綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務信息反饋制度居住類

1、校對：王煒俊打?。和踺砹凉灿?8份滬綠發(fā)200750號簽發(fā)人：張玉良綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務信息反饋制度（居住類）集團各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）：為迅速及時地了解房地產(chǎn)類客戶對集團產(chǎn)品及服務的意見、建 議，把握客戶需求動向的變化，持續(xù)提升集團房地產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)和 服務的水平，提高集團項目品牌的客戶美譽度與滿意度，特制定綠 地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務信息反饋制度（居住類）附：綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務信息反饋制度（居住類）上海綠地集團Q O七年四月二一日抄送：集團總裁室，集團辦公室、財務部、人力資源部、綜合管理部、市場發(fā)展部、技術(shù) 管理產(chǎn)品研發(fā)部。2上海綠地集團辦公室2007年4月21日印發(fā)綠地

2、集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務信息反饋制度（居住類）為迅速及時地了解房地 產(chǎn)類客戶對集團產(chǎn)品及服務的意見、建 議，把握客戶需求動向變化，持續(xù)提升集 團房地產(chǎn)主業(yè)的產(chǎn)品及服 務水平，加強集團及項目品牌的客 戶美譽度與 滿意度，特制定綠 地 集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服 務信息反饋制度（居住類），細則如下：、 責任部門集團層面由集 團房地產(chǎn)營銷 管理部 牽頭統(tǒng) 籌，各房地產(chǎn)事業(yè)部 （公司）由事業(yè)部（公司）營銷部門牽頭統(tǒng) 籌，物業(yè)管理公司、辦公室、 售后、工程、技術(shù) 等部門配合，責任人報集團營銷管理部 備案。、 產(chǎn)品及服務信息反 饋方式 產(chǎn)品及服務信息反饋方式共分 為以下四類：A類：以入住事業(yè)部開發(fā)項目時間超過

3、3個月的客 戶為對象， 全面反映各事 業(yè)部項目在定位、設計、施工等方面的產(chǎn) 品細節(jié)質(zhì) 量 及營銷、售后、物業(yè) 管理等方面的服 務水平。B類： 以項目銷售期間售樓處到訪客戶為對象， 主要反映各事 業(yè) 部基于 產(chǎn)品及服 務的綜合營銷水平，包括營銷企劃、銷售價格把握、 產(chǎn)品定位及 設計、售樓處現(xiàn)場感受、樣 板房（段）設計及施工、現(xiàn)場 施 工形象等。C類：以集團及各房地 產(chǎn)事業(yè)部（公司）客服中心所接待的客 戶 為對象，主要反映客戶對事業(yè)部產(chǎn)品及服務方面的建 議和意見。3D類：集團房地產(chǎn)營銷 管理部或技 發(fā)部等部 門，基于產(chǎn)品創(chuàng)新、 專項考核等目的， 對指定房地 產(chǎn)事業(yè)部或項目所進行的專項客戶信 息反饋

4、。、 信息采集方法及要求各類產(chǎn)品及服 務信息反 饋方式的采集方法及要求如下：A類：采用問卷調(diào)查結(jié) 合深度 訪談的方式 進行。信息采集在項 目交付后6個月內(nèi)必 須進行，并在采集開始后1個月內(nèi)向集 團營銷 管理部提供相關(guān) 報告。每次問 卷調(diào)查有效 樣本率不低于入住客 戶總 量的70，深度訪談樣 本不少于50人。問 卷的樣本及訪談 提綱將由 集團提供統(tǒng)一樣本，各事業(yè)部再進行深化 設計。首次調(diào)查 將在集 團 各事業(yè)部近2年內(nèi)所交付的 項目范 圍內(nèi)進行。（調(diào)研問卷見附件1）B類：采用問卷調(diào)查結(jié) 合深度 訪談的方式 進行。作為 售樓處銷售 人員的日常工作 進行，并形成月度 報告上交集 團 房地 產(chǎn)營銷管理

5、部。 問卷調(diào)查的有效 樣本率不低于有效來 訪客戶的70、成交客戶 的90，深度訪談樣 本不少于10人/月。（調(diào)研問卷見附件2）C類：集團及各房地 產(chǎn)事業(yè)部客服中心 針對月度客 戶接待情況， 形成月度 報告上交集 團房地 產(chǎn)營銷管理部。（調(diào)研問卷見附件3）D類：根據(jù)專項調(diào)查 的需要采用不同方法及 設定要求。（調(diào) 研問 卷見附件3）、 成果 應用A類成果將通 報給集團總裁室及集 團各相關(guān)部室、各房地產(chǎn) 事 業(yè)部（公司）。B類、C類成果將形成季 報通報給 集團總裁室及相關(guān)部室、各 房地 產(chǎn)4事業(yè)部（公司）。D類視需要確定。、 品質(zhì)控制集團營銷 管理部將定期 進行項目樣本抽查，以確保客戶對產(chǎn) 品 及服

