酒店前臺服務意識培訓資料-

1、解讀個性化服務個性化服務通常體現(xiàn)出服務員的主動性,表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進行情感交流,設身處地地揣度客人的心情,它內(nèi)容廣泛,要體現(xiàn)其內(nèi)容首先要了解它與規(guī)范化服務的區(qū)別。什么是規(guī)范化服務呢?打個比方,就如同工廠的流水線,按照標準規(guī)格來生產(chǎn)。那么什么是個性服務呢?它的表現(xiàn)形態(tài)又是怎樣的呢?一般要通過四種形式來表現(xiàn)。第一種:一般性個性化服務。即只要客人提出要求,就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務在技術技能上要求不高,只要求員工具備積極主動為客人服務的意識,做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。第二種:突發(fā)服務。客人并不是原有需求,但在店期間發(fā)生了需解決的問題,需要酒店幫助,如果此時服務準確到位,客

2、人將永遠難忘。第三種:針對性服務。該服務也不一定高檔,但要求服務員有強烈的服務意識,想客人所想,有時甚至要站在客人的立場上看問題。第四種:委托代辦服務。指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代為辦理。所以說,我們在服務意識上,要區(qū)別個性服務、常規(guī)服務、超常服務的差異。在現(xiàn)代酒店中,個性服務不完全是超常服務,其中也包括在常規(guī)服務中,只有做好了個性化服務,才能讓客人把滿意上升為驚喜。化“有形”為“無形”服務(酒店服務意識培訓酒店服務質(zhì)量的好壞,不僅影響客人的旅途情緒,而且事關酒店聲譽和效益。服務質(zhì)量如何,關鍵在于服務能否到位,能否化“有形”為“無形”,讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質(zhì)的服務。服務

3、到位涉及到酒店的方方面面,同時也是多種因素的綜合體。態(tài)度到位客人到酒店接受服務,他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象,并成為他評價酒店服務質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的人員,包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務人員等,服務時都必須重視客人、尊重客人,充分了解客人的心態(tài)和需求,想客人所想,幫客人所需。態(tài)度到位還強調(diào)服務時態(tài)度要誠懇,是一種自然心態(tài)的流露,不是直接服務崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當然講到態(tài)度,不能不提到微笑,因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。現(xiàn)在我們很多酒店都在強調(diào)微笑服務,但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種

4、職業(yè)化的微笑,給客人的感覺是應付的多,發(fā)自內(nèi)心的少,缺乏情感和親和力。另外,態(tài)度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌,基本的要求是“請”字開頭,“謝”字結尾。技能到位服務到位僅有態(tài)度還不夠,還必須有技能技巧作保證,比如對外賓服務,就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務的各個方面和各個環(huán)節(jié),不同崗位既有共性的要求,如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等,也有個性的要求,如餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力,客房服務員排除客房設備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力,前臺服務識別客人類型和察言觀色的能力,保安人員的案情分析能力,商

5、務服務人員的計算機技能等。有了這些能力,服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求,從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。效率到位效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務人員對服務節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快,現(xiàn)在酒店服務都在強調(diào)速度快、高效率,以減少客人等待時間,提高客人滿意度。但服務節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實際要求來進行調(diào)整,比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深感不滿,原因是那天他與久違的老朋友見面,希望餐廳慢點上菜,以便他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲,但酒店卻做不到,不到20分鐘,菜全上齊。因此,盡管該酒店餐飲服務效率很高,但卻是服務不到位的表現(xiàn)

6、。同樣,如果兩位情人正在默默對視時,即使他們酒杯里的酒所剩無幾,服務員也要過會兒才能上去為他們服務,這就是一種對服務節(jié)奏的準確把握。方式到位一般來說,酒店都有自己習慣的服務提供方式,客人也有自己習慣接受的服務方式,服務到位就要求酒店盡量按客人習慣接受的方式提供服務?，F(xiàn)在對酒店服務方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務,但是,當客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上,客房服務員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床,這種服務方式盡管酒店投入了不少時間和精力,但卻是不到位的,到位就要為客人做其習慣的中式鋪床。還有,如果不是正式的宴會,高星級

