景區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案

1、康定松贊貢布景區(qū)旅游開發(fā)管理有限公司木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案為認(rèn)真貫徹落實(shí)中華人民共和國旅游法，保護(hù)和合理利用旅游資源，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)旅游秩序和安全，根據(jù)景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則，結(jié)合木雅圣地景區(qū)實(shí)際，特制訂木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案，自 頒布之日起施行。一、適用范圍（一）本預(yù)案適用于旅游旺季、小長假、黃金周、民族宗教重要節(jié)日和重大活動(dòng) 期間客流應(yīng)急控制。（二）本預(yù)案所指高峰期是指大批游客進(jìn)入景區(qū)， 超過日最佳接待量或瞬時(shí)最大 接待量，有可能影響景區(qū)旅游秩序或存在安全隱患。（三）容量核定：根據(jù)國家旅游局景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則，核定景區(qū)瞬時(shí) 最佳承

2、載量為萬人，瞬時(shí)最大承載量為5萬人；最佳日承載量為萬人/日，最大日承 載量為7萬人/日。二、基本原則按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、相互配合、合力應(yīng)急 ”的原則，周密安排，落實(shí)責(zé)任， 加強(qiáng)協(xié)調(diào)， 認(rèn)真做好旅游高峰期游客接待工作， 確保旅游高峰期實(shí)現(xiàn) “安全、 秩序、質(zhì)量、 效益 ”的目標(biāo)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理指 揮部，全面負(fù)責(zé)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作。指 揮 長：公司總經(jīng)理副指揮長：公司副總經(jīng)理成?員：公司主管以上管理人員（二）設(shè)立機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)。指揮部下設(shè)一室四組。1.辦公室主?任：由景區(qū)辦公室主任擔(dān)任副主任： 由運(yùn)營管理部

3、經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理擔(dān)任。成?員：景區(qū)辦公室、市場營銷部、財(cái)務(wù)部相關(guān)員工。工作職責(zé)： 在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的組織協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、預(yù)警信 息發(fā)布、假日信息上報(bào)等工作。（1）景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的組織協(xié)調(diào)和預(yù)案啟動(dòng)上報(bào)。信息辦負(fù)責(zé)上報(bào)信 息的匯總統(tǒng)計(jì)工作， 達(dá)到預(yù)警級(jí)別立即上報(bào)指揮部辦公室， 經(jīng)指揮部會(huì)商同意， 根據(jù) 指揮長指示，統(tǒng)一發(fā)布預(yù)警信息。（2）市場營銷部負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)數(shù)量匯總上報(bào)，并根據(jù)指揮部指示，通過網(wǎng)站、廣播 等營銷媒體渠道發(fā)布預(yù)警信息， 及時(shí)向游客提供最新的景區(qū)資訊， 并組織旅行社合理 安排團(tuán)隊(duì)線路，避開高峰景點(diǎn)。負(fù)責(zé)和國家、省、市旅游局聯(lián)絡(luò)并及時(shí)上報(bào)假日接待 情況和預(yù)警相

4、關(guān)信息。（3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)售票數(shù)匯總上報(bào)， 并根據(jù)指揮部指示采取相關(guān)預(yù)售、 限（停） 售門票措施，并在售票大廳公示預(yù)警信息。（4）保安隊(duì)游客車輛的實(shí)時(shí)信息上報(bào)。（5）車隊(duì)負(fù)責(zé)觀光車運(yùn)轉(zhuǎn)情況及游客載客、滯留情況上報(bào)。（6）集團(tuán)公司負(fù)責(zé)上報(bào)大愿文化園景區(qū)游客入園信息。2.運(yùn)力保障組組?長：車隊(duì)隊(duì)長副組長： 車隊(duì)副隊(duì)長、安全員成?員：全體司機(jī)。工作職責(zé)： 在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)旅游高峰期運(yùn)力保障工作。（1）加強(qiáng)客運(yùn)車輛安全檢查，落實(shí)安全保障措施，完善運(yùn)力保障預(yù)案。（2）根據(jù)客流高峰期應(yīng)急保障預(yù)案，科學(xué)合理安排、調(diào)度運(yùn)力，保障游客進(jìn)出 景區(qū)通暢有序。3.道路管控組組?長：工程部經(jīng)理副組長： 保安隊(duì)長成

