10家裝電話營銷手冊

1、電話營銷手冊目錄一、不打無準備之仗二、提高成功率的八招三、電話營銷中的話術(shù)訓練四、電話營銷的時間選擇五、注重加強內(nèi)部溝通六、典型活動案例后附：八大優(yōu)勢（青島公司總結(jié)）十大優(yōu)勢（成都公司總結(jié)）北京業(yè)之峰裝飾連鎖有限公司2008年8月制定備注：本手冊只做公司參考使用隨著目前市場上各家裝企業(yè)競爭的日趨白熱化，各種銷售渠道的效率陸續(xù)受到前所未有的挑戰(zhàn)，各企業(yè)紛紛追求以更低的成本獲得更高的業(yè)績。電話營銷作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。本手冊的推出是業(yè)之峰經(jīng)過對本行業(yè)及其他企業(yè)的一些經(jīng)驗總結(jié)，同時結(jié)合本公司的具體情況而制定的。希望各分公司在參照本手冊時不斷向公司提出補

2、充和改進建議。希望每位閱讀此手冊的銷售人員能結(jié)合自己的實際工作環(huán)境、自身狀況等，真正領(lǐng)悟其中的內(nèi)涵，通過思考得到收獲。一、不打無準備之仗你或許早已知道撥打每一個電話的重要性，但在實際的操作中，要記住的是：不要把撥打電話僅僅是當成打電話而已，一定要根據(jù)你的工作需要即客戶需要隨時做好撥打電話的一切準備。讓客戶覺得你很專業(yè)，身為一名銷售人員，是不能撥打毫無準備的電話的。1、工作當中有些細節(jié)是必須注意到的：1.1把公司的各種相關(guān)資料，尤其是有關(guān)企業(yè)優(yōu)勢的宣傳資料放在自己面前隨時查閱，為客戶傳遞準確信息。準備一份完整的資料，向客戶傳達準確無誤的信息至關(guān)重要。這一點，青島公司市場部做的較好，把公司的優(yōu)勢總

3、結(jié)出來掛在墻上，每個人都能直接看到。直觀就減少了自己失誤的幾率。交談中顯得結(jié)結(jié)巴巴，詞不達意肯定會使客戶厭煩。1.2銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。想要激起客戶的消費欲，你首先要在別人身上注入激情的血液，試想，一個連自己都不能打動的人，又如何能打動別人的心？我們每天都會因為電話中對方無情的拒絕而產(chǎn)生沮喪，但我們絕對不能因此而放棄激情。你想嘗到成功的滋味，你想讓別人認可你，接受你，關(guān)鍵因素只有一個：激情。很多優(yōu)秀的的業(yè)務人員一拿起話筒就找到感覺了，情緒調(diào)動十分快，這和平常的自身修煉密不可分。1.3注意打電話的姿勢，雖然不是面對面交流，可是一個人的聲音能表達出他當時的狀態(tài)，挺胸抬頭說出來的話一定是

4、底氣十足，精神飽滿的。正確的姿勢應該是話筒離唇邊2公分左右，椅子應坐在前12處，微笑著給你的客戶打的話吧，愉悅的笑語會使聲音輕快悅耳，因而會給對方留下極佳的印象。通話結(jié)束后一定要等客戶先掛斷電話后才放下電話，這是尊重客戶的表現(xiàn)。漫不經(jīng)心、隨隨便便都是極其有害的。1.4、打電話時，對一個人的形象影響最大的，當首推自己的聲音。如果與詞語明確和口齒清晰比較的話，響亮的聲音是比較占優(yōu)勢的。當然聲調(diào)要恰到好處才會給人悅耳的感覺。音量適中的含義是與距離1米左右的人所交談的聲音高度，盡量不要讓對方聽起來勞心費神，力爭在短短的幾分鐘內(nèi)抓住客戶的心。1.5、俗話說好記性不如爛筆頭，每次你與客戶通電話都必須記錄客

5、戶說些什么，這樣才會讓你記住上次通話中談論的是什么內(nèi)容，以便再次打電話時提醒客戶。如果你對同一個客戶兩次電話里說的不一樣，那就容易導致客戶誤解，甚至覺得你在欺騙他，那時再想補救就困難了。一份完整的電話記錄會使你再次與客戶溝通時游刃有余。1.6、鈴聲響10次才掛斷，如果你的客戶正在忙別的事，好不容易接起電話卻傳來一陣忙音，客戶會怎么想？一個人被幾次短促的電話打擾，心中的煩惱可想而知。一名有良好素養(yǎng)的電話營銷人員，鈴聲響10次不算久。1.7、家裝電話業(yè)務的直接目的就是為了把客戶邀請到活動現(xiàn)場、小區(qū)工地或店面移交給設(shè)計師。消費者越來越強的抗體使得電話溝通變得越來越困難，不妨換種方式來進行，給客戶打電

