自考服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1、自考服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)資料僅供參考1 .服務(wù)業(yè)：又稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二 產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2 .服務(wù)：是一種可供銷(xiāo)售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿(mǎn)足企業(yè)、公共團(tuán)體或其它社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。3 .流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類(lèi)產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。4 .服務(wù)的不可分性：是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開(kāi)的，也稱(chēng)服務(wù)的同時(shí)性。5 .服務(wù)的異質(zhì)性：是指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的， 缺乏一致性和穩(wěn)定性。6 .服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不開(kāi)再

2、生性、不開(kāi)儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。7 .服務(wù)的有形化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線(xiàn)索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，并由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。8 .服務(wù)的規(guī)范化：是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。9 .服務(wù)的可調(diào)化：是指經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)平衡服務(wù)供求的矛盾。10 . 口碑：是衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要尺度。11 .服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型：是指若干相互聯(lián)系的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)維度構(gòu)成的具有一定實(shí)物指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論體系。12 .服務(wù)的有形線(xiàn)索：也稱(chēng)服務(wù)的有形提示，是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。13 .服務(wù)技能

3、：是指利用服務(wù)人員的熟練程度、技藝、能力等來(lái)吸引和滿(mǎn)足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。14 .能見(jiàn)度界線(xiàn)：是指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)機(jī)構(gòu)能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線(xiàn)，也就是服務(wù)前臺(tái)部分與服務(wù)后臺(tái)部分的分界線(xiàn)。15 .服務(wù)技能營(yíng)銷(xiāo)：是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿(mǎn)足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。16 .服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)：就是增強(qiáng)服務(wù)的知識(shí)化程度，用知識(shí)來(lái)吸引和滿(mǎn)足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。17 .服務(wù)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)：就是提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化水平，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)和專(zhuān)家在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用，用專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務(wù)吸引顧

4、客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)信譽(yù)。18 .服務(wù)文化營(yíng)銷(xiāo)：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷(xiāo)，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。19 .服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，并以這樣的水平開(kāi)展服務(wù)。20 .市場(chǎng)細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類(lèi)，一類(lèi)顧客稱(chēng)一個(gè)細(xì)分。21 .市場(chǎng)定位：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。22 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：就是在某一盈利點(diǎn)上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客以及其它合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。23 .財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：又稱(chēng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)。2

5、4 .社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來(lái)用于建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)。25 .結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)。26 .互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：也稱(chēng)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，或者說(shuō)，是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際操作。27 .服務(wù)角色化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)讓一線(xiàn)人員在服務(wù)過(guò)程即與顧客的交際中忘我的進(jìn)入角色，將服務(wù)過(guò)程變成演劇過(guò)程，將服務(wù)中的互動(dòng)關(guān)系變成角色關(guān)系，也稱(chēng)角色營(yíng)銷(xiāo)。28 .顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客（或市場(chǎng)細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。資料僅供參考29 .顧客組合管理：是對(duì)顧客成分關(guān)系的

6、引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱(chēng)顧客間協(xié)調(diào)性管理。30 .內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部營(yíng) 銷(xiāo)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上就是機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，或者說(shuō)，就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸，也就是機(jī) 構(gòu)經(jīng)過(guò)建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來(lái)改進(jìn)外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。31 .服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)：就是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。32 .被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。33 .主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客的個(gè)性化需要的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。34 .顧客細(xì)分：是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)要素。顧客細(xì)分就是市場(chǎng)細(xì)分，它不但是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的

7、一個(gè)基礎(chǔ)。35 .顧客特色：是服務(wù)特色的一個(gè)來(lái)源。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有 某種特色。36 .服務(wù)特色營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具有服務(wù)特色的差異化營(yíng)銷(xiāo)。37 .服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式，技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式，技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。38 .全新型服務(wù)創(chuàng)新：是指在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)。39 .替代型服務(wù)創(chuàng)新：是指經(jīng)過(guò)服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同服務(wù)。40 .延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。41 .拓展型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)種類(lèi)（或服務(wù)線(xiàn)）里開(kāi)發(fā)新的

