危機(jī)傳播管理完整筆記_胡百精

1、第一章危機(jī)與危機(jī)管理概要1，危機(jī)是一種“情勢(shì)”，而非一個(gè)事件，據(jù)此歸納出危機(jī)的特征，并以“人”和內(nèi)外環(huán)境為尺度，對(duì)危機(jī)類(lèi)型進(jìn)行劃分。2，危機(jī)管理的界定一一提出它是情境，資源，溝通和行為的四維一體的管理系統(tǒng)，進(jìn)而確 定了危機(jī)管理的基本原則和主要范疇。3，樹(shù)立危機(jī)觀。第一節(jié)危機(jī)的定義，特征與類(lèi)型諸多學(xué)者對(duì)危機(jī)定義的共同要素：不確定性；緊迫性；威脅性；潛在損害性據(jù)威廉斯的概念辦公室原則，本書(shū)定義危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)， 要求組織在短時(shí)間內(nèi)作出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性形勢(shì)或狀態(tài)。Q1危機(jī)是一種事件，還是一種狀態(tài)？一一是一種形勢(shì)/情境

2、/狀態(tài)。A :事件，還是狀態(tài)，這是一個(gè)涉及危機(jī)定位的根本性問(wèn)題。危機(jī)往往由特定事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件， 但危機(jī)事件不等于危機(jī)。 危機(jī)本質(zhì)組織內(nèi)部與外部的構(gòu)成要 素、動(dòng)作規(guī)則和發(fā)展秩序由常態(tài)異化、 裂變?yōu)橥{體系的過(guò)程。 危機(jī)帶來(lái)的不只是一個(gè)威脅性 事件，而是一種涉及內(nèi)外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。相應(yīng)的，危機(jī)管理也不單純是事件處理而是對(duì)組織威脅性生存環(huán)境的修復(fù)和改造。 定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機(jī)的本質(zhì)，有利認(rèn)識(shí)，理解。明確危機(jī)管理的方向利于組織樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立對(duì)應(yīng)機(jī)制，形成戰(zhàn)略性危機(jī)發(fā)展觀Q2危機(jī)的誘因是什么？A外部環(huán)境變化（自然&社會(huì)）+組織內(nèi)部管理不善（觀念/

3、戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)）+導(dǎo)火線Q3危機(jī)為何一旦爆發(fā)便迅速蔓延？（危機(jī)特質(zhì)之一）A危機(jī)還有特殊傳播性。大眾媒介的滲透性。危機(jī)的非常態(tài)事關(guān)多重利害關(guān)系的復(fù)雜性（成為媒體報(bào)道、傳播的核心關(guān)注點(diǎn)）。再加上人際/組織/群體傳播對(duì)其的高度敏感。必然性和偶然性漸進(jìn)性和突發(fā)性（量變到質(zhì)變，分潛伏/爆發(fā)/處理/解決四階段的生命周期）建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗/時(shí)勢(shì)造英雄；有形損害/無(wú)形損害） 緊迫性、公共性（控制論）一一其中傳播的快、廣、變異快/雜/多謠言等仨特點(diǎn)。按X軸一一外部/內(nèi)部原因；Y軸一一人為/非人為原因一一為劃分標(biāo)準(zhǔn)（即有四個(gè)范疇）其 中四個(gè)原因綜合作用的危機(jī)為最復(fù)雜、威脅性，破壞性最大的類(lèi)型第二節(jié) 作為戰(zhàn)略

4、的危機(jī)管理定義一一是一種情境/資源/溝通/行為管理（四維度）相互聯(lián)結(jié)體現(xiàn)了三個(gè)基本主張: 1，核心在時(shí)間緊迫，充滿不確定性的條件下，A整合資源，B理順溝通系統(tǒng)，采取有效行動(dòng)策略，C改變危機(jī)情境。2, A是前提；B是手段；C是目標(biāo)，四者構(gòu)成危機(jī)管理的體系框架3, 四維管理并重，是組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分1, 戰(zhàn)略先行原則（即首先要“務(wù)虛”一一即思想，觀念層面的東西）2, 預(yù)防第一3, 制度保障4, 全局利益5, 勇于擔(dān)承6, 積極主動(dòng)靜態(tài)：1,結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式2, 組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機(jī)預(yù)控/處理/恢復(fù)管理能力動(dòng)態(tài)：危機(jī)是時(shí)序上的過(guò)程管理 Augustin的6階