6、務信息真 實、及時、客觀、全面反饋。、 其他本制度 發(fā)布之日起 執(zhí)行。本制度由集 團房地產(chǎn)營銷 管理部 負責解釋。附件1交房業(yè)主信息反饋問卷后期應用適用于上述A類客戶）5姓名： _性別： _ 聯(lián)系電話： _ 您購買的房號_一、總體滿意度情況1、 您對我們的交房服務滿意嗎？（）A.滿意 B.不滿意C.能接受2、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到滿意？（多項選擇）（）A.社區(qū)規(guī)劃B.戶型設計C.綠化和空氣D.社區(qū)休閑、購物環(huán)境E.建筑質(zhì)量F.物業(yè)管理G.文化氣質(zhì)H.建筑風格I. 生活方式J.開發(fā)商品牌信譽K.工作人員服務態(tài)度其它3、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到不滿意？（多項選擇） （ ）A.社區(qū)規(guī)劃B.

7、戶型設計C.綠化和空氣D.社區(qū)休閑、購物環(huán)境E.建筑質(zhì)量F.物業(yè)管理G.文化氣質(zhì)H.建筑風格I. 生活方式J.開發(fā)商品牌信譽K.工作人員服務態(tài)度其它發(fā)表意見、規(guī)劃落實滿意度情況1、您對我們社區(qū)的總體規(guī)劃落實情況評價如何?2、您對我們社區(qū)的建筑風格落實情況評價如何?3、您對我們社區(qū)的綠化景觀落實情況評價如何?4、您對我們營造生活方式的體驗感覺如何?5、您對我們營造文化氛圍的體驗感覺如何?三、對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度情況1、您覺得我們的施工質(zhì)量怎么樣？（A.很好 B.能接受C.感覺有差距D.發(fā)表意見A.很好 B.能接受 C.感覺有差距D.發(fā)表意見A.很好 B.能接受 C.感覺有差距D.發(fā)表意見A.很好

8、B.能接受 C.感覺有差距D.發(fā)表意見A.很好 B.能接受 C.感覺有差距D.發(fā)表意見A.很好 B. 一般 C.能夠接受D.發(fā)表意見62、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細節(jié)感到滿意？（多項選擇）（7A.客廳B.餐廳C.主臥室D.客臥室E.書房F.廚房G.衛(wèi)生間H.陽臺1兒童房J.儲物間其它3、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細節(jié)感到不滿意？ （多項選擇）（ ）A.客廳B.餐廳C.主臥室D.客臥室E.書房F.廚房G.衛(wèi)生間H.陽臺I兒童房J.儲物間 其它_ 情況及意見_4、您對我們哪些室外空間的建造細節(jié)感到不滿意？（）情況及意見_四、對物業(yè)管理的滿意度情況1 您對物業(yè)管理是否滿意？（）A.滿意 B.不滿意

9、 C.能接受2、 您認為物業(yè)管理方面有哪些不足或值得改進的地方： （多項選擇物業(yè)管理到位的不必填寫）（ ）A、安全保障B、衛(wèi)生保潔C、綠化維護 D 配套設施維護E、服務態(tài)度F、服務質(zhì)量G 工作人員著裝H.規(guī)范禮儀化服務I.服務時效其它_發(fā)表意見_3、您對我們哪些公共設施感到滿意： （多項選擇）（）A.體育 B.娛樂、休閑C.教育 D.藝術(shù)、文化E.飲食服務F.景觀小品G.其它_發(fā)表意見_4、您對我們哪些公共設施感到不滿意： （多項選擇）（）A.體育 B.娛樂、休閑C.教育 D.藝術(shù)、文化E.飲食服務F.景觀小品G.其它_發(fā)表意見_五、客戶歸屬感情況1 如果我們綠地開發(fā)其它物業(yè)產(chǎn)品，您是否會關(guān)注