7、酒店的分菜服務方式也值得商榷,因為客人的口味、偏好、食量等都不同,因此在分菜就餐時往往浪費的多,沒有滿足的也多。細節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務都非常關注細節(jié),細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象,為客人口口相傳打下較好的基礎。比如宴會上,服務員了解到賓客中有位糖尿病患者,就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯;確定客人中有人過生日時,就通知有關管理人員送來一個生日蛋糕,帶上溫馨的祝福;有客人腸胃不舒服時,服務員馬上把一碗清淡的面條送至房間等,這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務過程中對細節(jié)有所忽略,例如,當客人還在房間休息或辦一些事情時,總是有服務員來敲門問房間是否需要打掃和整理,這給客人的感覺就不

8、是很好,到位的服務要求酒店應當盡量避免這種情況的出現(xiàn)酒店個性化服務元素個性化服務以其鮮明針對性和靈活性而成為酒店服務趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的要素。個性化服務的靈活性較大,因此就要求服務員在個人服務意識的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求:熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎,它可以反映出飯店的整體服務水平和特色,個性化服務是規(guī)范化服務的繼續(xù)和補充。不僅如此,在實施個性化服務時,為滿足客人的一些特殊要求,所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限,通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務。所以,服務的執(zhí)行者服務員,就必須熟悉和了解飯店

9、各部門的操作規(guī)程,必要時應打破部門的局限,為客人提供及時的服務。熟悉、了解相關業(yè)務知識。飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè),它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關的業(yè)務知識。例如,當?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務動態(tài)、航班信息等。同時,對于不同時期旅客的需要,各地的民風特點等相關知識,應該有所掌握,這樣,在服務過程中才能做到有的放矢。具備超前意識?！跋肟腿酥?急客人之所急”,是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點,但在個性化服務時,服務人員應加入一些超前意識是服務更加完美。例如:在客人有客到訪時,房間內(nèi)人數(shù)為5人,這時值班的服務員應主動加入三套茶具供客人使用,同

10、時還應征求客人意見,是否需要其它如為他們訂餐廳等服務。又比如:客人在詢問到某景點應該怎么走時,服務人員除了告訴客人路線外,還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最佳路線,如果客人是外國人,還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。在最短時間內(nèi)減少與客人的陌生感。作為身處異鄉(xiāng)的人,最擔心的就是來到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣,在為客人服務時靈活運用,才能拉近與客人的距離,為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。個性化服務要具有持續(xù)性。不論是天數(shù),還是以客人入住的次數(shù)來記錄,只要是相同的客人,對他所提供的個性

11、化服務都應該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的,這次為他服務時還應是怎樣,小到一杯咖啡放幾塊方糖,大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準,這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時,要有敏銳的洞察力,同時,還要對客人的特殊服務進行記錄,制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言,在個性化實施過程中,服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài),才能了解客人的需求。而且,針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務,是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。一個酒店個性化服務的故事去年的參考消息曾經(jīng)上

12、刊登了兩遍!在一個風雨交加的夜晚,一對夫妻來到一家小旅店求宿,但是由于天氣問題,房間都訂光了,看著這對尋遍所有旅店無所得的夫婦,值班的小伙子伸出幫助之手:“今天晚上我值班,所以我的值班房可以留給您,雖然沒有客房那么舒適,但是如果不嫌棄,還是可以將就的,當然,不需要花錢?！比曛?小伙子收到一封裝有機票的信,邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀式,令人吃驚的是,這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè),他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理:“我們?yōu)槟憬ㄔ炝怂?因為你是最理想的員工。”酒店服務意識培訓一、服務質(zhì)量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標

13、準,這個標準就稱之為質(zhì)量,即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務工作中,形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標準,

