信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案IT運(yùn)維服務(wù)方案

1、WOR幅式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案第1頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR帖式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案目錄1運(yùn)維效勞內(nèi)容41.1 效勞目標(biāo)4.1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計效勞 5.1.3 網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞 6.1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維效勞 1.2.1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維效勞 2.1.1.6 中間件運(yùn)維效勞2.4.2運(yùn)維效勞流程263效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn) 283.1 效勞時間 2.8.3.2 行為標(biāo)準(zhǔn)2.9.3.3 現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn) 3.0.3.4 問題記錄標(biāo)準(zhǔn) 3.1.4應(yīng)急效勞響應(yīng)舉措334.1 應(yīng)急根本流程3.3.4.2 預(yù)防舉措 3.3.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案

2、第2頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR帖式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第3頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案1效勞內(nèi)容1.1效勞目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)效勞包括,信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與平安防范效勞,保證用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行,降低整體治理本錢,提升網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體效勞水平.同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為用戶的信息化開展提供有力的保證. 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng).硬件

3、設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等.通過運(yùn)行維護(hù)效勞的有效治理來提升用戶信息系統(tǒng)的效勞效率,協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作,改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通,提升效勞質(zhì)量.結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和治理流程的特點(diǎn),從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu).將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT效勞的相協(xié)調(diào)一致.信息系統(tǒng)效勞的目標(biāo)是,對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)根底資源進(jìn)行監(jiān)控和 治理,及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息,反映信息系統(tǒng)資信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第4頁共3

4、7頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案源的可用性情況和健康狀況,創(chuàng)立一個可知可控的IT環(huán)境,從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、平安運(yùn)行.效勞工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)治理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告1.7信息資產(chǎn)統(tǒng)計效勞此項(xiàng)效勞為根本效勞,包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中,幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解,更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞.效勞內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信

5、息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) ip地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第5頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控治理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維治理.網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容:專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第6頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書系統(tǒng)治理單位：維保單位:設(shè)備名：設(shè)備型號：治理IP :檢查內(nèi)容檢查結(jié)論參考標(biāo)檢

6、查結(jié)巡視方法巡檢周準(zhǔn)果描述期硬電源運(yùn)行口正?？诩顟B(tài)異常運(yùn)風(fēng)扇運(yùn)行口正常口行狀態(tài)異常狀模塊運(yùn)行口正?？趹B(tài)狀態(tài)異常系口正?？赩LAN統(tǒng)狀態(tài)異常運(yùn)配置狀口正常口行態(tài)異常狀口正?？贠SPF態(tài)狀態(tài)異常專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第7頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守效勞,保證網(wǎng)絡(luò)的 實(shí)時連通和可用,保證接入交換機(jī)、會聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn).現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行,交換機(jī)的性能檢測,進(jìn)行整信

7、息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第8頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案體網(wǎng)絡(luò)性能評估,針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議.現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種平安設(shè) 備的日志檢查,對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄,對平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷和解決,及時發(fā)現(xiàn)問題,防患于未然.同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析,便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知.具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的效勞工程,通過 該效勞可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料,最大可能

8、地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患,保證設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行.同時,將有針對性地提由預(yù)警及解決建議, 使客戶能夠提早預(yù)防,最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險.巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第9頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案單板狀態(tài)檢查電源模塊狀有檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查查整機(jī)指 示燈狀 機(jī)框M塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢態(tài)檢查查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查工程設(shè)備運(yùn) 行情況網(wǎng)絡(luò)*文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況2檢查檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)調(diào)查查查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞是指工程師

9、通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后,為客戶提由指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級效勞,具內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第10頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家 號.保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專豕.網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少以最小本錢保證及時解答客戶關(guān)于2小時的 技術(shù)交流心的技術(shù)問題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通.每月向客戶提交CASB匚總分析使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以報告,并可擴(kuò)展到每年 17次(月及故障預(yù)防建議,最大程度減少度、季度、年度)網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效的進(jìn)行

10、網(wǎng)絡(luò)治理.(4)重要時刻專人值守效勞保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,可對客戶提 供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持,包括政府客戶的重大會議期間、金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻.如需專人值守,客戶需至少提前3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系.對每位合約客戶,授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守 效勞.客戶如需超生合同約定范圍的更多值守支持,需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用.專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第11頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案1.