6、話前先發(fā)短信或者先寄邀請函，好處在于不會給對方造成更多的干擾，方便快捷，可以字斟句酌。給客戶留有一個好印象，這樣會有意想不到的效果。2、對客戶資料的細節(jié)分析：當我們拿到了客戶資料后首先要做的不是直接拿起電話就打，而是要對手里的客戶資料進行全面分析，以判斷我們要以什么樣的主題或是客戶可能更感興趣的話題來與他們溝通。我們可以從資料里的客戶姓名、電話號碼、房屋面積、朝向、樓層等加以判斷客戶的年齡、性別、消費水平等信息。如果判斷客戶是60年代出生的，一個人的姓名是有比較強的時代特征的，房屋面積又大，那我們基本可以判定該客戶的消費水平較高，在溝通中就該著重的強調(diào)設(shè)計品質(zhì)、品味、環(huán)保、材料、服務、工程質(zhì)量

7、等話題。如果判斷客戶是80年代左右的年輕人，就應該從簡約風格、色彩搭配等體現(xiàn)居室效果方面溝通，因為這個年代的人消費水平稍弱，他們更關(guān)心的是時尚、新潮。為了更好的把握客戶資源提高客戶的有效性，對客戶的分析之后通過第一次電話營銷我們就應該對客戶資源分類了，分類的好處就是讓我們能直接找到目標客戶，節(jié)約我們的時間?？蛻羧捍篌w上可以分為四類：A類：有消費能力，對業(yè)之峰品牌認可度高的。B類：有消費能力，對裝飾行業(yè)不熟悉的，甚至沒有聽說過業(yè)之峰品牌的。C類：有消費能力，但對業(yè)之峰品牌認知度不高，還在左右搖擺，未下定決心的。D類：完全不認可的。二、提高成功率的八招第一招，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話

8、營銷一定要讓客戶開始說話，一旦客戶愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問他問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓客戶問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助客戶作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。第二招，放松心態(tài)，把客戶當成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些銷售人員親和力很強，說話很有技巧，她每

9、次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，溝通起來自然就容易了。第三招，幫助客戶作決定。“您過來吧，這是一次難得的機會”。你可別小看這句話的作用，因為這就是我們做電話營銷的目的。很多人在決定一件事前都會征求別人的意見，而在做電話營銷時除了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。第四招，真誠有如春風化雨。只有真誠的人才能贏得信任。具體來講，就是能客觀公正的評價自己公司的品質(zhì)與服務，而不是虛構(gòu)事實，夸大其詞，試圖把自己公司的品質(zhì)或服務說成是天下最完美的。矛與盾的古老寓言就告訴了人們關(guān)于真誠的道

10、理。營銷界有一句名言：賣產(chǎn)品就是賣自己。也就是說，客戶一旦認可了你這個人，那么他也就認可了你的公司。因此，電話營銷人員要通過自己的真誠贏得客戶的信任。青島公司于洋也有一句“名言”：請您給我一個讓我們?yōu)槟盏臋C會。這句話用她那充滿激情的語調(diào)講出來時，客戶真的很難拒絕。第五招，時時把握客戶的真正需求，我們要在第一時間里了解客戶的關(guān)心點是設(shè)計、施工、材料還是環(huán)保。體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。我們應該從客戶群、所屬行業(yè)、收入水平等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，去了解客戶的脾氣、愛好。我想當你了解了這些之后，對你的進攻一定會大有幫助。

11、很多時候，我們做了很多事情，可最終臨門一腳就打歪了。要知道我們所做的工作，實為銷售，其實有更多的成分在服務。這里有一個分公司的案例，當時有個客戶有一套別墅需要裝修，電話邀約時沒有弄清客戶的真實想法，偏愛風格，就指派了一個擅長做歐式風格的設(shè)計師，可是等再弄清楚客戶的真正想要的是中式風格時，客戶已經(jīng)失去了耐心，認為自己的想法在這里沒有人能理解。其實如果我們再仔細點，再深入的和客戶交流一下就不會有這樣的情況發(fā)生了。有一句話說得很準確：客戶永遠是對的。第六招，人都是有從眾心理的，業(yè)務人員在交談時適時地告訴客戶一些與他情況相類似的客戶都已經(jīng)在我們這里簽單了，尤其比他再高一個層次的客戶。這樣不僅從心理上給

