客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

1、客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空：（5分，每空1分）1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時(shí)應(yīng)先向致意。2、向客戶催繳房租、水、電費(fèi)應(yīng)以形式。3、客服部應(yīng)對(duì)客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。4、涉外寫(xiě)字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。5、日?？蛻艏胺?wù)的記實(shí)性文件應(yīng)歸入。二、判斷（正確劃，錯(cuò)誤判X）:（5分，每題1分）1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）2、某客戶投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）3、大堂玻璃門無(wú)標(biāo)識(shí)，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）4、物管公司在向業(yè)主交房時(shí)，應(yīng)明示存在的缺陷。（）5、客戶無(wú)理由長(zhǎng)期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項(xiàng)選擇題：（

2、5分，每空1分）1、 員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是2、員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）a.承擔(dān)b.不承擔(dān)3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時(shí)鎖上c.設(shè)法通知客戶回來(lái)鎖門4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對(duì)員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書(shū)面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改c. 報(bào)告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改四、多項(xiàng)選擇題：（20分，每選對(duì)一項(xiàng)得1分，選錯(cuò)一項(xiàng)減1分）1、智能化寫(xiě)字樓所

3、說(shuō)的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化d. 信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化g.消防智能化2、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存g.客戶室內(nèi)滅鼠3、寫(xiě)字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括（）a.日常維修費(fèi)b.大修費(fèi)c.停車費(fèi)d.公共水電費(fèi)e.物業(yè)管理保險(xiǎn)f.酬金或利潤(rùn)g.物管公司開(kāi)辦費(fèi)4、高層寫(xiě)字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào)g.停車場(chǎng)h.人防地下室5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）a.消防報(bào)警b.計(jì)劃停電c.服務(wù)人

4、員變動(dòng)d.有償服務(wù)費(fèi)調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查g.政府檢查五、簡(jiǎn)答題：（每題6分）1、 客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？2、 因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？3、 客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？4、 簡(jiǎn)列你對(duì)控制本部門年度預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）5、 客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）六、論述題：1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫(xiě)字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）2、做為寫(xiě)字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）3、簡(jiǎn)述客務(wù)主管如何處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分

5、）案例：一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒(méi)有請(qǐng)示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻舾袆?dòng)萬(wàn)分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。問(wèn)題：1、評(píng)價(jià)這位員工的行為2、分析這個(gè)案例中折射出的該公司管理文化與。3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？答案之一：評(píng)價(jià)這個(gè)員工：一、這是個(gè)能夠把公司利益擺在個(gè)人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯(cuò)，考慮的問(wèn)

6、題不是很全面；三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法。該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒(méi)有向上級(jí)匯報(bào)就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益。處理：一、對(duì)這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報(bào)銷；二、召集部對(duì)這名員工重新并制定崗位和計(jì)劃；三、對(duì)這名員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金的金額會(huì)大于他自己出的那筆費(fèi)用；四、召開(kāi)表彰大會(huì)，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：一、能夠自行的掏腰包來(lái)為公司處成某種業(yè)務(wù)，說(shuō)明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；二、

7、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對(duì)公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動(dòng)所照成的影響只能夠說(shuō)明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺(jué)得無(wú)所謂的話，那么這名員工的舉動(dòng)就沒(méi)有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個(gè)電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問(wèn)題，可是這名員工沒(méi)有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對(duì)其獎(jiǎng)懲方面，不對(duì)這名員工的費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷是為了告訴他，他的處事方法有錯(cuò)，對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)是表?yè)P(yáng)他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個(gè)問(wèn)題時(shí)，一般只注重這名員工是否得到了實(shí)際性好處。這樣的結(jié)果既不會(huì)打壓他們對(duì)公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。如果我是

8、經(jīng)理一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)；二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，調(diào)任管理決策崗位；三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：首先，不論從何種角度來(lái)說(shuō)，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無(wú)論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價(jià)是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的是一比無(wú)形的巨大的財(cái)富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f(shuō)公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報(bào)。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動(dòng)機(jī)。只是

9、他的行為讓一部分人一時(shí)接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒(méi)有發(fā)散思維。有沒(méi)有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對(duì)他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們?cè)趺慈ラ_(kāi)發(fā)他。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？最后，我要說(shuō)的，這位員工在沒(méi)有請(qǐng)示上級(jí)的情況下作出了一個(gè)驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請(qǐng)示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時(shí)間允許的話，我們還是要請(qǐng)示一下上級(jí)。答案之二:這名員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實(shí)際

10、效果是出乎意料的，在這一點(diǎn)看對(duì)公司是有利的。這些是值得肯定和表?yè)P(yáng)的。但是要看他有沒(méi)有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過(guò)是過(guò)，獎(jiǎng)是獎(jiǎng)，罰是罰，不可混為一談。制度不對(duì)，也得先罰完再改制度。因?yàn)樽鳛楣敬嬖诘哪康膩?lái)講，是不提倡的，而且要在制度中堅(jiān)決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報(bào)銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報(bào)機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎(jiǎng)+開(kāi)除，具體要考慮公司和社會(huì)的反映。一個(gè)見(jiàn)義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時(shí)沒(méi)有及時(shí)給軍內(nèi)領(lǐng)

11、導(dǎo)請(qǐng)示，沒(méi)有給見(jiàn)義勇為部門請(qǐng)示，沒(méi)有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局?qǐng)示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評(píng)、罰款、開(kāi)除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊(duì)”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。這個(gè)案例比較特殊，確切的說(shuō)是一個(gè)案例模型。首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒(méi)有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報(bào)銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個(gè)公司不會(huì)允許報(bào)銷為了一個(gè)普通快遞而雇直升機(jī)的費(fèi)用。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用很難報(bào)銷甚至不能報(bào)銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對(duì)客戶的承諾。第二，對(duì)于這位員工沒(méi)有請(qǐng)示公司的情況，必須區(qū)別對(duì)待。區(qū)分可以以是否報(bào)銷作為標(biāo)桿。如果不報(bào)銷，那么快遞員沒(méi)有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報(bào)銷，則可按公司的報(bào)銷規(guī)定執(zhí)行，并對(duì)該員工擅自行為作