所以說禮貌是內(nèi)容，禮儀是外在形式。十二、電話形

17、象（電話禮儀）電話形象的具體內(nèi)涵是指：在正式的商務(wù)活動(dòng)中，我們所使用的電話，以及使用電 話時(shí)的具體態(tài)度和表現(xiàn)，往往給交往對(duì)象留下了深刻印象。電話形象：就是我們使用電話時(shí)，留給通話對(duì)象的形象，甚至包括了在場(chǎng)人員對(duì)我 們的印象。電話形象涉及到的四個(gè)問題：.通話的內(nèi)容（語言的使用）；.通話的時(shí)間；1. 注意避免打擾對(duì)方；2. 注意不到萬不得已，一般不選每周一的上午通話或上午上班后的前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥。大部分人還未從周末的休閑中進(jìn)入工作狀態(tài)）。.通話時(shí)的舉止表現(xiàn)；.電話工作（接聽電話、代轉(zhuǎn)電話）。專門的電話記錄簿應(yīng)包含的五個(gè)內(nèi)容“ 5W ”：1. 誰打來的；2. 什么地點(diǎn)打來的（地址）；3. 什么

18、時(shí)間打來的；4. 為什么打來的（具體敘述的內(nèi)容） ；5. 是如何處理的（報(bào)、轉(zhuǎn)、批、送、處） （要簽收的）。十三、 名片的使用（ CAS 企業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng) 1.企業(yè)理念識(shí)別、 2.企業(yè)行為識(shí)別、 3. 企業(yè)視覺識(shí)別）商務(wù)人員必須隨身必備的物品之一。 商務(wù)活動(dòng)中名片的作用：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡（推介自己的產(chǎn)品和服務(wù)） 。. 名片使用三不準(zhǔn)1. 不易隨意涂改；2. 不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜（一般只提供 1-2 個(gè)相近的頭銜）（對(duì)待不同場(chǎng)合和 對(duì)象，可預(yù)備多種名片） ；3. 一般不提供私人聯(lián)系方式（公私有別、內(nèi)外有別） （除非私人交往）。. 名片的使用1. 如何索取名片 商務(wù)交往中強(qiáng)調(diào)自尊，一般不

19、去主動(dòng)索要對(duì)方名片（不到萬不得已） 。2. 如何接受名片. 接受名片后，需回敬自己的名片予對(duì)方（有來有往） （若沒有，也需給對(duì) 方一個(gè)托詞）；. 接過名片時(shí)，一定要看（適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以將對(duì)方的頭銜重復(fù)一下，表現(xiàn)對(duì) 對(duì)方的尊重）（要必恭必敬的將名片收起放置） 。3. 如何遞送名片. 遞送對(duì)方名片時(shí)，要態(tài)度謙恭，要起身站立，兩只手拿著名片的上方，字 體要正對(duì)對(duì)方，要高度適當(dāng)；. 遞送名片的順序：I 由尊而卑（若對(duì)對(duì)方不熟悉，該方法教難判斷）；n .由近而遠(yuǎn)（在圓桌上時(shí)：從自己右側(cè)的第一個(gè)人開始以右為上，按順時(shí)針方向遞送或介紹對(duì)方光明在前 ）。十四、 商務(wù)交往的座次禮儀. 座次排列的基本原則（關(guān)鍵之點(diǎn)

20、）1. 內(nèi)外有別；（正式的活動(dòng)中的讓座，是對(duì)外人或一般的朋友。對(duì)自己人或是非 常熟識(shí)的朋友，可酌情考慮講與不講） 。2. 中外有別；（中國人在國內(nèi)的做法，國際慣例的區(qū)別） . 國內(nèi)：左高于右；（靜態(tài)的左）（中國的政務(wù)禮儀） ； . 國際：右高于左；（靜態(tài)的右）（國際交往中的慣例） 。3. 遵守成規(guī)：一定要按照約定俗成的規(guī)范執(zhí)行（尊重是重要的，但是要善于表 達(dá)，同時(shí)表達(dá)是要規(guī)范的） 。. 行進(jìn)過程中的位置（左右和前后的區(qū)別）1. 并行：只要不影響周圍來往人事，道路開闊（如：公園游覽、庭院散步、公 司內(nèi)樓道走動(dòng)）（兩人并行時(shí)： 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 如：靠近墻壁的一側(cè)高于外側(cè)。 這樣客人靠墻走，回避他人的機(jī)會(huì)就少。例：在街上時(shí)，男士走