醫(yī)療糾紛應急處理預案

1、WOR格式醫(yī)療糾紛應急處理預案一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室。二、概念定義1 .醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭 執(zhí)。違反醫(yī)2. 醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失 造成患者人身損害的事故。3. 醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。4. 醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以 預料和無法防范的后果。三、組織領(lǐng)導及職責醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責本科室醫(yī)療糾紛的防范和處

2、理工作（一）醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組1 .組成組 長：。（副院長）副組長:。（副院長）組 員：。（醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任）。（外科主任）1專業(yè)資料整理WOR格式。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護士長）。（后勤小組組長）2. 職責（1）對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2） 審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負責，主要負責以下工作：（1）組織落實醫(yī)療糾紛防范及處理預案。（2） 實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全 隱

3、患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在 醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注 射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。專業(yè)資料整理WOR格式(7) 負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。(8) 負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論(9) 負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。(10) 協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。(二) 科室由

4、醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責責本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作 科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責：(1) 組織本科室的工作人員學習醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護理 規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。(2) 執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。(3) 負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。(4) 接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系(5) 重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。(6) 配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在

5、法院的應訴工作。四、醫(yī)療糾紛防范預案(一)實行醫(yī)療隱患登記報告制度專業(yè)資料整理WOR格式1 .醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室每月進行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進行登記，并制定整改措施，向醫(yī) 務(wù)科報告。（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改， 并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。（4）對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。2 .醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制

6、定整改措施，同時對上個月的整改情況進行 總結(jié)。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同 時對上個月的整改效果進行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報。對高風險科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、 急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3） 當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制4專業(yè)資料整理WOR格式度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

7、（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓練防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。（四）加強行風建設(shè)配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實維護患者權(quán)益1 .尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理-心理-社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。2. 在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。3. 尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則等法律法

8、規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4. 尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。5. 尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。（六）及時披露醫(yī)療安全信息5專業(yè)資料整理WOR格式每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。（七）加強醫(yī)患溝通1 .醫(yī)院每年開展至少 1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾

9、紛處理技巧的培訓或大型講座。2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛應急處理預案（一）醫(yī)療糾紛的應急處理1. 醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員

10、6專業(yè)資料整理WOR格式人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2. 應急處理1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報 告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。2）到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報告后應在10分鐘內(nèi)到達

11、糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應在30分鐘內(nèi)到位。一、二級風險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負責人和保安人員應立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。7專業(yè)資料整理WOR格式3）與患方溝通協(xié)調(diào)（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合， 與患方溝通協(xié)調(diào)。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律 規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（1）

12、保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、 毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公 安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)務(wù) 科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做

13、好準備（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理8專業(yè)資料整理WOR格式1 .解釋說服工作1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性 和高風險性，期望值過高，當事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人 員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。即協(xié)商、鑒定、建議患方走鑒定2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù) 科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，司法訴訟。2.醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導小 組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī) 務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，或司法程序。3. 醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務(wù)科負責組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提 交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導小組研究，認為鑒定