11、4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維效勞主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護(hù),補(bǔ)丁升級等內(nèi)容.主機(jī)存儲系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容:序效勞模塊內(nèi)容描述提供方號配合用戶進(jìn)行.按備件到達(dá)現(xiàn)1現(xiàn)場備件安裝場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患,并對安裝補(bǔ)丁所引起2補(bǔ)丁效勞的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)行合理的平衡.對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升3升級效勞級,以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞.按效勞級別：7X 24小時4現(xiàn)場故障診斷5X8小時5 遠(yuǎn)程技術(shù)支 7 X 24小時信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第12頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案I

12、T運(yùn)維效勞方案序號效勞模塊內(nèi)容描述提4方持6問;1"治理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)“,總和發(fā)布7束“尤化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞.現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控治理的內(nèi)容包括：CPU性能治理；內(nèi)存使用情況治理；硬盤利用情況治理；系統(tǒng)進(jìn)程治理；主機(jī)性能治理；實(shí)時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)治理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第13頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情

13、況起止時間、是否成功、由錯告警；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警,并及時解決故障問題；對存儲的性能如高速緩存、光纖通道等進(jìn)行監(jiān)控.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第14頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位:設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號治理IP:參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常才官述周期正?？陔娫粗甘緹舢惓Ｓ裁姘逯甘緹暨\(yùn)內(nèi)置磁帶機(jī)正?？诋惓Ｕ頲pU犬態(tài)內(nèi)存狀態(tài)磁燃狀態(tài)正常口異常正?？诋惓Ｕ？诋惓Ｐ畔⑾到y(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第15頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維

14、護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名:型號列號治理IP:參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容1標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期異常1正常網(wǎng)卡狀態(tài)異常HBA卡運(yùn)行正常111-«1- - - - ,一- -«狀態(tài)口異常正常系統(tǒng)日志系異常統(tǒng)正常Mail檢口異常查義件系統(tǒng),包正常11括磁盤卷?？诋惓I(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第16頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名:型號列號治理IP: _檢查內(nèi)容參

15、考檢查2標(biāo)準(zhǔn)果常?,犬態(tài)是否正q檢方法巡檢卜述周期余空間硬件檢測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正常口異常 固件版本正常.異常補(bǔ)丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正常異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第17頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案磁盤I/O性正常專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第18頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第19頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案告口異常專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第20頁共37頁專業(yè)知識整理分享

16、WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維效勞數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動數(shù)據(jù)庫性能治理,數(shù)據(jù)庫的主動性能 治理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要.通過主動式性能治理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài),識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方,有針對性地進(jìn)行 性能優(yōu)化.同時,密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化,主動地預(yù)防可能發(fā)生 的問題.數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題,在由現(xiàn) 問題時,及時我由性能瓶頸,解決數(shù)據(jù)庫性能問題,維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng).數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞,主要工作是使用技術(shù)手段來到達(dá)治理的目標(biāo), 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo),提升用戶的工作效率.具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的根

17、本效勞內(nèi)容包括：序提耳效勞模塊內(nèi)容描述號方每周7天,每天24小時支持中央電Oracle數(shù)據(jù)庫話,電子郵件答詢,以滿足業(yè)務(wù)開展17*24 支持的需要.效勞Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第21頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案序提供效勞模塊內(nèi)容描述話,幫助解決客戶提由的疑難問題.根據(jù)問題的嚴(yán)重程度,將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù).對客戶提由的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo).定期的客戶治理報告,防止問題再度發(fā)生.數(shù)據(jù)庫宕機(jī)Oracle數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題現(xiàn)場效勞響應(yīng)軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架

18、提由建議,Oracle數(shù)據(jù)庫以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作產(chǎn)品環(huán)境系統(tǒng)健康檢查降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險,包括數(shù)據(jù)喪失、平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第22頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案序提“效勞模塊內(nèi)容描述號方源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃治理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的水平及缺乏優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降

19、低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間Oracle數(shù)據(jù)庫分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為4I產(chǎn)品|評價并修改ORACL敢據(jù)庫的參數(shù)設(shè)專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第23頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案序提j效勞模塊內(nèi)容描述號方性能調(diào)優(yōu)置評價并調(diào)整ORACL敢據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況,并提由建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.8 中間件運(yùn)維效勞中間件治理是指對 BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)治理和 監(jiān)控工作,提升對中間件平臺事件的分析解決水

20、平,保證中間件平臺 持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行.中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息治理、故障監(jiān)控、性能 監(jiān)控.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第24頁共37頁專業(yè)知識 整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量.JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常,能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回 收.JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等, 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量,以防止在運(yùn)行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能消耗.檢查WEBLO聞志文件是否有異常報錯如果有 WEBLO集群配置,需要檢查集群的配置是否正常.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第25頁共37頁專業(yè)知識整理分享

