鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)期末試題

1、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 期末試題班級：學(xué)號：姓名：得分：一、填空題（每空0.5分，共30分）1、和 是一切服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。2、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)是、。3、安全秩序中要堅(jiān)持 , 的原則。4、服務(wù)質(zhì)量由 、五個(gè)方面構(gòu)成。5、服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，表現(xiàn)為意志的 、和6、 客運(yùn)服務(wù)能力包括 、 、 、 o7、問訊處服務(wù)工作包括 和。8、進(jìn)站檢票應(yīng)做到 、,出站剪票應(yīng)做到 16、鐵路運(yùn)輸公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素 , , 17、使旅客滿意的決定因素。二、選擇題（每題1分，共10分）1、問訊處服務(wù)工作的文字解答應(yīng)做到 。A、有問必答 B 、答必正確C 、通俗易懂D 、百問不煩2、服務(wù)中有“五聲”在旅客

2、進(jìn)門或上車要有 。A、招呼聲B、致謝聲C、道別聲D、問候聲3、服務(wù)中杜絕使用“四語”，缺乏耐心屬于。A、煩躁語B、訓(xùn)斥語C、否定語D 、斗氣語4、服務(wù)禮儀中舉止要求，乘務(wù)人員在迎接旅客時(shí)走在 。A、后面 B 、左邊 C 、右邊 D 、右前邊5、往返于大中城市至旅游城市之間的特別旅客快車和旅客快車的是 A、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車B、旅游列車C 、夕發(fā)朝至列車 D、直達(dá)特別快車9、開車檢票始發(fā)列車在開車前 分鐘開始檢票，過路車在列車到站前 分鐘檢票。10、是鐵路的特色， 服務(wù)是旅客的需要。11、服務(wù)的溝通信息包括、。12、客運(yùn)站的設(shè)計(jì)展示應(yīng)遵循 、。13、 品牌歹U車主要指 、 、 、 、 、14、企業(yè)共同

3、核心價(jià)值觀包括 15、鐵路精神文明建設(shè)推出的以“三新”為主題的服務(wù)活動(dòng)包括 6、被廣大旅客稱為“陸地航班”，“流動(dòng)的星級賓館”的列車是 oA、直達(dá)特快B 、夕發(fā)朝至列車C、動(dòng)車組 D 、旅游列車7、企業(yè)文化對每個(gè)企業(yè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用的屬于企業(yè)文化功能的 功能。A、導(dǎo)向 B 、凝聚 C 、約束 D 、激勵(lì)8、理念系統(tǒng)的英文縮寫是。A、MI B 、CI C 、BI D 、VI9、旅客運(yùn)輸使旅客在在空間上發(fā)生的變化是 。A、周轉(zhuǎn)量 B 、矢量 C 、位移 D 、運(yùn)轉(zhuǎn)10、幫助旅客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性指的是服務(wù)質(zhì)量的 方面。A、 移情性 B、可靠性、響應(yīng)性D 、安全性三、判斷題(

4、每題1分，共15分)1、()旅客乘降工作一般是先重點(diǎn)后一般再團(tuán)體。2、()客運(yùn)站是城市的大門，使旅客聚集的地方。3、()出站收票應(yīng)執(zhí)行“一看，二問，三收”的原則。4、()列車廣播工作的主要任務(wù)是給旅客娛樂，消磨時(shí)光的，沒有其他用途。5、()在列車上執(zhí)行乘務(wù)作業(yè)是，遇到旅客多的地方可以命令旅客讓路。6、()對旅客要做到“勤為主，話當(dāng)先”。7、()在行走時(shí)遇到旅客問話時(shí)應(yīng)停下來回答。8、()在服務(wù)禮儀中，首次倒茶可到滿，以后續(xù)茶倒五成左右就可以。9、()檢票停止后再有旅客趕來時(shí)，只要列車不開就允許進(jìn)站。10、()列車到站前只要旅客不使用臥具了，就可以提前收取。11、()對于遇到列車晚點(diǎn)的情況，假如晚點(diǎn)的原因沒有明確的信息時(shí)，乘務(wù)人員不做具體解釋。12、()在列車上發(fā)生盜竊案后，假如乘務(wù)員自己可以解決時(shí)，就不用報(bào)告列車長了。13、()服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)工作就跟不上去，鐵路企業(yè)就難以生存和發(fā)展。14、()對于中途下車或換乘的旅客其車票不收回。15、()在上級或旅客面前，雙手抱胸，蹺二郎腿或采用半躺半座的坐姿都是不對的。四、名詞解釋(每題3分共12分)1、周轉(zhuǎn)量：2、服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)：3、服務(wù)質(zhì)量事件：4、企業(yè)文化：五、簡答題（每題4分，共20分）1、服務(wù)的內(nèi)涵是什么？2、簡述客運(yùn)服務(wù)有形展示的作用？3、動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸應(yīng)貫徹哪些方針？4、企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么？5、鐵路客運(yùn)企