全國質量管理獎標準

1、1 領導 （1 2 0分）立組領織導的條價款值用觀于評、發(fā)價高展方層領向、績導效如期何望以顧客及其他受益者為中心 ，如何授才創(chuàng)新、學習0同時還評價組織的監(jiān)管統(tǒng)以及組織如何履行其社會責任 。1 .1組織的領導(70 分)方法展開說明高層領導如何領導組織，如何評估組織的績效。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。a . 高層領導的作用 組織的價值觀、長期和短期發(fā)展 方向及績效期望是什么？ 組織的高層領 導如何確立和落實組織的價值觀、長期 和短期發(fā)展方向及績效期望？ 高層領導 如何為顧客及其他受益者創(chuàng)造價值，使 之達到平衡，并將其納入到組織的績效 期望中？ 高層領導如何向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？

2、如何傳遞到主要供應商和合作伙伴？ 高層領導如何確保在以上方面的雙向溝通？ 高層領導如何為授權、創(chuàng)新、快速反應創(chuàng)造一個良好環(huán)境？ 如何為組織 和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境？ 如何 為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一 個良好環(huán)境？組織的自律組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關鍵因素的？ 組織行為的管理者責任,財務責任 內部審計和外部審計的獨立性 股東和受益者利益的保護（適當時）c .組織績效的評價(1)高層領導如何評價組織的績效和能力？如何評價組織的競爭績效, 以及長、 短期目標的實現(xiàn)程度?如何評價組織變革的能力?高層領導定期進行績效評價的主要方法是什么?近期的主要績效評價中有何發(fā)現(xiàn) ？(3)高層

3、領導如何根據(jù)績效評價的結果 確 定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序, 以及主要業(yè)務突破性改進的優(yōu)先次序? 如何根據(jù)績效評價的結果確定組織創(chuàng)新的機會 ？ 這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會如何在組織內部貫徹執(zhí)行?如何適當?shù)卦诠毯秃献骰锇橹袑嵤┮源_保組織的一致性？如何評價高層領導，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時)?如何運用組織績效評價結果來改進高層領導的領導效率, 以及董事會和領導系統(tǒng)的效率?注：1 . 組織的發(fā)展方向 1.1a(1) 與 組織的愿景和標準2.1及2.2中的戰(zhàn) 略目標及活動計劃相關。組織的愿景在 組織簡介中說明。2 . 高 層領導 的組織績效評價 1.1c,可從4.

4、1b組織績效分析和2.1、 2 . 2 戰(zhàn)略目標及活動計劃中獲得相關信 息。高層領導的組織績效評價還包括在 內部和外部有關評價中得到的信息。3 . 領導績效的評價1.1c(4)可包 括5.1b中常規(guī)的績效管理評價、員工或 其他受益者的反饋或調查，以及其他類 似的評價。4 .組 織 績 效 的 結 果 應 在7.1-7.6 中說明。1.2社會責任(50分)方法-展開說明組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務。a.公共責任組織如何處理產品、服務和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和 法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標是什么？有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的產品、服務

5、和運營帶來的社會風險？如果組織有比法律法 規(guī)更高的社會責任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標、過程、方法是什 么？ 如何分析、預測公眾對組織當前和未來的產品、服務和運營的關注點？ 組織如何針對這些關注點主動做出預先準備？b.道德行為組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經營道德？在組織內部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過 程、測量方法、指標是什么？c.對社區(qū)的支持組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層領導和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻？注：1 .如果公共責任給組織的經營帶來重大影響，應在戰(zhàn)略發(fā)展 2.1和過程管

6、理 6中說明。主要結果，如遵守法律法規(guī)的結果，或通過使用“綠色”的技術或其它 方法獲得環(huán)境改進的結果，應在組織的有效性結果 7.4中說明。2 .道德行為的測量方法、指標1.2b可以包括獨立董事的百分比，股東與非 股東代表相互關系的測量方法，以及道德行為的評價。3 .組織給予支持1.2c的范圍，可包括為提高所在社區(qū)的服務、教育、健康、 環(huán)境、貿易、經營、專業(yè)社會團體所做的努力。4 .員工的健康和安全不在1.2中說明，可以在5.3員工因素中說明。2戰(zhàn)略（80分）戰(zhàn)略條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和活動計劃，如何選擇戰(zhàn)略目標，如何實施活動計劃，以及如何監(jiān)測戰(zhàn)略的改進。2.1 戰(zhàn)略制定（40分）方法-展

