溫泉緊急預(yù)案

1、一 火情處理程序二 客人疑似身亡處理預(yù)案三 客人醉酒處理預(yù)案四 重要客人抵店處理預(yù)案五 電梯故障困人救援法六 電梯出現(xiàn)故障時(shí)的緊急處置方法七 遇突發(fā)斷電緊急處置方案八 停水緊急處置方案九 客人客失竊緊急處置方案十 觸電緊急處置方案十一 突發(fā)性心絞痛、暈厥緊急處置方案十二 刀傷、擦傷緊急處置方案十三 DND的處理程序十四 L&F的處理程序及方法十五 客房門鎖開啟程序十六 停電應(yīng)急方案十七客人打斗應(yīng)急方案十八客人拒絕付帳、逃帳應(yīng)急方案十九客人損壞、遺失公物賠償應(yīng)急方案二十客人物品丟失應(yīng)急方案二十一客人外傷處理應(yīng)急方案一、 火情出現(xiàn)處理預(yù)案1. 火勢(shì)可以控制（1）迅速找到最近的滅火器（2）1

2、211滅火器的使用方法：A、拔掉鉛封，撤掉保險(xiǎn)銷B、右手握住手柄，左手握住喉管的根部C、站在上風(fēng)口，距離火源2.5米處D、用力壓下手柄，左手握住喉管根部，對(duì)準(zhǔn)火源底部掃射2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不可以隨便亂現(xiàn)場(chǎng)物品，等待相關(guān)機(jī)構(gòu)人員來現(xiàn)場(chǎng)檢查。3. 保持鎮(zhèn)靜 遇到火情發(fā)生，不要慌亂，保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)采取撲救措施，不要大聲喧嘩，以免影響客人。4. 火勢(shì)無法控制應(yīng)立即撥打酒店的報(bào)警電話。5. 撥打報(bào)警電話 員工決不可以直接撥打119火警電話，如需撥打火警119，必須是經(jīng)過總經(jīng)理授權(quán)后，由保衛(wèi)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來執(zhí)行。6. 確認(rèn)有無人員傷亡在確保自身安全的前提下先救人后救物。7. 疏散較近的人群將客人集中疏散

3、地在酒店的東側(cè)停車場(chǎng)。8、填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。二、 客人疑似身亡處理預(yù)案1. 進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人昏迷或疑似身亡 發(fā)現(xiàn)客人倒在地毯上、沙發(fā)上或衛(wèi)生間內(nèi)等情況,以上癥狀表明客人昏迷或疑似身亡。2. 立即退出房間服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，不要觸摸房間內(nèi)的任何物品，要保留現(xiàn)場(chǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。3. 迅速、準(zhǔn)確的報(bào)告溫泉中心經(jīng)理服務(wù)員必須保持鎮(zhèn)靜，迅速、準(zhǔn)確的上報(bào)值班主管，由主管上報(bào)溫泉中心經(jīng)理，不允許大聲喊叫，以免影響樓層的其他客人。4、填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。三、 客人醉酒處理預(yù)案1. 客房中發(fā)現(xiàn)有客人醉酒 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助？2. a.客人不需要協(xié)助 服務(wù)員仍然

4、不可以對(duì)客人不理不睬，要提醒客人不要在床上吸煙，以免發(fā)生意外，并上報(bào)樓層主管，同時(shí)要多注意傾聽房?jī)?nèi)有無異常。b. 客人需要幫助 服務(wù)員應(yīng)迅速打開窗戶通風(fēng)。3. 取冰塊及小毛巾 用小毛巾輕敷在客人的額頭4. 將垃圾桶擺放在床邊 以免客人將嘔吐物吐在房間內(nèi)四 重要客人抵店處理預(yù)案1. 收到預(yù)抵房號(hào)VIP即是重要客人，酒店入住的所有客人都是很重要的，我們的服務(wù)盡可能的超出客人的期望，然而對(duì)VIP客人的特殊關(guān)注是必不可少的。2. 檢查房間狀態(tài)檢查房間狀態(tài)包括房間衛(wèi)生、房間設(shè)備是否完好、房間內(nèi)各種物品是否齊全，空氣是否新鮮。3. 檢查房間狀況是否需要改進(jìn)a.房間狀況可改進(jìn)的，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)工程問題應(yīng)立