14、時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時時處處以顧客滿意為標準,把握自己的言行,形成良好的服務意識。二、服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作,服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE(本意亦是服務,而每個字母都有著豐富的含義:SSmile(微笑:其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。EExcellent(出色:其含義是服務員將每一服務程序,每一微小服務工作都做得很出色。RReady(準備好:其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。VViewing(看待:其含義是服務員應該將每一位賓客

15、看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。IInviting(邀請:其含義是服務員在每一次接待服務結束時,都應該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。CCreating(創(chuàng)造:其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。EEye(眼光:其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客,適應賓客心理,預測賓客要求及時提供有效的服務,使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的基本職責是:(1迎接和招呼顧客(2提供各種相應的服務(3回答顧客的問詢(4為顧客解決困難(5以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復。三、衡量酒店服務質(zhì)量的

16、標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的,因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施,還是從軟件服務,以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務質(zhì)量的標準,也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。四、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務?行家認為:規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務,現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質(zhì)服務。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性,由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分:一是設施設備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方

17、面。在這三個方面中,尤以服務態(tài)度最為敏感,服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌,是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,

18、在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術,談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應對自然得體。在行動上要舉止文明,彬彬有禮,服務的動作幅度不要太大,動作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢,注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度,會使客人產(chǎn)生

19、親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說,為客人服務要做到:(1認真負責。就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個圓滿的結果或答復,即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務,也主動與有關部門聯(lián)系,切實解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當作工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。(2積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。(3熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的

20、客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴于律己,恭敬謙讓。(4細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務的時機,服務于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務工作完善妥當,體貼入微,面面俱到。(5文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。(6在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、

21、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類:(1語言知識。(2社交知識。(3旅游知識。(4法律知識。(5心理學知識。(6服務技術知識(7商業(yè)知識(8民俗學知識(9管理經(jīng)營知識(10生活常識除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:(1必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。(2必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。(3必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況,服

22、務項目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。(5必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。(6必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。(8必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”:即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識,服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里,應酬自如,得

23、心應手。如果不具備相應的服務知識,服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題,提供優(yōu)質(zhì)的服務。4、嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎,它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術,要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準,操作規(guī)程科學。服務技巧,是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作,達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務最大的特點就是面對人,而人是復雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達到使客人滿意的效果,就是成功的。5、快

24、捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙,要力求服務快而不亂,反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓中,應參照各項服務標準,刻苦訓練。6、建立良好的顧客關系。建立良好的顧客關系應注意幾個要素:(1姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系,對客人來說,當員工能認出他時,他會感到自豪。(2詞語選擇:以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別,可以使客人感到與服務員的關系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系,

25、而是一種有人情味的服務與被服務的關系。(3語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。(4面部表情:面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會告訴客人,你的服務態(tài)度是怎樣的。(5目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時,服務員應暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應。(6站立姿勢:酒店要求一律站立服務,站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關心、

26、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應時刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。(7聆聽:聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助于我們多了解客人,更好地服務,注意不隨便打斷客人講話。(8友誼:酒店是客人的“家外之家”,員工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當然,良好的顧客關系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。(9對客服務要言行一致,重視對顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動勝過千言萬語。(10對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對

27、待。酒店服務從細節(jié)開始在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0,它揭示了飯店服務中的一條真理:由于飯店服務的不可儲存性,決定了飯店服務中的每一個細節(jié)都不能出錯,每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節(jié)服務呢?細節(jié)服務看似簡單,仿佛舉手之勞,但真要做好,卻并非易事,因為很多時候需要掌握時機,靈活應變,見縫插針,這既取決于員工自身的素質(zhì),又和整個飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中,幾乎找不到能稱之為大事的工作,但小事有一件做不好,都會直接影響到客人對飯店整體服務質(zhì)量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”,所以才會使人產(chǎn)生疲沓、

