汽車維修前臺(tái)接待說課稿

1、廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程名稱：汽車維修前臺(tái)接待部門：機(jī)械工程系說課人：王曉娟汽車維修前臺(tái)接待說課稿一、課程定位1.1 性質(zhì)定位汽車維修前臺(tái)接待是汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)的基礎(chǔ)課程。 該課程立足 實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)，是專為汽車維修業(yè)務(wù)接待員崗位而設(shè)置的， 可作為汽車維修業(yè) 務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時(shí)亦可供汽車維修業(yè)管理人員和檢驗(yàn)人員參考。行業(yè)情況分析：行業(yè)需求量大工作領(lǐng)域：汽車維修廠前臺(tái)接待、汽車 4s店前臺(tái)接待、汽車保險(xiǎn)與理賠前 臺(tái)接待工作崗位：汽車維修廠服務(wù)顧問、4s店銷售主管及銷售經(jīng)理、保險(xiǎn)與理賠 評(píng)估服務(wù)顧問職業(yè)能力：維修接待員的禮儀規(guī)范、接待流程、維修接待話術(shù)、汽車保養(yǎng) 品的銷售以及保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)

2、課程：汽車維修前臺(tái)接待1.2 作用定位圖1-1作用定位圖1.3 目標(biāo)定位專業(yè)能力 1.培養(yǎng)學(xué)生的良好的心理素質(zhì)和敬業(yè)精神；2.初步具備前臺(tái)接待 能力；3.能夠?qū)囕v進(jìn)行預(yù)檢并具備一定的汽車維修能力。方法能力一一1.獨(dú)立學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考，獲取新知識(shí)能力；2 .了解與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；3 .掌握客戶接待和業(yè)務(wù)接待的基本流程；4 .學(xué)會(huì)制作維修單及汽車保險(xiǎn)合同的訂立。社會(huì)能力 一一1.具有較強(qiáng)地語言以及文字表達(dá)、邏輯思維能力；2 .具有有效溝通與交流能力；3 .具有協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作能力；4 .具有自我管理、組織管理能力；5 .具有領(lǐng)悟執(zhí)行能力。1.4 設(shè)計(jì)思想本課程以崗位能力需求為導(dǎo)向，以典型

3、實(shí)際4s店為載體，分別從客戶接待、 業(yè)務(wù)接待、跟蹤回訪和保險(xiǎn)評(píng)估與理賠這四個(gè)模塊將汽車維修前臺(tái)接待知識(shí)應(yīng)用 到具體生產(chǎn)生活服務(wù)工作中。通過實(shí)施任務(wù)教學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效地 培養(yǎng)和提高學(xué)生專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，并使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度。 1.5 設(shè)計(jì)理念以前課程設(shè)計(jì)是以理論先行、理論為主、教師為中心?，F(xiàn)在以職業(yè)工作過程為導(dǎo)向、以實(shí)際工作任務(wù)為載體、以學(xué)生為主體、理論實(shí)踐一體化。1.6 內(nèi)容設(shè)計(jì)汽車維修前臺(tái)接待崗位群崗位群是：汽車維修廠服務(wù)顧問、4S店銷售主管及銷售經(jīng)理、保險(xiǎn)與理賠評(píng)估公服務(wù)顧問。 這些崗位對(duì)應(yīng)需要的崗位能力是： 能 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待進(jìn)店客戶及按流程接待預(yù)約客戶；按

4、規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待；能進(jìn)行客戶回訪，處理客戶投訴 ；能熟練掌握汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)等。所以本課程內(nèi) 容設(shè)計(jì)為：1.與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；2.常用客戶接待和業(yè)務(wù)接待的基 本流程；3.維修單的制作及汽車保險(xiǎn)合同的訂立。二、課程設(shè)計(jì)2.1 課程內(nèi)容的整合課程內(nèi)容整合依據(jù)：以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向，課程 內(nèi)容與崗位需求對(duì)接。整合前教材內(nèi)容：整合后內(nèi)容第一章概述第二章顧客分析第三章汽車維修業(yè)務(wù)接待第四章 維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范第五章維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí)任務(wù)一客戶接待任務(wù)二業(yè)務(wù)接待任務(wù)三跟蹤回訪任務(wù)四保險(xiǎn)評(píng)估與理賠第六章汽車維修接待流程第七章顧客服務(wù)技巧2.2 學(xué)時(shí)安排廳P教學(xué)任務(wù)教

5、學(xué)目標(biāo)學(xué)時(shí)1客戶接待與溝通接待進(jìn)店客戶和預(yù)約客戶142業(yè)務(wù)接待按規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待303維修作業(yè)學(xué)會(huì)制作維修單244跟蹤回訪對(duì)客戶進(jìn)行回訪和處理投訴125保險(xiǎn)評(píng)估與理賠掌握汽車保險(xiǎn)合同的簽訂及理賠32教學(xué)地點(diǎn)實(shí)訓(xùn)室合計(jì)2.3 教學(xué)模式112教學(xué)模式：以實(shí)際工作的任務(wù)為載體、以行動(dòng)為導(dǎo)向、教學(xué)做一 體化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。2.4 教學(xué)方法與手段學(xué)習(xí)任務(wù)主要教學(xué)方法主要教學(xué)手段任務(wù)一任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)二任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)三任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)四任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示