5、即報(bào)修，并及時(shí)跟進(jìn)解決b. 房間缺陷無法及時(shí)改進(jìn)房間發(fā)現(xiàn)有大的工程問題，并且工程部人員維修后暫時(shí)無法修復(fù)的，需進(jìn)一步跟進(jìn)維修；另外，房間地毯臟，無法做小范圍處理的，遇有此類有缺陷無法及時(shí)改進(jìn)的房間，應(yīng)立即通知辦公室和前廳部經(jīng)理，建議換房。4. 房間處于良好狀態(tài)房間衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到每項(xiàng)物品無塵土，無污跡，客用品配備齊全，床上用品干凈，無污漬，無毛發(fā)，棉織品潔白，柔軟，無污漬，無毛發(fā)。確保房間每一項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常工作，完好無損，房間空氣新鮮。5. 提醒服務(wù)員對(duì)該房間特別關(guān)注服務(wù)員應(yīng)知道VIP客人的姓名，在與客人交流時(shí)能夠稱呼客人的姓氏最好，使VIP客人感到更加親切。6. 跟進(jìn)VIP客用品的擺放VIP客人通

6、常分VIP1、VIP2、VIP3三級(jí)，VIP1是最重要的客人。7. 調(diào)整房間溫度夏天空調(diào)應(yīng)調(diào)試在cool/low；冬天空調(diào)應(yīng)調(diào)試在hi/low位置上。8. 同時(shí)還可以提供超出客人期望的服務(wù)例如夏天提前放置冰塊；如客人在晚上六點(diǎn)抵達(dá)，可將房間做成夜床狀態(tài)；如果是經(jīng)常來的VIP，應(yīng)在客人入住前按客人以往居住的習(xí)慣安排好各項(xiàng)服務(wù)。五、電梯故障困人救援法 一、轎廂停于接近電梯門口的位置，且高于或低于樓面不超過05米時(shí)： 1確定轎廂所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門檢查)。 2關(guān)閉電源(在機(jī)房配電柜內(nèi))。 3用專用外門鑰匙開啟外門。 4用人力開啟轎廂門。 5協(xié)助乘客離開轎廂。 6重新將外門關(guān)閉。 7

7、外門關(guān)閉后，必須將“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌放置在故障電梯外。 8通知工程部派人員詳細(xì)檢查。二、轎廂停于遠(yuǎn)離電梯門口位置時(shí)：應(yīng)先將轎廂移動(dòng)至臨近電梯門口，然后照上述一項(xiàng)之步驟救出乘客。移動(dòng)轎廂方法如下：1利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)乘客，保持鎮(zhèn)定，并說明轎廂隨時(shí)可能移動(dòng)，不可將身體任何部分探出廂外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。同時(shí)，如轎廂處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉或完全開啟。2進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。3拆除主馬達(dá)軸端蓋，安上旋柄座及旋柄。4兩救援人員各把持住旋柄的一端，另一救援人員，手持抱閘扳手，輕輕松開抱閘，轎廂將會(huì)由于自重而移動(dòng)。5為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)斷續(xù)動(dòng)作(一

8、松一放)，使轎廂逐步移動(dòng)，直至接近電梯門口為止(根據(jù)樓層控制器上的樓數(shù)指示)。6操作時(shí)，應(yīng)注意：如轎廂停于最上層電梯門口以上的位置或最下層電梯門口以下位置時(shí)，不可只打開抱閘，令轎廂自行移動(dòng)，而應(yīng)在打開抱閘的同時(shí)，把持緊旋柄，并用人力盤車，使轎廂向正確方向移動(dòng)。三. 如遇其它復(fù)雜情況，應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員到達(dá)處理。四、填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。六、電梯出現(xiàn)故障時(shí)的緊急處置方法一、當(dāng)乘坐電梯出現(xiàn)故障時(shí)(機(jī)械故障)1當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。2當(dāng)中控室人員接到緊急呼救時(shí)應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)電話與客人聯(lián)系，并從電梯控制盤上找出是那一部電梯停在那層，用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知工程部和服

