完整性觀念與質(zhì)量管理7

1、感謝你的欣賞完整性觀念與質(zhì)量治理72021年11月第5卷第11期Journal of Hubei University of Economics(Humanities and Social Sciences)湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版)Nov2021Vol.5No.11一、“完整性觀念的內(nèi)涵所謂完整性觀念(completeness concept ),就是認為質(zhì)量是組織內(nèi)外諸多因素共同作用的結(jié)果,經(jīng)營治理者必須整體關(guān)注這些因素并采取綜合舉措,以實現(xiàn)完美的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量. 完整性觀念下的企業(yè)質(zhì)量治理,不僅僅將眼光局限于一個組織內(nèi)部,供給商、客戶甚至企業(yè)所處的“企業(yè)生態(tài)環(huán)境都要納入經(jīng) 營者關(guān)

2、注范圍.完整性觀念要求通過溝通、 教育和幫助,使企業(yè)、 供給商和客戶都“獲得渴望的結(jié)果(obtain desired ends ),實現(xiàn)“全贏.從這一角度說,完整性觀念追求的是一個“利益共 同體.完整性觀念其實就是一種系統(tǒng)觀念.系統(tǒng)觀念是指將事物當 作一個整體看待并將其放到它所處的更大的系統(tǒng)中進行考察.一個系統(tǒng)有它的子系統(tǒng),同時它又隸屬于另外一個更大的系統(tǒng),就像戴明在?新經(jīng)濟觀?中所言： 系統(tǒng)的范疇可以是一家公司, 一個產(chǎn)業(yè),甚至整個國家. 1完整性觀念是對全面質(zhì)量治理 (TQM )思想的開展,由于 TQM關(guān)注的只是一個企業(yè),而完感謝你的欣賞感謝你的欣賞整性觀念那么將視野延伸到了企業(yè)之外, 關(guān)

3、注的范圍更廣.彼得圣 吉在?第五項修煉?中講到“在許多古老的文明中,完整與健康是同義詞. 2可以說完整性的觀念是一種從各種關(guān)系 中全面、客觀把握事物本質(zhì)的一種思維方式,有利于全面提升質(zhì) 量治理水平.二、質(zhì)量治理為什么要具有“完整性觀念一高度分工、規(guī)模增大需要完整性觀念通過分工,一局部人從事專業(yè)化的任務, 社會生產(chǎn)力得以大 大提升.尤其到了今天,分工無處不在,而且分工的范圍已經(jīng)擴 展到全球.一件產(chǎn)品不同的零件很可能來自世界不同國家和地 區(qū).設計在一個國家,而生產(chǎn)、組裝那么在另一個國家.產(chǎn)品設計、 生產(chǎn)都在一個作坊或者工廠里完成的時代已經(jīng)一去不復返了.但是,高度的分工也加大了生產(chǎn)工序和各部門配合的

4、難度.因此,“在21世紀,20世紀流行的區(qū)分性治理理念 compartmentalized management concepts芥會再有市場. 3當今 企業(yè)經(jīng)營治理者只有具有完整性觀念才能更好地協(xié)調(diào)企業(yè)各部 分的關(guān)系并使其成為一個良好運行的整體.戴明博士認為85%的質(zhì)量問題是由于體系的原因造成的,15%的是由于崗位上的原因. 產(chǎn)品質(zhì)量不是生產(chǎn)或效勞提供過程 中某個或幾個環(huán)節(jié)所能決定的,它涉及了產(chǎn)品或效勞提供的全過程.一個企業(yè)就是一個完整的系統(tǒng),它的各個部門應該形成一個相互協(xié)調(diào)、協(xié)作的整體,以到達企業(yè)的共同目標.從人員的角度 看,治理層與員工也需要相互配合,使治理層和員工的利益都得到照顧.企業(yè)