8、服務(wù)品種。42 .改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新：是指對(duì)原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。43 .創(chuàng)新藍(lán)圖：簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)藍(lán)圖，是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀(guān)的理解、操作的示意圖44 .服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為滿(mǎn)足顧客的時(shí)效需要提供時(shí)效服務(wù)。時(shí)效服務(wù)就是有較高時(shí)間效率的服務(wù)。45 .服務(wù)多功能營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。46 .服務(wù)一攬子營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成 套（或配套）的服務(wù)，即一攬子服務(wù)，以便提高企業(yè)

9、的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。47 .服務(wù)合作營(yíng)銷(xiāo)：是指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間經(jīng)過(guò)合作交換或利用對(duì)方的時(shí)間資源、空間資源和 市場(chǎng)資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目標(biāo)市場(chǎng)。48 .服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。49 .服務(wù)的核心有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。對(duì)顧客來(lái)講，核心提 示物對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提示價(jià)值高，也就是說(shuō)，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。50 .服務(wù)的表層有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。顧客一般不主要根據(jù)這 些促銷(xiāo)物的提示來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。51 .服務(wù)承諾：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)廣告、

10、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷(xiāo)和公共宣傳等溝通方式向顧客 預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。52 .服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。53 .服務(wù)名牌：是指有較高市場(chǎng)知名度，市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)信譽(yù)的服務(wù)品牌，其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者“普遍的認(rèn) 同感和品牌忠誠(chéng)度，即形成相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者群，最終使其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”。54 .品牌延伸：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。品牌延伸，能夠利用這個(gè)品牌的名氣和商譽(yù)來(lái)發(fā)展新的業(yè)務(wù)。55 .服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)：就是經(jīng)過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員營(yíng)銷(xiāo)和公共宣傳等促銷(xiāo)手段向顧客提供 承諾和兌現(xiàn)承諾。56 .服務(wù)自助營(yíng)

11、銷(xiāo)：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，資料僅供參考以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的分離。57 .服務(wù)渠道營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。58 .特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn) 入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。服務(wù)企業(yè)能夠利用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售額,這點(diǎn)對(duì)國(guó)際性或跨國(guó)性服務(wù)機(jī)構(gòu)特別重要。59 .特許服務(wù)商：也稱(chēng)特許經(jīng)濟(jì)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。60 .服務(wù)代理商：是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。61 .服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

12、：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。62 .自助服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成。63 .渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)經(jīng)過(guò)服務(wù)中間商提供給顧客，服務(wù)中間商的存在，等于 隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者一 樣。64 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)經(jīng)過(guò)因特網(wǎng)提供給顧客。這實(shí)際上是自助服務(wù)與渠道服 務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又能夠看成是一種渠道服務(wù)。65 .服務(wù)的可分化：是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)與

13、服務(wù)消費(fèi)者之間實(shí)行部分地分離。其方式主要有自助服務(wù)、渠道服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等 3種。66 .服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)：是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和服務(wù)的顧客的思想和行 為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。67 .服務(wù)理念營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期 望，以便增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。68 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。69 .服務(wù)政策：是指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向性的觀(guān) 點(diǎn)及實(shí)施方案。70 .服務(wù)原則：是指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守

14、的準(zhǔn)則或堅(jiān)持的道理71 .72 .服務(wù)可靠性：是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。73 .服務(wù)反應(yīng)性：是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢(xún)問(wèn)和及時(shí)。靈活地處理顧客的問(wèn)題。74 .服務(wù)保證性：是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。75 .服務(wù)移情性：是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。76 .服務(wù)有形性：是指服務(wù)企業(yè)能經(jīng)過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務(wù) 質(zhì)量。77 .服務(wù)可控化營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)質(zhì)量 符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到顧客的期望。78 .顧客監(jiān)督：就是服務(wù)企業(yè)

15、將自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴給顧客，讓顧客來(lái)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并經(jīng)過(guò) 顧客投訴制來(lái)實(shí)施監(jiān)督。79 .內(nèi)部監(jiān)督：就是服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)自己的內(nèi)部組織體系、技術(shù)體系和員工的自我約束對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。80 .專(zhuān)業(yè)代理監(jiān)督：就是受顧客或服務(wù)企業(yè)委托的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量的監(jiān)督。81 .行業(yè)監(jiān)督：就是服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)協(xié)會(huì)成員企業(yè)的監(jiān)督。82 .服務(wù)可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)適應(yīng)服務(wù)供求關(guān)系的變 化和平衡供求矛盾。83 .服務(wù)時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。84 .服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需