10、或推薦親友購買？A.會關(guān)注 B.會有購買意向C.會推薦親友D.不會關(guān)注和推薦8附件2售摟現(xiàn)場信息反饋問卷9（中期應用適用于上述B類客戶）、選擇本項目原因1 您購買本項目出于哪一種需求？（）A.獨立居住要求B.改善住房條件C.為父母購房D.為子女購房E.投資 F 其他。2、您在選擇本項目時主要吸引您的因素是什么？（多項選擇）（）A.交通便利B.離工作單位遠近C.價格D.社區(qū)規(guī)劃G綠化和空氣H.社區(qū)及周圍的消費、娛樂、購物環(huán)境其它、對于價格的看法1 您認為本項目目前的房價如何？（2、您認為未來一段時間本地的房價走勢如何？（大的變動 G.說不清三、對于營銷推廣的看法2、您對我們哪些銷售推廣工作印象深

11、刻？（多項選擇）（3、在我們的廣告宣傳中哪些信息吸引了您？（多項選擇）（I.品牌與開發(fā)商實力J.建筑質(zhì)量K.物業(yè)管理是否完善L.文化氣質(zhì)M.建筑風格N.產(chǎn)品提供的生活方式A.高 B.低C.可以接受D.未來潛力大A.基本穩(wěn)定B.穩(wěn)中有升C.穩(wěn)中有降D.大幅上漲E.大幅下降F.不會有1 您在選擇本項目時哪些信息媒體對您影響較大?（多項選擇）（A.電視 B.報紙 C.電臺 D.房交會 E.現(xiàn)場宣傳資料F.郵寄廣告 G.互聯(lián)網(wǎng) H.中介機構(gòu) I.朋友介紹 J.公交車體及站牌K.路過戶外看板L.短信 M.橫幅其它A.售樓處裝修B.工作人員說介C.工作人員著裝D.宣傳資料E.廣告形式F.廣告內(nèi)容G樓盤模型

12、H.禮物 I.禮儀化服務J.文化品位格調(diào)K.樣板房 L.推廣活動其它A、項目位置B 周邊環(huán)境 C 綠化景觀D 價格E、房屋質(zhì)量F、建筑風格G.文化氣質(zhì)H.生活模式I.優(yōu)惠活動 J.配套設施K.廣告色彩L.廣告文案其它104、您認為開發(fā)商品牌因素對您的購買影響大嗎？（）A.很重視品牌B.影響不大C.會考慮品牌因素115、您比較喜歡當?shù)啬膸讉€樓盤所做的宣傳？（I._ 兒童房 J.儲物間 其它五、對于工程質(zhì)量的看法1、您覺得我們的工程進度和質(zhì)量怎么樣？（）A.很好 B. 一般C.有待改進D.我有建議 _2、 您覺得我們的工地現(xiàn)場環(huán)境怎么樣？（）A.很好 B. 一般C.有待改進D.我有建議 _六、對于

13、配套設施的看法A._ B._ C._6、您對我們置業(yè)顧問的接待服務滿意嗎?A.滿意 B.不滿意 C.還可以四、對于產(chǎn)品定位的看法1、您對我們項目的總體規(guī)劃感覺如何？A.很好 B.能接受C.說不清楚2、你是否喜歡我們的建筑風格？（A.喜歡B.不喜歡C.還可以3、你是否喜歡我們的綠化景觀？（A.喜歡B.不喜歡C.還可以4、您是否喜歡我們所倡導的生活方式？A.喜歡B.不喜歡C.還可以5、您是否喜歡我們所做的樣板房？（A.喜歡B.不喜歡C.還可以6、您喜歡本項目房型中哪個空間的設計?A.客廳 B.餐廳 C.主臥室_ D._ E.說不清（ ）D.我有建議_: ）D.我有建議_）D.我有建議_: ）D.我

14、有建議_）D.我有建議_（多項選擇）（）D.客臥室 E.書房 F.廚房G.衛(wèi)生間H.陽臺7、您覺得在您選擇的產(chǎn)品中哪些空間或功能還有待改進?A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室（多項選擇）（E.書房 F.廚房）G.衛(wèi)生間H.陽臺121、您最關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共設施是：（多項選擇）（A.體育 B.娛樂、休閑 C.教育 D.藝術(shù)、文化E.飲食服務F.景觀小品 G.其它_2、您希望小區(qū)內(nèi)會所的功能有：(多項選擇)()A.游泳池 B.網(wǎng)球場 C.圖書閱覽室D.多功能商務中心E.健身房 F.餐廳 G.酒吧H.家政服務中心I.籃球場 J.乒乓球場K.其它_七、擔心的問題1 購買本項目之后您比較擔心的問題