28、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識,并能自覺地執(zhí)行,是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題,也是做好細節(jié)服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。例如在餐廳,如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話,那么相信站在旁邊的服務員就一定不會再站著不動了,且他會記住這一幕,在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用,那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇,從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說,成功與失敗的距離并不遙遠,他們的差距往往就在毫厘之間,就在細微之處,而管理者的身先士卒,往

29、往會起到事半功倍的效果員工素質(zhì)很重要細節(jié)服務是一項經(jīng)常性、日常性的工作,和員工的素質(zhì)密不可分。首先細節(jié)服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力,有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德,其次還要有良好的服務技能。如在客房服務中,經(jīng)常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況,處理時就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的,細節(jié)服務需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說,細節(jié)服務也可以豐富企業(yè)文化,細節(jié)服務做多了,積累多了,就能從中總結提煉出許多好的精神,且這些精神是源自于自身,因此就更容易被消化,更容易引導和指導員工的工作細節(jié)服務貴在堅持要使員工在一段時期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細節(jié)服務

30、并不難,困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。如果哪家飯店能堅持做到這一點了,那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。所以說:細節(jié)服務的成功就在于“堅持”二字.酒店員工思想培訓一:如何看待我們工作1:應該如何看待我們的工作?工作不僅僅是為了生活而必需的行動,同時也是積累經(jīng)驗、學習技術,為自己將來發(fā)展打下良好基礎的學習機會。在學校我們交學費學習經(jīng)驗、知識,但在工作中,我們用勞動換取經(jīng)驗、知識,并且可以比在學校更深的領會所學到的知識,因為我們同時會用實踐去驗證所學習的正確的東西、摒棄錯誤的東西,以使我們做得更好?？梢詣偃胃y、要求更高的工作,達到更高的境界。2:尊重

31、自己的職業(yè)不管我們作那一行,我們都應該尊重自己所從事的工作,因為我們必須先尊重我們自己,一個連自己都不尊重自己的人用甚麼去要求別人尊重他?堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇、經(jīng)驗和基礎的差異。我們自己必定也有一天會像那些我們現(xiàn)在羨慕的人一樣生活,只要我們努力。要想達到我們想要的生活,我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作、我們的職業(yè),我們才會在自己開創(chuàng)了一番事業(yè)的時候勤懇努力,有所成就。一個沒有任何想法,沒有職業(yè)操守,做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業(yè)的,他們沒有工作的使命感,不會想著“這件事必須我來完成“,這是我的責任,而他們的結局也必定暗淡一生,甚

32、至在他們回憶自己這一生經(jīng)歷的事情時都不會有任何亮點。3:以正確的心態(tài)對待工作用學習的眼光去看待工作,研究周圍同事的言行舉止,學習好的東西化為己用。眼光看到遠處,看到大局,而不是僅僅看到自己。如果一個人只可以看到自己,不考慮別人的感受和利益,他沒辦法和別人配合,不想幫別人的人是不會有得到別人的幫助的,同樣,一事當前,先考慮自己利益也是不對的,將心比心,換位思考才是正確和理智的思維模式,也更利于事情的解決。我們在工作會遇見和客人、和同事之間的矛盾需要處理,這是就更要求我們用正確的心態(tài)去對待,在客人失禮的時候把理讓給客人,在和同事將要發(fā)生矛盾的時候想想“他為什麼會這樣?“,我有做得不對的地方嗎?只有

33、做一個會替別人想的人,別人才會也替他考慮,大家才會和睦,工作也越來越順暢。二:如何看待我們現(xiàn)在自身的狀況這是一個關于如何給自己定位的問題,我們必須知道自己的自身狀況,我想如何?我有什麼技能?我可以如何?任何不顧自身狀況的理想最終只能是幻想。我們大家都是剛剛走出家門,踏上社會的,經(jīng)驗少,技能也不多,可以為我們的人生加分的,只有一件事,那就是努力工作,增長才干和經(jīng)驗,提升職位和工資,達到發(fā)展。除此之外任何投機取巧的手段都沒有效果。這樣的階段必然會帶來這樣的感覺,那就是覺得工資低,老板不好,同事難相處等等。但我們有沒有想過,我和比我工資高的人有什麼差別?為什麼會出現(xiàn)這樣的事?一個可以看到自身和別人差