5、段；希斯的 4R模式；5階段；5P本書(shū)三范疇模式1, 危機(jī)發(fā)展觀的明確+危機(jī)理念體系的形成一危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃 2,日常化危機(jī)管理制度的建立，維護(hù)與修正（strategicplanning ） 3,危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。危機(jī)預(yù)控（control ）:風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)警，危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練 危機(jī)應(yīng)急管理（con ti ngency man ageme nt ）: 決策； 執(zhí)行； 恢復(fù)；第三節(jié)危機(jī)發(fā)展觀（“發(fā)展觀”特征：系統(tǒng)性；理論性；實(shí)踐性）一，發(fā)展觀的尺度二，發(fā)展觀的基本問(wèn)題（現(xiàn)下倡行以人為本，著眼人與自然）三，危機(jī)發(fā)展觀的屬性危機(jī)發(fā)展觀形成與實(shí)踐所依賴(lài)的條件1,生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展與矛盾

6、2, 效率與均衡（即公平）3, 社會(huì)主體的普遍認(rèn)可危機(jī)發(fā)展觀特征：人本性；持續(xù)性；適度性；內(nèi)源性；開(kāi)放性。思考題：1, 什么是危機(jī)？將危機(jī)界定為一種“情勢(shì)”而非一個(gè)事件的意義是什么？2, 危機(jī)的基本特征有哪些？3, 如何劃分危機(jī)的類(lèi)型？請(qǐng)結(jié)合你所在組織的具體情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型做出劃分。4, 什么是危機(jī)管理？科學(xué)的危機(jī)管理必須堅(jiān)持哪些基本原則？5, 危機(jī)管理的范疇包括哪些？6, 請(qǐng)你談?wù)剬?duì)危機(jī)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。7, 請(qǐng)找一個(gè)典型的危機(jī)事件，分析其誘因、 特征和類(lèi)型， 提出應(yīng)對(duì)這一事件的基本原則和主要內(nèi)容第二章危機(jī)利益相關(guān)者概要貫穿本章始終的觀點(diǎn)一一人是所有危機(jī)管理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)基

7、本假設(shè)一一組織與利益相關(guān)者的契約關(guān)系：溝通(符號(hào)與意義)、利益危機(jī)管理的本質(zhì)：重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系。C依靠的D引起危險(xiǎn)的E潛在的F可自由對(duì)待的芒茍求的第一節(jié) 契約的訂立者一，作為契約集合體的社會(huì)組織其多維的契約系統(tǒng)一一經(jīng)濟(jì)契約；法制契約；道德契約；慈善契約一一構(gòu)成金字塔二，契約的另一極利益相關(guān)者本書(shū)定義：利益相關(guān)者是指與組織按照有形或無(wú)形的契約關(guān)系結(jié)成特定利益互動(dòng)機(jī)制的人或 人的集合體。.1,權(quán)益的合理性特性;2,影響的直接性.3,利害關(guān)系上的緊要性根據(jù)以上特性將利益相關(guān)者分為七類(lèi)型” 1, 核心層次2, 次核心層次三層次以組織為中心3, 般層次三，來(lái)自利益相關(guān)者的機(jī)遇和挑戰(zhàn)四個(gè)層面

8、的博弈對(duì)關(guān)鍵資源的占有；特定時(shí)空條件下的影響力；針對(duì)特定問(wèn)題的立場(chǎng)與行動(dòng)；整合力量，形成聯(lián)盟的可能性。第二節(jié)4C假設(shè)與危機(jī)利益相關(guān)者一，4C溝通 (com muni cati on ) 利益 (commo n-in terest)共識(shí) (com mon -view)二，危機(jī)狀態(tài)下利益相關(guān)者的角色轉(zhuǎn)換危機(jī)引發(fā)的扭曲表現(xiàn)一一符號(hào)紊亂；意義扭曲；利益損害；價(jià)值異化。 三，危機(jī)迷情危機(jī)情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。其表現(xiàn)一一1，恐慌狀態(tài)下的集合行為；2，失衡狀態(tài)的傳播混亂； 3，壓力狀態(tài)下的心理障礙描述“危機(jī)迷情”的目的一一1,重申組織危機(jī)管理的復(fù)雜性2, 強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的一一恢復(fù)