7、開說明組織如何建立戰(zhàn)略目標，包括如何提高競爭地位、整體績效，以及如何 使組織在未來取得更大的成功。a.戰(zhàn)略制定過程組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主 要參與者是誰？組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？ 組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應？ 組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關鍵因素？如何針對這些因素，收集 并分析相關的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望和機會；組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較；可能會影響組織產品、服務和操作運行的技術以及其它關鍵的創(chuàng)新或變化;組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；組織調整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產品、服務或區(qū)域的機

8、會；經濟的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風險；國內或全球經濟的變化；組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應鏈需求等。b.戰(zhàn)略目標 組織的戰(zhàn)略目標是什么？組織完成這一目標的時間表是什么？組織戰(zhàn)略 目標的主要目的是什么？(2)戰(zhàn)略目標如何應對組織面臨的挑戰(zhàn)(在組織簡介中說明的)？如何確保 戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有受益者的需 求？注：1.戰(zhàn)略制定”指組織為未來準備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需 要運用各種預測、估計、選擇、設想等方法預測未來，以便做出決策，配置資源。2.戰(zhàn)略”的理解應更為廣義。戰(zhàn)略應是針對以下方面建立的，可帶來以下某 種或全部

9、的結果：新產品、服務和市場；實現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購； 新的合作伙伴關系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應商，即成為組織每一個主要顧客的本地供應商，低成本的生產者，市場開拓者，高端產品或 服務的提供者，顧客訂做產品或服務的提供者。3.應對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略2.1b(2)可包括快速反應能力，按顧客要求訂做產品, 精湛的或切合實際的生產制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質量管理體系認證注 冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的供應商和顧客關系管理，以及產品和服務的質量。在回答 2.1條款時，應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上 -那些對組織的成功有重 大影響，并能提升組織整體績效的因素。4. 2

10、.1條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務、產品和生產線的改變。 盡管如此，本條款不涉及產品和服務的設計，這些可在6.1中說明。2.2 戰(zhàn)略部署(40分)方法-展開說明組織如何將戰(zhàn)略轉化成活動計劃。概述組織的活動計劃及相關的主要績 效測量指標，依據(jù)這些主要測量指標來預測組織的未來績效。a.活動計劃的制定和部署 如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標？如何配置資源， 確?；顒佑媱澋呢瀼貓?zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結果？ 組織的短期和長期計劃是什么？組織的產品和服務，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？ 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及活動計劃，制定了什么樣的人力資源 計

11、劃？ 為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標？如何 確?；顒佑媱潨y量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和 受益者？b.績效預測根據(jù)2.2a (4)中確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期計劃時間段 內預測的績效是什么？組織的預測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目標和以往績效的對比結果怎樣？注：1 .戰(zhàn)略和活動計劃的制定、部署與標準的其它條款內容緊密相關。例如： 1.1中說明組織高層領導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望， 并相互溝通； 3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計劃的輸入，并貫徹執(zhí) 行活動計劃； 4中說明信息、分析和知識管理為戰(zhàn)略的制

12、定提供信息支持，為績效測 量提供一個有效的基礎，跟蹤相關的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展； 5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓和發(fā)展需求，以及活動計 劃中人力資源的影響因素； 6中說明與活動計劃相關的過程需求； 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關的經營結果。2 . 2.2b中預測績效的測量指標可包括以下各方面帶來的變化：新的商機， 經營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產品、服務和技術上顯著的預 期性創(chuàng)新。3以顧客和市場為中心（80分）以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求、 期望和喜好 如何與顧客建立良好的關系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴展 業(yè)務的主要

13、因素。3.1 顧客和市場的了解（40分）方法-展開說明組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保產品和服務不斷符合 需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。a.顧客和市場的了解 組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、 其他潛在的顧客和市場。如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產品和服務的特點），如何確 定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客 群采用不同的確定方法？如何利用來自當前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何 在產品和服務策劃、市場拓展、過程改進和其它業(yè)務發(fā)展中應用這些信息？

14、如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向一致？注：1. 如果組織的產品、服務是通過其它公司，如零售商或代理商，銷售或供 給最終顧客，那么，顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。2. 3.1a（2）中的產品和服務的特點是指產品和服務所有重要特性，以及產品 和服務在整個生命周期和消費鏈”中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦 點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。 這些特點可以區(qū)別組織的產品和 服務與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的服務或 技術支持，以及銷售渠道。3. 3.1a（2）中的了解可包括收集和綜合有關顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及 信息。3.1a

15、(3)中的使了解顧客和市場的方法與業(yè)務需求和發(fā)展方向一致 ，也 可包括組織目前使用和新采用的技術，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2 顧客關系與顧客滿意程度(40分)方法-展開說明組織如何與顧客建立相互關系， 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以 及如何開拓新的商機。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。a.顧客關系的建立組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提 高顧客的忠誠度，增加顧客重復惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產品或服 務？顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸 方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客 反饋鏈中的每一