5、?員：工程部員工、保安隊(duì)員、售票房、檢票口員工。 工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下， 加強(qiáng)交通安全管理， 加大與停車場及周邊區(qū)域和臨 時(shí)備用停車場的組織協(xié)調(diào)，強(qiáng)化路面指揮疏導(dǎo)，規(guī)范交通市場秩序，保障交通環(huán)境。（1）保安隊(duì)根據(jù)客流高峰期道路交通管控應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)啟動(dòng)；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 交通管理措施執(zhí)行情況， 規(guī)范各交通卡點(diǎn)值班值勤行為； 負(fù)責(zé)合理劃分停車區(qū)域， 科 學(xué)確定停車泊位，完善停車標(biāo)識(shí)和相關(guān)服務(wù)設(shè)施；規(guī)范停車、行車秩序。（2）售票房和檢票口負(fù)責(zé)制定操作性強(qiáng)的售驗(yàn)票辦法，減少游客在售驗(yàn)票口滯 留時(shí)間。（4）工程部負(fù)責(zé)保障道路暢通，負(fù)責(zé)加強(qiáng)臨時(shí)停車場管理，引導(dǎo)車輛規(guī)范有序 停放，引導(dǎo)游客文明有序乘車，認(rèn)

6、真做好臨時(shí)停車場秩序維護(hù)工作。4.秩序維護(hù)組組?長：運(yùn)營管理部經(jīng)理副組長： 工程部、質(zhì)檢部、市場營銷部、綜合經(jīng)營部經(jīng)理成?員：保安隊(duì)、工程部、質(zhì)檢部、市場營銷部、綜合經(jīng)營部員工工作職責(zé)： 在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下， 加強(qiáng)旅游秩序管理， 確保景區(qū)游覽秩序文明、 有序。 （1）保安隊(duì)負(fù)責(zé)各停車站游客排隊(duì)候車的秩序維護(hù)。（2）工程部負(fù)責(zé)棧道區(qū)域秩序維護(hù)，加大環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，做到垃圾隨時(shí)清 掃、日產(chǎn)日清。（3）市場營銷部負(fù)責(zé)在游客中心引導(dǎo)游客，維護(hù)購票、檢票秩序。（4）綜合經(jīng)營部負(fù)責(zé)商業(yè)街秩序維護(hù)。5.應(yīng)急處置組：組?長：由景區(qū)分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任副組長： 各部門經(jīng)理工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下， 強(qiáng)化值班備勤和

7、安全保衛(wèi)， 做好客流高峰期突發(fā)事 件應(yīng)急管理、處置和救援等工作。四、游客流量分級(jí)與應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)流量分為四級(jí)，分別對(duì)應(yīng)預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)和三級(jí)預(yù)警。當(dāng)景區(qū)游客量達(dá)到最佳承載 量為四級(jí)，達(dá)到最大承載量的80%為三級(jí)（黃色）、90%為二級(jí)（橙色）、100%為 一級(jí)（紅色）。流量分級(jí)游客流量（萬人）應(yīng)急響應(yīng)四級(jí)進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)三級(jí)（黃色）三級(jí)（黃色）預(yù)警二級(jí)（橙色）二級(jí)（橙色）預(yù)警一級(jí)（紅色）7一級(jí)（紅色）預(yù)警五、高峰客流調(diào)控措施（一）預(yù)測。游客接待量的預(yù)測和實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)由智慧景區(qū)系統(tǒng)統(tǒng)一采集、統(tǒng)計(jì)和分析。智慧景區(qū)項(xiàng)目尚未建設(shè)完成之前，采取人工和智能相結(jié)合的方式進(jìn)行：1客流預(yù)測：在本預(yù)案適用范圍所指節(jié)假日前一

8、天，財(cái)務(wù)部、市場營銷部、酒店 分別將預(yù)測人數(shù)、團(tuán)隊(duì)數(shù)量和前日游客住宿情況上報(bào)，由景區(qū)辦公室匯總上報(bào)指揮部 辦公室。財(cái)務(wù)部可以根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)和前期的客流數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測；市場營銷部可以根據(jù)旅行社團(tuán)隊(duì)數(shù)和規(guī)模、賓館預(yù)定情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測。2.實(shí)時(shí)監(jiān)測：在本預(yù)案適用范圍所指節(jié)假日，從8時(shí)一18時(shí)，每小時(shí)1次，財(cái)務(wù) 部上報(bào)實(shí)時(shí)售票數(shù)，保安隊(duì)上報(bào)實(shí)時(shí)車流量，車隊(duì)上報(bào)實(shí)時(shí)客運(yùn)流量，辦公室匯總信 息報(bào)指揮部辦公室。特殊情況可延長上報(bào)時(shí)間至20時(shí)。3.數(shù)據(jù)研判與預(yù)測發(fā)布：預(yù)測或?qū)崟r(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到景區(qū)最佳接待量，進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn) 備狀態(tài)，并將預(yù)測數(shù)據(jù)傳送至各值班長。（二） 預(yù)警1.四級(jí)預(yù)警：景區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量，進(jìn)入