16、求和平衡服務(wù)供求的矛盾。85 .服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛資料僅供參考盾。86 .市場(chǎng)定位定價(jià)：服務(wù)企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)調(diào)價(jià)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)定位，以便與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立市場(chǎng)差異化 優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)吸引力。87 .能見(jiàn)度界限：是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)分界線(xiàn)88 .服務(wù)配套：就是在全面、深入分析目標(biāo)顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某一個(gè)主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)當(dāng)符合主題結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)之間應(yīng)當(dāng) 是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個(gè)菜單能一攬子地滿(mǎn)足滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需要。89 .聚集性戰(zhàn)略：是指多家同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點(diǎn)向同

17、一地點(diǎn)拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集的格局。90 .商圈：也稱(chēng)貿(mào)易區(qū)或商業(yè)區(qū)，是指城市的商業(yè)和其它服務(wù)比較聚集的區(qū)域91 .不完全承諾：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。92 .完全承諾：在服務(wù)承諾中，不但預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。簡(jiǎn)答題1 .服務(wù)業(yè)的作用1）服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)改革：與轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制；與培育市場(chǎng)；與建立社會(huì)保障制度； 與轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能。 2）服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)：與增加勞動(dòng)投入；與增加資本投入；與知識(shí) 進(jìn)步；與規(guī)模經(jīng)濟(jì)。3）服務(wù)業(yè)與社會(huì)發(fā)展：與社會(huì)生活質(zhì)量；與精神文明；與社會(huì)控制。2 .流通服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)物質(zhì)性：商業(yè)和物流業(yè)是直接同物質(zhì)產(chǎn)品打交道的行業(yè)

18、，具有明顯的物質(zhì)性。 商業(yè)和物質(zhì)性的服務(wù)質(zhì)量很大程度上要看它們所服務(wù)的商品的質(zhì)量。商業(yè)和物流業(yè)的服務(wù)收益是依附在物質(zhì)商品價(jià)格 上的，只有物質(zhì)商品成交了，它們才能從中取得服務(wù)的收益。產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性：流通服務(wù)業(yè)之間具有關(guān)聯(lián)性。這是由整個(gè)流通體系中商流、物流、客流和信息流 之間客觀(guān)上存在的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性所決定的。3 .精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)與物質(zhì)性強(qiáng)的流通服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)相比，一個(gè)顯著的特點(diǎn)是它和精神 性。第二個(gè)特點(diǎn)是子行業(yè)門(mén)類(lèi)的多樣性。第三個(gè)特點(diǎn)是公益性和非營(yíng)利性。4 .服務(wù)的特征1）服務(wù)的無(wú)形性：服務(wù)無(wú)形性的一個(gè)表現(xiàn)是服務(wù)于實(shí)物所用權(quán)無(wú)關(guān)。服務(wù)無(wú)形性的另一個(gè)是服務(wù) 的主管體驗(yàn)性。

19、2）服務(wù)的不可分性：服務(wù)的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)參與。服務(wù)的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是服務(wù)的核心價(jià)值在服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客的接觸中產(chǎn)生。3）服務(wù)的異質(zhì)性：表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)交易的地點(diǎn)不同而變。表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)交易的時(shí)間 不同而變。表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)人員不同而變。表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨顧客不同而變。4）服務(wù)的易逝性：服務(wù)的易逝性表現(xiàn)為服務(wù)的不可再生性。表現(xiàn)為不可儲(chǔ)存性。表現(xiàn)為服務(wù)供過(guò) 于求時(shí)資源的浪費(fèi)性。5 .簡(jiǎn)述服務(wù)的四大特征之間的聯(lián)系。服務(wù)的易逝性與服務(wù)的無(wú)形性、不可分性和異質(zhì)性之間也是相聯(lián)系的。服務(wù)的易逝性實(shí)際就意 味著服務(wù)的無(wú)形性，而一切有形的物質(zhì)都具有不滅性