5、系統(tǒng)與其他系統(tǒng)如供給商、經(jīng)銷商要形成一個感謝你的欣賞感謝你的欣賞經(jīng)營鏈,即一個整體.產(chǎn)品質(zhì)量必須是整個企業(yè)、供給商和經(jīng)銷 商甚至顧客共同努力的結(jié)果.所以治理者必須要具備完整性觀 念,將主要精力放在“系統(tǒng)上,從整體上進行把握.二“木桶原理說明需要完整性觀念卓越質(zhì)量需要各方面、各個環(huán)節(jié)都成功,但是只要一個地方 出了瑕疵就可以輕易地將產(chǎn)品的質(zhì)量毀掉.木桶原理說明了決定木桶盛水量多少的是最短的那塊木板.我們不能只滿足于99%的成功局部,而忽略了有問題的 1%.筆者看到某電力設備有限 公司生產(chǎn)的一種電源開關(guān)限制面板上的塑料翻蓋,在正常使用不到2個月時間幾乎都出現(xiàn)了破損、脫落的情況.作為普通消費者, 我們

6、無法判斷該產(chǎn)品在電力設備產(chǎn)品質(zhì)量方面究竟如何,但是消費者看到使用不到2個月翻蓋就破損了,肯定會據(jù)此推斷該產(chǎn)品 質(zhì)量不行.類似的例子,筆者與朋友曾在某四星級酒店就餐,這 家大酒店裝修豪華,但是不知道為什么包廂和前廳的地板上卻安 裝了明顯高出地板一大截的電插頭, 一些客人甚至一位效勞生都 幾次差點被露出地板的插座絆倒.可以說這是一些細節(jié)問題, 但就是這些“小問題對整個產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量卻產(chǎn)生了很大的負 面影響.三、質(zhì)量治理中如何實現(xiàn)“完整性一要具有系統(tǒng)思維Systems Thinking 系統(tǒng)思維就是要求治理者當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者范圍某局部出了 問題,不要將眼光局限于出問題的地方,而要從系統(tǒng)中、從各種 “

7、關(guān)系中去尋找原因.誠如彼得圣吉所言：“要了解組織中治理問題的癥結(jié),必須先了解產(chǎn)生這些問題的系統(tǒng)整體. 4感謝你的欣賞感謝你的欣賞一旦發(fā)現(xiàn)問題,治理者首先要分清楚導致問題產(chǎn)生的是“特殊原因還是“一般原因 o如果是特殊原因造成的操作性錯誤, 要求負責人想方法改正即可；如果問題是由“一般原因所致, 那么要從“系統(tǒng)上進行分析并找到整體解決方法.其次,質(zhì)量出 了問題,企業(yè)不能一味從企業(yè)之外去找原因,而要善于從企業(yè)自身系統(tǒng)找原因.彼得圣吉說：“對于我們的問題,我們傾向于 歸罪于外,是別人競爭者、市場的改變、政府所造成的. 然而系統(tǒng)沒有絕對的內(nèi)外之分；系統(tǒng)思考有時會將造成問題的'外部原因,變成系統(tǒng)的

8、內(nèi)部原因來處理,這是由于解決 之道,常常藏在你跟你的敵人的關(guān)系之中. 5同樣,戴明博士也認為具有系統(tǒng)思維的組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)“完整性觀念與質(zhì)量治理曾海洋漳州師范學院治理系,福建漳州363000摘要：質(zhì)量治理中的完整性觀念, 就是認為質(zhì)量是組織內(nèi)外諸 多因素共同作用的結(jié)果,經(jīng)營治理者必須整體關(guān)注這些因素并采取綜合舉措, 以實現(xiàn)完美的產(chǎn)品和效勞質(zhì) 量.分工、企業(yè)規(guī)模增大以及木桶原理決定質(zhì)量治理必須具備完 整性觀念.要實現(xiàn)完整性觀念,必須要具備系統(tǒng)思維、全贏觀, 有效的溝通、教育、培訓與實行合理獎懲.關(guān)鍵詞：完整性觀念；質(zhì)量治理；系統(tǒng)思維；全贏感謝你的欣賞感謝你的欣賞擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的重要保證.他指出：“