34、別的人無疑可以把握自己的自身定位,找到自己和別人的差距,進而學習和彌補。等到你的經(jīng)驗、資歷、還有技能都達到了你想要的職務所要求的高度,你自然而然的就會得到它,并得到物質(zhì)上的回報。三:如何看待明天還記不記得我們小時候的夢?你當初想做什麼來著?還有你的理想?我們曾經(jīng)豪氣千云地說,我想要如何.那末今天,你的理想究竟實現(xiàn)了幾個?他們還在你心中嗎?他們是在你心中沉睡還是早已經(jīng)跑得不知所蹤了?既然我們曾經(jīng)有過理想,那我們又為那曾經(jīng)的理想作了多少?努力過多久?如果你曾經(jīng)有過理想,但放棄了,為什麼?在現(xiàn)在的社會,理想可以用很多標準來衡量,你想創(chuàng)辦一家公司,想擁有100萬美元,想去一個美女為妻,都是理想,那末你

35、作了多少?你所作的事情令你離你的理想越來越近了嗎?兩個年輕人,同一年從學校畢業(yè),都是21歲,在同一單位上班,上班后工資都是800元,我們暫且將其成為甲、乙吧,在他們所處的城市,由400元可以滿足生活必需,甲的做法是反正年輕,吃光用光,反正下一月還有錢花;乙則不同,每月存款200元,200元,很小的一個數(shù)字似乎,似乎沒有什麼意義,但他堅持這樣做。兩年以后,甲、乙的工資都升到了1200元,此時甲還是以前的政策,不存或者存錢后再很快的時間里又花掉,而乙存儲他工資的25%,即300元。以后增工資、升職位,甲、乙都會保留其各自的習慣或者習慣的一部分,但可以看到,甲、乙形成了兩種不同的理念,有計劃和沒計劃

36、,有理想和沒理想。到了28歲,甲、乙同在的公司老總進軍新的產(chǎn)業(yè),原來的公司低價讓原單位內(nèi)部人員出資承包,此時甲的存款時1.6萬元,而乙的已經(jīng)達到6.4萬元,承包的首期費用是5萬元。乙經(jīng)過努力,以良好的企業(yè)策劃、經(jīng)營理念說服了公司,對公司進行承包,自己當了老板。也成了甲的老板。機會屬于每個有理想,并且在為自己的理想作準備的人。假如乙沒有為創(chuàng)業(yè)而積攢、努力的想法,從一開就和甲一樣過著沒有計劃的日子,他怎麼會有僅憑著自己的力量就看創(chuàng)自己的事也?酒店專業(yè)化服務源于專業(yè)化培訓(酒店培訓文章筆者曾經(jīng)入住過一家專業(yè)化水準很高的大酒店,對其周到、體貼的專業(yè)化服務至今記憶猶新。那家酒店有一群專業(yè)水平很高的飯店服

37、務人員,上至總經(jīng)理、主管,下至前臺服務員、行李員、門童,他們經(jīng)常自豪地說的一句話就是:“我是專業(yè)的。”在日復一日的工作中,這句話始終是支撐他們服務精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾,也不是其高檔的設施,而是他們將顧客當作“上帝”的服務精神、令顧客有一種賓至如歸感覺的極為專業(yè)的服務水準。在競爭激烈的酒店服務行業(yè)中,許多名不見經(jīng)傳的酒店之所以能在強手如林的酒店業(yè)中勝出,其很大程度上是因為他們有著一支專業(yè)水準過硬的服務隊伍。但是,在現(xiàn)實生活中,很多酒店的服務卻不是很到位,其專業(yè)化水準更是差強人意。目前,隨著酒店業(yè)的發(fā)展,入住酒店的客人除對酒店的硬件設施有了較高的要求外,越來