9、準(zhǔn)備狀態(tài)，指揮部辦公室全體成 員到崗到位，集中辦公，各部門、各值班點(diǎn)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。調(diào)控措施：運(yùn)營管理部聯(lián)系交警部門，啟動(dòng)交通調(diào)控，通過周邊道路管控、區(qū) 內(nèi)停車控制等措施控制進(jìn)入核心景區(qū)游客流量， 錯(cuò)峰接待；車隊(duì)通過控制景區(qū)觀光 車發(fā)車時(shí)間間隔調(diào)控景區(qū)游客流量。2.三級(jí)（黃色）預(yù)警： 景區(qū)游客數(shù)量達(dá)到三級(jí)預(yù)警響應(yīng)時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入 預(yù)警狀態(tài)，由指揮部辦公室報(bào)告指揮長， 發(fā)布相應(yīng)等級(jí)預(yù)警啟動(dòng)指令， 發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警內(nèi)容： 通過預(yù)警渠道發(fā)布 “木雅圣地景區(qū)游客人數(shù)達(dá)到最大承載量80%，請(qǐng) 廣大游客合理安排游覽行程 ”信息。同時(shí)，通過景區(qū)短信平臺(tái)、對(duì)講機(jī)，由指揮部辦 公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信

10、息。調(diào)控措施： 市場營銷部通過公共媒體、 臨時(shí)提示牌等渠道， 并結(jié)合智慧旅游新 技術(shù)，利用移動(dòng)多媒體、 智能終端等多樣化的旅游信息平臺(tái)， 及時(shí)發(fā)布景區(qū)游客流量 信息，供游客參考。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)合理設(shè)置售票窗口，設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，必要時(shí)增設(shè) 臨時(shí)售票處，實(shí)行團(tuán)體票務(wù)、散客票務(wù)、電子票務(wù)分開辦理，縮短購票時(shí)間。合理設(shè) 計(jì)游客排隊(duì)等候的方式和途徑。 增設(shè)驗(yàn)票通道， 提高游客快速購票和通過能力。 開通 快速閃付通道疏導(dǎo)分流入口處游客。在景區(qū)入口大門及售票區(qū)，增設(shè)電子顯示牌， 提供給游客最及時(shí)的信息。 各值班點(diǎn)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)游客量動(dòng)態(tài)監(jiān)測， 當(dāng)核心景區(qū)內(nèi) 部分景點(diǎn)游客量接近或超過瞬時(shí)最大值時(shí)， 由各值班點(diǎn)負(fù)責(zé)啟

11、動(dòng)應(yīng)急預(yù)案， 實(shí)行區(qū)內(nèi) 調(diào)控措施， 并將信息上報(bào)指揮部辦公室。 在部分熱門景點(diǎn)設(shè)置公告牌， 并由現(xiàn)場工 作人員疏導(dǎo)游客；改善內(nèi)部交通，設(shè)置合理線路和醒目指示牌，盡量減少游客滯留。3.二級(jí)（橙色）預(yù)警： 景區(qū)游客數(shù)量達(dá)到二級(jí)預(yù)警響應(yīng)時(shí)，勸阻游客謹(jǐn)慎進(jìn)入景 區(qū)，向社會(huì)公告并同時(shí)向康定市人民政府報(bào)告。預(yù)警內(nèi)容： 通過預(yù)警渠道發(fā)布 “木雅圣地景區(qū)達(dá)到最大承載量90%，請(qǐng)廣大游客 選擇到其他景區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽 ”信息。同時(shí)，通過景區(qū)短信平臺(tái)，由指 揮部辦公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：游客中心值班點(diǎn)負(fù)責(zé)在售票大廳及各停車場設(shè)置提示牌， 并由工作 人員引導(dǎo)向新都橋、 塔公等景區(qū)分流。 景區(qū)