9、管理3, 拓展前述利益相關(guān)者的內(nèi)涵(利益與價(jià)值)契約（contract）第三節(jié)危機(jī)利益相關(guān)者模型 一，四個(gè)基本原則：要有利于一一監(jiān)測(cè)評(píng)估；策略形成修正；實(shí)踐順利開(kāi)展；評(píng)估總結(jié) 二，權(quán)利/行為矩陣一一行為可預(yù)測(cè)性+權(quán)利等級(jí)三，權(quán)利/策略矩陣思考題：1, 什么是利益相關(guān)者2, 利益相關(guān)者特性？其特性對(duì)組織生存/發(fā)展有何影響3, 組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是？4, 危機(jī)狀態(tài)下，組織與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化？5, 利用權(quán)利/行為和權(quán)利/策略兩個(gè)矩陣，分析你所在組織的利益相關(guān)者群體。6, 請(qǐng)結(jié)合本章提出的“4C”假設(shè)，檢驗(yàn)?zāi)闼诮M織與利益相關(guān)者的關(guān)系狀態(tài)第三章危機(jī)傳播系統(tǒng)概要三

10、個(gè)問(wèn)題危機(jī)傳播的特點(diǎn)、危機(jī)傳播的模式、危機(jī)中謠言傳播與控制?！?3F ”假設(shè)：危機(jī)傳播流由信息流、影響流和噪音流三部分構(gòu)成，整個(gè)危機(jī)傳播管理都是圍繞控制危機(jī)信息流、引導(dǎo)危機(jī)影響流和消解危機(jī)噪音流這三條主線展開(kāi)的。第一節(jié) 傳播與危機(jī)傳播傳播的本質(zhì)1，一種信息共享過(guò)程；2，在特定“場(chǎng)域”內(nèi)進(jìn)行，是特定社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)；3，得以成立的一個(gè)基本假設(shè)：共通的符號(hào)體系和意義空間；4，變化著的主、客體互動(dòng)關(guān)系；5，是一個(gè)系統(tǒng)。危機(jī)傳播的特點(diǎn) 1，混亂符號(hào)和不確定意義的共享過(guò)程2, 信息傳播主體與客體非秩序化復(fù)雜互動(dòng)的過(guò)程3, 個(gè)失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體系統(tǒng)條件論在危機(jī)狀態(tài)中：社會(huì)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必

11、須1,要有不斷向系統(tǒng)引進(jìn)“多樣性”的信息源泉；2, 要有既保持系統(tǒng)內(nèi)的“緊張”狀態(tài)又不斷滿足社會(huì)成員需要的機(jī)制；3, 要有將系統(tǒng)的各組成部分適當(dāng)聯(lián)結(jié)的雙向傳播網(wǎng)絡(luò)；4, 要有面對(duì)外部和內(nèi)部環(huán)境變化進(jìn)行處方?jīng)Q策的機(jī)制；5, 要有存續(xù)共通意義，象征和價(jià)值體系的有效機(jī)制。危機(jī)傳播有什么要素？1,核心要素：誰(shuí)通過(guò)什么渠道對(duì)誰(shuí)說(shuō)什么，取得什么效果。（對(duì)應(yīng)五個(gè)研究課題）2, 次級(jí)要素：來(lái)源；符號(hào)；傳播策略；參與人；接受者（形式）；反饋；（分析課題）3, 邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)范；勸服流程4, 干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。第二節(jié) 危機(jī)傳播機(jī)制1，單向直線模式（忽略了傳播反饋，無(wú)互動(dòng)

12、，都抓到傳播最主要的方面）H拉斯維爾的 5W模式申農(nóng)-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強(qiáng)化2，雙向反饋模式（未走進(jìn)傳播系統(tǒng)的核心信息共享）德弗勒 環(huán)形模式（噪源泛化， 有反饋，沒(méi)有信息共享）3，輻合模式（羅杰斯、金凱德提出）（信息共享、達(dá)成共識(shí)）關(guān)系，共識(shí)，影響分享3F假設(shè)信息流，影響流，噪音流“傳播流”可以區(qū)分為 “信息流”和“影響流”，前者可以是一級(jí)的，即媒介信息可以直 接抵達(dá)一般受眾；后者是多級(jí)的，即媒介的影響需要經(jīng)過(guò)各種意見(jiàn)領(lǐng)袖的中介才能對(duì)一般受眾發(fā)生作用。噪音流則體現(xiàn)在危機(jī)傳播中噪源的泛化和噪音的強(qiáng)化，是危機(jī)傳播中特有的。信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么，而影響流則告知人們?cè)趺崔k。噪音