9、務(wù)部，并向他們提供電梯的狀態(tài)和所停的位置等情況。3同時(shí)中控室人員迅速確定被困人員所在電梯的位置。并用電梯對(duì)講機(jī)安慰被困客人，告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營(yíng)救。(重復(fù))4工程部維修人員需要用手動(dòng)盤下電梯時(shí)保安配合工程部、將就近的樓層電梯門打開，保安人員協(xié)助進(jìn)行營(yíng)救工作，并疏導(dǎo)客人至安全地方。5安排緊急救護(hù)及醫(yī)療護(hù)理。二、當(dāng)乘坐的電梯突然停電時(shí)1當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。2消防中控人員立即使用電梯對(duì)講電話檢查小區(qū)所有運(yùn)行電梯內(nèi)是否有被困在電梯內(nèi)的人員。3電梯內(nèi)如有被困人員及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知在現(xiàn)場(chǎng)或路上的工程部人員，

10、酒店服務(wù)部人員和保安人員攜帶有效工具迅速到現(xiàn)場(chǎng)。4如中控室人員無法確定客人被困位置，安排盡可能多的保安員敲每層樓的電梯門以迅速確定被困人員所在電梯的位置。留在該處安慰被困客人，“請(qǐng)保持平靜，我們一會(huì)兒就會(huì)把門打開”5中控室人員應(yīng)同時(shí)用呼叫控制盤告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營(yíng)救。(重復(fù))6保安員協(xié)助進(jìn)行營(yíng)救工作，井指揮疏導(dǎo)客人至安全地方。7如有必要，安排第一救助或醫(yī)療護(hù)理。三、填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。七、遇突發(fā)斷電緊急處置方案 突發(fā)斷電后：1酒店管理人員及保安人員應(yīng)立即檢查電梯運(yùn)行情況，不準(zhǔn)任何人員進(jìn)入或開啟電梯門，防止二次斷電造成人員傷害

11、。2 保安人員嚴(yán)查離開酒店人員攜帶物品，防止酒店內(nèi)客人財(cái)物失竊。3 消防中控室在斷電后立即查看電梯控制臺(tái)，檢查小區(qū)所有電梯停運(yùn)部位，并使用應(yīng)急對(duì)講器檢查是否有被困在電梯內(nèi)的人員。做好記錄，通知人事部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人及安保部負(fù)責(zé)人進(jìn)行解救，并及時(shí)與工程部值班人員聯(lián)系，詢問斷電原因后立即通知安保部負(fù)責(zé)人。4 發(fā)生斷電時(shí)安保部值班主管應(yīng)立即組織當(dāng)班保安守好酒店出入口，阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，并加強(qiáng)巡樓，查看有無可疑滯留人員，并檢查各層，電梯狀況。如發(fā)現(xiàn)斷電電梯門開啟，就地看守防止人員誤入造成人員傷亡。5恢復(fù)供電后，確認(rèn)各部位無安全隱患后，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人下令解除救險(xiǎn)及特殊安全防范工作。八、停水緊急

12、處置方案1、做好一切停水前期準(zhǔn)備（包括告示牌的制作），保證突然停水對(duì)顧客的安撫工作。2、值班主管得知突然停水的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、通知工程維修部落實(shí)弄清停水情況，并立即維修故障設(shè)備及通知有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。4、立即上報(bào)總經(jīng)理。5、通知溫泉相關(guān)部門維持好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)?；卮鹂腿说牟樵儯蚩腿俗龊媒忉尮ぷ?。6、工程維修部派人巡查各部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。7、各部門之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到水力恢復(fù)正常為止。8、供水后檢查各管道設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。9、檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞。10、如有客人投訴，則做好解釋工作。11、做好記錄。12、填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。