12、他給震撼，而且還增強了簽單的欲望。最簡單也是最實用的就是告訴客戶在他同一個小區(qū)里有某幾個大戶型的或是相同戶型的房子在我們公司已經(jīng)簽約。第七招，縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產(chǎn)生逆反心理。盡量多使用對比法，從我們公司的設(shè)計優(yōu)勢、施工工藝、材料質(zhì)量等方面進行對比。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把錢花在一家連自己的員工都不認同的公司里。第八招，多提問引出客戶需求，要提出有水準的問題是要經(jīng)過一番仔細分析的，看目標客戶最關(guān)心什么問題，從而設(shè)計幾個很有針對性的問題，一旦得到答案我們就能準確判斷出

13、對方是否需要繼續(xù)跟蹤。知其所知，想其所想，會有事半功倍的效果。除了這八招外，還有很多有用的好方法。例如利用客戶尋找客戶的開發(fā)方法被銷售人員稱為黃金客戶開發(fā)法。一般有兩個優(yōu)點：信息比較準確、有用。客戶知道在什么時候他的哪位朋友需要這樣的服務，客戶對我們公司比較感興趣，可以減少客戶開發(fā)過程中的盲目性。能夠增強說服力，由于是熟人介紹，所以容易取得對方的信任，這樣成功率也就高。對于那些已經(jīng)建立起足夠牢靠的信任關(guān)系的客戶，電話營銷人員完全可以直截了當?shù)囊笏麄儙兔D(zhuǎn)介紹客戶，像“我還有很多銷售任務，你幫我介紹幾個吧”這種如同朋友間求助的語氣，客戶一般是不會抵觸和反感的。三、電話營銷中的話術(shù)訓練第一步：確

14、認身份您好，請問是張先生/張女士嗎？第二步：自報家門這里是業(yè)之峰裝飾。我銷售人員小王。第三步：說明來意是這樣，前些日子您來我們公司咨詢家裝的事情，我們也十分關(guān)心您的情況，那么經(jīng)過這樣一個初次接觸的機會，不知道您對我們公司的服務是否滿意？第四步：推銷公司業(yè)之峰裝飾是全國連鎖的大型裝飾集團公司，是“中國建筑裝飾協(xié)會會員”單位，“北京裝飾行業(yè)協(xié)會會員”單位，我們所提供的服務包括：十大家居風格設(shè)計，完整家居集成化銷售，藍鉆工程、環(huán)保第三方檢測、施工第三方監(jiān)理等。我們所服務的客戶遍布全國各地，所提供的家居產(chǎn)品均為國內(nèi)外知名品牌，業(yè)之峰裝飾將會給您提供專家級的服務。第五步：禮貌道別張先生/張女士，我就不過

15、多的占用您的時間了，有事情千萬別忘了給我們打電話，謝謝，再見。電話問候：電話問候是開發(fā)潛在客戶，維系關(guān)鍵客戶的最有效工具。在節(jié)假日，或紀念日（客戶生日、職位晉升等）給客戶一個熱情誠摯的問候，會起到事半功倍的效果。但切記通話時間不要過長，除客戶興致所至以外，一般應控制在一分鐘以內(nèi)。案例：您好，請問是張先生張女士嗎？是我，你是？我是業(yè)之峰裝飾的小王，今天是一年一度的中秋佳節(jié)，我代表業(yè)之峰裝飾公司祝您合家幸福，萬事如意。謝謝你，過些天我會到你們公司去的，到時請你們?yōu)槲业男录易鲆粋€設(shè)計。那太好了，希望您能多多關(guān)注業(yè)之峰裝飾公司，我們會竭誠地為您服務。（隨后道別）短信通知：手機短信推銷是一種合理的推銷工

