顧客滿意度控制程序

1、修訂履歷日期版次頁次條文修訂內(nèi)容修訂人1. 目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解顧客的心聲，確保顧客的需求和期望得到滿足。2. 范圍適用于顧客的期望和滿意度的控制。3. 定義（無）4. 職責(zé)4.1銷售部：銷售員負(fù)責(zé)收集外部顧客的期望和滿意度信息，銷售部內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收集內(nèi)部顧客的期望和滿意度信息，由內(nèi)勤員統(tǒng)一加以整理；內(nèi)勤員負(fù)責(zé)匯總內(nèi)外部顧客的期望和滿意度信息，對不滿意或建議事項提交責(zé)任部門進(jìn)行糾正/預(yù)防改善，并進(jìn)行效果追蹤。4.2各責(zé)任部門：負(fù)責(zé)實施糾正和預(yù)防措施。4.3管理者代表：對顧客的期望和滿意度匯總表的批準(zhǔn)。5. 流程圖（見附件一）6. 工作程序6.1顧客期望和滿意度的收集、整

2、理。外部顧客期望和滿意度的收集、整理：6.1.1.1 銷售部銷售員每半年根據(jù)與顧客的交易金額、高利潤、潛在優(yōu)勢來評估主要顧客對其發(fā)放顧客滿意程度調(diào)查表，爭取調(diào)查表的回收率不低于80%并負(fù)責(zé)匯總和分析，形成顧客滿意程度調(diào)查分析報告；6.1.1.2 顧客滿意程度調(diào)查表應(yīng)至少包含：產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)能力、產(chǎn)品質(zhì)量水平（包括有害 物質(zhì)減免產(chǎn)品的有效性和符合性）、交付能力、服務(wù)和性價比五個方面的內(nèi)容，并對每 項的具體評價項目和評分比例作出規(guī)定。6.1.1.3 各部門每月提供銷售部內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表中相應(yīng)的績效數(shù)據(jù)，銷售部內(nèi)勤員每半年匯總形成顧客滿意程度調(diào)查分析報告；6.1.1.4 內(nèi)部顧客期望和滿意

3、度匯總表應(yīng)至少包含：顧客投訴率、超額運(yùn)費、交付及時率、交樣情況、HSF管控內(nèi)容，并對每項的具體評價項目和評分比例作出規(guī)定。6.2顧客滿意度總評。銷售部內(nèi)勤將收集整理的顧客滿意度調(diào)查匯總表、內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表進(jìn)行統(tǒng)計，其中顧客滿意度分?jǐn)?shù)占總分的60%內(nèi)部顧客滿意度分?jǐn)?shù)占總分的40%同時匯總記錄于顧客滿意度調(diào)查分析報告，上報管理代表批準(zhǔn)。6.3顧客期望和滿意度的分析改進(jìn)糾正和預(yù)防措銷售部內(nèi)勤針對有超出顧客滿意度目標(biāo)值及顧客反饋的不滿意或建議事項填寫施報告單，組織相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行提出原因分析擬定糾正和預(yù)防措施，并落實改善；銷售部內(nèi)勤應(yīng)對責(zé)任部門實施糾正預(yù)防措施的有效性進(jìn)行核查，如未改善則要求責(zé)任部門重新擬定糾正和預(yù)防措施再改善直至結(jié)案；以確保有效改善，持續(xù)改進(jìn)。6.4銷售部內(nèi)勤應(yīng)定期整理顧客期望和滿意度調(diào)查記錄，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。7. 相關(guān)文件7.1管理評審控制程序8. 相關(guān)記錄8.1顧客滿意度調(diào)查表8.2內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表8.3顧客滿意度調(diào)查匯總表8.4糾正和預(yù)防措施報告單8.5顧客滿意程度調(diào)查分析報告附件一：顧客滿意度評定控制流程圖流程圖責(zé)任部門/人銷售部銷售員/銷售部內(nèi)勤員銷售部銷售員/管理代表銷售部銷售員/責(zé)任部門責(zé)任部門銷售部銷售員相關(guān)記錄顧客滿意度