13、九、客人失竊緊急處置方案1、接到客人投訴后，值班主管應(yīng)立即通知溫泉中心經(jīng)理及保安部。發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員密切聯(lián)系并注意監(jiān)視。2、值班主管協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。3、不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。4、保留現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入（包括客人）5、記錄客人及當(dāng)值服務(wù)員提供的所有情況。6、記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值。7、詢問客人有關(guān)情況，以查找線索。8、如需要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查周邊有關(guān)環(huán)境因素。9、如果客人需要報(bào)告公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。10、根據(jù)客人意見，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達(dá)到客人滿意。11、填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。 十、觸電緊急處置方案發(fā)

14、生觸電事故后，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉電源開關(guān)，當(dāng)觸電者脫離電源后，對(duì)輕癥神志仍清醒者，就地休息12小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知醫(yī)務(wù)人員，對(duì)于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。十一、突發(fā)性心絞痛、暈厥緊急處置方案對(duì)于心臟病人來說，辛辣刺激的食品、波動(dòng)不安的情緒、反差極大的環(huán)境，如桑拿浴、蒸汽浴極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜焉，切忌圍觀病人

15、，或議論紛紛，這樣既難以讓病人平靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。十二、刀傷、擦傷緊急處置方案刀傷或擦傷，無論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈毛巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流效果；太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。十三、DND的處理程序一、DND的情況分類1 客人有事情不想讓外界打擾而掛DND牌。2 客人出房間后，忘記撤掉DND牌。3 客人掛錯(cuò)牌子，誤認(rèn)為是“請(qǐng)即打掃”牌。4 客人不在房間，但不希望有人

16、進(jìn)入房間而掛DND牌。二、DND應(yīng)注意的情況1 在DND房間周圍工作時(shí)盡量減少噪音，動(dòng)作幅度小一些，無論什么情況都不準(zhǔn)去打擾客人。2 經(jīng)常巡視，如果房間更換成“請(qǐng)即打掃”要及時(shí)提供清潔服務(wù)。3 午餐時(shí)間仍掛DND牌，應(yīng)報(bào)主管，以免在吃飯的時(shí)候，客人要求做衛(wèi)生不能得到服務(wù)而造成投訴。三、DND的處理程序1 早上查洗衣的時(shí)候如果房間掛DND牌，則在10：30AM之前再去查一下是否有洗衣，并隨時(shí)注意房間的DND牌是否換成MAKE UP牌，并及時(shí)提供服務(wù)。2 中午吃飯時(shí)應(yīng)與主管交接一下，以防在你吃飯的時(shí)候客人要求做房而得不到及時(shí)服務(wù)。3 當(dāng)下午2：00時(shí)，仍掛DND牌，應(yīng)打電話匯報(bào)辦公室文員。2：30

17、分再次打電話詢問客人是否需要打掃房間和客人需要打掃房間的具體時(shí)間。如果遇到客人不再房間內(nèi)，要從門縫下面放入服務(wù)員用的DND卡，注明隨時(shí)可以為您服務(wù)和當(dāng)天日期。4 當(dāng)服務(wù)員放了DND卡后要打電話通知文員，并告之主管。5 文員要在DND本上做好記錄并告之大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理進(jìn)行處理。6 下班時(shí)早班主管應(yīng)與中班主管做好交接，注意DND牌換成MAKE UP牌后及時(shí)提供服務(wù)。7 中班在做晚間服務(wù)時(shí)，有掛DND的房間，不要打擾客人并隨時(shí)查看。8 如果發(fā)現(xiàn)掛DND超過24小時(shí)，則由文員通知大堂經(jīng)理。十四、L&F的處理程序及方法一、 L&F的定義1 客人結(jié)帳后遺留在房間內(nèi)的物品，包括垃圾桶內(nèi)有

18、價(jià)值的東西（包括發(fā)票、電話號(hào)碼等小件物品）。2 在公共區(qū)域及員工區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的非酒店物品都屬L&F二、L&F的處理方法1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)L&F后，及時(shí)通知文員，貴重物品及時(shí)交到辦公室2.當(dāng)服務(wù)員查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)L&F后會(huì)通知前臺(tái)。3 交L&F的時(shí)候，應(yīng)用袋子裝起來，寫清：物品名稱、拾物地點(diǎn)、拾物人姓名、拾物時(shí)間和日期。4 與文員交接確認(rèn)后，由文員記到記錄本上并保存起來。5 文員把L&F分類后，統(tǒng)一保管，貴重物品交到主管處，由主管或財(cái)務(wù)部保管，貴重物品包括：現(xiàn)金、首飾、電子產(chǎn)品、手機(jī)等。三、L&F的發(fā)放1 如果客人來人領(lǐng)，須在L&F記錄本上簽名及