13、流一方面加劇了信息流的不暢，一方面擴(kuò)大了影響流的散亂，而信息流和影響流同時(shí)又不斷醞釀噪源、制造噪音三者相互強(qiáng)化，使危機(jī)傳播成為一個(gè)爆裂的信息系統(tǒng)。指明了危機(jī)傳播管理的主線方向控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流危機(jī)傳播鏈 線性；樹(shù)狀；放射；漩渦型復(fù)式（啥都攪合在一起）第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播走向謠言中心謠言：未經(jīng)證實(shí)的信息未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋傳謠主體：非官方群體傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中心事件的特點(diǎn)：未知性、反常性、重要性謠言的公式：阿爾波特和波茨曼：R （謠言）=i （重要性）x a （模糊性）克羅斯：R （謠言）=i （重要性）x a （模糊性）x c （批判能力）胡百精的4a公式：R

14、=a （模糊性）x a （反常度）x a （關(guān)注度）x a （人面對(duì)謠言的各種反應(yīng) 能力）謠言的類(lèi)型與結(jié)構(gòu)：牢騷性/攻擊性/宣傳性/牟利性/誤解性相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說(shuō)（事實(shí)+評(píng)價(jià)）謠言的控制 旨在從其主體/結(jié)構(gòu)/形態(tài)/傳播機(jī)制出發(fā)謠言控制策略：1、權(quán)威、明確的信息源的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ)2、大眾傳播成為公開(kāi)真相、扼制謠言的主渠道3、“證實(shí)之事”和“正確意見(jiàn)”是調(diào)控謠言的內(nèi)容體系謠言內(nèi)容管理上的證偽模式可確定為“強(qiáng)化一失落一分流”，與謠言失真模式“失落一強(qiáng)化吸引”針?shù)h相對(duì)。思考題1, 危機(jī)傳播有什么特點(diǎn)？2, 危機(jī)傳播系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？3, 利用書(shū)中介紹的幾類(lèi)傳播模式，分析某

15、一危機(jī)事件的傳播機(jī)制。4, 什么是危機(jī)的信息流、影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？它們是如何發(fā)揮作用的？5, 談?wù)勀銓?duì)謠言本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)6, 請(qǐng)結(jié)合書(shū)中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓?duì)謠言管理的認(rèn)識(shí)。第四章 危機(jī)管理組織概要一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不可或缺,它有獨(dú)特的職能體系、 構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)和組織模式, 而合理的權(quán)力配置機(jī)制是它有效運(yùn)轉(zhuǎn)的制度基礎(chǔ)。管理小組的職能預(yù)警,戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),執(zhí)行,應(yīng)對(duì)計(jì)劃外危機(jī),組織培訓(xùn)和演練（wsert ）成員構(gòu)成 組織領(lǐng)導(dǎo)者公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員危機(jī)涉及領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員行政后勤律師熱線接待人員財(cái)務(wù)主管新聞發(fā)言人八類(lèi)（按知識(shí)技能特質(zhì)挑選） 危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn) ：知識(shí)、技能、特質(zhì)組

16、織模式一一ICS/SEMS/CMSS危機(jī)管理組織的權(quán)力配置事前事中事后的不同思考題1, 什么是危機(jī)管理小組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù)2, 危機(jī)管理小組的基本構(gòu)成人員有哪些？3, 危機(jī)管理小組成員的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？4, 結(jié)合實(shí)際說(shuō)你對(duì)ICS,SEMS, 和CMSS三種危機(jī)管理組織模式的認(rèn)識(shí)及對(duì)公有制點(diǎn)的評(píng)價(jià)。5, 如何在事前準(zhǔn)備,事中管理和恢復(fù)管理三個(gè)階段對(duì)危機(jī)管理小組的權(quán)力進(jìn)行科學(xué)的配置？第五章 危機(jī)預(yù)警概要“危機(jī)預(yù)警” 的定義 組織采取定量和定性結(jié)合的方法, 對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事前監(jiān)測(cè)和評(píng)判,并據(jù)此作出危機(jī)警示的管理行為“風(fēng)險(xiǎn)”與“危機(jī)” 倆不同概念,前者（可能出現(xiàn)的威脅或危

