顧客抱怨處理D報(bào)告形式程序

1、浙江萬(wàn)里安全器材制造有限公司質(zhì)量管理體系程序文件顧客抱怨處理程序編號(hào)：WL/B8-09編制日期審核日期批準(zhǔn)日期受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：文件更改記錄序號(hào)更改狀態(tài)頁(yè)號(hào)更改單號(hào)更改人/日期批準(zhǔn)人/日期程序文件版本：A浙江萬(wàn)里安全器材制造有限公司1.過(guò)程目的文件編號(hào)WL/B8 -09顧客抱怨處理程序修訂狀態(tài)1324為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格 的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2.過(guò)程范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。3.術(shù)語(yǔ)和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客

2、因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見(jiàn)、建議、投訴或退貨。4.作業(yè)流程銷(xiāo)售部顧客抱怨的信息銷(xiāo)售部顧客退貨的產(chǎn)品4.1顧客抱怨處理流程擔(dān)當(dāng)部門(mén)業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)及記錄銷(xiāo)售部1、顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧 客抱怨由銷(xiāo)售部統(tǒng)一接收、接待并登記。2、DO:征兆緊急反應(yīng)措施判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等等。據(jù)信息判 斷做出應(yīng)急事項(xiàng)處理措施。結(jié)合顧客抱怨信息登記 表內(nèi)容立項(xiàng)交付質(zhì)量部門(mén)成立8D報(bào)告處理小組。質(zhì)量部3、D1：小組成立成立一個(gè)小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí)。 小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長(zhǎng)。成員資格，具備工 藝、產(chǎn)品的知識(shí)、目標(biāo)、分工、程序、小組建設(shè)。4、D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)

3、明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨，如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。方法：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析5、D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與內(nèi)外部 顧客隔離。方法：FMEA、DOE、PPM6、D4：確定并驗(yàn)證根本原因用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有 潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列 事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的 根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why 法質(zhì)量部7、D5:選擇并驗(yàn)證永久糾正措施在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定 所選的校正措施能夠解決客戶問(wèn)題，同時(shí)對(duì)其它過(guò) 程不會(huì)有不良影響。方法：FMEA8、D6

4、：實(shí)施永久糾正措施制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制 方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn) 中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期效果。方法：防錯(cuò)、控制計(jì)劃、工藝文件修改9、D7：預(yù)防再發(fā)生修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、 設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā) 生。選擇預(yù)防措施；驗(yàn)證有效性；決策；組織、人 貝、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確疋。10、D8:小組祝賀承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并 祝賀。有選擇的保留重要文檔 ；流覽小組工作，將得 形成文件；了解小組對(duì)解決問(wèn)題的集體力量，及對(duì)解 決問(wèn)題作出的貢獻(xiàn)；必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。銷(xiāo)售部11、 聯(lián)系客戶解決最終質(zhì)量問(wèn)題，反饋8D報(bào)告。12、根據(jù)質(zhì)量解決方案進(jìn)行客戶回訪。13、根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果關(guān)閉質(zhì)量問(wèn)題項(xiàng)目。輸出部門(mén)內(nèi)容銷(xiāo)售部顧客抱怨信息登記表質(zhì)量部8D報(bào)告相關(guān)部門(mén)糾正和預(yù)防措施報(bào)告5 過(guò)程監(jiān)控項(xiàng)目頻次責(zé)任部門(mén)5.1責(zé)任判定發(fā)生顧客抱怨時(shí)質(zhì)量部5.2糾正和預(yù)防措施核準(zhǔn)糾正預(yù)防計(jì)劃質(zhì)量部5.3效果驗(yàn)證糾正預(yù)防計(jì)劃實(shí)施后質(zhì)量部6質(zhì)量記錄編號(hào)記錄名稱(chēng)保存部門(mén)保存期限WL/客戶投訴記錄表銷(xiāo)售部5年WL/D8 -039年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量部5年WL/8D報(bào)告質(zhì)量部5年WL/D8 -041質(zhì)里信息回復(fù)單質(zhì)量部5年WL/D8 -042質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告及解決通知單質(zhì)量部5年7支持文件文件編號(hào)