20、，即時(shí)間的長(zhǎng)存性，在時(shí)間上沒(méi)有長(zhǎng)存性因而不 斷流逝的服務(wù)一定不是有形的物質(zhì)，而是無(wú)形的東西。服務(wù)的易逝性又意味著服務(wù)的不可分性。因 為服務(wù)生產(chǎn)的資源只有投入消費(fèi)才不會(huì)流逝或浪費(fèi)。因此，服務(wù)的易逝性必然要求服務(wù)的不可分。 服務(wù)的易逝性還意味著服務(wù)的異質(zhì)性。6 .無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正負(fù)面的影響負(fù)面：服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持；服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣；服務(wù)的溝通 促銷(xiāo)較困難；服務(wù)定價(jià)缺乏成本依據(jù)。正面：服務(wù)有吸引人的神秘性；推動(dòng)技巧營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)資料僅供參考人員營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)品牌營(yíng)銷(xiāo)。7 .不可分性對(duì)正負(fù)面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響負(fù)面：服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)；服務(wù)的整體配合比較難；顧客

21、的參與 使服務(wù)過(guò)程標(biāo)題變得復(fù)雜；服務(wù)的規(guī)模受到限制。正面：提供營(yíng)銷(xiāo)的原動(dòng)力；推動(dòng)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)； 推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)口碑營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)短渠道營(yíng)銷(xiāo)。8 .異質(zhì)性對(duì)正負(fù)面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響負(fù)面：服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高； 服務(wù)品牌較難樹(shù)立；服務(wù)廣告較難承諾；服務(wù)渠道擴(kuò)展較難；正面：推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新；推動(dòng)差異化營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)；促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的靈活性和創(chuàng)造性。9 .易逝性對(duì)正負(fù)面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響負(fù)面：服務(wù)等候；服務(wù)實(shí)績(jī)考核困難；服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)。正面：推動(dòng)實(shí)效營(yíng)銷(xiāo)；推 動(dòng)集約營(yíng)銷(xiāo)；推動(dòng)合作營(yíng)銷(xiāo)10服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)8維度框架的原理服務(wù)的無(wú)形性、不可分性、異質(zhì)性和易逝性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的雙重影響，提供了一種新的戰(zhàn)略性服

22、務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 框架的基礎(chǔ)。由于服務(wù)的四大特征服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)正負(fù)兩方面的影響，從而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略維度就應(yīng)當(dāng)是 增強(qiáng)正面影響和減弱負(fù)面影響。據(jù)此，設(shè)計(jì)了一個(gè)由八個(gè)營(yíng)銷(xiāo)維度構(gòu)成的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)框架。其中，技巧 化、關(guān)系化、差異化和效率化是增強(qiáng)服務(wù)特征正面影響維度，而有形化、可分化、規(guī)范化和可調(diào)化是 減弱服務(wù)特征負(fù)面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度。11增強(qiáng)服務(wù)特征正面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度服務(wù)的技巧化：增強(qiáng)服務(wù)無(wú)形性正面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的技巧化。服務(wù)技巧化維度包括： 服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化和服務(wù)文化。服務(wù)技巧化營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的技能營(yíng)銷(xiāo)、知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān) 業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)和文化營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)的關(guān)系化：增強(qiáng)服務(wù)不可分性正面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的關(guān)系化

23、。維 度：服務(wù)接觸（互動(dòng)）、服務(wù)關(guān)系和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi) 部營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)的差異化：增強(qiáng)服務(wù)異質(zhì)性正面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的差異性。維度：服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)特色和服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的個(gè)性化、特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)的效率化： 增強(qiáng)易逝性正面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的效率化。維度：服務(wù)時(shí)效、服務(wù)集約和服務(wù)合作。服務(wù)效率 化營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的時(shí)效服務(wù)、集約服務(wù)和合作服務(wù)。12堿弱服務(wù)特征負(fù)面影響的服務(wù)維度服務(wù)的有形化：減弱服務(wù)無(wú)形性負(fù)面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的有形化。維度：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品牌、 服務(wù)承諾和服務(wù)價(jià)格。服務(wù)有形化營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)承諾營(yíng)