19、證件號(hào)碼，然后將物品歸還給客人。2 如無人認(rèn)領(lǐng)：·食品類：一般三天后發(fā)給拾物人員。·用品類：一般三個(gè)月到半年后發(fā)給拾物人員。·貴重物品類：物品金額在三百元以下的由客房部保管，半年后發(fā)放給拾物人。 物品金額超過三百元一般由大堂經(jīng)理保管,聯(lián)系客人或轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù) 部保管,保管期達(dá)一年后,將物品金額的5%派發(fā)給拾物人以茲獎(jiǎng) 勵(lì). 書籍及雜志類: 一般三個(gè)月發(fā)放。黃色書刊不予發(fā)放,交保安部保管。四、制度1 不得將L&F私自處理，如違反將按酒店和部門規(guī)定處理。2 發(fā)現(xiàn)L&F應(yīng)及時(shí)上交，如私自帶出酒店，將做開除處理。十五、客房門鎖開啟程序  &#

20、160;  通常飯店會(huì)出現(xiàn)客人不小心把房間的鑰匙丟失在房間或其它地方或因?yàn)轱埖暧?jì)算機(jī)系統(tǒng)問題而導(dǎo)致客人的房間鑰匙失靈不能打開房門，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理在證實(shí)客人身份后為客人開啟房間門鎖。      內(nèi)容:       1. 在客人因丟失房間鑰匙而未能進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)先根據(jù)計(jì)算機(jī)核實(shí)客人身份后可為客人開啟房門或在前臺(tái)補(bǔ)做一把房間鑰匙給客人。      2. 有時(shí)房門鑰匙會(huì)因?yàn)殡娮娱T鎖電池沒電而導(dǎo)致客人鑰匙不能打

21、開房門，在證實(shí)客人身份后先給客人開啟房門并立即通知工程部更換門鎖鑰匙電池，并給客人致歉。      3. 有時(shí)因?yàn)橛?jì)算機(jī)系統(tǒng)問題而導(dǎo)致客人房間鑰匙不能打開房門，在核實(shí)客人身份后先用MASTER KEY為客人打開房門，在電腦系統(tǒng)恢復(fù)以后補(bǔ)做一把新的鑰匙送到客人房間并代表飯店給客人道歉。      4. 如果因?yàn)樵诳腿巳胱r(shí)，前臺(tái)因?yàn)楣ぷ魃系氖韬鲈跍?zhǔn)備客人鑰匙時(shí)因?yàn)闀r(shí)間的輸入錯(cuò)誤而導(dǎo)致客人的房間鑰匙未能打開房門，在核實(shí)客人身份后先給客人開啟房門并迅速給客人更換鑰匙，并真

22、誠(chéng)給客人道歉。      5. 對(duì)于因?yàn)榉N種原因而被終止房門鑰匙開啟期限的房間客人，在耐心解釋終止鑰匙期限的原因后，在客人補(bǔ)辦完有關(guān)手續(xù)后給客人開啟房門。十六 停電應(yīng)急方案如遇營(yíng)業(yè)時(shí)間突發(fā)性停電，第一時(shí)間請(qǐng)客人保持鎮(zhèn)靜，讓客人留在原地，不要?jiǎng)?，避免發(fā)生危險(xiǎn)。1 將部位備用手電筒取出，巡視有客區(qū)域，幫助客人解決需求。2 立即通知主管、溫泉中心經(jīng)理，并及時(shí)聯(lián)系工程部查明斷電原因，報(bào)備部門最高主管。查明原因，向客人解釋并致歉，安撫客人等待。3 斷電后必須馬上關(guān)閉所有區(qū)域電器電源，以防通電發(fā)生電器損壞。4 各經(jīng)營(yíng)區(qū)域在停電后，馬上將各部位的客