16、具和方式，它的好處體現(xiàn)在：成本低、方便快捷、不會給對方造成更多的干擾。電話營銷人員要經(jīng)常給自己的大客戶發(fā)短信，讓她感受到你的“存在”。當有需求時，他第一個想到的肯定就會是你。當然短信通知的方法有很多種，節(jié)假日的問候、天氣預報、溫馨提示等，都可以讓客戶感受到你的關(guān)心。而且以這種方式維系短期內(nèi)不裝修的客戶很有效果，在青島公司有好幾例這樣的客戶，時間最長的維系了三年，最終還是在我們公司簽約，三年的時間很多競爭對手的業(yè)務人員已經(jīng)放棄了，我們堅持了下來，短信的作用功不可沒。電話邀約：1、家裝行業(yè)電話業(yè)務的直接目的就是邀約客戶。電話邀約包括邀請客戶再次來電咨詢，參加公司組織的營銷活動如家裝課堂、展會、鑒賞

17、會等。電話邀約的內(nèi)容應明確，突出重點，且能有效引起客戶興趣。案例：您好，請問是張先生張女士嗎？是我，你是？我是業(yè)之峰裝飾的小王，只耽誤您一兩分鐘時間，向您傳達一個邀請，可以嗎？好的，您說。下周日下午14：00，我們公司與中國建筑裝飾協(xié)會聯(lián)合舉辦一個家裝課堂講座，我代表業(yè)之峰裝飾公司邀請您參加，這是一次難得的了解家裝知識的機會。到時再說吧，有時間就去。好的，我們聘請了中國建筑裝飾協(xié)會的專家教授，主講關(guān)于家庭環(huán)保方面的知識，以及現(xiàn)場解答客戶所提出的家庭裝修有關(guān)的問題，而且還有一系列的優(yōu)惠促銷活動如贈品發(fā)放等。這是個好機會，張先生一定賞光??！一定去。那好，我再重復一遍，下周日也就是2008年XX月X

18、X日下午14：00，地點在某某地。（隨后道別）。2、不要直接介紹自己的業(yè)務，而是先了解對方有沒有其它需求。很多人都會犯這個錯誤，不管對方需不需要，上來就介紹自己的業(yè)務，這樣很難成功。如果對方說已經(jīng)選擇了裝飾公司，也不要急于掛電話，可以告訴對方：“我們也是一家全國知名的裝修裝飾公司 ”。從其他方面找到突破口，也是成功的一種辦法，有不少客戶就是這樣被我們的銷售人員爭取過來的。案例：您好，是張先生張女士嗎？我是北京業(yè)之峰裝飾公司的小王，我和您通過電話了，知道您已經(jīng)找好公司，不要緊，現(xiàn)在某某材料商針對我們公司客戶給予特殊優(yōu)惠活動，這在市場上或別的公司絕對沒有的，您可以過來看一下，肯定能挑到您最喜歡的產(chǎn)

19、品，還能讓您的到最大的優(yōu)惠。好的，我一定過來看看，謝謝！電話銷售管理人員在這個過程中的任務就是確保每個銷售人員開始用的話術(shù)都是一樣的，不熟練的時候不要發(fā)揮，按照腳本打電話，等水平很高了再根據(jù)情況發(fā)揮，需要注意以下幾點：1、先問對方容易回答的小問題：讓對方習慣回答您的問題，所以先問的是“您是張先生張女士嗎？”，是一個每個人都很難不回答的問題，所以得到答案的幾率幾乎是百分之百。2.每句話都以問句結(jié)束：引導對方回答自己的問題最終把問題引導到自己想說到事情。3.非常禮貌：“您說話方便嗎”？讓對方感覺你是一個非常禮貌和為對方著想的人，就憑這一點可能就會減少客戶掛掉你電話的幾率。使用這個方法，新招來的人員

20、，只要家裝知識沒問題，上崗后一般有一周的培訓時間就可以開始打電話了。電話銷售還要注意階段的劃分，把成交一個客戶這樣的大目標，切成一個個的小目標，比如：找到客戶是一個目標，達到了就是成功；要到聯(lián)系方式是一個目標，達到了就是第二個成功；對方看了你發(fā)的資料是一個目標，對方看了就是第三個成功，等等，可以把能見到客戶一面一類的都劃成一個目標，這樣的話一個銷售過程就有幾個目標組成，每個目標達成了都是成功，當把每個小目標都達成了，成交只是時間問題，這樣做的最大好處是銷售人員的心理壓力非常小，很容易去執(zhí)行。在電話營銷中我們經(jīng)常會碰到一些有疑議的客戶提出各種問題，怎樣更好的解答或消除客戶的疑慮是我們電話營銷人員