9、設計人員常常設計出令工程人員頭痛的產(chǎn)品, 而工程人員那么往往被生產(chǎn)線視為 不 受歡送的人.許多人往往被迫執(zhí)行自己未曾參與起草的改革政 策,由于他們未必同意,自然不會全身心投入,也不會完全遵照 指示,結(jié)果惹惱了顧客.更甚者,許多人都可以在自己的部門里 表現(xiàn)優(yōu)異,但假設部門目標不合,卻可能毀了公司. 6另外,系 統(tǒng)思維還要求治理者必須高度重視“時滯問題.眼前的質(zhì)量問 題可能是由于先前某些不當決策和行為造成的,因此治理者要充分考慮決策的“時滯問題和重大行為的長期影響.那些只顧眼 前利益的短期行為,盡管能給企業(yè)帶來一時的利益, 但長遠來看 必定會給企業(yè)造成損失,甚至得不償失.所以,一切不符合企業(yè) 根本

10、原那么的短期獲利行為和一些“舍本逐末的行為,企業(yè)都要 竭力防止.只有具備長遠眼光,才能真正做到系統(tǒng)思維和到達完 整性質(zhì)量.二只有“全贏才能做到“完整性從利益上看,完整性觀念要求必須兼顧企業(yè)、供給商和客戶 三方的利益.任何一方企圖通過損害其他兩方的利益來使自己獲 益的做法是行不通的,即便短期內(nèi)一方受益,但長期來看沒有人 能獲益,都是受害者.更進一步講,完整性觀念甚至還包括企業(yè) 與競爭對手也存在合作的可能,實現(xiàn)真正的“全贏O就企業(yè)而言,要想獲得完美質(zhì)量,必須協(xié)調(diào)好股東、治理層 和員工的關(guān)系.克勞士比認為要想獲得卓越質(zhì)量,必須要使企業(yè)成為永續(xù)成功的組織ESO和可信賴的組織.要求協(xié)調(diào)好股東、感謝你的欣

11、賞感謝你的欣賞治理層和員工的關(guān)系,而其中最為關(guān)鍵的一點就是如何使員工滿 意.治理者要將自己的員工當作 “內(nèi)部客戶看待,高度關(guān)注“員 工滿意度.戴明博士主張企業(yè)應當給員工以平安感,減少員工 的恐懼心理,維護其應有的權(quán)利,讓員工享受工作的樂趣.其次, 要讓員工有發(fā)表意見和提供建議的時機,使員工覺得他是企業(yè)這 一大家庭的一員.再次,就是要為員工提供培訓,為他們提供鍛 煉和升遷的時機,讓他們與企業(yè)一起成長.治理者要處理好“管 與“幫的關(guān)系.“管意味著監(jiān)督、限制與問責,它一般關(guān)心 的是事情的結(jié)果；“幫那么意味著為員工提供必要的執(zhí)行條件及 工作環(huán)境.博西迪和查蘭在?執(zhí)行一一一如何完成任務的學問?一書中指出

12、作為治理者不但要制定 戰(zhàn)略、方案,而且要善于為下屬提供及時而有用的“指導O最后,就是要使員工與股東、治理層共享企業(yè)開展所帶來的成果. 只有使員工滿意,員工才能以主人翁的心態(tài)積極主動從事工作, 才能最終使客戶滿意.對組織十分重要的組織公民行為 OCB 的產(chǎn)生就有賴于員工具有主人翁的精神,主動做本身不屬于他自 己責任范圍的事情,時刻關(guān)注企業(yè),維護企業(yè)聲譽,與企業(yè)榮辱 與共.從供給商來說,企業(yè)要選擇好自己的供給商, 并保持牢固而 長久的關(guān)系.克勞士比說：“我們會小心地選擇那些提供我們真 正需要的產(chǎn)品和效勞,并且在經(jīng)營方式和經(jīng)營理念上與我們保持 一致的供給商,然后與他們保持長期互利的關(guān)系. 7處理訂單

