窗口人員服務(wù)規(guī)范

1、松滋市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）第一章：總 則第一條 為加強(qiáng)松滋市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高中心綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范及相關(guān)文件精神，結(jié)合我中心實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條 中心秉承“方便納稅人、服務(wù)老百姓”的理念，努力踐行“仁愛、敬業(yè)、公平、守禮”的核心價(jià)值，向服務(wù)對(duì)象提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。第三條 中心窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和中心各項(xiàng)規(guī)章制度。第二章：行為規(guī)范第四條 實(shí)行朝九晚五作息制度。窗口工作人員應(yīng)遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，每天四次臉譜打卡，打卡時(shí)間為9：00、12

2、:00、13:30、17：00。窗口前臺(tái)工作人員要提前到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。第五條 實(shí)行外出請(qǐng)銷假制度。窗口工作人員3小時(shí)以內(nèi)臨時(shí)外出由窗口首席負(fù)責(zé)人簽派出單或請(qǐng)假條，批準(zhǔn)后外出，事后報(bào)中心管理辦備案；3小時(shí)至1天內(nèi)請(qǐng)假由窗口首席負(fù)責(zé)人簽派出單或請(qǐng)假條，報(bào)中心管理辦審批后外出；1天以上請(qǐng)假，申請(qǐng)人憑窗口首席負(fù)責(zé)人簽的派出單或請(qǐng)假條到中心管理辦審核，中心分管政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)簽批后方可外出。首席負(fù)責(zé)人請(qǐng)假報(bào)中心管理辦審核，中心分管大廳領(lǐng)導(dǎo)審批后才能離崗。每年1月、7月初窗口向中心管理辦報(bào)窗口工作人員休年假、探親假計(jì)劃，中心管理辦審批后按計(jì)劃休假，不允許無計(jì)劃休假，當(dāng)期計(jì)休未休過期后不補(bǔ)休。第六條 實(shí)

3、行掛牌服務(wù)制度。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)儀表端莊大方，儀容整潔，舉止得體，要統(tǒng)一著裝，有法定制服的應(yīng)當(dāng)著法定制服。窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗，按規(guī)范在外衣左胸前佩戴胸牌，向服務(wù)對(duì)象亮明身份，因工作需要暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在窗口擺放“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”或“此窗口暫停服務(wù)”工作牌。第七條 實(shí)行微笑服務(wù)制度。窗口工作人員服務(wù)過程中應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象，微笑服務(wù)，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。提倡使用普通話，使用協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言，保持適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速。窗口工作人員要態(tài)度溫和，認(rèn)真聽取服務(wù)對(duì)象訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。第八條 窗口工作人員在工作時(shí)間和工作區(qū)域內(nèi)不得從事下列活動(dòng)：（一）擅自脫崗、串崗，在大廳

4、內(nèi)聊天、嬉鬧、打磕睡。（二）上網(wǎng)玩游戲、看電影、聽音樂、聊天、炒股、購物等與工作無關(guān)活動(dòng)。（三）在工作日飲酒，在禁煙區(qū)域抽煙。（四）長時(shí)間打與工作無關(guān)的電話，無故讓服務(wù)對(duì)象等候。（五）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷淡、無故推諉，與其發(fā)生爭(zhēng)吵。第九條 窗口人員應(yīng)當(dāng)保持辦公區(qū)干凈整潔，妥善安置擺放本窗口辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請(qǐng)材料以及個(gè)人物品等，保持臺(tái)面整潔，不得在大廳通道及公共區(qū)堆放雜物，影響暢通。第十條 窗口人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用中心辦公設(shè)備。不得私自拆卸、安裝電腦硬件，確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得中心同意并在其協(xié)助下進(jìn)行，工作結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源。不得在大廳內(nèi)使用電水壺、電暖器等高耗能電子產(chǎn)品。第十一

5、條 窗口工作人員應(yīng)積極參加中心組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，響應(yīng)中心號(hào)召，服從中心統(tǒng)一安排。在發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，窗口人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，迅速報(bào)告中心管理辦公室。第三章：工作規(guī)范第十二條 實(shí)行AB崗管理。窗口前臺(tái)為A崗，后臺(tái)為B崗。工作時(shí)間內(nèi)A崗不得因任何原因缺崗，A崗人員確需離崗的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定請(qǐng)假，由首席代表安排B崗人員頂崗。第十三條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首位接待來訪辦事群眾或第一個(gè)接聽服務(wù)對(duì)象詢問電話的窗口工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致全面地為服務(wù)對(duì)象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。對(duì)本窗口辦理的事項(xiàng)，負(fù)責(zé)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)并提供服務(wù)告知單；對(duì)已進(jìn)駐中心但不屬于本窗