6、、分組模擬訓(xùn)練2.5 教學(xué)方案制定以教材中的任務(wù)一為例制作教學(xué)方案：任務(wù)一：接待進(jìn)店客戶課內(nèi)時(shí)：8學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：1.客戶接彳f2.客戶溝通教學(xué)目標(biāo)：（1） 專業(yè)能力：1 .能夠掌握汽車維修前臺(tái)接待的基本要求和禮儀；2.能夠掌握與客戶談話的技巧； 3.能夠靈活規(guī)范的接待進(jìn)店客戶。（2） 方法能力：1在平時(shí)與人溝通中不斷學(xué)習(xí)交往的禮節(jié)與技巧；2.提高自主學(xué)習(xí)能力；3.鍛煉社會(huì)實(shí)踐能力。（3） 社會(huì)能力：1.提高社會(huì)責(zé)任心；2.社會(huì)角色及利益定位能力；（4） 職業(yè)態(tài)度：1.培養(yǎng)規(guī)范意識(shí)2.樹立愛崗敬業(yè)精神； 3.樹立安 全意識(shí)（5） 知識(shí)拓展：其他服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范教學(xué)重點(diǎn)：接待禮儀與交談技巧

7、教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)法、講授法、模擬訓(xùn)練法等教學(xué)條件：硬件條件：模擬接待室、教學(xué)課件教學(xué)場(chǎng)所：實(shí)訓(xùn)室教學(xué)組織：以班級(jí)為單位，每班約40-50人，需配備1名校內(nèi)專任老師2.6 教學(xué)過程設(shè)計(jì) _教學(xué)過程設(shè)計(jì)fl動(dòng)程 行過行動(dòng)內(nèi)容課內(nèi) 時(shí)數(shù)教師學(xué)生提任提出任務(wù)一進(jìn)店客戶的接待與交談. 教師說明情景模擬的背景及流程，讓 學(xué)生明確任務(wù).認(rèn)直聽說，明蠲輿任務(wù).5分 鐘t講解完成任務(wù)所要掌握瞅喉一 接待禮儀及交談技巧。認(rèn)直聽講,做好筆記1份 鐘：I析務(wù) 分任.分析任務(wù)限成的步驟一如何使用 各種禮就用語，實(shí)現(xiàn)與客戶的交流溝 通，并掌握汽車維修接待的主要內(nèi)容.認(rèn)真聽講，理解任務(wù)的重點(diǎn)并隨 筆記疝力對(duì)接待客戶的理性

8、W感 性認(rèn)識(shí)學(xué)會(huì)接待任務(wù)不限待技巧，溷 鐘生學(xué)學(xué)跟監(jiān)督解答箱司口巡堂指導(dǎo)任務(wù)的安M 過程，解答學(xué)生的疑問，發(fā)現(xiàn)問題并 及時(shí)處理“根據(jù)教師茶演示，配合同學(xué)模1%宣 示.客戶的接待與交流？并靈活處 理接待過程中出現(xiàn)的各種問題115分鐘總結(jié)點(diǎn)評(píng)情景M的情況.總結(jié)歸納.對(duì)整個(gè)任務(wù)的模擬速呈 進(jìn)行總結(jié)歸納力鐘Jk2.7 任務(wù)具體實(shí)施過程從一輛事故車輛，啟發(fā)同學(xué)們了解汽車保險(xiǎn)與理賠知識(shí)，運(yùn)用流程圖進(jìn)行講解，讓學(xué)生更直觀的了解汽車保險(xiǎn)與理賠的工作過程。通過實(shí)例分析，讓學(xué)生與實(shí)際結(jié)合起來，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。通過總結(jié)評(píng)價(jià)，使學(xué)生加深對(duì)汽車保險(xiǎn)與理賠的理解，增強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力2.8 課程考核評(píng)價(jià)課程成績(jī)=

9、期末考試50%+實(shí)訓(xùn)考核30%+平時(shí)考核成績(jī)20%期末考試：采取閉卷考試的形式（100分制），重點(diǎn)考查學(xué)生掌握客戶接待 和業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)知識(shí)和能力，以及對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)考核：模擬訓(xùn)練完成情況及質(zhì)量平時(shí)考核成績(jī)：1.課堂出勤率2.學(xué)習(xí)態(tài)度3.作業(yè)完成情況2.9教學(xué)團(tuán)隊(duì)姓名性別職稱學(xué)歷雙師型教師職業(yè)資格等級(jí)王健利女教員本科否中級(jí)朱宗娥女教員本科否中級(jí)曾彤女教員本科否中級(jí)崔彩霞女教員本科否中級(jí)三、教學(xué)條件3.1實(shí)訓(xùn)條件廳P實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 汽修實(shí)訓(xùn)室前臺(tái)接待情景演練2 汽車整車維修車間學(xué)習(xí)汽車維修基本技能3 上海大眾4s頂崗實(shí)在工作崗位學(xué)習(xí)實(shí)踐前臺(tái)接待各種任務(wù)習(xí)3.2 課程資源教材選用：教

10、材性質(zhì)：國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范校建設(shè)項(xiàng)目成果系列教材； 名稱：汽車維修前臺(tái)接待總主編：梁輝出版社：廣西師范大學(xué)出版社特點(diǎn)：理論+模擬演練四、教學(xué)效果4.1教學(xué)效果學(xué)習(xí)前：對(duì)汽車維修廠和4s店組織機(jī)構(gòu)和基本的接待禮儀不了解， 對(duì)于前 臺(tái)接待的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過程不了解。學(xué)習(xí)興趣不夠濃厚，沒有良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)后：通過對(duì)汽車維修廠和 4s店的組織機(jī)構(gòu)的了解，對(duì)本專業(yè)和職業(yè)規(guī) 劃有了重新認(rèn)識(shí)；通過課堂生動(dòng)有趣的教學(xué)方式，有了較大的學(xué)習(xí)興趣，養(yǎng)成良 好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。五、課程特色5.1 課程特色1 .以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向設(shè)置課程內(nèi)容。2 .教學(xué)過程采用了視頻、動(dòng)畫等多媒體演示、實(shí)際的模擬訓(xùn)練等，增強(qiáng)了教 學(xué)效果。3 .實(shí)