商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【租賃店鋪運(yùn)營(yíng)管理】【目錄】第一章:運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)（1【1】運(yùn)營(yíng)概念（1【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇（2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能（2第二章:運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)（3【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理（3【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理（3【3】運(yùn)營(yíng)部主管（3第三章：日常工作流程及管理制度（3【1】總值班管理制度（3【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定（5【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定（5【4】周例會(huì)管理制度（7【5】交接班管理規(guī)定（7【6】商鋪裝修管理規(guī)定（8【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定（8【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定（10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法（11【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定（13第一章:運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)

2、【1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、 效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要,并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高 效率,一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán) 重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。 協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好 ，只 有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)

3、新性是指營(yíng)運(yùn) 的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn) 化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理。【3】運(yùn)營(yíng) 部工作職能1制度管理:制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2. 財(cái)務(wù)預(yù)算:參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù) 算。3決策工作:分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意 見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4. 協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系5. 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)

4、、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶 服從各項(xiàng)管理制度。6. 監(jiān)管工作:監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員 變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7. 顧客服務(wù)巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì) 心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8. 促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與 討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9. 培訓(xùn)工作:對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪 銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息,安全意識(shí)等。10. 培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼

5、此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作 氛圍。第二章:運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理【3】運(yùn)營(yíng)部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一.總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含以上職務(wù)人員.總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2. 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門(mén)人員當(dāng)班情況，并做好查 崗工作。3. 嚴(yán)格開(kāi)收市制度，檢查開(kāi)收市情況，組織指揮收市期間顧客的離 店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)， 確保商場(chǎng)安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

6、題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén) 在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門(mén)防火，防盜，防搶，防爆，防破壞,防嚴(yán)重災(zāi)害措施 落實(shí)情況,保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄 中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯 報(bào)。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班 后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 三.總值班工作流程1立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé) ，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值

7、班記錄中向下班交代清楚2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退,脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆?chǎng)內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1.（直梯，扶梯運(yùn)行是否正常；2. 通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設(shè)備檢查；5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂(lè)，播音次數(shù)，音量等。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味；2. 商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等；3. 辦公室，停車場(chǎng)衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.

8、 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)店鋪巡視1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2. 經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見(jiàn)3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見(jiàn)建議記錄。4管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定一 開(kāi)店流程：1營(yíng)業(yè)時(shí)間:9:0022:00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)2. 員工上班時(shí)間：A 班:8:3015:30B 班:15:3022:30二閉店流程：1. 【21:50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)；2. 【21:55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí);（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供

9、優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)；3. 【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4. 【22:00】（節(jié)假日22:30收市，各商鋪員工開(kāi)始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤(pán)點(diǎn)5. 【22:02】（節(jié)假日22:30廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6. 【22:02-22:30】（節(jié)假日22:30-23:00各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。7. 【22:30】（節(jié)假日23:00員工下班?！?】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程：序時(shí)間項(xiàng)目號(hào)18:30到辦公室報(bào)到28:30-9:00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3. 顧客、

10、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39:00-9:30準(zhǔn)備開(kāi)店前的樓面檢查49:30-11:00樓面巡場(chǎng)1. 檢查各商戶的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶名稱2檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、 安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。3. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。4了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。6. 對(duì)突發(fā)事件的處理。511:00-12:001、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商

11、戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見(jiàn)的商戶面談。5、商戶來(lái)函回復(fù)工作。&處理商戶的申請(qǐng)。612:00-13:00用餐,安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。713:00-14:001、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814:00-15:00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915:00-15:30參加樓層主管碰頭會(huì)1作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2. 準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程：序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目115:30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六15:00215:30-16:00 同 A 班第 4 項(xiàng) 316:00參加樓層主管碰頭會(huì)416:00-18:00 同 A 班第 5 項(xiàng)

12、518:00-19:00 同 A 班第 6 項(xiàng) 619:00-20:00處理日常事務(wù),掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)720:00-21:30 同 A 班第 4 項(xiàng) 1221:30-22:00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322:00-22:301、清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門(mén)是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、準(zhǔn)備下班【4】周例會(huì)管理制度1. 運(yùn)營(yíng)部每周召開(kāi)一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2. 會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3. 參加人員包括各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4. 會(huì)議主要內(nèi)容：(1匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃

13、；(2研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；(3傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；(4對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；(5其他事項(xiàng)。5. 參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6. 會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部7. 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦?！?】交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間：15:30-16:00早班人員上班時(shí)間:9:30-16:30晚班人員上班時(shí)間:15:30-22:30二交接班內(nèi)容1. 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2. 公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4

14、. 互相鼓勵(lì)、致謝。三.交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌, 準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2. 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶 顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位 否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3. 對(duì)商戶顧客要做到接一待二照顧三”不可因交接工作而對(duì)顧客深圳世方商業(yè) 地產(chǎn)顧問(wèn)公司經(jīng)營(yíng)管理部-10充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧4. 交接工作,如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒(méi)問(wèn)題晚班同事在交接班本上簽字 確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)

15、做好以下相關(guān)工作：(1工作交接記錄；(2工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；(3關(guān)閉電腦、電源等；(4晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一. 進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1. 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé) 協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。2. 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3. 商戶進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書(shū)。二. 撤場(chǎng)管理規(guī)定1. 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2. 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3. 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作。4. 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理

16、商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5. 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程（一無(wú)欠款情況撤場(chǎng)1商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3. 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書(shū)。4. 營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批 ，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5. 撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還，財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6. 撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。7. 如商

17、戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部 入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在 租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8. 商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。(在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書(shū) 面知會(huì)對(duì)方(二有欠款情況撤場(chǎng)1商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2. 商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3. 如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則

18、轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：(1運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。(2物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù) 簽名確認(rèn)，以便核查。(3商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A. 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書(shū)面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng) 流程；B. 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志

19、給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn) 予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù) 部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1. 營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門(mén)做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等2. 營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。（如過(guò)道是否有水 漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等3. 營(yíng)運(yùn)部必須

20、協(xié)助相關(guān)部門(mén)，作好六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防 自然災(zāi)害、防破壞4. 營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸 到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物 ，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放 整齊,鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶5. 營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈 光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜,衛(wèi)生間無(wú)異味6. 營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要 求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉7. 營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。

21、8. 營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法1員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將 火撲滅;如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。4. 員工須保護(hù)好自己的人身安全。5. 切勿搭乘電梯。6. 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉。7. 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散 命令。8. 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。9. 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合

22、消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10.工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生 時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11.當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部 措施。二、停電1工程部維修人 員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困 于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供 電。2各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。 3 廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提 示工作人員趕到賣場(chǎng)， 安撫顧客，使客人能按廣播提示離開(kāi)賣場(chǎng)。4 物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn) 出口進(jìn)行警戒，各樓層安全 員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（