23、人消費(fèi)計(jì)費(fèi)單送到前臺(tái)，前臺(tái)提前準(zhǔn)備好手寫帳單，計(jì)算好所有消費(fèi)，如果客人需要緊急離開，由服務(wù)員引領(lǐng)客人從安全通道離開，請(qǐng)客人簽單結(jié)帳。5 如果客人不急于離開，請(qǐng)客人在休息廳稍做休息，為客人準(zhǔn)備茶水。6 正常通電后，立即查看各部位電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有損壞保修工程部，并開啟所有已關(guān)閉的電源。7 在預(yù)制停電情況下，前臺(tái)告知來消費(fèi)的客人，以免客人驚慌。十七客人打斗應(yīng)急方案1. 第一時(shí)間通知主管、保安部，情節(jié)嚴(yán)重的由溫泉中心經(jīng)理通知公安司法機(jī)關(guān)。2. 對(duì)溫泉部的財(cái)務(wù)進(jìn)行保護(hù)，疏散圍觀群體，安撫其他客人。3. 盡最大努力把打斗雙方分開，并安撫客人。4. 查看打斗雙方消費(fèi)數(shù)額，提前打印好帳單，并在客人離開時(shí)

24、讓客人簽字確認(rèn)。5. 人員損傷、財(cái)務(wù)嚴(yán)重?fù)p壞的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓主管拍照，主管和保安部協(xié)助由打斗雙方進(jìn)行賠償，必要可以報(bào)告司法機(jī)關(guān)。6. 待事情處理完畢后，服務(wù)員應(yīng)馬上清理現(xiàn)場(chǎng)，使其他客人不要受到影響，如果影響馬上向其他客人致歉。7. 在客戶消費(fèi)記錄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。十八客人拒絕付帳、逃帳應(yīng)急方案1. 若客人消費(fèi)結(jié)束后，對(duì)某一項(xiàng)目有異議，拒絕付帳，員工應(yīng)及時(shí)聯(lián)系為其服務(wù)的相關(guān)服務(wù)員，進(jìn)行確認(rèn)計(jì)費(fèi)單的項(xiàng)目與實(shí)際進(jìn)行的項(xiàng)目是否相符。2. 如果確認(rèn)無誤后，前臺(tái)員工應(yīng)積極向客人重復(fù)所做項(xiàng)目的時(shí)間及價(jià)格。若客人仍存在異議，前臺(tái)員工應(yīng)向客人進(jìn)行解釋說明。3. 如果客人存在強(qiáng)烈不滿，應(yīng)第一時(shí)間通知當(dāng)班主管，到投訴

25、室，與客人進(jìn)行溝通，了解客人的異議所在，進(jìn)行歉意和適當(dāng)?shù)恼圩專瑢p失降到最底，勸服客人結(jié)帳，同時(shí)在客戶消費(fèi)記錄中詳細(xì)記錄。4. 若客人逃帳，員工應(yīng)立即聯(lián)系主管解決，同時(shí)將其所消費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)費(fèi)單標(biāo)明客人姓名、手牌號(hào)、房號(hào)等放在交接班記錄本內(nèi)，作好跟班工作，通過銷售人員跟蹤，進(jìn)行結(jié)帳。5. 如果客人逃帳后，帳款無法追回，當(dāng)班相關(guān)為其提供服務(wù)的服務(wù)人員將視情況進(jìn)行成本價(jià)額賠償。同時(shí)將帳單保管好，以便追帳。6. 在客戶消費(fèi)記錄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。十九客人損壞、遺失公物賠償應(yīng)急方案1. 當(dāng)客人損壞、遺失公物時(shí)，報(bào)告主管，視情況決定賠償意見，如果物品存在潛在破損現(xiàn)象，客人屬非故意破壞，部門與工程部和財(cái)務(wù)部門協(xié)商