17、險(xiǎn)）是后者的前奏；后者（即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害）是前者的顯化。風(fēng)險(xiǎn)管理 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行搜集、分析和處理,以形成應(yīng)對(duì)計(jì)劃,加以預(yù)控的過(guò)程。（包括風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn),風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息做出預(yù)案）風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)（縱橫向） 頭腦風(fēng)暴概率統(tǒng)計(jì)人機(jī)統(tǒng)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 類(lèi)型劃分等級(jí)排序?qū)Σ哐芯啃б骘L(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)形象風(fēng)險(xiǎn)D （風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)）=H （風(fēng)險(xiǎn)危害度）*P（風(fēng)險(xiǎn)概率）承受轉(zhuǎn)移消除緩解分擔(dān)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)如何轉(zhuǎn)化成危機(jī)？涉及：風(fēng)險(xiǎn)管理危機(jī)監(jiān)測(cè)危機(jī)評(píng)估危機(jī)預(yù)警危機(jī) 預(yù)控危機(jī)應(yīng)對(duì) 危機(jī)恢復(fù)管理危機(jī)預(yù)警體系的構(gòu)成 監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)報(bào)仨子系統(tǒng)（ mef ）分析風(fēng)險(xiǎn)信息 監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài) 處理相關(guān)信息1 analysis2 monito

18、r3 deal withamd建立評(píng)估指標(biāo)4 build upbf形成評(píng)估結(jié)論5 form發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)6 forecastfc實(shí)施危機(jī)預(yù)控7 control危機(jī)預(yù)警的制度條件分享與網(wǎng)絡(luò)化/專(zhuān)業(yè)化與開(kāi)放性/分類(lèi)與操作化教育策略排除策略緩解策略轉(zhuǎn)移策略防備策略第六章 危機(jī)管理策略概要“危機(jī)管理策略” 的定義 危機(jī)發(fā)生后， 組織用以應(yīng)對(duì)、 化解危機(jī)的指導(dǎo)思想和實(shí)施方法， 是在危機(jī)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)控的基礎(chǔ)上形成的危機(jī)處理實(shí)施規(guī)劃。事實(shí)判斷：陳述客觀事實(shí)，著眼于事物的客觀發(fā)展?fàn)顟B(tài) 價(jià)值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā)，意在評(píng)價(jià)事物對(duì)人的需求的影響 哲學(xué)基礎(chǔ) 事實(shí)判斷VS價(jià)值判斷的不同一一判斷取向/構(gòu)成要素

19、/信息需求事實(shí)判斷與價(jià)值判斷 殊途同歸 更好地認(rèn)識(shí)、改造和征服事物，以求發(fā)展。 以事實(shí)價(jià)值為切入點(diǎn)引出對(duì)危機(jī)的解構(gòu) 評(píng)估事實(shí)導(dǎo)向策略： 要求組織正確認(rèn)識(shí)，了解和評(píng)估危機(jī)事實(shí)，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向 利益相關(guān)者澄清事實(shí)，告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。1, 告知發(fā)布信息，告知真相。把握時(shí)機(jī)，取舍二個(gè)問(wèn)題。2, 疏導(dǎo)一一通過(guò)有效溝通“答疑解惑”3, 改變一一怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。價(jià)值導(dǎo)向策略要求組織了解危機(jī)中的價(jià)值異化機(jī)制， 協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價(jià)值契約關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)組織自我價(jià) 值體系的再造和利益相關(guān)者對(duì)組織價(jià)值認(rèn)同觀念的重塑。1,迎合2,引導(dǎo)3,重構(gòu)方法論起點(diǎn)1,時(shí)

20、間緊迫如何爭(zhēng)取更多的時(shí)間？周密部署迅速反應(yīng)事件延遲2,信息不明如何獲得更多的信息？吸管式實(shí)情調(diào)查3,威脅嚴(yán)重如何最大限度地降低損失？或攻或守范式（圖）第七章 危機(jī)管理計(jì)劃與實(shí)施什么是危機(jī)管理計(jì)劃？1, 組織于日常運(yùn)作中形成和發(fā)展的長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案（普適）2, 組織于某次危機(jī)中研究、制定的具體行動(dòng)計(jì)劃（針對(duì)）制定計(jì)劃的原則：1, 系統(tǒng)性2, 具體化；3, 研究型4, 靈活機(jī)動(dòng)5, 民主參與6, 成本換算計(jì)劃的內(nèi)容1, 序曲2, 正文3, 附件計(jì)劃的實(shí)施基本原則：目標(biāo)導(dǎo)向進(jìn)度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整 影響要素：利益相關(guān)者大眾媒體主管政府競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社區(qū)公眾（smgcc）注意黑洞：由于媒體的過(guò)分關(guān)