15、是什么？(多項選擇)()A、交付時間B 實際面積C 周邊環(huán)境 D 綠化景觀E、配套設施 G 物業(yè)收費方面H 房屋質(zhì)量 I、改變房屋結(jié)構(gòu) J、其他八、客戶個人信息以下涉及到您的個人情況，僅供資料分析使用，我們將遵守保密法為您的資料嚴格保密。姓名：三別：年齡：學歷：家庭人口：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址1 您的職業(yè)：()A.機關(guān)事業(yè)單位干部B.企業(yè)管理者C.大型股份或國有企業(yè)職工D.中小生產(chǎn)企業(yè)職工E.個體營業(yè)者F.老師G.專業(yè)技術(shù)人貝H.經(jīng)商人員I.公司一般職員J.其他2、您的家庭的平均月收入約:()A. 1500-3000 元B.3001-5000 元C.5001-8000 元D.8001-15000

16、元E.15000 元以上3、您目前居住區(qū)域：()A.東部B.南部C.西部D.北部E 沖部4、您現(xiàn)在工作區(qū)域： ()A.東部B.南部C.西部D.北部E 沖部5、您第幾次置業(yè)：()A.沒有B. 一次C.二次D.三次或以上6、您購房是否享受某種補貼:()A.無 B.有何種形式_13附件3市場需求信息反饋問卷14（前期應用適用于上述C類D類客戶）、購房目的與計劃1 如果您買房，會選擇怎樣的物業(yè)形態(tài)？（A.住宅 B.寫字樓 C.商鋪2、如果您買房，出于哪一種需求？（3、您打算什么時候買房子？（4、您認為未來一段時間本地的房價走勢如何?大的變動 G.說不清、購房區(qū)域選擇2、您選擇在該區(qū)域買房的原因是什么？

17、（多項選擇）3、您認為本項目在該區(qū)域預期價格會是多少?、購房需求條件1、如果您買房，您會買多大面積的房子？（單位：平方米）（A. 6070B. 70 80 C. 80 90 D. 90 100 150 以上2、您購買上題所選的樓宇面積，希望設計什么樣的戶型？（A. 一室一廳B.二室一廳C.二室二廳D.三室一廳3、如果您買房，希望的交房標準是怎么樣的？（）A.毛坯 B.初裝（廚衛(wèi)）C.全裝 D.菜單式 4、如果您買房，是否需要購買或租用車位？（A.B.C.D.E.說不清A.獨立居住要求B.改善住房條件C.為父母購房D.為子女購房E.投資 F 其A.半年內(nèi).B.1 年內(nèi) C.1 3 年內(nèi)D.3 年

18、以后A.基本穩(wěn)定B.穩(wěn)中有升C.穩(wěn)中有降D.大幅上漲E.大幅下降 F.不會有1 如果您買房，首選地區(qū)（），其次（），再次（）。A.B.C.D.E.F.其它A.位置 B.價格 C.環(huán)境 D.交通E.配套F.升值潛力G.其它E. 100120F. 120150G.F.四室二廳152、您希望房子中哪些空間更寬敞些？（多項選擇）（）A.客廳 B.餐廳C.主臥室D.客臥室E.書房I.其它_3、 您認為復式（別墅）住宅面積的合適范圍是：（）A.150 平方米 B.150200 平方米 C.200250 平方米4、您希望主人房是：（）F.廚房 G.衛(wèi)生間D.250 平方米以上D.帶衛(wèi)生間和書房H.陽臺四、購

19、房考慮因素1 您選擇房子主要考慮的因素是什么？（多項選擇）（）A.交通便利B.離工作單位遠近C.價格 D.社區(qū)規(guī)劃E.戶型設計F.小孩教育G.綠化和空氣H.社區(qū)及周圍的消費、娛樂、購物環(huán)境I.品牌與開發(fā)商實力J.建筑質(zhì)量K.物業(yè)管理是否完善其它_2、您認為房地產(chǎn)的品牌因素對您的購買影響大嗎？A.很重視品牌B.影響不大C.會考慮品牌因素3、您心目中本地可信賴的房地產(chǎn)品牌是哪 3 個？A. B. C.4、您是否知道“綠地”這個房產(chǎn)開發(fā)品牌？（）A.知道 B.不知道五、選房信息來源1、如果您打算購房，會從哪種途徑獲取樓盤信息？（多項選擇）（）A.電視B.報紙C.電臺D.房交會E.現(xiàn)場宣傳資料F.郵寄廣告G.互聯(lián)網(wǎng)H.中介機構(gòu)I.朋友介紹J.公交車體及站牌K. 路過戶外看板L.短信M.橫幅其它六、建