13、的人必須始終明確一點： 質(zhì)量第一,而不是價格 第一.由于如果供給商的材料、零部件質(zhì)量不過關(guān),必然會嚴重 影響企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量.全球許多知名企業(yè)特別是食品類企業(yè),它感謝你的欣賞感謝你的欣賞們的質(zhì)量之所以超群,就是由于他們在原材料采購方面具有別人 所不具有的優(yōu)勢.讓供給商知道他們的產(chǎn)品如何在企業(yè)中被使用,可能會促使他們今后為企業(yè)提供更好的東西,并根據(jù)反應信息不斷改良他們 供給品的質(zhì)量.企業(yè)與供給商之間建立了長期穩(wěn)定的關(guān)系,有利于形成一個利益共同體,從而保證企業(yè)及時獲得供給商提供的優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品,并防止發(fā)生一些短期行為,使其共擔風險,降低了風險 系數(shù).例如,星巴克就與它們的供給商一一一咖啡豆種植戶建立了緊

14、密的關(guān)系, 遇到種植戶因自然災害 受到損失的情況,公司會為他們提供資金支持, 幫助種植戶渡過 難關(guān).由于星巴克公司深知沒有優(yōu)質(zhì)的咖啡豆, 它們就不可能為 顧客提供優(yōu)質(zhì)的咖啡食品.當然,最為關(guān)鍵的一點就是企業(yè)要真正以顧客為重,讓客戶滿意.客戶滿意是質(zhì)量治理完整性觀念中的十分關(guān)鍵的內(nèi)容.前面談及的企業(yè)成功、供給商成功,最終目的都是為了使客戶滿意. 客戶不滿意,所有的努力都白搭,也是未能實現(xiàn)完整性質(zhì)量的最 大缺陷.所以,企業(yè)要充分關(guān)注客戶的需求,并及時了解客戶需 求上的微妙變化.處處為客戶著想,及時接受客戶的反應意見, 并力為顧客提供超值效勞. 克勞士比指出,企業(yè)往往過度關(guān)注如 何吸引新客戶,而對老

15、客戶關(guān)注不夠,致使許多老客戶流失.他 呼吁經(jīng)營者要重視老客戶, 并通過老客戶開展新客戶. 在企業(yè)與 經(jīng)銷商的關(guān)系中,同樣存在休戚與共的完整性問題.由于只有經(jīng)銷商成功了,企業(yè)才會不斷獲利和實現(xiàn)規(guī)模擴張. 為了幫助經(jīng)銷 商成功,企業(yè)可以為經(jīng)銷商提供啟動資金, 為他們提供選址指導、 裝修設計幫助、人員培訓,甚至也可以考慮為經(jīng)銷商分派治理人感謝你的欣賞感謝你的欣賞員.三有效溝通克勞士比說“完整性的另一方面指的是溝通.8快速、全 面、有效的溝通才能為實現(xiàn)完整性提供保證.反之,如果缺乏有 效的溝通,就無法實現(xiàn)“完整性質(zhì)量.不了解對方的情況,大 家各自為政,都想當然地做,自以為做得很不錯,但結(jié)果卻不符 合對方的要求,其結(jié)果是產(chǎn)品質(zhì)量難免不出問題.為了做到有效溝通,企業(yè)內(nèi)部要推行“無障礙行動o現(xiàn)在一些企業(yè),內(nèi)部的各個部門,由于存在某種競爭,相互之間隔膜 的程度甚至超過不同企業(yè)之間的隔膜. 所以,必須首先要去除企 業(yè)內(nèi)部存在的各種障礙,使各部門之間為了企業(yè)共同的目標而相 互交流與合作,做到資源、信息共享.企業(yè)與供給商、客戶也要 實現(xiàn)有效溝通,相互之間要了解對方在干什么, 合作伙伴的目標、 根本原那么及需求是什么.像東南汽車集團公司,通過實施ERP工程,實現(xiàn)了與一些主要供給商通過網(wǎng)絡聯(lián)系、溝通,使訂購、 信息交流更加方便快捷和準確,保證了質(zhì)量,提升了