16、位員工，并滿足顧客的要求？組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的 處理。將所有的投訴信息進行收集、分析，用于組織內的改進，適當時用于組織 合作伙伴的改進。如何確保組織與顧客建立相互關系的方法、與顧客接觸的方式方法，適 合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向？b.顧客滿意程度測量 組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行 改進？ 如何從產品、服務和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋 信息？ 如何恰當?shù)墨@取并使用組織

17、與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及 與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息？如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經營發(fā)展方向？注：1 . 3.2a”顧客相互關系”應包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關系的建立。2 . 3.2b”測量顧客滿意和不滿意”應包括以下某方面或全部：全面考察、常 規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用、交付完成的速度等。這 些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、郵件等方法來獲取。3 .顧客滿意程度測量應包括量化的評價表。有效的顧客滿意程度測量結果 可以給組織提供諸多有用的信息：產品和服務特點、交付、相互關系以及交易， 這些都會影響到顧客的再次購買和

18、向他人推薦。4 .組織顧客滿意程度和不?f意程度的結果應在7.1條款中說明。4測量、分析和知識管理（80分）測量、分析和知識管理條款評價組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組 織的數(shù)據(jù)、信息和知識。4.1 組織績效的測量與分析（40分）方法-展開說明組織如何測量、分析、調整、改進組織內各部門、各層次的績效。a.績效測量 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？ 在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？ 如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運營、 戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？ 如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應業(yè)務需要和經營方向，并對內外部快 速的、不可預測的變化保持

19、敏感性？b.績效分析 高層領導評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪 些分析？如何將組織的分析結果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支 持？注：1 .績效測量用于以事實為基礎的決策，并使決策能與組織的經營方向保持 致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個組織中的使用達到與組織經營方向的協(xié)調一致2 . 4.1a(2)中對比數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭性比較。標桿”指的是類似的活動中最佳的運作過程和績效結果。它可以來自組織所在行業(yè)的內部或外部。競爭性比較指的是與組織的競爭對手相關的績效。3 .分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術的預測，比較和因果關系，為組

20、 織績效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采用各種類型 的數(shù)據(jù)：與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的。4 .組織績效分析結果有助于1.1c中高層領導的組織績效評價和 2中組織戰(zhàn) 略策劃。5 .組織的績效結果應在7.1-7.6中說明。4.2信息和知識的管理(40分)方法-展開說明組織如何確保員工、供應商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質 量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。說明組織如何積累和管理組織的知識。a.數(shù)據(jù)和信息的獲取組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應商和合作伙伴，及 顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性

21、，并確保使用者容易使用？如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應組織 的業(yè)務需要和發(fā)展方向？b.組織的知識 如何管理組織的知識，用以完成： 員工知識的收集與傳遞； 傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息； 確認和分享最佳實踐。怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性： 完整性 及時性可靠性安全性準確性保密性注：1 .隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、電子貿易在組織對組織、組織對顧客的應用中日益普及，以及內部局域網(wǎng)逐步成為組織內部溝通的主要渠道，4.2a中的數(shù)據(jù)和信息的獲取就變得更加重要。2 . 4.2a（1）中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5以人為本（80分）以人為本條款評價

22、組織的工作體系、 員工學習和激勵機制，如何充分發(fā)揮和 調動員工的全部潛能，并與組織的整體目標和活動計劃保持一致。 評價在營建組 織和個人成長的良好工作環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進實現(xiàn)卓越績效方 面，組織所作的努力。2.1 工作體系（30分）方法-展開說明組織工作、職務、薪酬、職務晉升、相關的員工政策等如何促使員工和 組織獲得較高的績效。a.工作的組織和管理 如何對組織的工作進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工 的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、 管理工作，不斷靈活地適應組織業(yè)務發(fā)展的需要？ 組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見

23、和建議？ 在不同的部門、職務和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術分享？b.員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進實現(xiàn)高績 效工作和以顧客為中心的？c.員工聘用與職務晉升如何識別組織對潛在的員工在特點和技能上的需求？組織如何聘用和留住新員工？ 組織如何為領導和管理職位，包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排？ 如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理？注：1 .員工指的是組織正式的、臨時的和計時的工作人員，以及其他由組織支 付報酬的合同工。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員，由承包 商管理的合約人應在6中說明。2 .組織工作指如何將員工組織起來