38、越多的客人更注重酒店的專業(yè)化服務。所以,從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢看,為客戶提供專業(yè)化的服務,今后將成為酒店經(jīng)營者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。那么,酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式,為自己的“上帝”提供專業(yè)化的服務,獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢?提高員工的專業(yè)化意識提高酒店員工的專業(yè)化意識是酒店留住客人的關鍵。專業(yè)化服務是靠酒店服務人員來實施的,做得到位與否與服務人員的專業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián),每一個環(huán)節(jié)都不容忽視。所以,要提高酒店服務的專業(yè)化水準,酒店管理者必須將專業(yè)化服務寫入酒店的規(guī)章制度,以行政的手段要求員工對客人的每一項服務都必須專業(yè),提高每個從業(yè)員工的專業(yè)化意識,讓每個員工都能成為一個專

39、業(yè)化水準很高的優(yōu)質(zhì)服務員,這是一個酒店在競爭中能否勝出的關鍵。酒店可將客人一到酒店,各部門員工必須怎樣做才能夠得上專業(yè),才能使客人滿意這一過程制定為酒店的規(guī)章制度,使之成為酒店的每個工作人員必須做的工作程序。這樣,服務人員的專業(yè)化服務才會成為酒店的一大經(jīng)營特色,讓客人從一開始入住就感受到酒店專業(yè)化服務的體貼入微,從而為酒店贏來更多客人。以專業(yè)化標準培訓服務員酒店管理者培訓專業(yè)化服務人員,可從兩個方面入手,即從對員工身體和行為的訓練入手。作為一個專業(yè)化的服務人員,給人最初的印象是來自其外表。要給別人好的印象,精心的修飾和專業(yè)化的制服是必須具備的。一個修飾良好的人會給人一種不一樣的感覺,而服務員工

40、作時穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專業(yè)化的標志,工作時必須按要求嚴格著裝。服務員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況,并應保持日常的修飾習慣。另外,要讓服務人員達到服務的專業(yè)化,還須培訓服務員與人應對的能力。這項能使客人滿意的能力包括員工對客人的關注度、服務員的可信任度、工作的效率、對業(yè)務的熟知度,還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對本職工作的忠誠度,搞好了這方面的培訓,那么,一個優(yōu)質(zhì)的、具有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務員就脫穎而出了?？繉I(yè)化服務獲取雙贏那么,怎樣的服務才是最具專業(yè)化水準的呢?讓我們從客人入住酒店的那一刻說起?？腿艘坏骄频?最先接觸的就是門童。門童看到客人的車停

41、在酒店門口,應主動為客人開車門,并禮貌地說:“你好,歡迎光臨?！庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆硬槐?門童還須為客人提供特殊服務?？腿讼萝嚭?行李員必須迎上前去輕輕接過客人的行李,將客人的行李送進大廳,然后靜等客人的吩咐。當客人在總臺辦完手續(xù)后要求將行李送至客房,行李員應一直隨行在客人身后,抵達指定的樓層,與客房服務員取得聯(lián)系后,隨客人進入客房,將行李放在客人指定之處,及時退出客房?？腿宿k住宿手續(xù)時接觸的是總臺,總臺服務員是整個酒店的門面,應該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應該是一絲不茍、嫻靜端莊。當客人走近服務臺時,總臺服務員應主動問候客人,聽完客人的要求后給予滿意的答復。遞交客房鑰匙時,應雙手捧上,并說:

42、“請您收好?！碑斂腿说竭_指定樓層時,客房服務員應笑臉相迎,并熱情問候,隨后在前面引路,并為客人打開房門,請客人入內(nèi)。在客人進入客房后,應對客房的設施和客人必須注意的事項給客人作一個交待,當確定客人無疑問后,退出客房。做到了以上這一切,才算是為客人提供了專業(yè)化的服務,才稱得上是具有專業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人,才真正當了一回“上帝”。對待賓客投訴的錯誤看法在服務工作當中,常見的對待賓客投訴的誤區(qū)有:錯誤觀點一:如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯錯誤觀點二:失去一位顧客傷大局錯誤觀點三：吸引到一位新的賓客不總是很難的 錯誤觀點四：即使我們平息了賓客的投訴，他們反正都不會再光顧