6、口辦理的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理；對(duì)未進(jìn)駐中心辦理的事項(xiàng)，應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門辦理；對(duì)停止辦理、無需許可審批的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明。第十四條 實(shí)行一次性告知制度。窗口工作人員要以方便服務(wù)對(duì)象為原則，在窗口受理服務(wù)對(duì)象辦理行政許可事項(xiàng)申請(qǐng)或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)一次性詳細(xì)告知其所要辦理事項(xiàng)或咨詢事項(xiàng)應(yīng)符合的條件、所需提供的資料、辦理的程序、辦事的時(shí)限、收取的費(fèi)用等。因手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理時(shí)限。對(duì)不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定而無法辦理的，應(yīng)告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)。簡(jiǎn)單明了的事項(xiàng)可采取口頭形式告知，事項(xiàng)較多

7、或內(nèi)容復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)以書面形式告知。第十五條 實(shí)行受理、補(bǔ)正、送達(dá)通知單制度。服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，窗口人員應(yīng)及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理，出具受理通知書。事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受理通知書上注明。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，服務(wù)對(duì)象更正后予以登記受理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊或更正的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)出具補(bǔ)正材料通知書，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。事項(xiàng)辦結(jié)后有批準(zhǔn)文件或證件需交服務(wù)對(duì)象的，窗口工作人員應(yīng)出具審批結(jié)果送達(dá)通知單，服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取后

8、簽字。送達(dá)方式應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求采取現(xiàn)場(chǎng)遞交、郵寄等方式。第十六條 實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。窗口受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)后，要在承諾期限內(nèi)完成證照、批準(zhǔn)文件或不予許可（審批）通知書出具工作。服務(wù)對(duì)象在網(wǎng)上辦事大廳提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，窗口人員應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。 受理事項(xiàng)不予許可（審批）的窗口工作人員要向服務(wù)對(duì)象說明原因，做好解釋說明；因服務(wù)對(duì)象自身原因無故暫停辦理的，窗口工作人員應(yīng)及時(shí)催辦一次并告知最后期限，在最后期限到達(dá)后服務(wù)對(duì)象不能交齊相關(guān)材料或達(dá)到法定形式的，窗口工作人員可作出不予許可決定。第十七條 實(shí)行超時(shí)默許制度。窗口受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在承諾時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，

9、經(jīng)辦理機(jī)關(guān)行政負(fù)責(zé)人同意后報(bào)中心批準(zhǔn)，可依法延長期限，由受理窗口出具延期告知書，告知申請(qǐng)人延長期限的理由及時(shí)限，并在承諾期限到達(dá)前1天通知服務(wù)對(duì)象。延期告知書一式兩份，一份送申請(qǐng)人，另一份送中心備案。 未向申請(qǐng)人發(fā)出延期通知，或在延期承諾時(shí)限內(nèi)仍未作出決定的合法報(bào)批申請(qǐng)，服務(wù)對(duì)象可向中心管理辦申請(qǐng)出具超時(shí)默認(rèn)通知書，該通知書視為超時(shí)審批部門最高行政首長簽署的同意審批決定文件，窗口工作人員憑通知書直接下達(dá)相關(guān)審批決定，第十八條 實(shí)行聯(lián)審聯(lián)辦制度。對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批辦理的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)"一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)"，由牽頭部門窗口協(xié)調(diào)、組織，各其它聯(lián)辦部門窗口參

10、與。聯(lián)辦件由牽頭部門窗口統(tǒng)一受理，許可（審批）意見統(tǒng)一送達(dá)。第十九條 實(shí)行延時(shí)服務(wù)制度。已受理的服務(wù)事項(xiàng)在下班前不能夠辦畢或非延長時(shí)間不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，服務(wù)對(duì)象提出正當(dāng)需求后，窗口工作人員應(yīng)延長工作時(shí)間為其辦理完畢相關(guān)服務(wù)。窗口工作人員不得無故拒絕提供延時(shí)服務(wù)，因條件不具備或確無必要延時(shí)的，應(yīng)向中心管理辦報(bào)告，并向申請(qǐng)人做好解釋說明。第二十條 實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。年齡在65歲以上的老年人、現(xiàn)役軍人、行動(dòng)不便的殘疾人員及因事情緊迫或特殊需要的服務(wù)對(duì)象可以提前1個(gè)工作日向窗口提出預(yù)約服務(wù)。窗口工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，要一次性告知申請(qǐng)辦事應(yīng)提交的材料及應(yīng)約工作人員姓名和聯(lián)系電話。因?qū)嶋H原因

