專賣店顧客回訪具體實施方案

1、康奈集團(tuán)有限公司 營運(yùn)部顧客回訪具體實施方案及流程一、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度；2、做好顧客的皮鞋保養(yǎng)專家及顧問；3、鞏固老顧客、提高回頭率；4、使專賣店在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績；5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊;二、顧客回訪的方式專賣店將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪，即細(xì)致的電話回訪和個性的上門回訪。在一般情況下：- 1 -康奈集團(tuán)有限公司 營運(yùn)部三、顧客回訪流程：1、電話回訪A、電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問題，準(zhǔn)備筆記本、筆(做好回訪過程中的記錄)B、電話連線中(電話溝通)：自報家門(您好!我是

2、XX康奈專賣店.)-講述顧客購鞋的時間、款式、碼子-切入正題進(jìn)行提問-進(jìn)而了解顧客需求，及時記錄。C 、掛電話后的總結(jié)工作：整理筆錄思考顧客的需求-須解決的問題及改進(jìn)的地方-整理資料存檔D、總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個信息（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上例出此次電話回訪的幾條要點(diǎn)。附:導(dǎo)購技巧之電話禮儀-電話是樹立專賣店形象的窗口之一-許多銷售、顧客服務(wù)是通過電話溝通完成的。正確打電話的方式A康奈集團(tuán)有限公司 營運(yùn)部.電話回訪案例:一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟.導(dǎo)購員：您好！我是XX康奈專賣店/專廳的店長,我姓X,請問您是XX先生/小姐嗎?/請問您現(xiàn)在方便嗎？顧客:是的,有什

3、么事嗎?導(dǎo)購員:您在X月X日在我店購買了雙X碼的_鞋(高跟鞋、休閑鞋、正裝鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒適鞋、舒仕鞋等等),現(xiàn)在穿著感覺怎么樣?合腳嗎?顧客:還行/還可以/挺好的/一般/不好(提示:顧客回答是好的方面的,則可直接進(jìn)入下一話題,如回答不好的方面,應(yīng)詢問其原因,并給予解答)導(dǎo)購員:穿著不合腳嗎?是長短不合還是大小不合呢? 顧客:大小不合.(提示:此時應(yīng)確切知道顧客所穿的碼子及款式)導(dǎo)購員:您購買的是40碼X型號(一型半、二型、二型半、三型的是根據(jù)腳板肥瘦而定的)的鞋子,可能是您腳板較寬,不過天然皮革具有延伸性,穿穿就會松點(diǎn),下次您購買鞋子時,我會根據(jù)你的腳型選擇您最合適的鞋款.鞋子穿后有無

4、進(jìn)行日常護(hù)理呢?- 3-康奈集團(tuán)有限公司 營運(yùn)部 顧客:有/沒有(提示:顧客如果有進(jìn)行護(hù)理,可適當(dāng)詢問其護(hù)理方法,看看是否正確,不正確的護(hù)理方法對鞋子會造成損害；顧客如果沒有進(jìn)行護(hù)理,可適當(dāng)提醒顧客皮鞋是需要護(hù)理才會更好的延長其使用壽命,另外應(yīng)告知簡單的護(hù)理方法.)導(dǎo)購員:可能平時您工作比較忙,沒有時間進(jìn)行護(hù)理,不過您可以在下班回到家后,花幾分鐘的時間進(jìn)行簡單的護(hù)理,不僅可以延長皮鞋的使用壽命,還可以保證您腳部健康.比如:回到家,脫了鞋后將鞋子表面灰塵用軟布擦去,簡單的上一層鞋油,然后用定型紙塞入鞋腔,保持鞋型,放臵在通風(fēng)處.這樣就可以了.如果每天都這么操作的話,可以更好的保證鞋子的形狀,不至

5、于變形,還可保護(hù)皮料.(提示:上述只是簡單的護(hù)理方法,還可根據(jù)顧客購買的特殊皮料進(jìn)行護(hù)理知識講解,如絨面皮、鏡面皮、打臘皮、擦色皮等,有針對性的講解,能保證顧客可以接受,進(jìn)而自己動手護(hù)理,詳細(xì)的皮料保養(yǎng)知識可參考<皮鞋保養(yǎng)手冊>。)顧客:哦,這樣啊.(此時的顧客對皮鞋保養(yǎng)知識有一些些了解,但應(yīng)該還不是很清楚,店長可再次提醒顧客有時間可看看附在鞋盒里的<皮鞋保養(yǎng)手冊>,學(xué)會自己操作與護(hù)理的習(xí)慣)導(dǎo)購員:是的,不過我講的太多,您可能一下子還不是很清楚,您有時間的話,可以看看附在鞋盒里有一本<皮鞋保養(yǎng)手冊>,它里面會有更詳細(xì)的皮鞋保養(yǎng)知識.或者您可以將鞋子拿到我們

6、專賣店/專柜，我們將免費(fèi)為你保養(yǎng)。顧客:好的.導(dǎo)購員:XX先生/小姐,那么,您看您在皮鞋穿著或是保養(yǎng)過程還有什么疑問嗎?顧客:暫時沒有了.導(dǎo)購員:那好,謝謝!打擾您了,如果您還有什么問題的話,可以隨時和我們聯(lián)系,康奈將會誠心為您服務(wù),再見!顧客：再見!(記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：大小不合，所以應(yīng)作下記錄留檔，下次來買鞋時應(yīng)推薦楦頭寬一點(diǎn)的皮鞋；另外顧客沒有皮鞋保養(yǎng)知識，在以后的服務(wù)過程中或是再次電話回訪中可增加這塊知識。)2、上門回訪：A、確定上門回訪的目標(biāo)消費(fèi)者，做好前期的準(zhǔn)備工作：如顧客購買皮鞋的雙數(shù)及消費(fèi)的特性(買女鞋為主還是買男鞋為主)等。B、進(jìn)行電話回訪(回訪流程可參見上述電話回訪流程) ，與顧客達(dá)成共識，在顧客同意- 4 -康奈集團(tuán)有限公司 營運(yùn)部 的情況下約好時間去上門回訪。C、上門回訪：要懂禮貌，懂交際的基本禮儀根據(jù)具體情況變化而變化。注意事項:上門回訪比較特殊，必須要有充分的準(zhǔn)備，根據(jù)所要了解的東西、不購買皮鞋的原因來準(zhǔn)備問題，且須具有條理性，避免在溝通過程中產(chǎn)生錯誤。此項回訪不應(yīng)將他當(dāng)成工作或是某項任務(wù)來執(zhí)行，要以平常心態(tài)去做，為了讓被訪者更加輕松，忌不可空手上門。不管是電話回訪或是上門回訪，這都只是一個附加的服務(wù)價值。我們不能只是想著將會有什么樣的回報?；貓罂隙ㄊ菚械?，只不過不會馬上立竿見影，但是我們給予顧客的將會是個從未有的購買產(chǎn)品后