43、我們店 錯誤觀點五：投訴的賓客都是一些制造是非之輩。 酒店服務把"到位"真正做到位 常把是否"到位"，作為衡量服務水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實中，客人對一些所謂"到位"服 務并不買賬-臺燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習慣； 客房的席夢思不是太硬、太軟就是太長、太短； 餐廳服務員不報菜名，即使報了，也有聲音太大或太小的問題，對客人問詢的菜品不了 解； 整個用餐期間毛巾換得太勤或太少 "服務到位"其實包括兩層含義： 一是服務者的工作到位， 即服務人員按時、 按質(zhì)、 按量完成了酒店規(guī)定的服務規(guī)范動作； 二是為顧客服務的

44、到位， 即服務人員及時、 準確地完成了客人提出的超過服務規(guī)范之外 的個性化服務。 通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對整體 服務產(chǎn)生了不到位的感覺。 造成這些情況的原因其實很簡單，就是沒有領會"到位"的真正含義。 如何才能使服務真正到位呢？制定適宜的服務規(guī)范酒店在正式開業(yè)及步入正常運作軌 道前，應該參照行業(yè)標準、結合自身實際，將擬采取的服務程序及標準，用文字的形式明確 表述出來，并作為員工實際操作和培訓的參照依據(jù)。 1、 檢測服務規(guī)范的有效性。讓員工進行"換位思維"是提供到位服務的前提，即在為客 人服務之前，讓員工站在顧客的角度，對

45、服務產(chǎn)品進行模擬體驗消費，并根據(jù)感受對產(chǎn)品進 行改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測一下書桌上臺燈 的位置等。如果連員工都感覺不舒服，客人肯定也不會舒服。一個不受到客人首肯的服務， 即使做得多么到位，效果也是不明顯的。 2、 讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。許多員工雖每天為客人端菜，比如"紅燒大排翅"，但卻 不一定品嘗過， 他如何去準確介紹菜品的口味特點并進行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每 位員工品嘗一下這道菜， 但應該通過盡可能逼真的方法培訓員工的想象力。 比如由廚師介紹 魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點及營養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請客人試用產(chǎn)品。

46、 不要認為是行業(yè)慣例、國家標準，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會適應，也不要把酒 店某些領導或技術權威的個人意志，強加于客人。 3、 提供恰到好處的服務。 酒店要不斷改進服務方式、 提高服務藝術， 不僅要做好微笑、 規(guī)范、委托代辦等顯性服務，更要做好隱性服務。服務恰到好處的衡量標準，是服務人員的 服務是否到位， 而到位的基礎， 是將合適的人放到合適的崗位。 一些酒店傾向于使用年輕人， 以為他們生動活潑、青春美麗，客人容易接受。其實，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個 年齡段的人。歌舞廳服務可以安排一些服務技術并不高，但生動活潑、動作敏捷、表情豐富 的年輕人。但在正規(guī)和重要的場所，如重要宴會接待等，經(jīng)驗豐富的服務人員，可能年齡較 長，但仍然是合適的人選。 在客房服務中，某些酒店習慣用身強力壯、但經(jīng)驗一般的年輕 人，其實，客房服務質(zhì)量是與經(jīng)驗是成正比的，服務員年齡稍大一點比較好。一些酒店使用 下崗或退休職工從事某些崗位的服務工作已收到了較好的效果。青島麗晶(嘉柏大酒店管家 部，大量使用 35 歲左右的棉紡廠下崗女工，她們表示，"對年輕人來講，還有機會；對我們 來講，機會只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特別賣力，而且穩(wěn)定性好；蘇州麗都(嘉柏 大