26、，進(jìn)行相關(guān)報(bào)損。2. 如果客人屬于故意破壞公物，造成破壞或遺失，應(yīng)由工程師參照帳面單價(jià)計(jì)算賠償費(fèi)。如果損壞的公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀，可賠償修理費(fèi)。如果損壞的公物雖能修復(fù)使用，但影響整體美觀和原有價(jià)值時(shí)，應(yīng)賠償修理費(fèi)并加財(cái)產(chǎn)減值部分費(fèi)用。如果損壞的公物不能再修復(fù)使用，尚有殘值，可按現(xiàn)價(jià)減去殘值計(jì)算賠償，如殘值公物歸賠償者所有，則應(yīng)按現(xiàn)值全價(jià)計(jì)算賠償費(fèi)。3. 員工應(yīng)加強(qiáng)巡視，對(duì)公物的良好狀態(tài)和個(gè)別破損狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)記錄。及時(shí)發(fā)現(xiàn)公物破損和遺失現(xiàn)象，以免造成無謂的糾紛。4. 對(duì)客人拒付賠償費(fèi)時(shí)，應(yīng)上報(bào)部門最高主管，如情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)上報(bào)保安部進(jìn)行協(xié)助。二十客人物品丟失應(yīng)急方案1. 如果客人到溫

27、泉部消費(fèi)后反應(yīng)貴重物品遺失時(shí)，員工要第一時(shí)間通知大堂經(jīng)理和保安。2. 核對(duì)客人手牌號(hào)，查看客人使用過的更衣箱號(hào)碼，同時(shí)請(qǐng)客人到休息場(chǎng)所稍做休息，請(qǐng)客人稍等片刻，安撫客人。3. 詢問客人曾在什麼地方停留過，或是否記得將貴重物品放在哪里，待大堂經(jīng)理和保安全部趕到時(shí)，再由他們陪同客人到更衣室尋找。4. 如找到丟失物品，則經(jīng)各方確定后證明的確屬于該客人所有時(shí)，應(yīng)立即交還本人，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，最后由大堂經(jīng)理和保安同時(shí)將此事備案。5. 如仍未發(fā)現(xiàn)，對(duì)客人說抱歉，您的物品我們暫時(shí)沒有找到，請(qǐng)您放心，您留下您的聯(lián)系方式，如果我們找到，將第一時(shí)間和您聯(lián)系。6. 將此事記錄在交接班本上，以便跟蹤。二十一客人外傷

28、處理應(yīng)急方案1. 溫泉部各部位備有急救物品，當(dāng)班負(fù)責(zé)人每天檢查急救箱內(nèi)的急救物品，隨時(shí)在急救狀態(tài)。2. 當(dāng)接到有客人出現(xiàn)外傷的通知后，立刻聯(lián)系帶上急救箱趕往現(xiàn)場(chǎng)。3. 由體檢中心人員根據(jù)客人傷勢(shì)輕重情況進(jìn)行處理。同時(shí)讓服務(wù)人員通知相關(guān)部門。如：部門主管、大堂經(jīng)理、必要時(shí)通知保安部。4. 如傷勢(shì)較重必要時(shí)通知保安部聯(lián)系120急救中心。5. 一般外傷并不嚴(yán)重時(shí)，由體檢中心人員進(jìn)行處理。同時(shí)根據(jù)傷情建議客人在溫泉部有選擇性的進(jìn)行消費(fèi)。在客人結(jié)束消費(fèi)離開前隨時(shí)關(guān)注客人。6.同時(shí)在出事部位的交接記錄上詳細(xì)記錄，以備查。7索賠事宜：保險(xiǎn)公司最高賠償額度兩萬元。8.對(duì)媒體保密與封鎖消息，避免擴(kuò)大影響。9.致電溫泉中心客服中心，由客服中心立即通知各相關(guān)部門進(jìn)行處理。二十二顧客發(fā)病處理流程1顧客突然發(fā)病，應(yīng)視情況馬上將顧客平送至寬敞通風(fēng)地帶（個(gè)別賓客不宜移動(dòng)）。2通知同時(shí)通知值班主管與體檢中心。3確定顧客病情是否嚴(yán)重。4詢問顧客是否有自備藥物，如顧客自備急救藥品，應(yīng)給顧客及時(shí)服用，溫泉