球童行為規(guī)范

1、球童行為規(guī)范 一、 上班不得遲到早退，出入營業(yè)場 所必須穿戴整齊，兩人成排三人成列 不得嬉笑打鬧。 二、 儀容儀表 著裝要清潔整齊 上班要穿工作服，工作服整齊干凈紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠 不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口， 穿肉色襪子。要將衣服下擺扎在褲子里。 儀容要大方 指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按規(guī)定要求，男生 不留長發(fā)，前不過眉、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女生不留怪異發(fā)型、 染黑色以外的顏色，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 注意個人清潔衛(wèi)生 注意口氣清新，男生堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔， 早晚要刷牙，飯后要

2、漱口。勤洗澡防漢臭，上班前不吃異味食品和不含酒精 飲料。 保持良好精神狀態(tài) 注意休息好，充足睡眠。要常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時 面帶倦容。 女生上班要淡裝打扮 女生上班不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露， 男女均不準戴有色眼鏡。 班前要檢查自已的儀表 公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不 要當著客人的面或在公共場所整理。 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在 為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點: 1 1、給人以親切感 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔泠漠，表情呆板， 給客人以不受歡迎之感。

3、 2 2、給人以尊重感 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng) 心，給客人以不受重視感。 3 3、給人以真誠感 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要城惶城恐，唯唯諾諾， 給人以虛偽感。 4 4、給人以鎮(zhèn)定感 要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，吐舌、眨眼給客人以毛臊感。 5 5、給人以寬慰感 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云， 給客人以負重感。 三、 舉止 員工必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好不得袖手、背手 和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 員工參加集會、晚會，必須按照規(guī)定的時間和順序入場，按照指

4、定的 位置就坐，遵守會場秩序，不得遲到早退。散會時，依次退場。 員工外出，必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護 公司的聲譽。 四、 禮貌待客規(guī)范 與客人交流的時候要常用：請、您早、您好、謝謝、對不起、馬上來、 祝您打球愉快謝謝、歡迎下次光臨、讓您久等了、歡迎光臨等禮貌用語 服務(wù)儀態(tài)： 1 1、 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作； 2 2、 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑； 3 3、 每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的 顧客； 4 4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被 動，樹立正確的人生觀、價值觀， 工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心、對球會的愛心

5、、對本職工作的愛心。 遇見客人： 1 1、 遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候； 2 2、 在過道上遇見客人，要靠右邊行去。放慢速度，側(cè)身讓客并問好； 3 3、 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 迎送客人： 1 1、 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎；主動問候，實行“三到服 務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到，迅速消除與客人間的陌生感，烘托“賓 如歸”的氣氛； 2 2、 客人要離開時，要感謝客人光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人 感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。 超前服務(wù)： 1 1、 竭力預(yù)測客人下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時 地解決客人遇到的問題； 2 2、

6、 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和 某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致，球僮必須能準確揣摩，觀察出客 的各種實際需要，快速反應(yīng)。 談話禮節(jié)： 1 1、 與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作，不良舉 止； 2 2、 交談時與客人距離以 75CM75CM 為宜，但高大的球僮與矮小的客人談話時, 要主動拉開一段距離； 3 3、 表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇； 4 4、 談話清晰易懂（講普通話）：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感； 5 5、 音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜； 6 6、 談吐文雅， 使用敬語： 服務(wù)語言要文明、

7、優(yōu)雅、 柔和， 最忌粗俗的口頭 語。 常使用“請 ”、“謝謝”、“對不起”、“不氣用”客等禮貌用語，員工每一句 話都有體現(xiàn)球會的文明水平； 7 7、與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每個人都能聽懂的語言，同事之間要講 普通話； 8 8、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常客，也應(yīng)有主、客界限； 9 9、 正確地稱呼：正確使用客人姓名并 在后面加上先生、女士、小姐等稱呼 用語；不知客人姓氏時，可用“這位先生 ”、“這位女士”，不可用“你 ”、“他”、 “她”等人稱代詞表示客人，即使同事之間，也是如此； 1010、應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道 ”、“沒有”、“不行”，絕他不希望聽 到這些話，他想知道

8、的是“如何 ”、“怎么辦”； 1111、聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注 視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰； 1212、不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過份、指天劃地、 臉紅脖子粗、唾沫四濺； 1313、客人之間在交談時，不可去旁聽、不窺視、不插嘴，與客人有事商量 時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不 起， 可以打擾一下嗎？”然后三言兩面三刀語說完后，向客人致歉； 1414、與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻 狀況、私人生活、收入等； 1515、特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白

9、沫、口臭、煙味 等等會令對方厭煩； 1616、學(xué)會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同 情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒，可立即將目光移開。 五、 站姿、蹲姿和坐姿 值班時站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂在體前交叉， 右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋 、 不抱胸, , 男士雙腳與肩同寬，女士腳跟 并攏。 發(fā)球臺和球道站姿 腳跟并攏，腳尖自然分開，左手拿桿時置于腰間，不拿桿時手臂自然下垂 五指并攏，右手始終采用背手式 蹲姿 下蹲時，雙腳不并排放在一線，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完 全著地，小腿基本垂直地面；