21、必須具備的職業(yè)素質(zhì)。常見問題如下：1、你是怎么知道我電話的？從朋友那里得知您剛好有房子裝修（立即轉(zhuǎn)移話題），我們愿意為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，業(yè)之峰是全國最大的一家裝飾公司，我們在全國有幾百個設(shè)計店面，我們的設(shè)計、施工都是非常專業(yè)的，公司地址在您一定要來了解一下，您肯定會有不小的收獲的。2、好幾家公司都給我打電話了，你們說的都差不多，我得考慮一下。（這個時候需要我們來幫客戶做決定）我們最近有個活動，是一年中少有的一次，對您來說機會難得，您一定要來看看。了解一下我們的藍鉆工程，以及新材料的運用，還有環(huán)保第三方檢測、施工質(zhì)量第三方監(jiān)理等保障。這些都是我們公司為客戶切身的利益著想的。3、你們?yōu)槭裁匆赵O(shè)

22、計費？設(shè)計師收取設(shè)計費是為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，因為設(shè)計師也是要花費時間照顧到每個細節(jié)，盡量滿足您的要求，付出很多努力才能做得出使您滿意的設(shè)計方案。另外收取設(shè)計費的設(shè)計師也一定比不收設(shè)計費的設(shè)計師更加盡心盡力的為您服務。4、你們公司報價太高了，有什么優(yōu)惠嗎？是的，表面看來價格似乎高了些，您知道，金錢是價值的交換，不是價格的交換。一輛夏利賣20萬，您覺得高，可一輛奔馳賣20萬，您會覺得很便宜。我們的工藝、材料、品質(zhì)一定是市場上性價比最高的，您來實地看看，我可以告訴您區(qū)別在哪里。四、電話營銷的時間選擇在電話業(yè)務中，我們應仔細針對每個客戶的情況選擇適當?shù)臅r間撥打電話，這樣就會事半功倍。因為電話業(yè)

23、務的最大的特點就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務的優(yōu)點。但如果不加以合理地利用，這也會成為電話業(yè)務最大的弊病，因為在電話鈴響時，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，所以，我們需要選擇一個合適的時間撥打電話。（1）以一星期為標準：星期一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期五，這四天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的

24、時間，電話業(yè)務人員，應該充分利用好這四天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。（2）以一天為標準：早上8：0010：00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務員不妨先為自己做一些準備工作。10：0011：00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。11：30下午1：00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午1：003： 00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天。下午3：005：00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳債的最好時間。另外，晚上8：009：00是一個人一天中最放松的時候，這個時間段打電話也是

25、很容易和客戶溝通的，但要注意現(xiàn)代人的交際活動也經(jīng)常是在這個時段，所以要盡量在不打擾客戶的情況下進行，時間不宜太長?？傮w來說，選擇合適的時間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點，就可以找到一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你，贏得一個高的起點。五、注重加強內(nèi)部溝通當我們與客戶溝通時，為了能更準確的向客戶傳達公司的舉辦的各類活動及促銷政策，我們需要及時的和公司內(nèi)部溝通。包括企劃、設(shè)計、工程等部門，因為這幾個部門在對客戶整個的服務當中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。1、與企劃部的溝通主要是相關(guān)活動及促銷政策，例如配合電話營銷要開展什么樣的活動

26、（包括小區(qū)戶型發(fā)布會、設(shè)計鑒賞會、藍鉆工程說明會等）這些活動的具體時間、地點、主題、內(nèi)容、亮點等。只有掌握了這些具體情況，才能與客戶形成溝通交流，準確傳達信息，吸引目標客戶來參與。2、與設(shè)計部的溝通，要求設(shè)計部提前進行目標小區(qū)的設(shè)計方案開發(fā)，效果圖制作等。以便設(shè)計師與客戶接洽時做到胸有成竹。市場部人員對設(shè)計師的設(shè)計風格特點、工作習慣特點等也要深入了解，爭取為客戶安排到最匹配的設(shè)計師。另外就是加強客戶需求的溝通，市場部人員、客戶、設(shè)計師三方應該及時準確有效的互通，做到客戶接洽工作萬無一失，最大限度的提高成單率。3、與工程部的溝通，目前工地營銷也是我們吸引客戶，讓客戶了解2008藍鉆工程，優(yōu)質(zhì)材料選用等的重要途徑，所以提前與工程部溝通選擇合適的樣板間，把我們最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)給客戶是非常重要的。下面這個案例只有短短幾句話，可是卻包括了業(yè)務人員與企劃部、工程部的事先溝通，只有密切的配合才能準確的給客戶傳達我們的信息。案例：