24、，或員工如何自己組織起來，組成正式 和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解 決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。職務”是指各職位的任務、職責和權限。在某些工作體系中，職務”可能是由一個團隊共同負責的。3 . 5.1b的薪酬、獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予 的晉升和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的 獎勵。2.2 員工的學習和發(fā)展(25分)方法-展開說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展如何促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為實現(xiàn) 高績效做出貢獻。說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技 能和能力的。a.員工

25、的教育、培訓組織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)活動計劃？員工的教育、培訓和發(fā)展 如何適應組織績效測量、績效改進和技術變革的主要需求？教育和培訓方法如何 能夠均衡滿足組織長期或短期目標的需求，以及員工個人發(fā)展、學習和職務晉升的需求？ 員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領導才能等主要需求？員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關的主要需求？(3)如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓的需求？如何將組織的學習 和知識資產積累與教育、培訓融為一體? 組織如何進行教育和培訓？包括導師指導和其他可行的方法。如何征求 并采納員工和管理

26、者關于教育、培訓方式的意見？如何在工作上加強知識和技能的運用？(6)如何結合個人的和組織的績效，評價教育、培訓的有效性？b.職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調動員工的積極主動性？組織和管理者如何 幫助員工實現(xiàn)與工作和職務相關的發(fā)展及學習目標？包括使用常規(guī)的與非常規(guī) 的方法。注：5.2a(4)教育和培訓的方式可以是組織內部的或外部的，包括在崗培訓I、課堂教學、計算機授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。5.3員工的權益與滿意程度(25分)方法-展開說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，實現(xiàn)全體員工的權益,使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a.工作環(huán)境 如何改善工作環(huán)境中健康、安全

27、、人體工程學(工效學)條件？員工如 何參與改善工作？每一個關鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標是什 么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應變準備？組織怎 樣為了員工和顧客的利益而確保經營的連續(xù)性？b.對員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素？這些因素 對不同員工有何影響？ 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？用什么評價方法和測量指標來確定員工的權益、滿意程度和積極性？使 用的方法和指標如何適用于不同的員工？如何通過其它指標，如員工調動、缺勤率、牢騷不滿、

28、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工 作積極性？如何根據(jù)主要經營結果的相關評價，確定組織工作環(huán)境和對員工支持方面的改進重點?注：1. 5.3b(1)中影響員工權益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：員工 問題或不滿的解決效率；安全因素；員工對管理層的看法；員工的培訓、發(fā)展和 就業(yè)機會；員工對技術或工作組織方面的變化是否有準備；工作環(huán)境或其它工作 條件；管理權力的下放；與管理層的信息分享；合作與團隊精神；認可；給員工 提供服務；溝通；工作安全感；報酬及平等機會等。2. 5.3b(2)支持員工的方式可以包括：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務，文化娛 樂活動；工作以外的教育；職務轉換或

29、分配；彈性工作時間、地點；調職、退休 員工的福利。3. 5.3b(3)中職工權益、滿意程度和積極性的測量和指標可包括：安全感； 缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調轉頻率；員工參與的社會慈善 活動；員工的不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。有關員工滿意程度的調查指標 可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經營方向的了解，員工對權力下放的 認識和信息分享情況。如果結果與這些測量方法和指標有關，應在7.4條款中說明。4. 5.3b(4)中工作環(huán)境改進重點的選擇，應取決于組織的人力資源結果，這 將在7.4中說明。6過程管理(160分)過程管理條款評價組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價

30、值的 主要生產、服務和業(yè)務過程，以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。6.1創(chuàng)造價值的過程(100分)方法-展開說明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長的主 要過程。a.價值創(chuàng)造過程組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要 產品、服務和業(yè)務過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受 益者創(chuàng)造價值的？這些過程對組織獲利和經營成功有怎樣的幫助？ 組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求？可適當考慮來自顧客、供應商 和合作伙伴的信息。這些過程的主要需求是什么？組織如何設計這些過程以滿足主要需求？如何把新技術和組織獲得的有 關信息融合到這些過程

31、的設計中去？如何把周期、生產率、成本控制和其他效率 和有效的因素融合到這些過程的設計中去？ 采用了哪些新技術和相關的信息？說明新技術的比較基準，以及組織現(xiàn) 有技術水平，包括與同行業(yè)進行的比較。 怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當運用統(tǒng)計技術， 以確保過程滿足設計的要求？如何在過程管理中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的信息？(6)用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標是什么？ 在管理這些過程中，如何使用過程測量方法？如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評 價的成本？如何預防缺陷和返工？如何使(售后)擔保成本最小化？如何改進價值創(chuàng)造過程，從