11、窗口不能提供預(yù)約服務(wù)的，需報(bào)中心管理辦同意后，提前8小時(shí)通知預(yù)約申請(qǐng)人，說明理由或另約時(shí)間辦理。應(yīng)約窗口工作人員應(yīng)提前10分鐘到場(chǎng)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。申請(qǐng)人超過預(yù)約時(shí)間30分鐘未到場(chǎng)，則視同申請(qǐng)人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。第二十一條 保證窗口信息安全。窗口工作人員應(yīng)將相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，保管好票據(jù)、證件、公章，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全；不得擅自進(jìn)入其他窗口工作區(qū)域，翻閱其他窗口的文件資料；因工作確需其他窗口協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)書面函詢，征得有關(guān)人員的同意后進(jìn)行。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用網(wǎng)上審批平臺(tái)，妥善保管相關(guān)賬號(hào)和密碼，防止泄露或者被竊取。第四章：評(píng)價(jià)監(jiān)督規(guī)范第二十二條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)虛心聽取

12、服務(wù)對(duì)象提出的意見、建議和批評(píng)等，及時(shí)改正，不能改正的應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告窗口首席代表、中心管理辦。第二十三條 窗口工作人員應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象在評(píng)價(jià)器、網(wǎng)上大廳及政務(wù)微信上對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量如實(shí)進(jìn)行辦件評(píng)議，不得誘導(dǎo)或脅迫服務(wù)對(duì)象做出違背真實(shí)意愿的服務(wù)評(píng)價(jià)。第二十四條 中心管理辦聘請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，對(duì)隨機(jī)抽取辦事服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行電話回訪，測(cè)評(píng)結(jié)果直接計(jì)入窗口工作人員當(dāng)月考核成績(jī)。在電話回訪中被測(cè)評(píng)對(duì)象評(píng)為最不滿意等級(jí)，且事實(shí)清楚的，中心管理辦將責(zé)成主管部門對(duì)該窗口工作人員作出處理。第二十五條 窗口工作人員若違反相關(guān)規(guī)定，被市級(jí)或市級(jí)以上機(jī)關(guān)通報(bào)批評(píng)的，或被新聞媒體曝

13、光的，一律先停崗，再調(diào)查處理，不合格人員退回到主管部門。中心管理辦公室要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對(duì)窗口執(zhí)行上述規(guī)定的情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)考核。第五章：附 則第二十六條 其他在中心為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。第二十七條 本規(guī)范由市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十八條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。文明服務(wù)行為規(guī)范1、衣著整潔，儀表端莊，亮牌上崗2、坐姿端正，站姿挺立，行姿美觀3、服務(wù)熱情，答話主動(dòng)，舉止謙和4、面帶笑容，語氣親切，使用普通話和文明用語5、工作細(xì)心，解答耐心，有問必答，有求必應(yīng)6、來有迎聲，問有答聲，去有送聲7、上班時(shí)間不吸煙、不飲酒、不干與工作無關(guān)的事8、公道正派，勤政廉潔，不吃、卡、拿、要文明服務(wù)用語您好，市政務(wù)服務(wù)中心XX窗口歡迎您，請(qǐng)問需要什么幫助請(qǐng)稍等，馬上給您辦理請(qǐng)您提供您辦件所需資料請(qǐng)您按照范本填寫好您的文書請(qǐng)到代繳銀行繳費(fèi)，謝謝合作您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)請(qǐng)保管好您的資料對(duì)不起，請(qǐng)到XX窗口辦理對(duì)不起，您還缺少XX材料，請(qǐng)補(bǔ)全后再來辦理好嗎對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系對(duì)不起，您填寫有誤，請(qǐng)重新填寫一份對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，您能聽我詳細(xì)解釋嗎謝謝，歡迎您監(jiān)督和幫助請(qǐng)慢走，再見文明服務(wù)忌語1、服務(wù)指南上有，自己看2、不辦事，問什么3、我不知道4、不是告訴你了嗎5、你問我，我