24、銷(xiāo)和價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)的可分化：減弱服務(wù)不可分性負(fù)面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的可分化。維度：服務(wù)自主化、服務(wù)渠道 化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。服務(wù)可分化營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)的自助營(yíng)銷(xiāo)、渠道營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)的規(guī)范化：減 弱服務(wù)異質(zhì)性負(fù)面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)規(guī)范化。維度：服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)可控化。服務(wù) 的可調(diào)化：減弱服務(wù)易逝性負(fù)面影響的營(yíng)銷(xiāo)維度是服務(wù)的可調(diào)化。維度：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào) 節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。服務(wù)可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo)就是經(jīng)過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格來(lái)滿(mǎn)足顧客需要的營(yíng)銷(xiāo)。第三章13.技能營(yíng)銷(xiāo)的要素和作用。要素：服務(wù)能見(jiàn)度調(diào)節(jié)（減小服務(wù)能見(jiàn)度；增大服務(wù)能見(jiàn)度）；技能定價(jià)（技能差價(jià)；技能調(diào)價(jià)）；技能培訓(xùn)；技能競(jìng)賽；

25、技能激勵(lì)。作用：增加服務(wù)的神秘性；促進(jìn)服務(wù)的品牌營(yíng) 銷(xiāo)；支持承諾營(yíng)銷(xiāo)；促進(jìn)差異化營(yíng)銷(xiāo)；獲得技能溢價(jià)。14知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的作用和要素。作用：提高服務(wù)技能的層次。服務(wù)知識(shí)是服務(wù)技能的基礎(chǔ)，服務(wù)的知識(shí)成分及比重決定著服務(wù)技能層 次的高低，兩者的關(guān)系呈正相關(guān)。由此，知識(shí)能提高服務(wù)技能的層次，從而促進(jìn)服務(wù)技能營(yíng)銷(xiāo)。增 強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性。知識(shí)能夠增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性，滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證性感知心理的需要。 保證性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的維度，而保證性與服務(wù)的知識(shí)化程度有關(guān)。要素：顧客教資料僅供參考育；硬件技術(shù)；信息咨詢(xún)；知識(shí)素養(yǎng)。15 .如何提高服務(wù)人員的知識(shí)素養(yǎng)。一是要重視服務(wù)人員的學(xué)歷；二是要重視

26、服務(wù)人員的基礎(chǔ)知識(shí)；三是要重視服務(wù)人員的知識(shí)面。16專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)的作用和要素。作用：促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)；促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立；增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性；促進(jìn)內(nèi)部營(yíng) 銷(xiāo)。要素：專(zhuān)業(yè)資格；專(zhuān)家作用和專(zhuān)業(yè)化管理。17 .文化營(yíng)銷(xiāo)的作用和要素。作用：促進(jìn)服務(wù)品牌的發(fā)展；適應(yīng)范圍消費(fèi)流行和風(fēng)潮的需要；增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的情感力量； 促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷(xiāo)；促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)。要素：弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化；文化包裝；文化促銷(xiāo)。第四章18 .格隆魯指出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的 3個(gè)要點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的利潤(rùn)率應(yīng)從長(zhǎng)期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不是短期銷(xiāo)售即所謂交 易營(yíng)銷(xiāo)，而是長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)者經(jīng)過(guò)與顧客維持持久的關(guān)系來(lái)獲取長(zhǎng)期的利潤(rùn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，除 了顧客關(guān)系，還需要同其它有關(guān)方面建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷(xiāo)商、金融機(jī)構(gòu)等。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍。19關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用和要素。作用：增加顧客的利益：創(chuàng)造價(jià)值帶來(lái)特殊利益節(jié)約消費(fèi)決策的成本滿(mǎn)足社交需要；增加服務(wù)商的利益：穩(wěn)定顧客隊(duì)伍增加收益節(jié)約成本促進(jìn)口碑宣傳穩(wěn)定員工隊(duì)伍。要素：（1）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分：個(gè)性化兼容性；（2）服務(wù)關(guān)系層次：財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)社交性關(guān)系營(yíng)