21、WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案2運(yùn)維效勞流程建議用戶采用的效勞方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守,另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場效勞.技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示：IT資資資資資資咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第26頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

22、方案IT運(yùn)維效勞方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示:從貪IT資資資資資資V資資資資資資1資資資資7*24資資資資資資資資資資資資企資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨 貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝 咨咨咨咨咨咨咨咨咨 貝貝貝貝貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨咨 資資資資人口信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第27頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案3效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn)3.1效勞時間(1)接收效勞請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線 ,接聽內(nèi)部的效勞請求,并記錄效勞臺事件處理結(jié)果.(2)在非工作

23、時間設(shè)置有專人 7*24小時接聽的移動 熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報.(3)效勞響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具表達(dá)象 30分鐘,2小為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)時內(nèi)提交故障12小時以內(nèi)30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)據(jù)喪失.處理方案II級：屬于嚴(yán)重問題；其具表達(dá) 象為：由現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行,不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作.III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體 30分鐘,2小48小時以內(nèi)現(xiàn)象為：由現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告,時內(nèi)提交故障專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第28頁共37頁

24、專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不處理方案受影響.IV級：屬于普通問題；其具表達(dá) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約效勞.30分鐘,2小時內(nèi)提交故障5天內(nèi)處理方案技術(shù)支持人員在解決故障時,會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的文檔,力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài).對于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)的故障級別,如果不能于 12小時內(nèi)解決故障,將在16小時內(nèi)提由應(yīng)急方案,保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行.故障解決后 24小時內(nèi),提交故障處理報告.說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.1.9 行為標(biāo)準(zhǔn)(1

25、)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格根據(jù)用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事.(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開展技術(shù)支持工作.(3)由現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時,及時向負(fù)責(zé)人報告.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第29頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止 莊重.接聽 時要文明禮貌,語言清楚明了,語氣和藹.(5)遵守保密原那么.對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任, 不得隨意復(fù)制和傳播.1.10 現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞人員要做到耐心、

26、細(xì)心、熱心的效勞.工作要做到事事有記 錄、事事有反響、重大問題及時匯報.嚴(yán)格遵守工作作息時間,嚴(yán)格 根據(jù)效勞工作流程操作.(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方,技術(shù)專業(yè), 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度.(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)平安的前提下開展工作.(3)現(xiàn)場支持時由現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時, 應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人,尋找其他解決途徑.(4)故障解決后,現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、 地點(diǎn)、提由人和問題描述,并形成書面文檔,必要時應(yīng)向用信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第30頁共37頁專業(yè)知識整理分享

27、WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案戶介紹故障由現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧.1.11 問題記錄標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)使用人員提由問題的類別,將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提由的問題,具有問題解答直接、快速和實(shí)時的特點(diǎn),該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止,對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄.系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提由的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改,需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié),處理解決需要工程組的分析確認(rèn),問題有解決方案后,將解決方案反響給用戶.具體提交流程如下：(1)問題提交.應(yīng)用信

28、息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時,填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單,提交效勞支持中央.(2)問題分析.效勞中央接到用戶提交的問題單,要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判,確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ).屬于技術(shù)問題,提交服務(wù)中央技術(shù)人員對存在的問題提由具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題,提交效勞中央業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題,可安排相關(guān)人員對問題提由人進(jìn)行解釋,并將系統(tǒng)缺信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第31頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單.(3)問題確認(rèn)、解決.效勞中央的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人

29、員收到系 統(tǒng)缺陷類問題提交單后,對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、 確認(rèn).可以解決的,明確問題解決的具體處理建議和舉措, 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后,交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施. 效勞人員確認(rèn)是否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題 提交單上反響給問題提由人員.(4)問題上報.效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺 陷類問題提交單后,上報效勞中央. 問題回復(fù).效勞中央根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析,制定解決 方案并進(jìn)行實(shí)施的解決,同時做好變更記錄.將解決方案匯 總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作曲回復(fù),并將分 析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第32頁共37頁專業(yè)知識整理分享WOR/式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案4應(yīng)急效勞響應(yīng)舉措針對工程制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案,整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序.但是,在效勞維護(hù)過程中,意外情況將難以完全防止.下面,我們將 對工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析,并且針對各類突發(fā)事件,設(shè)計 了相應(yīng)的預(yù)防與解決舉措,同時提供了完整的應(yīng)急處理流程.4.1 應(yīng)急根本流程出現(xiàn)突發(fā)