售后服務(wù)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)壹、規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某旅游企業(yè)能涉足相應(yīng)等級(jí) （或相應(yīng)客源市場(chǎng)）的絕大多數(shù)旅游者的絕大多數(shù)需要。倆 個(gè)“絕大多數(shù)”越近百分之百，則越優(yōu)質(zhì)。 旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)2、規(guī)范服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化（程序、數(shù)量、制度、規(guī)范 ）100% 群體質(zhì)量基礎(chǔ)3、超常服務(wù)對(duì)賓客個(gè)別的、偶然的、特殊的需求需通過 規(guī)范之外的服務(wù)來解決。超常服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高， 它使服務(wù)變得更加完 善，使賓客的個(gè)體需求得到最大可能的滿足。4、個(gè)性服務(wù)有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)個(gè)性服務(wù)工規(guī)范服務(wù)個(gè)性服務(wù) = 超常服

2、務(wù)二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容1、靈活服務(wù)不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，盡最大可能 去滿足，站于“客人是皇帝”的立場(chǎng)上思考?！皩ふ曳?wù)對(duì)象，發(fā)現(xiàn)賓客需求” 。2、癖好服務(wù)客史檔案3、意外服務(wù) 且不是賓客原有的需要。 于客人最需要的時(shí)候，服務(wù)準(zhǔn)確到位。4、心理服務(wù)想客人所想， 于客人不開口的情況下提供針對(duì)性的服務(wù)。 理解客人的心理妥貼安排。5、禮賓、托辦服務(wù) 管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù) 是個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志。三、飯店服務(wù)的整體意識(shí)服務(wù)鏈 100-1=0補(bǔ)位服務(wù)員工要明確自己的地位酒店的代表。 站于酒店整體立場(chǎng)上滿足賓客需要。四、服務(wù)認(rèn)識(shí)誤區(qū)1 、當(dāng)顧客的需要不符合酒店的工作程序或服務(wù)程序時(shí)， 員工

3、要求顧客來適應(yīng)酒店程序，而不是順應(yīng)顧客作出滿足他們需 求的調(diào)整。沒有以客人為中心，也不考慮使客人滿意。 先把理讓給客人2、員工有意無意的壹些小疏忽、小錯(cuò)誤，導(dǎo)致了賓客過激的 行為和語(yǔ)言，員工往往認(rèn)為客人挑剔、故意鬧事。首先糾正自己的失誤，而不是去計(jì)較客人的態(tài)度。3、的確是客人的錯(cuò)誤，可是員工缺乏應(yīng)變技巧，或者非要為 自己扳回面子，大傷客人的自尊。要把“對(duì)”讓給客人，讓客人滿意。4、客人有時(shí)是低素質(zhì)的客人， 員工認(rèn)為這樣低素質(zhì)的顧客不 配做“上帝” 。“改造”且影響低素質(zhì)客人。五、對(duì)“客人總是對(duì)的”的理解服務(wù)規(guī)則壹：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 服務(wù)規(guī)則二：如是客人是錯(cuò)的，則請(qǐng)參照規(guī)則壹1、站于客人需求上考慮

4、服務(wù)。2、充分理解客人的想法和心理狀態(tài)。3、壹旦誤會(huì)發(fā)生，首先肯定客人是對(duì)的，然后尋找原因。4、遇到客人性格固執(zhí)， 甚至偏見， 也應(yīng)以客人的觀點(diǎn)為正確， 從酒店整體利益出發(fā)，更要避免無謂的爭(zhēng)執(zhí)。把影響縮到最小程度。5、客人于有些場(chǎng)合也會(huì)出錯(cuò)，應(yīng)盡快消除矛盾。 用心去思考、去改進(jìn)，于“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們 的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確。 “對(duì)”和“錯(cuò)”是能夠統(tǒng)壹的 客人越是“對(duì)”酒店的服務(wù)越能使客人滿意，客人和酒店大 家均“對(duì)”了。六、站于客人的立場(chǎng)上提供服務(wù)產(chǎn)品酒店服務(wù)營(yíng)銷的核心立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，從“想我” “想酒店”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋肟腿恕碑a(chǎn)品和需求的變化。1、于同壹時(shí)期（或時(shí)間）同壹產(chǎn)品不能滿足不同

5、客人的同類 要求。2、不同客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求的側(cè)重不同。3、不同時(shí)期（或時(shí)間）的客人對(duì)同類產(chǎn)品有不同的需求。我們是為女士和先生服務(wù)的女士和先生。 讓客人和酒店自然融為壹休。酒店意識(shí)安全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他 / 她的東西衛(wèi)生賓客有潔癖賓客最計(jì)厭見到別人隨地吐痰等行為賓客討厭見到別人有挖鼻子等行為尊敬賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意賓客見不慣你員工的那種神態(tài)你的員工見到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興高效賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭賓客是壹個(gè)沒有耐心的人別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去是不是凡事均要賓客找你的主管？舒適賓客

6、睡覺時(shí)，壹有聲音，就睡不著賓客不喜歡于用餐時(shí)，別人見著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來奇異眼光由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有壹些偏 見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意 識(shí)：F 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。F 事不關(guān)已，高高掛起，多壹事不如少壹事。F 輕輕松松拿工資。F 酒店生意旺時(shí)就忙壹些，平時(shí)很清閑。F 招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對(duì)于之上的問題，員工均打了YES,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負(fù)責(zé)任的， 為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)， 酒店固然較

7、忙； 淡季時(shí)， 如果是為酒店著想的話， 仍是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)，餐飲部門補(bǔ)休后人員也相對(duì) 較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂用兵壹 時(shí)，練兵十年。另外酒店是壹個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示酒店的 形象，部門本位主義的存于嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？服務(wù)意識(shí)酒店是壹服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂和精華，偏離服 務(wù)意識(shí)的酒店常常是壹塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容， 雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)均不壹樣，但每個(gè)部門

8、所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而仍須將服務(wù)工作做得更深壹層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓 客感到滿足基本需求的同時(shí)，仍要讓其感到更為高興和愉快。全員服務(wù)意識(shí)正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員均必須具備的最基 本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工均應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管于扮官腔。賓客至上意識(shí)于平時(shí)我們每位服務(wù)人員均能夠背得出來，賓客需要第壹，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承 諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但于個(gè)人產(chǎn)

9、生情緒時(shí)，卻 又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵于于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記且隨時(shí)約束自己。對(duì)外推廣意識(shí)酒店每位員工均必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象壹?jí)K廣告牌，于酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店 每位員工于其中穿梭，就是將酒店的形象描繪于上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店 每位員工于其中穿梭，就是將酒店的形象描繪于上面。住店賓客隨時(shí)見到酒店每位員工這壹 塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是壹些報(bào)紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)酒店要求每位員工均應(yīng)有合作精神，要放棄本位

10、主義，這壹切是為了工作，這壹點(diǎn)很簡(jiǎn) 單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法均必須受到嚴(yán)厲 的懲罰。做好本職工作如果壹位同事連本職工作均沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工 均要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。成本和效益意識(shí)此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮壹會(huì)燈沒事，水龍頭就多流那 么壹點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫壹面，另壹面沒有寫就扔掉了，那么壹點(diǎn)有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是壹家企業(yè), 壹家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤(rùn)，它便不是壹家好的酒店，只有取得了壹定的經(jīng)濟(jì) 效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是壹較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位均有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店均制定了相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)且不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界, 而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì) 服