12、辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布預(yù)警信息。 市場營銷 部負(fù)責(zé)組織旅行社調(diào)整團(tuán)隊(duì)游覽線路， 避開高峰景點(diǎn)。 保安隊(duì)負(fù)責(zé)在318國道設(shè)置 提示牌，對(duì)自駕游客流進(jìn)行引導(dǎo)，分流到周邊景區(qū)。4.一級(jí)（紅色）預(yù)警： 景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)停止售票，向游 客發(fā)布告示，做好解釋和疏導(dǎo)等相關(guān)工作，同時(shí)報(bào)告康定市人民政府。預(yù)警內(nèi)容： 通過預(yù)警渠道發(fā)布 “木雅圣地景區(qū)達(dá)到最大承載量，景區(qū)停止售票， 請(qǐng)廣大游客到其他景區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽 ”信息。同時(shí)， 通過景區(qū)短信平臺(tái)， 由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：報(bào)告市委、市政府。信息中心負(fù)責(zé)發(fā)布預(yù)警信息，手機(jī)短信提醒 游客錯(cuò)峰旅游。 保安隊(duì)負(fù)責(zé)在318國

13、道設(shè)置提示牌， 進(jìn)行客流分流。 游客中心負(fù) 責(zé)做好游客咨詢和解釋工作。車隊(duì)負(fù)責(zé)做好客流下山通行工作。（三） 預(yù)約1.門票預(yù)售。 開通風(fēng)景區(qū)門票網(wǎng)絡(luò)銷售官方網(wǎng)站、官方微信、手機(jī)APP客戶端 等多種預(yù)售方式。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂可實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠。2.總量控制，分時(shí)售票，分時(shí)管控。 以最大日承載量7萬人為限額，財(cái)務(wù)部售票 額滿為止，額滿后有出才讓進(jìn)，進(jìn)出平衡。責(zé)任單位：財(cái)務(wù)部3.經(jīng)濟(jì)調(diào)控（錯(cuò)峰與預(yù)售）。 利用經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控客流規(guī)模，通過實(shí)行淡旺季門票 制且拉大淡旺季價(jià)差的方式，引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出游以控制旺季游客流量。在特定時(shí)段如黃金周期間進(jìn)行試點(diǎn)， 逐步推行門票預(yù)約和現(xiàn)場限售相結(jié)合的售票 方式，也可以通過預(yù)先支付享受折

14、扣的方式引導(dǎo)游客提前購票，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)對(duì)游客流 量的客觀預(yù)測和掌控，制定相關(guān)保障措施。責(zé)任單位：財(cái)務(wù)部、市場營銷部（四） 應(yīng)急處置1.售、驗(yàn)票擁堵的應(yīng)急處置。 因受現(xiàn)有條件的限制，當(dāng)售、驗(yàn)票口游客積壓時(shí)， 必須立即向指揮部報(bào)告，現(xiàn)場值班人員應(yīng)積極采取措施，增設(shè)窗口，加快售、驗(yàn)票速 度，縮短游客等待時(shí)間， 同時(shí)可以提供茶水服務(wù)或贈(zèng)送小禮品等方式， 降低游客急躁 情緒。2.交通擁堵的應(yīng)急處置。 因運(yùn)力不足，當(dāng)進(jìn)山游客積壓時(shí)，必須向指揮部報(bào)告， 積極采取措施，增配車輛，增設(shè)等待提示牌，引導(dǎo)滯留游客就地休息，緩解游客急躁 情緒。惡劣天氣時(shí)需增設(shè)遮陽避雨棚、免費(fèi)發(fā)放一次性雨衣等。六、組織和實(shí)施（一）預(yù)案啟

15、動(dòng)。當(dāng)進(jìn)山人數(shù)達(dá)到景區(qū)最大承載量的80%,由指揮部宣布啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。（二）預(yù)案實(shí)施。各部門和各值班點(diǎn)根據(jù)指揮部發(fā)布的預(yù)警等級(jí)，認(rèn)真落實(shí)調(diào)控措 施，并及時(shí)向指揮部反饋。（三）預(yù)案終止。指揮部在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時(shí)宣布終止預(yù)案。七、分析總結(jié)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后， 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)， 不斷修訂完善應(yīng)急預(yù)案， 提高景區(qū)高峰 期應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平， 確保游客安全和旅游秩序穩(wěn)定， 提升景區(qū)游客滿意 度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。八、工作要求（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作是貫徹實(shí)施旅 游法的重要任務(wù)， 是保護(hù)旅游者合法權(quán)益的實(shí)際行動(dòng)， 是提升景區(qū)管理水平的有效 舉措，各部門要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作的重要性認(rèn)識(shí)。（二）齊抓共管、 密切配合。旅游