32、而達到更好的績效，減少波動性，改進產品 和服務，并使過程與經營需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過程中分享 這些改進和提高？注：1 .組織的主要價值創(chuàng)造過程對組織業(yè)務經營、達到或保持競爭的優(yōu)勢是非 常重要的。這些過程包括：為大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者創(chuàng)造 價值的過程，為產品和服務帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務過程，使組織的經營得以成功和發(fā)展。2 .主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素。包括：產品和服務的特性，生產，交付，技術要求，顧客和供應商的關系，外購， 研究和開發(fā)，技術獲取，信息和知識的管理，供應鏈管理，收

33、購和兼并，全球業(yè) 務拓展，銷售與市場。6.1的說明應該基于組織產品、服務和業(yè)務最關鍵的需求 和過程。3 .組織的主要業(yè)務過程是指那些非產品和非服務的過程。這些過程被組織 的高層領導認為對業(yè)務增長和成功是非常重要的?？砂▌?chuàng)新、研究發(fā)展、技術 的獲取、信息和知識的管理、供應鏈管理、與供應商建立合作伙伴關系、收購和 兼并、全球擴展、項目管理，以及銷售和市場拓展。4 .為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以實施很多方法，例如 企業(yè)精益系統(tǒng)，六西格瑪管理方法，ISO900O: 2000標準，或其它過程改進工具。5 .產品和服務績效的改進結果應在7.2條款中說明。產品和服務的設計、交付過程的運作改

34、進，以及主要業(yè)務過程的運作改進在 7.5條款中說明。6 .2支持過程(60分)方法-展開說明組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關鍵過程。a.支持過程組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關鍵過程？組織的關鍵支持過 程是什么？組織如何確定關鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？如何 適當?shù)目紤]內外部顧客、供應商、合作伙伴的需求？ 怎樣設計這些過程，使之能滿足全部要求？如何把新的技術和組織了解 的信息融合到這些過程的設計中去？如何把周期、生產率、成本控制，以及其它 效率和有效性因素融合到這些過程的設計中去？怎樣實施這些過程以確保它們 滿足設計的需求？用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標

35、是什么？如何確保關鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求？在管理這些過程中，如何應用過程測量方法？如何適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的信息？如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本？如何預防缺陷和返工？(6)如何改進支持過程，從而達到更好的績效，減少波動性，并使之與組織 的經營需求和發(fā)展方向保持一致？有關的改進如何在組織的其它部門和過程中 分享？注：1 .關鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重要支持作用的過程?？砂ㄘ攧蘸徒y(tǒng)計、設備管理、法律、人力資源、項目管理等。2 .關鍵支持過程的改進結果和關鍵支持過程的績效結果在7,5條款中說明7經營

36、結果（400分）經營結果條款評價組織在主要經營方面的績效和改進提高，包括顧客滿意程 度、產品和服務的績效、財務和市場占有率的績效、人力資源績效、操作運行績 效，以及自律和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平相比較進行評價。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結果的發(fā)展趨勢。7.1 以顧客為中心的結果（80分）結果說明組織以顧客為中心的結果，包括顧客滿意程度和顧客感知價值。 可將結 果按顧客群和市場區(qū)域進行劃分。結果包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a,以顧客為中心的結果 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結果目前的水平怎樣？顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結果發(fā)展趨勢怎樣？ 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何

37、？組織顧客滿意程度與競爭對手的水平相比，結果怎樣？ 顧客感知價值的主要測量結果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括顧 客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關系等方面。注：1,本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結果報告應以 3,2中說明的測量 方法和數(shù)據(jù)為基準。7.2 客對組織的產品和服務的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標， 可包括來自于顧客和獨立機構的主要信息和數(shù)據(jù)。7.3 產品和服務結果（80分）結果說明組織主要產品和服務的績效結果。 適當時可將結果按產品種類、顧客群 和市場區(qū)域進行劃分。結果包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a,產品和服務結果對顧客十分重要的產品和服務績效主要的測量和指標

38、，目前水平及發(fā)展趨勢是什么？ 與競爭對手的績效相比較結果如何？ 產品和服務質量在國內同行業(yè)中水平如何？與國際同類產品和服務的水 平比較結果如何？ 產品和服務是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？注：在本條款中生產和服務結果的報告應該與主要產品和服務特點相關。這些主要產品和服務的特點應是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于3,1和3.2中收集的信息確定的。這些測量或指標應與顧客喜好的影響因素相一致， 如在標準3,1及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。7.4 財務和市場結果（80分）結果說明組織的主要財務和市場占有率績效結果，必要時可按市場區(qū)域分類。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a,財務和市場結果 財務績效的重要測量指標，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括主營業(yè) 務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、 資產負債率