21、注和錯(cuò)誤引導(dǎo)造成的危險(xiǎn)、失敗。如何規(guī)避“黑洞”1、爭(zhēng)奪媒體話語(yǔ)權(quán)2、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟3、劃清界限、隔離損害4、議題轉(zhuǎn)換計(jì)劃的效果評(píng)估意義：有利于改進(jìn)工作、開(kāi)展后續(xù)工作、鼓舞士氣 內(nèi)容：管理過(guò)程管理主體利益相關(guān)者危機(jī)損益 標(biāo)準(zhǔn)： 傳播標(biāo)準(zhǔn)效益標(biāo)準(zhǔn)制度標(biāo)準(zhǔn)第八章 媒介管理大眾媒介在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中扮演的角色： 媒介即生活媒介的社會(huì)功能： 環(huán)境監(jiān)測(cè)、解釋與規(guī)定、社會(huì)地位賦予、知識(shí)傳承、娛樂(lè)功能 大眾媒介在危機(jī)中遵循的運(yùn)行邏輯： 合法挑戰(zhàn)者的強(qiáng)勢(shì)邏輯危機(jī)狀態(tài)下的沉默螺旋： 媒介通過(guò)最具表現(xiàn)力和號(hào)召力的傳播方式喚起社會(huì)對(duì)危機(jī)的關(guān)注， 而媒介的角色優(yōu)勢(shì)，在人們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)。它的

22、產(chǎn)生： 一些人漸漸媒介靠攏， 形成輿論力量的聚合； 另一些人保持沉默， 成為意見(jiàn)的 “空 白地帶”；還有少數(shù)人持有異議，然而“劣勢(shì)”使他們總是被忽略。正是意見(jiàn)表達(dá)的螺旋機(jī) 制，造成了危機(jī)中“輿論的一邊倒”和組織形象的“瞬間雪崩” 。議題管理 對(duì)那些可能進(jìn)入立法程序或政策程序， 與公共政策、 公共事務(wù)密切聯(lián)系， 容易引起 公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)、 分析、評(píng)估；對(duì)這些問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)施加必要的影響；在這個(gè)過(guò) 程中， 捕捉這些議題對(duì)組織發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇， 規(guī)避、防范這些議題和環(huán)境影響 給組織帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢(shì)有利于本組織的生存和發(fā)展。三個(gè)層面：1、議題管理的核心是研究、制

23、定和實(shí)施一整套媒介策略，以影響媒介議程2、議題管理要?jiǎng)?chuàng)造于組織有利的社會(huì)“日程環(huán)境” ，是一個(gè)漸進(jìn)的、累積的過(guò)程，同時(shí)也是接 受媒介和公眾檢驗(yàn)的過(guò)程。3、議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運(yùn)作方能達(dá)成最佳效果。泄洪模式 ：實(shí)質(zhì)是“堵不如疏” 。它是一種積極的應(yīng)對(duì)策略，既然媒介無(wú)可避及，任其臆測(cè) 不如勇敢面對(duì)。 同時(shí)避免或削弱其他社會(huì)主體（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 影響媒介議程，發(fā)出于組織更加不利的聲音。策略：1、及時(shí)、準(zhǔn)確的向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對(duì)抗是壓倒一切的任務(wù)。3、啟動(dòng)“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問(wèn)題。4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)表意見(jiàn)。5、控制媒介活動(dòng)范圍，減少信息“滲漏” 。危機(jī)中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？需要進(jìn)行信息加工1、主題先行2、巧選角度3、注重時(shí)效4、受眾本位5、權(quán)威評(píng)價(jià) 危機(jī)新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌：技巧：坦誠(chéng)關(guān)愛(ài)、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問(wèn)題禁忌：忌“無(wú)可奉告”、忌過(guò)度承諾、忌專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)第九章溝通管理霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機(jī)溝通管理中應(yīng)用的認(rèn)識(shí)1、可信性效果（信源）可信性包括勸服者的信譽(yù)和專(zhuān)業(yè)權(quán)威性，勸服者的可信度越高，勸服效果就越大；反之，則