二、客戶投訴管理制度

1、二、客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務, 制定本辦法。（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、 處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。（三）適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”） 時，依本施行辦法的規(guī)定辦理（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時, 應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。（四）處理程序客戶投訴處理流程，如下表。（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:1. 質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。2. 量

2、投訴發(fā)生原因?？蛻敉对V調查及處理客戶投訴改善及追蹤目客尸投訴 反應項調查責任歸屬判定處理期 限管理驗料改善表提出善項 目以 定改改善 項目 確認善項 目執(zhí) 行改改善項目督促辦部門業(yè)務 主部門制造 部質 量管 理部總經(jīng)理 室生產 管理組總經(jīng)理 室生產 管理組檢 科儲 單 位總經(jīng)理 室生產 管理組造部制總經(jīng) 理室 生產 管理 組關部門有總經(jīng)理室生產管理組(六)處理部門(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責1. 業(yè)務部門(1) 詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達處理結果。2

3、. 質量管理部(1) 管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3) 客戶投訴質量的檢驗確認。3. 總經(jīng)理室生產管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。（6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4. 制造部門（1） 針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。（2）提報生產

4、單位、班別、生產人員及生產日期。（ 八 ） 客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則。年度（XX ）月份（XX ）流水編號（XX ）2.編號周期以年度月份為原則。（ 九 ） 客戶反應調查及處理1. 業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時， 應即查明該異常 （編號、料號、 交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量） 、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表” （表 14.6.3） 連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退 （ 換 ） 貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要 求”欄注明：“客戶加工中未確定” 。2. 業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單” 前為應客戶需求及確保處理時效： 業(yè)務人員應立

5、即反應質量管理部人員 （或制造部品保組 ） ，會同制造部門人員共 同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處 理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3. 為及時了解客戶反應異常內容及處理情況， 由質量管理部或有關人員于 調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客 戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送 回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依

6、核決權限呈核再送回 業(yè)務部依批示處理。5. 業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說 明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的 “客戶抱怨處理表”后， 應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè) 務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位， 若屬我方質量問題應另擬定處理方式， 改善方法是否需 列入追蹤 (人為疏忽免例案追蹤 ) 作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算 基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈 主管批示后， 依罰扣標準辦理， 若涉

7、及行政處分則依 “客戶投訴行政處理原則” 辦理。8. 經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部 門存， 第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理， 第四聯(lián)送會計科存， 第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. “客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。10. 總經(jīng)理室生產管理組每月 10 日前匯總上月份結案的案件， 于“客戶投 訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸 屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。11. 業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對客戶抱

8、怨處理表” 的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶 ( 不得將“客戶抱怨處 理表”影印送客戶 ) 。12. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。13. 客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。14. 客戶投訴不成立時，業(yè)務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款 期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。（十）客戶投訴案件處理期限1. “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內 結案。2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。單 位總經(jīng)理室質管部造部制發(fā)部研業(yè)務部 門總經(jīng) 理室業(yè)務部門處理期限1/2

9、/'國內3天 國外7天1/26天（十一）客戶投訴金額核決權限客訴金額100000元以下100001 150000 元150000元以上核決權限業(yè)務部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理（十二）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1. 客戶投訴責任人員處分?？偨?jīng)理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績效獎金罰扣:制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶 投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理 核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金

10、。（十三）成品退貨賬務處理1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1) 折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明 單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副) 理、總 (副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部， 一份送會計作賬。(2) 退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退 回依據(jù)后呈經(jīng) ( 副) 理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦 理收料。2. 會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品 退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時 依左列方式辦理。(1) 實退量小于核定

11、量或實退量大于核定量于一定比率 ( 即以該客戶訂制 時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定 )以內時，應依“成品 退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉賬。(2) 成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后， 予以簽收 ( 如實際與成品退貨單所載不符時， 得請示后依實際情況簽收 ) 。“成品 退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應 收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額 予以扣除。(4) 業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一 取

12、得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā) 票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單” ，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折 讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本, 影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。（十四）

13、處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催 促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效 逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。（十五）實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?？蛻敉对V行政處罰準則（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售 時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未 售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算:由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以

14、上的共同過失（同一部門或跨越部 門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。（三）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人責任負擔金額）責任負擔金額處分標準備注10000元以下悔過書，另扣其點數(shù)200元1000150000 元申誡一次50001100000 元申誡二次100001200000 元小過一次主管連帶處分，以 降一級為原則200001400000 元小過二次ff4000011000000 元大過一次ft1000001元以上大過二次以 上（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明:1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。3. 未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致

15、客戶投訴者。4. 經(jīng)剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5. 成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6. 擅自減少有關生產資料者。7. 業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8. 訂單誤記造成錯誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運錯誤者。11. 交貨單誤記交運錯誤者。12. 倉儲保管不當及運輸上出問題者。13. 外觀標示不符規(guī)格者。14. 檢驗資料不符。15.其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實 后會人事單位公布。（五）行政罰扣折算:1.警告一次，罰扣400元以上。警告2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3. 大過以上者

16、，當月效益獎金全額罰扣。（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重， 確定 以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標準損失類別損失金額計算法索賠依實際賠償金額計算損失。折讓依實際折讓金額計算損失。退回依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額補送依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。 損耗）（含客戶投訴經(jīng)濟處罰準則（一）客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、 以歸屬 至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。（二）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬

17、至個人者, 才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。（三）客戶投訴罰扣方式:1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門 或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3. 客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部 門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點 數(shù)即為罰扣金額。4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以 上者逐月分期罰扣。（四）制造部門的罰扣方式:1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點

18、數(shù)罰扣計全科每 人的基點數(shù)。（五）服務部門的罰扣方式:1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式?？蛻籼幚肀硎芾砣掌?年 月 日附 件:填表單位:客戶投訴編號:填表人:年月日 客戶代號:接單日期： 受訂編號： 交運編號： 交貨日期： 交貨數(shù)量： 發(fā)票日期： 本批貨款：接單人： 制造單位： 料 號： 單 價：交貨金額: 發(fā)票號碼： 已全部收回不良數(shù)量:部分收回，金額尚未收回其他 本批貨品：已經(jīng)使用尚未使用其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在： 入庫時生產線上制成品 出口后遭客戶投訴其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應日期：部分使用，數(shù)量客戶名稱： 負責人： 地 址：存貨地址： 聯(lián)絡人：電 話： 客戶投訴方式：電話書信其他產品用于：內銷外銷合作外銷其他客戶有無質量確認：有 無產品名稱：本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴 協(xié)調后擬：退回。補送。數(shù)量重修。數(shù)量折讓。數(shù)量索賠。數(shù)量客戶投訴比率：失金額*交貨金額）數(shù)量 金額: 金額： 金額： 金額： 金額：% （客戶投訴損業(yè)務部主管 意見業(yè)務部經(jīng)（副）理意見質管單位檢驗分析及異常判定經(jīng) 理研發(fā)部意見業(yè)務部門處理意見經(jīng)理經(jīng) 理科